以患者為中心，實施人性化護(hù)理的體會

[摘要]目的以患者為中心，提高服務(wù)質(zhì)量。方法護(hù)士用愛心、細(xì)心、責(zé)任心對患者實施人性化護(hù)理。結(jié)果良好的服務(wù)贏得廣大患者的認(rèn)可。結(jié)論人性化服務(wù)是提高護(hù)理質(zhì)量的保證。

[關(guān)鍵詞]患者；中心；人性化護(hù)理

[中圖分類號]R473.71 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-9701(2009)15-169-02

醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變使護(hù)理工作增加了許多新的內(nèi)涵，勞動保摩事業(yè)的發(fā)展讓各類參保人員成為醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的主體對象，生活水平的提高讓人們對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)期望值越來越高。患者來到醫(yī)院不僅要治病，也希望得到醫(yī)護(hù)人員的尊重與關(guān)懷，渴望了解各種相關(guān)的知識與政策，這對護(hù)理人員提出了更高的要求。因此，我們需不斷提高思想道德素養(yǎng)和文化素養(yǎng)，堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，有愛心、細(xì)心、責(zé)任心，對患者實施人性化護(hù)理，讓廣大患者滿意，提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

1 以良好有效的溝通方式為患者提供溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境

人性化護(hù)理，就是讓患者對你的服務(wù)感到愉悅。患者的愉悅來自良好的溝通，溝通不僅是語言的溝通，工作人員的態(tài)度、服務(wù)流程乃至服務(wù)的環(huán)境都是一種溝通。由于大多數(shù)患者從熟悉的環(huán)境來到醫(yī)院這個陌生的場所存在不適應(yīng)感，加之對有關(guān)政策及規(guī)定不夠了解，致使在就醫(yī)過程中很茫然，他們此時最需要有一個溫馨的就醫(yī)環(huán)境。因此我們將各種相關(guān)的政策及流程做成宣傳板掛在病區(qū)墻壁上，并熱情主動的幫助每位新人院的患者熟悉醫(yī)院及病區(qū)環(huán)境，詳細(xì)介紹醫(yī)院對不同險種患者的管理辦法，如“患者住院需知”、“入出院流程”等。總之，讓他們在恰當(dāng)?shù)牡攸c看到所需要的內(nèi)容，有疑難問題會得到我們認(rèn)真詳細(xì)的解答，使他們有一種溫暖、安全的感覺，這些舉措為臨床廣大患者提供了溫馨和諧的就醫(yī)環(huán)境。當(dāng)他們感覺自己的需要得到滿足、自己的人格得到尊重的時候，就會感到心情愉悅，這體現(xiàn)了溝通的價值，同時說明我們的人性化護(hù)理也就成功了。

2 以誠信、公平、責(zé)任心為基礎(chǔ)，做到“兩透明、兩提高”

良好的誠信、公平的原則及高度的責(zé)任心在我們的工作中體現(xiàn)為“兩透明、兩提高”。首先，做到住院費用透明。因為醫(yī)保政策很復(fù)雜，藥品或診療項目都有甲、乙、丙類之分，其中乙類又細(xì)化為多個比例。醫(yī)?；颊叱岁P(guān)注自己的病情及醫(yī)治情況外，最關(guān)注的就是住院費用。所以，我們在工作中秉承對患者誠信、公平、負(fù)責(zé)的態(tài)度，一切為患者著想，認(rèn)真貫徹醫(yī)療保險低水平、廣覆蓋，少花錢、治大病的原則。幫他們把好費用關(guān)，每日發(fā)給住院費用清單，讓患者自己做到心中有數(shù)。對病情確實需要用的自費藥或貴重藥材，要讓患者行使知情同意權(quán)。發(fā)現(xiàn)不合理檢查或用藥及時與醫(yī)生溝通解決，保證患者的利益不受損失，從而對我們產(chǎn)生信任和尊敬，由此建立起和諧的醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系。其次，做到醫(yī)保政策透明。讓患者詳細(xì)了解有關(guān)政策，積極配合及監(jiān)督醫(yī)療護(hù)理工作。我們平時認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)保政策，做到深入理解、全面掌握、嚴(yán)謹(jǐn)解答、準(zhǔn)確運用。也經(jīng)常參加院醫(yī)保部舉辦的醫(yī)保政策學(xué)習(xí)班，及時掌握醫(yī)保新政策，在醫(yī)、護(hù)、患之間起到了橋梁溝通的作用。第三，兩提高。因為醫(yī)保工作涉及的范圍有醫(yī)療、護(hù)理、會計、管理、政策宣傳等內(nèi)容，所以我們還要不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力及文化素養(yǎng)。文化素養(yǎng)的提高不僅應(yīng)具有扎實的醫(yī)學(xué)、護(hù)理專業(yè)的知識，還要有人文科學(xué)、社會科學(xué)和其他自然科學(xué)知識，而且還要熟悉醫(yī)學(xué)心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等相關(guān)知識。用多元知識為醫(yī)?；颊呓鉀Q不同的問題，保證人性化護(hù)理的順利實施。

