構建和諧醫(yī)患關系 共創(chuàng)健康美好明天

[摘要]近年來，醫(yī)患關系問題始終是社會各界關注的熱點話題。由于醫(yī)療糾紛的日漸增多，如何尋求建立和諧的醫(yī)患關系、加強醫(yī)患溝通、緩解醫(yī)患矛盾成為醫(yī)院必須面對的重要問題。本文深入探討醫(yī)患矛盾的主要焦點、產(chǎn)生原因及解決辦法，以期能從根本上闡明這一矛盾的本質和根源，為醫(yī)患關系最終走向和諧提供思路與靈感。

[關鍵詞］醫(yī)患關系；醫(yī)患矛盾；醫(yī)療保險；醫(yī)療法規(guī)；醫(yī)院管理；和諧

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-9701(2009)15-196-03

近年來，醫(yī)患關系問題始終是社會各界關注的熱點話題。本文深入探討醫(yī)患矛盾的主要焦點、產(chǎn)生原因及解決辦法，以期能從根本上闡明這一矛盾的本質和根源，為醫(yī)患關系最終走向和諧提供思路與靈感。

1 醫(yī)患矛盾的主要焦點

醫(yī)患矛盾的焦點主要包括以下幾個方面：

1.1 醫(yī)療成本居高不下，患者不堪負重

“看病難、看病貴”問題是醫(yī)患關系矛盾較為突出的一個方面，是現(xiàn)實存在而難以回避的。盡管國家采取了一些措施(如降低一些藥品的價格)，但醫(yī)療成本仍居高不下，除少數(shù)富裕階層外，工人、農(nóng)民、普通的工薪階層日益不堪治病的重負。社會上相當多的醫(yī)療機構從自身利益出發(fā)，熱衷于追求醫(yī)療環(huán)境的高標準、超豪華，“富人保健”、“富人醫(yī)療”現(xiàn)象趨勢嚴重。醫(yī)院在所謂成本核算、自負盈虧的壓力下追求利潤也不擇手段。醫(yī)生救死扶傷的仁術變成了待價而沽的商品。醫(yī)療機構公益性、福利性光環(huán)的消失使人們在心理上難以承受，“白衣天使”的形象和感情淡化了，醫(yī)患間的敵對情緒嚴重。

1.2 醫(yī)療行業(yè)不正之風

近年來，群眾對醫(yī)療行業(yè)的不正之風反應強烈，認為醫(yī)務人員的職業(yè)道德弱化或缺失，醫(yī)療行為不規(guī)范，與救死扶傷的“白衣天使”形象不符。主要表現(xiàn)為醫(yī)藥購銷領域的商業(yè)賄賂問題；“大處方”、“人情處方”、“搭車開藥”、“回扣”、“紅包”等形式的吃、拿、卡、要、濫檢查、過廢醫(yī)療行為；“生、冷、硬、頂”等服務態(tài)度低劣現(xiàn)象。

1.3 療效和患方的期望值反差大

患者和其親屬認為“既然自己出了錢，就希望得到應有的服務?！敝灰膊〉玫搅酥斡蚓徑?，即使花了較多的錢，多數(shù)患者也是能夠承受的，且一般不釀成醫(yī)患沖突。但是，當患者的較大經(jīng)濟耗費未能得到自己期盼的“理想”醫(yī)療效果時，患者心態(tài)不平衡，這種利益沖突就會爆發(fā)出來。

