飯店80后員工個(gè)性特征分析與管理策略

【中圖分類號(hào)】F241.4 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1673-8209(2009)9-0073-03

【摘要】80后逐步成為社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造者，特別是飯店行業(yè)吸納了大量的80后勞動(dòng)力。然而80后員工共同呈現(xiàn)的顯著個(gè)性特征給飯店帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)，從廣義來(lái)說(shuō)這也是我國(guó)企業(yè)人力資源管理過程中面臨的普遍問題。本文通過探究飯店80后員工的性格和職業(yè)特質(zhì)，構(gòu)建飯店80后員工管理理論體系，為大中型飯店制定應(yīng)對(duì)80后員工管理的實(shí)務(wù)策略，提高飯店人力資源管理實(shí)踐水平。

【關(guān)鍵詞】“80后”;個(gè)性特征;飯店員工;管理策略

1 研究背景

社會(huì)大眾廣泛認(rèn)為由于成長(zhǎng)于相對(duì)穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境和相對(duì)優(yōu)越的生活條件下，80后一代表現(xiàn)出與父輩較大的個(gè)性差異。有效管理80后員工是人力資源管理從理論到實(shí)務(wù)亟待解決的新課題。

在勞動(dòng)力密集型的飯店行業(yè)，80后承擔(dān)了大量一線服務(wù)工作，成為飯店員工的主體。同時(shí)，居高不下的飯店員工流失率也讓80后員工成為飯店人力資源管理的新焦點(diǎn)，飯店管理者對(duì)于80后員工的管理需要理論與實(shí)踐的指導(dǎo)。本研究在探尋飯店80后員工個(gè)性特征的基礎(chǔ)上，著重分析80后員工的工作及其對(duì)管理現(xiàn)狀的反饋，并據(jù)此提出相應(yīng)的管理思路。

2 國(guó)內(nèi)外研究綜述

80后飯店員工管理的課題來(lái)源于飯店管理實(shí)踐，過去研究主要是在“80后”特征研究、飯店員工管理、80后員工管理等三個(gè)方面。

對(duì)于80后的個(gè)性特征，高中建等認(rèn)為80后雖然善于接受新事物、樂于接受富有挑戰(zhàn)的工作、樂于民主協(xié)商的溝通方式，但是善變的職業(yè)觀念、強(qiáng)烈的自我意識(shí)導(dǎo)致其管理難、合作難、溝通難、共識(shí)難。奚菁從職業(yè)生涯規(guī)劃的角度提出應(yīng)為80后員工制定個(gè)性化的規(guī)劃;張?chǎng)摹靶睦砥跫s”角度強(qiáng)調(diào)應(yīng)在充分了解80后員工的基礎(chǔ)上，建立、深化并延長(zhǎng)員工心理契約;余桂玲認(rèn)為應(yīng)強(qiáng)化其對(duì)自身角色的理解，增強(qiáng)工作動(dòng)機(jī)，樹立職業(yè)價(jià)值觀和設(shè)計(jì)自我形象。

在飯店員工管理方面，Simon Chak-keung Wong等通過因素分析得到“足夠的非工作時(shí)間”“工作日程的靈活性”等七個(gè)因子，據(jù)此提出飯店應(yīng)給予員工更多的自由時(shí)間和在處理私人和家庭事務(wù)上更多的選擇和控制權(quán)等管理思路;Yang， Jen-Te利用組織社會(huì)化理論分析了新員工進(jìn)入飯店后的社會(huì)化過程，認(rèn)為組織認(rèn)同感能有效影響新員工的離職意愿，而提高工作滿意度是加強(qiáng)個(gè)體對(duì)組織認(rèn)同的有效方式;Kurk Matzler和Birgit Renzl在研究員工工作滿意時(shí)對(duì)Herzberg的雙因素理論進(jìn)行了延展證明同事、管理監(jiān)督、個(gè)人發(fā)展等要素在整體滿意度降低時(shí)才變得非常重要，薪酬和職責(zé)的滿意度增長(zhǎng)能夠直接導(dǎo)致整體滿意度的上升，而工作時(shí)間和環(huán)境則是效用加強(qiáng)因素。

3 調(diào)查研究及結(jié)果討論

筆者在對(duì)某四星級(jí)飯店不同部門的管理人員(崗位督導(dǎo)、部門經(jīng)理、高級(jí)管理者)進(jìn)行深度訪談的基礎(chǔ)上，對(duì)杭州市五家高星級(jí)飯店的一線服務(wù)人員(餐飲、客房、前臺(tái)等)進(jìn)行了問卷調(diào)查。共發(fā)出問卷270份，有效回收率為87.40%。

