河源市導(dǎo)游隊伍現(xiàn)狀及對策分析

[摘要] 導(dǎo)游員是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，本文通過對河源市導(dǎo)游隊伍現(xiàn)狀的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游隊伍存在著年輕化、學(xué)歷層次低、小語種導(dǎo)游缺乏、結(jié)構(gòu)不合理、女性導(dǎo)游多等諸多問題，并對這些問題進行了分析和討論，提出了適當調(diào)整職業(yè)入門門檻，建立長期考核制度、改善導(dǎo)游生存與工作環(huán)境、合理規(guī)劃導(dǎo)游隊伍，發(fā)展小語種導(dǎo)游三點建議。

[關(guān)鍵詞] 河源市旅游導(dǎo)游員

導(dǎo)游員是運用專門知識和技能為旅游者組織、安排旅行和游覽事項，提供向?qū)?、講解和旅途服務(wù)的人員。他們與旅游者接觸最多，被稱為“民間外交大使”，代表著一個旅行社的形象，甚至一個城市旅游業(yè)的形象和服務(wù)質(zhì)量。河源被譽為“客家古邑、萬綠河源、溫泉之都、恐龍故鄉(xiāng)”，一個年輕的中國優(yōu)秀旅游城市，雖然旅游發(fā)展起步較晚，但發(fā)展勢頭強勁。目前，河源市成功取得了2010年第23屆世界客屬懇親大會的承辦權(quán)，河源市在國際國內(nèi)的影響日增，對作為民間外交大使導(dǎo)游人員的管理就顯得更加重要。

一、調(diào)查方法

本次調(diào)查采取實地調(diào)查與文獻資料查詢相結(jié)合，2007 年3月～7月實地調(diào)查走訪了河源市區(qū)規(guī)模較大9家旅行社，調(diào)查中主要從導(dǎo)游員的年齡、性別、學(xué)歷、專業(yè)、工作時間、導(dǎo)游等級等方面獲取信息，同時通過與導(dǎo)游員、導(dǎo)游部主管、旅行社經(jīng)理面對面交談問詢導(dǎo)游員管理、工資待遇、工作能力、培訓(xùn)要求等信息。

二、結(jié)果與分析

1.導(dǎo)游隊伍年輕化現(xiàn)象明顯

從年齡結(jié)構(gòu)來看，河源導(dǎo)游隊伍是一支非常年輕化的隊伍，在調(diào)查的91名專職導(dǎo)游中，如圖1，年齡在20歲以下的，占總?cè)藬?shù)的18.68%，年齡段在20歲～30歲間的占64.84%，30歲以上的占16.48%。從事導(dǎo)游工作時間來看(圖2)，工作0.5年以內(nèi)的導(dǎo)游人員占總?cè)藬?shù)的21.98%，0.5年到1年的占25.47%，1年～2年的占18.68%，2年～3年的占16.48%，3年以上的僅占14.38%。導(dǎo)游隊伍年輕化是中國旅游業(yè)的傳統(tǒng)，造成這種局面的因素是多方面的。導(dǎo)游員的工作量很大，特別是在旅游旺季時體力消耗大，又常常無法正常休息，使身體素質(zhì)好的年輕人在這方面占絕對優(yōu)勢;旅行社除導(dǎo)游的其它崗位要求較高，如計調(diào)必須是有一定工作經(jīng)驗的人員才能勝任，這就使得許多想從事旅游行業(yè)的年輕人必須經(jīng)過導(dǎo)游這個基層崗位。在與導(dǎo)游員的當面交流中，多數(shù)人認為在旅行社工作的晉升機會不多，因此導(dǎo)游員幾乎都是從事1～2年導(dǎo)游工作，在積累一定工作經(jīng)驗后紛紛轉(zhuǎn)行，沒有將導(dǎo)游作為終身職業(yè)，只是把導(dǎo)游轉(zhuǎn)換工作跳板。

2.導(dǎo)游隊伍以女性為主

從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，河源市導(dǎo)游隊伍中女性比例達73.63%。導(dǎo)游工作繁雜瑣碎，需要導(dǎo)游員細心、耐心，在遇到委屈和一些無理取鬧的游客時還要“遷就”、“忍讓”，而女性生性溫柔體貼，富有愛心，同時女性聲音柔和甜美，富有親切感，這些特質(zhì)使得女性從事導(dǎo)游工作具備先天優(yōu)勢。因此，女性導(dǎo)游比較受歡迎，也容易被游客所接受。但是隨著年紀漸長，渴望穩(wěn)定的心理也日趨強烈，很多女導(dǎo)游一旦結(jié)婚后多半會選擇一份“朝九晚五”的固定職業(yè)，所以這也影響了河源導(dǎo)游隊伍的穩(wěn)定性。

3.導(dǎo)游隊伍學(xué)歷層次低

河源市導(dǎo)游隊伍學(xué)歷層次普遍較低，在調(diào)查中還沒有發(fā)現(xiàn)研究生及以上學(xué)歷。從調(diào)查結(jié)果來看，導(dǎo)游隊伍中以職中、中專和高中畢業(yè)的人員較多，占總?cè)藬?shù)的64.84%。大專學(xué)歷占32.97%，本科學(xué)歷只有2.19%。河源旅游業(yè)發(fā)展較晚，地處山區(qū)，生活水平與工資水平較低，導(dǎo)游工作無保障，工作量大，很難吸引高學(xué)歷的導(dǎo)游人才。旅行社在招聘過程中，更看重導(dǎo)游經(jīng)驗，多數(shù)小旅行社在人力資源成本的控制方面更愿意要學(xué)歷較低的人員。由于社會經(jīng)濟及競爭的日益激烈，高學(xué)歷者在職業(yè)忠誠度方面信譽度方面較差，因而旅行社在招聘時認為低學(xué)歷者更穩(wěn)定。