以上各種醫(yī)患矛盾的表現(xiàn)一定程度上影響了醫(yī)療活動的正常開展，如果不從根源上予以糾正，必將導致醫(yī)患矛盾的激化。

2 醫(yī)患矛盾的主要原因

2.1 醫(yī)療保險制度不健全

盡管我國的城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險制度與新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度取得了重大進展，但對于一個擁有13億人口的發(fā)展中國家來說，要建立全民醫(yī)療保險制度仍然是任重而道遠。在我國現(xiàn)行醫(yī)療體制下，大部分患者都是以自費方式來獲得醫(yī)療保健服務，這種醫(yī)療服務付費方式使患者對醫(yī)療服務的預期效果有較高的期望。而絕大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)療費用與患者的期望療效不相符合所引起的，即使醫(yī)生盡心盡力去治療每一個患者，仍有—定比例的患者由于種種原因達不到滿意的治療效果。對于花費了高額醫(yī)療費用的患者，如果沒有得到滿意的治療效果，難免會有一些想法。在發(fā)達國家，由于經(jīng)濟發(fā)達，絕大部分的醫(yī)療費用由保險公司和國家政府來承擔，不需個人支付高額的醫(yī)療費，患者在心理上容易接受這種現(xiàn)實。因此，我國醫(yī)療保險體系初建、不完善和基本醫(yī)療保險的承受能力較低等情況也是導致醫(yī)患關系緊張的因素。

2.2 某些大眾傳媒推波助瀾，誤導群眾

大眾傳媒具有覆蓋面廣、時效性高、真實性強、影響力大等得天獨厚的優(yōu)勢。面對日益加劇的醫(yī)患矛盾，某些新聞媒體非但不發(fā)揮緩解矛盾、調整關系、增進理解的作用，反而“火上澆油”，誤導視聽。如曾經(jīng)由眾多媒體炒作而轟動一時的哈爾濱“天價醫(yī)療費事件”，根據(jù)調查結果，“天價醫(yī)療費事件”中該院的醫(yī)療費用總量是138.9萬元，亂收費數(shù)額為20.7萬余元，另外的400萬元是患者的自購藥費用。調查組的調查發(fā)現(xiàn)，由于患者及家屬不能提供充分的證據(jù)，包括自購藥的數(shù)量、渠道和依據(jù)等，因此自費購藥的數(shù)量不能定論。因此說，當初媒體報道的500萬元“天價”醫(yī)藥費的說法毫無根據(jù)。

媒體一直都將醫(yī)院看作是所謂的“強勢群體”，從而對患者這個弱勢群體加以更多的關注。關注患者的遭遇這是應該的，但誰來關注醫(yī)者的無奈與權利呢?現(xiàn)有關醫(yī)患關系的討論中充斥著謾罵與想當然的指責，卻絕少進行理性的分析以及采取客觀的態(tài)度。媒體的偏袒使得本已傾斜的輿論天平傾斜得更加嚴重。傳媒報道的情緒化；為迎合某些受眾、增加賣點，而偏離事實或法律的軌道進行炒作，有意制造轟動效應；宣傳輿論出現(xiàn)錯誤導向，干擾司法工作和對當事人施加輿論壓力等，對于合理解決醫(yī)患矛盾起到極為消極的影響。

2.3 醫(yī)患雙方缺乏必要的信任和理解

在眾多媒體的誤導宣傳之下，醫(yī)患雙方維權意識不斷增強，患方強調保護自己的隱私權、知情同意權，而醫(yī)方也需要全面了解病史、正確把握病癥，同時保護自身的安全，醫(yī)患間戒備心理嚴重。最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏理解和信任，不能換位思考。醫(yī)者應該深入研究患者的心理，滿腔熱忱地關懷患者，千方百計地為患者減輕痛苦、減少負擔。

另一方面，患者也應當增加對醫(yī)者的理解，認識醫(yī)療工作的高風險性和不可預知性，增強對醫(yī)務人員和對醫(yī)療工作的信任。當醫(yī)療結果與期望出現(xiàn)偏差時，防止情緒激動而導致醫(yī)患矛盾激化。正是由于社會已把醫(yī)生整體“妖魔化”，醫(yī)患矛盾變得一觸即發(fā)，就好像是一個隨時可以引爆的定時炸彈。據(jù)報道，福建一名享受國務院特殊津貼的專家在坐診時竟被自己的患者用刀捅死。這種因沒治好病就把責任歸給醫(yī)生，并持刀行兇的行為已經(jīng)是目前日益惡化的醫(yī)患關系的一個活生生的例證。更加耐人尋味的是，在并不了解內情的情況下人們對遇難的醫(yī)生并不同情。在網(wǎng)上1000多條評論中，80％的評論卻是“理解”患者，而對醫(yī)生則進行質疑和批評。更為荒唐的現(xiàn)象是，現(xiàn)在一些患者用來防醫(yī)生“高招”迭出。某些患者看門診時甚至帶著錄音筆、攝像機，將醫(yī)生的一舉一動都記錄下來，好像要隨時準備跟醫(yī)生算賬。試問在這樣的環(huán)境下醫(yī)生怎么能夠專心工作?

