關(guān)系商及其在家族企業(yè)的應(yīng)用

[摘要] 關(guān)系商(RQ)概念為解決家族企業(yè)問題提供了一個(gè)新的視角。本文介紹了關(guān)系商的含義及關(guān)系商的評估指標(biāo)，并將這一概念運(yùn)用到家族企業(yè)管理中，當(dāng)前很多學(xué)者認(rèn)為家族企業(yè)的發(fā)展應(yīng)當(dāng)是家族與企業(yè)完全分離，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，但作者從關(guān)系商的角度分析認(rèn)為，單純的分離并不能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，而應(yīng)該是在家族、企業(yè)和所有權(quán)之間尋找均衡點(diǎn)才能真正促進(jìn)家族企業(yè)不斷強(qiáng)大。

[關(guān)鍵詞] 關(guān)系商家族企業(yè)關(guān)系技巧關(guān)系范式

埃德溫·胡佛和科利特·胡佛夫婦共同提出了關(guān)系商(Relationship Quotient)這個(gè)概念，這是繼智商(IQ)和情商(EQ)后，在西方國家流行的使用頻率很高的詞語。處理好人與人之間的關(guān)系，在中國的傳統(tǒng)文化中占著很高的比重，但是從來沒有人將這樣的一種抽象的東西進(jìn)行度量評定，使它具體的可以運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中。社會上不少高學(xué)歷，強(qiáng)事業(yè)心的人總是無法成功，依據(jù)胡佛夫婦的觀點(diǎn)，是因?yàn)樗麄儧]有處理好關(guān)系問題。家族企業(yè)是一個(gè)內(nèi)部關(guān)系錯綜復(fù)雜的組織?？v觀全球，有的家族企業(yè)歷經(jīng)百年，長盛不衰，而有的家族企業(yè)則難逃“一代創(chuàng)業(yè)、二代守成、三代衰亡”的規(guī)律，甚至兄弟手足對簿公堂，從關(guān)系商的角度，這些問題都與如何處理家族成員，企業(yè)和股東等相互關(guān)系有著密切的關(guān)聯(lián)。

一、關(guān)系商及其評估辦法

1.關(guān)系商的概念

眾所周知智商是智力的量度，情商是個(gè)人情感控制能力的量度。關(guān)系商是與智商、情商同類的另一種商值，它用于描述涉及人們能夠融洽相處的因素，涉及整個(gè)人際關(guān)系的行為準(zhǔn)則，反映了個(gè)人在建立和維持重要的社會關(guān)系、家族關(guān)系和工作關(guān)系的能力。它的不同語智商、情商之處在于，它是通過與別人相互作用，和別人共同創(chuàng)造和分享的能力。這種能力存在于人與人相互作用的內(nèi)部，使雙方或多方有可能創(chuàng)造和維持令人滿意的和富有建設(shè)性的關(guān)系。從廣義的角度來講，關(guān)系商(RQ，Relationship Quotient)，指的是人際之間的全部行為，它反映了特定群體人員的能力，以和諧的和富有建設(shè)性的方式成功地達(dá)到共同的目標(biāo)的能力(胡佛，2004)。由此可見，RQ適用于特定的群體。作為個(gè)體的人在與不同的人的交往中將體驗(yàn)不同水平的RQ。不同的群體有著不同的RQ， RQ是一種排他的關(guān)系現(xiàn)象。

2.關(guān)系商的組成

關(guān)系商依存于兩大基礎(chǔ):關(guān)系技巧和關(guān)系范式。因?yàn)殛P(guān)系商只存在于關(guān)系中，因此這兩大基礎(chǔ)也存在于關(guān)系之中，存在于團(tuán)隊(duì)之中。

