三星：年屆四十而大惑

對于任何一個公司，四十歲生日值得大肆慶祝。但三星的40周年紀念日卻是在不安中度過，因為他們接到了一份被稱為“爆炸門”的禮物。更可惜的是，在對待中國消費者態(tài)度上的首鼠兩端、遮遮掩掩、敷衍塞責(zé)，讓三星這個韓國品質(zhì)神話受到了前所未有的傷害。

事件

2009年10月29日，三星在韓國宣布，召回的冰箱為從2005年3月至2006年6月生產(chǎn)的部分對開門冰箱產(chǎn)品。次日，就是三星的四十大壽。

此次召回是“爆炸門”事件的無奈解決方案。10月10日，韓國某公寓的一款2006年產(chǎn)對開門冰箱發(fā)生冰箱門飛脫現(xiàn)象，導(dǎo)致用戶家的門和窗戶玻璃受損破碎。三星電子方面的調(diào)查結(jié)果顯示，冰箱的冷媒管道積霜過多，導(dǎo)致電熱器聯(lián)結(jié)點漏電，從而使得冰箱內(nèi)冷凍的真空罐裝食品受熱“爆炸”。

此前，三星曾幾次收到爆炸投訴。

三星Jiperu品牌冰箱曾取得過在全球50個國家市場占有率第一的佳績，在全球市場銷售多達40萬臺，在韓國國內(nèi)市場份額更是絕對的第一名。得知家里的豪華冰箱居然可能是炸彈，韓國消費者憤怒了!因此，三星被迫宣布召回21萬臺產(chǎn)品，成為目前韓國國內(nèi)最大規(guī)模的家電產(chǎn)品召回事件。

三星前總裁李健熙因冰箱爆炸事故大發(fā)雷霆，指責(zé)相關(guān)人員時稱他傾注20年心血打下的“品質(zhì)經(jīng)營”遭到毀滅性打擊。此前，三星的無繩電話機曾在1994年出現(xiàn)過一次質(zhì)量事故，當(dāng)時李健熙指示全部召回了價值達500億韓元的電話機并予以焚燒。

韓國“爆炸門”事件之后，中國市場三星的消費者普遍不安，迫切希望得到三星公司的信息和承諾。然而，三星讓中國人失望了。在處理此事時，三星中國犯了兩個錯誤。

一是歧視中國消費者。三星對開門冰箱在中國的市場售價多在萬元以上，個別機型售價超過兩萬元。三星在韓國召回產(chǎn)品，在中國市場卻不發(fā)一言，遲遲不對消費者的疑慮做出承諾。一些國內(nèi)媒體針對此事進行了嚴厲譴責(zé)，稱三星在國內(nèi)的召回行為以及處理方式與其他國家的處理不同步，把中國消費者當(dāng)“二等公民”。

二是信息不透明。三星公司先是表示“決定召回修理自2007年6月至2008年5月期間的部分原裝進口雙開門電冰箱”，后又聲稱“在韓國和歐洲發(fā)生事故的產(chǎn)品在中國大陸沒有銷售，中國三星電子即將在中國召回的對象只是在設(shè)計和構(gòu)造上與這些產(chǎn)品有相似之處”。

這些都讓國人滿頭霧水，對三星的態(tài)度日漸不滿。三星對消費者說“召回運用類似技術(shù)、可能存在隱患的在華銷售產(chǎn)品，但具體方案仍在等待國家質(zhì)檢總局審批?！比欢襟w則指出，“在我國除食品、玩具、汽車產(chǎn)品有強制召回制度外，家電類產(chǎn)品等召回并不需要經(jīng)行政審批。”

最終，三星宣布從11月10日起，對自2007年6月到2008年5月期間在韓國生產(chǎn)的6個型號、大約32000臺原裝進口雙開門電冰箱進行自愿召回。

惡評

民眾聲音——

耐人尋味的是，在韓國和中國之外的其他很多市場，三星都是第一時間就做出了召回的承諾。但對中國市場，先是表示是否有售不清楚，需要核實才知道。后來是承認有，但遲遲不見承諾召回。最后在媒體輪番質(zhì)問下，不得不啟動召回程序。三星對待同一問題采取的截然不同的態(tài)度，已經(jīng)導(dǎo)致消費者對三星的嚴重信任危機。

產(chǎn)品發(fā)生“爆炸”，應(yīng)該是最嚴重的質(zhì)量問題了，輕則對消費者財物造成損失，重則殃及生命。誰愿意花高價買一個“定時炸彈”放家里呢?

三星中國區(qū)負責(zé)人高調(diào)宣稱要在中國“再造一個三星”，三星要“做一個對中國人民負責(zé)任的企業(yè)”。但從問題冰箱的處置態(tài)度來看，三星不僅食言了，而且與初衷背道而馳。

行業(yè)專家:像冰箱這樣的產(chǎn)品本身技術(shù)已經(jīng)很成熟，出現(xiàn)這樣嚴重的問題很不應(yīng)該，會對品牌造成一定傷害。

人民網(wǎng):三星問題冰箱在中國啟動召回程序，是中國消費者維護自身權(quán)益的勝利。消費者維權(quán)，在世界，特別是歐美發(fā)達國家市場，那是至高無上的——這也正是三星在處理這個事情上，把中國消費者當(dāng)“二等公民”對待的原因所在。這次，如果不是媒體對三星問題冰箱的“嚴刑拷打”，三星或許就以各種理由和借口來文過飾非了。這種可能的后果，就是三星問題冰箱在其他國家和地區(qū)市場被召回，但在中國仍然大行其道。有業(yè)內(nèi)人士指出，甚至有可能出現(xiàn)其他市場被召回的問題冰箱被悄悄運到中國市場來銷售的情況。

劣跡

2008年12月19日，杭州市中級人民法院判決華立提出的三星侵犯其所擁有的GSM/CDMA雙模手機專利權(quán)指控成立，三星賠償華立人民幣5000萬元。據(jù)了解，這是迄今為止中國手機行業(yè)賠償金額最大的專利侵權(quán)案。

2008年，三星董事長李健熙被控瀆職、逃稅1億美元以及違反證券法。

2005年10月，三星電子向美國司法局承認曾聯(lián)合其他廠商違法操控內(nèi)存價格以及欺騙消費者，并且愿意支付3億美元的罰金。

2005年，三星陷入黑幕交易案，被控向政界行賄。