2.4 醫(yī)療行業(yè)的害群之馬

不可否認，現(xiàn)實中存在醫(yī)務人員收取紅包回扣現(xiàn)象，但須承認這只是少部分人的行為。讓所有醫(yī)務人員都背負起黑鍋，擔當著見利忘義、道德淪喪的罪名的確不公平。長久以來，正是醫(yī)療體制的種種積弊異化了醫(yī)務人員的形象。

2.5 相關法律、法規(guī)不健全

當前我國尚沒有一部完整的醫(yī)事法，部分醫(yī)療行為沒有法律規(guī)范，醫(yī)患矛盾較突出，醫(yī)患之間發(fā)生糾紛后缺少判斷正誤的依據(jù)。有一部分法學家們認為，醫(yī)事領域中的行為屬民事法律調整范疇，沒有必要單獨立法，只需在民事法律中加入一個章節(jié)即可。還有一部分法學家們認為，只需單立一部醫(yī)療損害賠償法即可。誠然，醫(yī)療行為屬于民事法律調整范圍，但是它的專業(yè)性太強，并具有一定的特殊性，用民法通則調整難免籠統(tǒng)和模糊，法官因不具備醫(yī)學知識，在審判實踐中很難操作，有時往往很難體現(xiàn)公平和公正。

再者醫(yī)患關系中不僅只是存在醫(yī)療機構的損害賠償、調整醫(yī)療機構的行為，同樣還應當有法律規(guī)范患者的行為，才能保證醫(yī)療行為中正常診療秩序和正常的醫(yī)患關系，確保醫(yī)學科學技術水平的正常發(fā)展，真正體現(xiàn)為廣大人民群眾的健康服務。

因此，應當有一部獨立的醫(yī)事法對醫(yī)患關系中的民事法律關系進行調整。確立醫(yī)患雙方的權利義務，設立醫(yī)療行為的規(guī)范標準，醫(yī)療損害的賠償和影響正常醫(yī)療運行行為的具體處罰項目和標準，確切保障醫(yī)學科學技術發(fā)展和教學工作開展的法律地位。

3 努力構建和諧的醫(yī)患關系

構建和諧的醫(yī)患關系需要政府、醫(yī)療機構(醫(yī)務人員)和患者三方共建理解和信任。只要善待患者，加強溝通，設身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，就會贏得患者對我們的尊重和認同，和諧的醫(yī)患關系就一定會建立起來。

3.1 政府承擔公共衛(wèi)生和維護群眾健康權益的責任是構建和諧醫(yī)患關系的基礎

加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題是構建和諧醫(yī)患關系的根本措施。當前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務的供應嚴重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛，甚至醫(yī)患沖突是這一矛盾的具體體現(xiàn)。盡管目前絕大多數(shù)的醫(yī)療機構都是公立醫(yī)院，但是相當多醫(yī)院的正常運行主要靠為患者提供醫(yī)療服務收取的費用，醫(yī)院設備購置、規(guī)模擴大靠收費的積累，醫(yī)療服務收入由醫(yī)院自行支配。這種機制的直接后果是醫(yī)院過分注重經(jīng)濟收入，而忽視群眾利益這也是造成醫(yī)患關系緊張的一個重要原因。

我們要構建和諧的醫(yī)患關系就必須研究如何完善醫(yī)院的運行機制，維護醫(yī)院的公益性質，堅持為人民服務的宗旨。必須堅持走適合中國國情的衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路，堅持衛(wèi)生事業(yè)為廣大人民群眾健康服務的宗旨和公益性質，發(fā)揮政府保障群眾基本醫(yī)療的主導作用、改革醫(yī)療服務體制、轉換公立醫(yī)療機構運行機制、加強政府對醫(yī)療服務行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展農(nóng)村和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務事業(yè)等。