關(guān)系技巧，是團(tuán)隊(duì)的溝通、計(jì)劃、解決問題和建立協(xié)調(diào)性的技巧和能力的組合，代表集體的能力和才干(胡佛，2004)。關(guān)系技巧使團(tuán)隊(duì)能盡可能地抓住機(jī)遇和解決問題。因而關(guān)系技巧其實(shí)是一種處理關(guān)系的特殊能力，表1中列出的就是關(guān)系技巧評價(jià)指標(biāo)。關(guān)系范式則表現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)的精神、士氣和文化。它決定了團(tuán)隊(duì)內(nèi)諸如信任、希望、尊敬、自信和透明度等重要的關(guān)系要素。關(guān)系范式?jīng)Q定關(guān)系里的相互影響將怎樣發(fā)展，因?yàn)樗顷P(guān)系雙方設(shè)置的預(yù)期值和規(guī)則。這種預(yù)期和規(guī)則決定了關(guān)系范式是積極的還是消極的，并最終在關(guān)系技巧的指引下誘導(dǎo)關(guān)系的成功與失敗。表2中列出的即為關(guān)系范式的評價(jià)指標(biāo)。

3.如何評估關(guān)系商

由于關(guān)系商是一個(gè)非常抽象的概念，在對關(guān)系商進(jìn)行評價(jià)時(shí)，主要采取詢問打分的調(diào)查表法。這種方法大量應(yīng)用于心理學(xué)研究中，對于解決抽象的關(guān)系商評估問題，在當(dāng)前是較為有效的方法。在評估時(shí)，可以依據(jù)關(guān)系技巧及關(guān)系范式的評價(jià)指標(biāo)共同設(shè)計(jì)一系列與具體團(tuán)隊(duì)相關(guān)的問題，并由團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人做出回答，通過詢問評分可從圖1中得出關(guān)系商的級別。關(guān)系商的高低體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)組織是否需要提升關(guān)系技巧及關(guān)系范式，同時(shí)了解團(tuán)隊(duì)中成員對團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀的看法，成員的期望，以及是否存在改善關(guān)系的契機(jī)。

二、關(guān)系商與家族企業(yè)的發(fā)展

從西方國家家族企業(yè)的發(fā)展軌跡可知，在家族企業(yè)發(fā)展初期，家族企業(yè)的創(chuàng)始人既是所有者又是管理者，在這個(gè)時(shí)期，家族、企業(yè)及所有權(quán)三者是合而為一，在這個(gè)整體里，家族、企業(yè)及所有權(quán)有著共同的目標(biāo)與愿望，不存在必然的矛盾，只要這一體內(nèi)部擁有較高的關(guān)系商就能夠有良好的發(fā)展態(tài)勢，這也就是為何家族企業(yè)發(fā)展初期優(yōu)勢明顯的原因之一。隨著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，資金不足，人才不足的問題逐漸顯露。家族企業(yè)為解決資金不足的問題需要進(jìn)行外部融資，外部資金的注入導(dǎo)致了原歸屬于家族的所有權(quán)分離;為解決人才不足，企業(yè)需要引入職業(yè)經(jīng)理人等一系列非家族成員到企業(yè)內(nèi)部，從而導(dǎo)致了家族與企業(yè)管理層的逐步剝離，當(dāng)家族、企業(yè)和所有權(quán)三者的分離開始，三者的矛盾也開始萌生。

這三者都有各自不同的目標(biāo):家族成員希望家族能夠和諧、團(tuán)結(jié)并且相互尊重，借企業(yè)實(shí)現(xiàn)個(gè)人成就和家族夢想;而企業(yè)則肩負(fù)著生產(chǎn)經(jīng)營的重任，它更加看重利潤和企業(yè)將來的發(fā)展以及企業(yè)的社會價(jià)值;而在所有權(quán)領(lǐng)域，主要看重的是股東的權(quán)利，關(guān)注投資的利潤回報(bào)和企業(yè)的市場價(jià)值。