3 尊重患者的權(quán)利，實施到位的細(xì)節(jié)服務(wù)

在護(hù)理工作中，我們將患者真正作為一個“整體的人”來對待，多關(guān)心患者，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和被尊重的權(quán)利。認(rèn)真履行告知義務(wù)，如對進(jìn)入自費網(wǎng)的患者，及時告知并督促他們在72h內(nèi)轉(zhuǎn)入相關(guān)網(wǎng)絡(luò)；對患者住院當(dāng)天的門診費用及時給予合并等。來我院就診的患者險種復(fù)雜，有城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險、農(nóng)合、鐵保、低保、商保、異地醫(yī)保、工傷險、生育險，其中有知識分子、工人、農(nóng)民、干部及靈活就業(yè)人員。因險種、地區(qū)、知識層次及患者的病情不同，他們對醫(yī)院服務(wù)的需求也不同。這就要求我們在工作中做有心人，細(xì)心觀察患者的需要，并學(xué)會思考，多設(shè)身處地為患者著想，動腦筋想辦法，用愛心去幫助他們解決實際問題。例如，醫(yī)保患者關(guān)心費用的報銷情況，而他們自己又不會計算，我們就將具體的算法制作成宣傳板掛在病區(qū)的墻上，方便醫(yī)?；颊?，深受其歡迎。又因一些單位拖欠醫(yī)療保險基金，致使該單位職工醫(yī)保卡被醫(yī)療保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)封鎖，住院時不能人醫(yī)保網(wǎng)，出院時結(jié)不了賬?；颊咭趩挝?、醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、醫(yī)院三處奔波，經(jīng)歷補交保費、解卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)等步驟才能完成出院結(jié)算。給醫(yī)院工作帶來極大困難，也讓患者叫苦不迭。有的患者不熟悉這些步驟，所以總是走彎路。針對這種情況我們將這些步驟打印在紙上發(fā)給患者，同時給予耐心的講解。既方便了患者，又提高了我們的工作效率。在臨床護(hù)理中這樣的事例很多，只要是我們能想到的問題就要盡最大努力去解決，減少患者及家屬的負(fù)擔(dān)。有時候我們會親自帶患者去完成某些復(fù)雜的事情，同時也需要得到患者的認(rèn)可及支持。在他們最需要的時候送去一份溫暖、一份關(guān)心，這就是我們的愛心體現(xiàn)，也是我們心中的人性化護(hù)理。

總之，人性化護(hù)理是以尊重別人、尊重自己為起點。人性化護(hù)理就是“一切以患者為中心”，了解患者的需求，實實在在地為患者著想，從點滴做起，事情不在大小，關(guān)鍵是細(xì)節(jié)要做到位。我們對患者實施人性化護(hù)理，贏得了廣大患者的認(rèn)可，提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

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(收稿日期：2009—03—18)