給你一點驚喜

多少事情從平凡到優(yōu)秀，就在于那些“沒必要”上。

多少事情從平凡到優(yōu)秀，就在于那些“沒必要”上。

之前聽說，海底撈是北京這個“服務(wù)缺失”荒原中的一片綠洲，讓北京城的人們感動得一塌糊涂，以至這兩年紅遍京城。這次總算去了一趟海底撈，先說幾個小細節(jié)吧：

在我吃飯的過程中，一共給我換了4套熱毛巾，相信如果我吃飯的時間更長，熱毛巾一定還會增加；

凡是戴眼鏡的客人，吃飯前會給你一個眼鏡布，防止你吃火鍋給眼鏡蒙上水汽，凡是桌子上放手機的客人，吃飯前會給你一個可以封口的小膠袋，防止你吃火鍋時把湯汁濺上去；

從海底撈的服務(wù)人員的表情、動作、語言，都能輕松看出他們工作時的朝氣，連做面條的服務(wù)員在去客人房間的路上都是一蹦一跳的。

這些小事情給人的驚喜感受是異常強烈的，一塊眼鏡布能花多少錢呢?說實話，海底撈的飯菜味道一般，但這并不能阻擋海底撈的成功。海底撈優(yōu)秀的服務(wù)背后，隱藏著什么樣的必然?

回憶那些“普通”的飯店，除了收銀和下單的服務(wù)員，基本都是采用一個服務(wù)員分片負責(zé)幾個桌子的客人，上菜、開瓶、倒酒，等等。直到客人離開。那些檔次很高的酒店，服務(wù)員往往在機械化地“執(zhí)行制度”方面更為“優(yōu)秀”，但我發(fā)現(xiàn)，海底撈才是真正把管理方法吃透的個案。

首先，服務(wù)是真正的貼心。

只有分工，才能專業(yè)高效。為了安撫等待的客人，海底撈在大門口專門安排了給女性客人修指甲的人，擦皮鞋的人，上零食的人，倒豆?jié){的人，他們的崗位就是不停地給每個需要服務(wù)的客人以滿足，所以，在我等待的半個小時里，面前的豆?jié){和零食從來沒有間斷過。

還記得之前我提到的熱毛巾的事情么?每次送熱毛巾的服務(wù)員是同一個，其實仔細計算一下，一個分店就算有百十張桌子，一個這樣的服務(wù)員不停地送毛巾也是綽綽有余的，而她的職責(zé)就是不停地送毛巾。

其次，優(yōu)越感源于一點點的不同。

當(dāng)我問負責(zé)我們這個桌子的服務(wù)員，你們的待遇怎么樣時，她的回答很有意思，“我一個月能拿一千多呢，如果我做得好，到了十四級，就可以多兩百的提成，我們店里做得最好的一個月能掙三千塊?！弊⒁馀叮谢卮鹗且淮涡哉f出來的，而我只是問了一個簡單的問題。

海底撈里的每個人都有著非常明確的路線圖。在他們的世界里，一個月兩百的提成，三千的收入不僅僅是“優(yōu)厚的待遇”，而是一種成功的“標(biāo)志”。哪怕一個分店四五十名服務(wù)員中，只有一兩個佼佼者能企及這樣的高度，就足以深入他們的心中。

最后，能動的人才能創(chuàng)新。

當(dāng)我們看到隔壁桌子的客人打包了一份候餐時吃的零食時，我也好奇地把負責(zé)我們桌子的服務(wù)員叫來，說我們的一個同事今天因為有事沒有過來，希望也能打包一份零食。出乎意料，這個服務(wù)員十分痛快地答應(yīng)了，就好像我是花錢買了她的東西一樣。沒兩分鐘的時間，她就拎著滿滿一大包零食放在我的桌上，看那袋子封口的情況，她已經(jīng)盡其所能地塞滿了整個袋子。

這種小細節(jié)不勝枚舉，似乎每個服務(wù)員對自己掌控的自由度非常了解，這與其他飯店服務(wù)給人刻板的印象形成巨大的反差，他們的服務(wù)更像是程序的執(zhí)行，“沒必要”為你考慮。

多少事情從平凡到優(yōu)秀，就在于那些“沒必要”上。當(dāng)我為海底撈的小眼鏡布、小手機套嘖嘖稱奇時，我才真正知道，所有這些“沒必要”的小事，只有直接面對客人的服務(wù)員才有可能為客人體會到，并且在制度的推動下一個一個地改進，直至卓越。

(選自《商界》2009年6期)