問卷內(nèi)容包括80后飯店員工的個(gè)性特征、工作認(rèn)知度與滿意度量表等。問卷采集的樣本基本信息主要包括，從性別分布看，男性占35.81%，女性占64.19%;從戶口的城鄉(xiāng)分布看，城市戶口為47.44%，農(nóng)村戶口為52.56%;從是否為獨(dú)生子女情況看，獨(dú)生子女占45.12%;從學(xué)歷分布情況看，初中學(xué)歷者占17.21%，高中及職高學(xué)歷者占36.74%，大專及以上學(xué)歷者為40.05%，其中本科及研究生學(xué)歷僅為5.58%。

3.1 80后飯店員工個(gè)性特征:80后個(gè)性特征是指存在于80后群體中能反映其群體特征的個(gè)性因素集。根據(jù)“大五人格因素”所提供的五個(gè)維度，立足于訪談和問卷調(diào)查的結(jié)果，筆者將80后飯店員工個(gè)性特征歸納如下:樂于創(chuàng)造的開放性——80后思維敏捷，樂于創(chuàng)新，有利于服務(wù)的時(shí)尚創(chuàng)新，也說(shuō)明80后不安于現(xiàn)狀，導(dǎo)致職業(yè)生涯前期較高的離職率;缺乏道德的責(zé)任性——工作中的80后責(zé)任心不強(qiáng)，執(zhí)行力弱;不善移情的利他性——80后滿意于良好的同事關(guān)系，缺乏服務(wù)意識(shí)，致使員工無(wú)法從工作本身發(fā)現(xiàn)樂趣;樂觀單純的社交性——80后表現(xiàn)出樂觀單純的社交觀念，感情豐富且不擅隱藏，但對(duì)社會(huì)的認(rèn)知程度較低，心理承受能力較弱，導(dǎo)致其難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的人際關(guān)系;相對(duì)自我的適應(yīng)性——80后的核心自我評(píng)價(jià)較高，常有關(guān)注自我的行為特征、認(rèn)可自我的決策訴求和展現(xiàn)自我的主動(dòng)要求。

80后鮮明的群體個(gè)性特征，源于其穩(wěn)定優(yōu)越的成長(zhǎng)環(huán)境:社會(huì)安定和諧;教育背景系統(tǒng)完善;對(duì)信息的掌握全面豐富等。

3.2 80后飯店員工工作認(rèn)知因子分析:筆者在Likert五點(diǎn)量表中設(shè)計(jì)了17條工作描述(見表1)，請(qǐng)80后員工根據(jù)每條描述對(duì)其工作影響的重要性程度打分。用SPSS16.0進(jìn)行因子分析(KMO=0.852， Approx. Chi-Square=1.241E3，df=136)后，筆者得出四個(gè)影響80后飯店員工工作認(rèn)知的因子，分別為管理與決策、考核與培訓(xùn)、文化與環(huán)境、薪酬與激勵(lì)。因子分析的結(jié)果真實(shí)的反映了80后飯店員工的工作認(rèn)知，并給出了系統(tǒng)的管理思路。

3.3 80后飯店員工工作認(rèn)知與工作滿意的IPA分析:因子分析雖然提出了管理框架，但是并不能有效反映管理中的側(cè)重點(diǎn)和努力方向，因此為了更加明晰的反映80后飯店員工對(duì)于管理的需求，筆者引入IPA(Important-Performance Analysis)分析，得到IPA矩陣(圖1)。根據(jù)IPA矩陣中各因素體現(xiàn)的員工工作認(rèn)知和工作滿意的差距，筆者將其劃分為四個(gè)象限。其中，限制因素(Ⅰ)是指員工認(rèn)為重要但目前飯店管理中僅做到一般水平的因素，如薪酬公平性、薪酬標(biāo)準(zhǔn)的合理性、晉升空間和民主決策等等。限制因素管理重心，只有突破了這些因素的限制，才能提高員工滿意。積極因素(Ⅱ)是指員工認(rèn)為重要且目前飯店管理已基本達(dá)到員工要求的因素，積極因素能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用，保持這種狀態(tài)，并適當(dāng)改進(jìn)，超越員工期望，從而更好地激勵(lì)員工。支持因素(Ⅲ)是員工認(rèn)為一般重要且基本滿意的因素。管理者只需維持現(xiàn)狀，使之成為推進(jìn)其他工作的支撐。冷漠因素(Ⅳ)是80后員工認(rèn)為一般管理水平也一般的因素，對(duì)此管理者需要采取措施防止員工不滿意，或引導(dǎo)員工的工作認(rèn)知，如轉(zhuǎn)變其對(duì)工作設(shè)計(jì)的冷漠態(tài)度。