3.2 加強醫(yī)院內部管理是構建和諧醫(yī)患關系的前提

建立和諧的醫(yī)患關系醫(yī)護人員是關鍵。醫(yī)護人員首先要具備良好的醫(yī)療技術和職業(yè)道德，這是取得患者信任的前提。其次，要理解和尊重患者。因為求醫(yī)的過程比較艱難，這期間患者會承受很大的精神和經(jīng)濟壓力，非常需要醫(yī)護人員的理解和關懷。第三，要學會與患者溝通。醫(yī)患之間發(fā)生誤解與矛盾很大程度上是一些醫(yī)護人員缺乏溝通技巧導致的。第四，注意醫(yī)務人員的形象和禮儀。醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)務人員的儀表形象能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感。醫(yī)務人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端。患者對熱情、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責任心強的醫(yī)務人員充滿尊敬和信任，而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務人員。

堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機構要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴禁各種“開單費”；努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效的措施消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

3.3 患者的理解和包容是構建和諧醫(yī)患關系的關鍵

醫(yī)患關系和諧與否涉及醫(yī)患雙方，單靠醫(yī)護人員的努力是不夠的，這就需要患者能夠全面正確地理解醫(yī)生這一職業(yè)。一些患者以為進了醫(yī)院就等于進了保險箱，認為既然醫(yī)院是治病的，那么治不好病當然就是醫(yī)院和醫(yī)生的錯。其實，醫(yī)生不是萬能的，不是什么病都能治的，一些疑難雜癥在某種情況下醫(yī)生也是有心無力。因此，有些時候醫(yī)生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待醫(yī)院、醫(yī)生常是只看重結果、不看過程，尤其是缺乏承擔風險的意識，對醫(yī)療效果的期望值過高，甚至超出了當前的醫(yī)療技術水平，不少醫(yī)療糾紛就是因此而起的。其實，人體是一個非常復雜的機體，在手術過程中以及手術之后會出現(xiàn)許多意想不到的問題，這與醫(yī)生的醫(yī)術和責任心無關。患者對此缺乏認識，就會與醫(yī)生產(chǎn)生矛盾。只有社會對醫(yī)護職業(yè)的艱辛、繁重和高風險性給予充分理解，只有醫(yī)患之間相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正實現(xiàn)和諧的醫(yī)患關系。

3.4 加強與媒體的溝通，正確引導輿論是構建和諧醫(yī)患關系的平臺

新聞媒體是我們與社會溝通的橋梁。醫(yī)療衛(wèi)生工作是社會關注的熱點，也是新聞宣傳的焦點。要高度重視與媒體的溝通聯(lián)系，及時向媒體提供準確、全面的信息，讓媒體及時了解真實的情況，發(fā)揮正確的輿論引導作用。對于媒體揭露醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問題，我們要堅持不護短、不遮丑，堅持正確對待、舉一反三，積極主動地采取改進措施。要學習新聞傳播知識和技能，學會與媒體溝通，不斷提高宣傳工作水平。真誠地希望新聞媒體堅持正確的輿論引導，客觀如實報道醫(yī)療衛(wèi)生服務活動，不刻意炒作個別醫(yī)療糾紛事件，大家共同努力構建和諧醫(yī)患關系，維護健康有序的醫(yī)療秩序。

3.5 建立健全相關的法律法規(guī)是構建和諧醫(yī)患關系的保障

法律是人類一切社會活動得以正常進行的最終保障。正所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”，只有法律法規(guī)健全完善，明確規(guī)定醫(yī)患雙方的權利和義務，規(guī)范醫(yī)療活動參與各方的行為尺度，對正當合理的行為予以保護，對破壞醫(yī)療秩序、危害醫(yī)患雙方合法權益的行為予以嚴懲，才能從根本上保障醫(yī)療活動正常及有序的順利的開展。

構建和諧的醫(yī)患關系是一項長期的任務，我們要堅持常抓不懈，做構建和諧醫(yī)患關系的推動者，讓人民群眾看到實實在在的效果，努力構建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫(yī)患關系，為社會主義和諧社會的建設貢獻自己的一份力量。

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(收稿日期：2009-01-16)