4.缺乏小語種導(dǎo)游

從導(dǎo)游語種來看，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)河源市幾乎沒有外語、韓語、日語、其他語種的導(dǎo)游。根據(jù)旅游局的統(tǒng)計資料，雖然有一些外語導(dǎo)游員，但是都不是職業(yè)導(dǎo)游員，偶爾為旅行社兼職。當然這與河源旅游業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是一致的，目前來看，河源旅游業(yè)的客源市場主要還是周邊發(fā)達地區(qū)(如珠三角地區(qū))，因而對小語種導(dǎo)游的需求不是特別強烈。但是如果從長遠來看，如果不及時的培養(yǎng)或引進小語種導(dǎo)游，很難跟上旅游業(yè)的發(fā)展步伐。

5.缺乏高級別導(dǎo)游人才

河源市導(dǎo)游員等級結(jié)構(gòu)不合理，缺乏中、高級導(dǎo)游人才。從調(diào)查情況來看，多數(shù)導(dǎo)游員都是初級導(dǎo)游員，占總?cè)藬?shù)的59.34%，甚至有部分人員只持有市級導(dǎo)游證，占39.56%。調(diào)查的91人中，只有1名中級導(dǎo)游。根據(jù)河源市旅游局提供資料，整個河源市中級導(dǎo)游員只有7人，全市持證導(dǎo)游577人，高級導(dǎo)游為0。由于導(dǎo)游隊伍非常年青，大多數(shù)導(dǎo)游員只是將導(dǎo)游作為一份生存的工作，沒有將導(dǎo)游視為一種職業(yè)，對自己的職業(yè)沒有規(guī)劃，也不會去進一步提升和總結(jié)自己。隨著行業(yè)競爭的加劇和行業(yè)管理的規(guī)范，旅行社進入了今天的“微利時代”，旅行社在員工培訓(xùn)、提升方面的投入逐漸減少，不重視導(dǎo)游員的培養(yǎng)，所以很多優(yōu)秀的可造之才被埋沒。

三、對策與建議

1.適當調(diào)整職業(yè)入門門檻，建立長期考核制度

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定“高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或同等以上學(xué)歷均可以參加導(dǎo)游資格證考試”。由于職業(yè)門檻低，直接造成了導(dǎo)游隊伍學(xué)歷低、年齡小、文化素質(zhì)差，這也是很多旅游城市存在的問題(邢臺、南寧、煙臺等城市)。導(dǎo)游工作是一項復(fù)雜繁瑣的工作，要求導(dǎo)游員具有良好的知識儲備、文化素養(yǎng)、較強的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力，也是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的風向標。因此，適當提高職業(yè)入門門檻，將從業(yè)資格限定為大專以上、旅游專業(yè)或與之相關(guān)的專業(yè)，把住導(dǎo)游入門第一關(guān)。同時，根據(jù)本地實際情況，建立導(dǎo)游信譽檔案和年度星級制度，建立長效的考核制度。對投訴多、違規(guī)多、私自加點、增加購物次數(shù)的導(dǎo)游堅決封殺，對滿意度高、職業(yè)道德好、責任心強的導(dǎo)游重點培養(yǎng)，增加培訓(xùn)提升的機會。

2.改善導(dǎo)游生存與工作環(huán)境

導(dǎo)游被戲稱為“三無”人員，無基本工資、無社會福利、無最低保障。目前，多數(shù)導(dǎo)游的工資由基本工資(非常少)、帶團補貼、回扣和少量小費構(gòu)成;勞動保險由旅行社代買或自己購買。隨著，旅游業(yè)的發(fā)展，相關(guān)管理制度也逐步完善，但是導(dǎo)游待遇低、勞動強度大、合法權(quán)益得不到保障、導(dǎo)游等級與工資不掛鉤、相關(guān)制度形同虛設(shè)，這些問題還沒有得到根本的解決，導(dǎo)游出現(xiàn)了生存危機，極大地挫傷了導(dǎo)游從業(yè)人員的學(xué)習積極性。一個地區(qū)的高級和特級導(dǎo)游達到總體導(dǎo)游數(shù)的5%時，才能說明該地區(qū)導(dǎo)游水平已達到符合市場需求的層次。因此，要想保證旅游服務(wù)質(zhì)量，做大做強旅游業(yè)，這就需要旅行社、旅游行政管理部門、旅游協(xié)會等相關(guān)部門，改變不合理的薪酬體系、建立激勵機制、健全導(dǎo)游合法權(quán)益保障制度等方法，切實改善導(dǎo)游的生存與工作環(huán)境，解決他們的后顧之憂。

3.合理規(guī)劃導(dǎo)游隊伍，發(fā)展小語種導(dǎo)游

依據(jù)河源旅游業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，目前主要客源地還是珠江三角洲，但是相信未來特別是2010年世界客屬懇親大會的舉行，必將會有很多的外國朋友了解、認識河源。因此，旅游行政管理部門、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司現(xiàn)在就應(yīng)當對在編的導(dǎo)游做一個短期和長期的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制度詳細的培訓(xùn)計劃，給予導(dǎo)游人員人文關(guān)懷、因材施教、搭建平臺、優(yōu)勝劣汰，營造初、中、高級導(dǎo)游員之間的良好氛圍。同時，鼓勵優(yōu)秀導(dǎo)游員通過在職學(xué)習、進修、培訓(xùn)等方式，掌握第二外語，在現(xiàn)有導(dǎo)游隊伍中培養(yǎng)多語種導(dǎo)游，為未來旅游業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

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