基于管理與員工需求相匹配的理念，筆者提出管理思路:積極因素，超越期望;限制因素，尋找突破;支持因素，保持穩(wěn)定;冷漠因素，改變態(tài)度。

4 80后飯店員工管理策略

因子分析提供了80后飯店員工管理的框架，因素IPA分析則顯示了80后飯店員工工作認(rèn)知度與滿意度之間的差距，并為具體管理策略的形成提供了路徑選擇的重點(diǎn)。

4.1 飯店決策民主科學(xué):

第一，80后員工認(rèn)可管理者的業(yè)務(wù)水平和管理水平，并滿足于友好互助的同事關(guān)系。管理風(fēng)格和管理者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的承諾能夠創(chuàng)造一種良好的氛圍將其服務(wù)承諾有效傳遞給一線員工(Clark， Ronald A.1， Hartline， Michael D.2，2009)，因此，管理者應(yīng)注重自身素質(zhì)，感染一線員工向顧客傳遞服務(wù)承諾。

第二，80后飯店員工認(rèn)為目前飯店的決策尚不能體現(xiàn)員工意志，這在一定程度上限制了員工的創(chuàng)造力。因此，飯店應(yīng)進(jìn)一步完善決策機(jī)制，在涉及員工利益的工作決策中，充分征求員工意見，認(rèn)真聽取員工建議，在決策中體現(xiàn)員工的主人翁地位和權(quán)利，以滿足80后員工渴望參與決策參與管理的個(gè)性要求。飯店亦可引入?yún)⑴c式管理機(jī)制，激發(fā)員工的參與意愿，積極培養(yǎng)員工的參與能力，提供恰當(dāng)?shù)膮⑴c機(jī)會(huì)，在激勵(lì)員工積極工作的同時(shí)收獲員工對(duì)工作的滿意感。相似的，飯店可適度推廣自主管理體系，將每一位員工都納入日常管理權(quán)力范圍，授予員工自主管理的權(quán)力，支持員工自律自立，培養(yǎng)員工終身發(fā)展的能力，在這一過程中滲透飯店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，讓員工切實(shí)體會(huì)并認(rèn)同傳播。

第三，“充分的上下級(jí)溝通”作為冷漠因素同樣值得深省，員工認(rèn)可管理者的能力也樂于建立良好的同事關(guān)系，飯店應(yīng)充分利用這一優(yōu)質(zhì)的溝通基礎(chǔ)，創(chuàng)造多樣機(jī)會(huì)，和諧上下級(jí)關(guān)系，建立長(zhǎng)效的溝通機(jī)制。管理者不僅要在工作中多與80后員工交流，更應(yīng)該關(guān)注80后的日常生活，引導(dǎo)80后員工改善其社交觀念，幫助80后員工正確認(rèn)識(shí)社會(huì)，鼓勵(lì)80后正視復(fù)雜的人際關(guān)系，成為80后的人生“導(dǎo)師”。

4.2 績(jī)效考評(píng)公正有效:

80后關(guān)注薪酬的內(nèi)部公平性，即衡量不同員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)的合理性，然而飯店在這一方面做的不足，這也是員工流失率居高不下的一個(gè)重要原因。這一點(diǎn)看似是薪酬管理問題，而本質(zhì)上反映了績(jī)效考評(píng)制度的不盡合理。

飯店應(yīng)完善績(jī)效考評(píng)體系，并進(jìn)行有效的多渠道績(jī)效結(jié)果反饋，這些反饋應(yīng)根據(jù)飯店的具體情況運(yùn)用相應(yīng)的人力資源管理技術(shù)提供量化的指標(biāo)，從而引導(dǎo)80后員工全面客觀的認(rèn)知自身的工作狀況，并為員工橫向比較提供可量化的數(shù)據(jù)支持。

飯店應(yīng)將績(jī)效考評(píng)體系與薪酬體系有極結(jié)合，在確保績(jī)效考評(píng)真實(shí)可靠的基礎(chǔ)上，最大限度在薪酬設(shè)計(jì)時(shí)反映績(jī)效，既激發(fā)員工潛在的工作積極性，又能保證薪酬體系的公平合理，培育良好的工作氛圍。

飯店應(yīng)提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)項(xiàng)目，關(guān)注員工的個(gè)人發(fā)展。80后員工入職時(shí)間較短，更多的關(guān)注現(xiàn)實(shí)的工作問題，尚未意識(shí)到培訓(xùn)對(duì)于自身未來(lái)發(fā)展的重要意義。飯店應(yīng)適度引導(dǎo)，提供多樣的個(gè)性化的培訓(xùn)項(xiàng)目，通過“培養(yǎng)專家”、“打造明星”等形式鼓勵(lì)員工參與培訓(xùn)，挖掘員工潛力，在不斷提高現(xiàn)有工作效率的同時(shí)將80后員工百煉成鋼。

4.3 晉升渠道暢通多樣:

80后員工具有較高的核心自我評(píng)價(jià)，自信的80后對(duì)晉升要求的無(wú)限性和飯店管理崗位的有限性之間的矛盾使“晉升空間”成為飯店員工管理的限制因素，對(duì)此，飯店管理者須有所作為。

首先，飯店應(yīng)實(shí)施公平合理的晉升制度，利用完善的績(jī)效考評(píng)體系全面評(píng)價(jià)80后員工，提高晉升的公平性和透明性;飯店應(yīng)建立科學(xué)可行的培養(yǎng)模式，使用層次分明、對(duì)象明確的梯隊(duì)培養(yǎng)模式，既確保飯店人力資源的穩(wěn)定供給，又能給予80后員工明確的工作方向及賦予80后更有挑戰(zhàn)的工作內(nèi)容， 再如，利用工作擴(kuò)大化的方式拓展工作深度，將具體工作的決策、執(zhí)行、總結(jié)都交由員工負(fù)責(zé)，遵循因地制宜和張弛有度的原則，飯店管理者可以依據(jù)飯店的實(shí)際情況將具體工作的決策權(quán)利下放，給員工充分發(fā)揮聰明才智的機(jī)會(huì)，同時(shí)加強(qiáng)指導(dǎo)與過程控制。

其次，飯店文化對(duì)于工作環(huán)境的塑造至關(guān)重要，并能顯著影響員工的工作滿意度(Sledge， Sally等，2009)。因此，飯店應(yīng)準(zhǔn)確提煉飯店文化，重視內(nèi)部管理文化的建設(shè);加強(qiáng)文化滲透，引導(dǎo)員工調(diào)整個(gè)人目標(biāo)，使個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)協(xié)同一致;適時(shí)調(diào)整文化內(nèi)涵，結(jié)合當(dāng)前員工工作狀態(tài)豐富飯店文化的內(nèi)涵，積極傳播符合當(dāng)下員工個(gè)性特征的飯店文化。

4.4 激勵(lì)措施合理組合:

面對(duì)飯店行業(yè)微利運(yùn)行的現(xiàn)狀，管理者應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)員工的薪酬期望，適度降低一線服務(wù)人員絕對(duì)薪酬的較高期望，并致力于完善薪酬體系，在保證公平的前提下，采用多樣的激勵(lì)方式組合，滿足80后員工對(duì)物質(zhì)、精神激勵(lì)的不同需求。

數(shù)據(jù)分析顯示，對(duì)于目前80后飯店員工，物質(zhì)激勵(lì)屬于積極因素而精神激勵(lì)屬于支持因素，且在塑造員工工作動(dòng)機(jī)方面，內(nèi)在激勵(lì)比外在激勵(lì)更加有效(Chiang， Chun-Fang)。因此，飯店管理者加強(qiáng)精神激勵(lì)，滿足80后員工渴望得到關(guān)注和贊許，渴望實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的個(gè)性特征。

依據(jù)心理學(xué)上的個(gè)體差別法則，不同的員工對(duì)不同激勵(lì)方式的反應(yīng)是不同的。因此，管理者應(yīng)充分了解員工的個(gè)體需求，據(jù)此制定個(gè)性化的激勵(lì)方案。例如，組織行為學(xué)中對(duì)于個(gè)體情感的研究中有積極情感的個(gè)體和消極情感的個(gè)體兩種類型，研究結(jié)果表明“加薪帶給消極情感的個(gè)體更多的快樂”[13]，管理者即可通過加薪激勵(lì)消極情感員工。

總之，飯店在采取具體的管理方式時(shí)，應(yīng)深入分析80后員工的個(gè)性特征，緊扣管理工作的重點(diǎn)和中心，在系統(tǒng)的管理理念的指導(dǎo)下實(shí)施個(gè)性化、人性化、親情化的管理。

而從員工個(gè)人自我管理的角度，80后員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)點(diǎn)和不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮敢于創(chuàng)新、樂于溝通、勤于思考的優(yōu)勢(shì)，克服自我意識(shí)強(qiáng)、執(zhí)行能力弱、服務(wù)意識(shí)低的不足，在實(shí)際工作中歷練完善。

于此同時(shí)，社會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)年輕一代的教育和引導(dǎo)，培育良好的社會(huì)風(fēng)氣和正確的輿論導(dǎo)向，為80后乃至90后的人格完善創(chuàng)造和諧的社會(huì)氛圍。

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