當(dāng)前有不少學(xué)者認(rèn)為家族企業(yè)想要發(fā)展壯大，未來的發(fā)展之路最終只能是家族與企業(yè)完全剝離，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，但作者認(rèn)為作為家族企業(yè)的創(chuàng)始人，無論從利益上還是情感上都不可能與企業(yè)完全剝離，家族不再參與企業(yè)發(fā)展抉擇的企業(yè)不能稱之為家族企業(yè)，這樣的發(fā)展不是家族企業(yè)的未來而是家族企業(yè)的末路。只有家族、企業(yè)和所有權(quán)三者和諧并存，才是家族企業(yè)發(fā)展的方向，具有更高的穩(wěn)定性，也只有這三者當(dāng)相互制衡，形成三足鼎立之勢才是最理想的狀態(tài)。

然而在現(xiàn)實(shí)中，這樣的和諧關(guān)系并不是一朝形成的，它需要三者不斷的相互妥協(xié)、協(xié)調(diào)，最終達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)。在這個(gè)過程中，家族企業(yè)無可避免的要遇到無數(shù)的關(guān)系問題。而處理好這些關(guān)系問題，使家族企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系商達(dá)到較高的水平是家族企業(yè)能否維持旺盛生命力的關(guān)鍵。

要改善家族企業(yè)的關(guān)系商可以從以下兩個(gè)方面入手:

1.建立合理的組織結(jié)構(gòu)

一個(gè)家族企業(yè)家族、企業(yè)和所有權(quán)的結(jié)合方式不是生而形成的，它的組成是一個(gè)動態(tài)過程，這三個(gè)領(lǐng)域因?yàn)橛懈髯圆煌哪康模舜碎g必然存在矛盾，隨著時(shí)間的推移，矛盾是越演越烈還是不斷協(xié)調(diào)?要找到那個(gè)平衡點(diǎn)，需要有一個(gè)良好的環(huán)境和合理的組織結(jié)構(gòu)來為人們提供處理事務(wù)的機(jī)構(gòu)和相對應(yīng)的準(zhǔn)則和指南。在西方國家，那些已經(jīng)意識到關(guān)系重要性的家族企業(yè)通常具有如圖2所示的組織結(jié)構(gòu)。

家族論壇為處理家族和企業(yè)、家族和股東相互作用所產(chǎn)生的問題提供了一個(gè)平臺。它是家族聚會和會議的有機(jī)結(jié)合，為家族成員提供了富有意義的交流機(jī)會。避免了正式會議的束縛，使家庭成員與管理者，股東的交流更順暢，更具有親和力。

股東大會的成員都是擁有公司股票的人，它監(jiān)督股東們的投資并維護(hù)他們的利益。

企業(yè)機(jī)構(gòu)主要由董事會及管理機(jī)構(gòu)兩者組成，部分制度創(chuàng)新后的家族企業(yè)還擁有監(jiān)督機(jī)構(gòu)，如日德家族企業(yè)普遍采用的內(nèi)部監(jiān)控治理模式(宋亞非，2007)。

家族、企業(yè)、所有權(quán)三者要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，最終都以家族企業(yè)的發(fā)展來實(shí)現(xiàn)，因此在制定長遠(yuǎn)戰(zhàn)略時(shí)需要同時(shí)考慮家族論壇上所收集到的家族成員的預(yù)期、利益和需要，及股東大會產(chǎn)生的企業(yè)主的經(jīng)濟(jì)要求和社會要求，同時(shí)符合企業(yè)的實(shí)際。

要實(shí)現(xiàn)三者的和諧，首先就必須保證三者的組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部有較高的關(guān)系商，能夠良好運(yùn)作并氣氛融洽，同時(shí)提升相互間的關(guān)系技巧并制定積極有效的機(jī)構(gòu)準(zhǔn)則來提高關(guān)系范式，最終提升三者的關(guān)系商。

2.在家族企業(yè)內(nèi)通過管理提高關(guān)系商

要提高關(guān)系商，就要從關(guān)系技巧和關(guān)系范式兩個(gè)方面入手。關(guān)系技巧的提高依賴于良好的溝通方式，家族首領(lǐng)、管理者、大股東都應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何主動傾聽，清楚真實(shí)的表達(dá)自己的情緒、思想和愿望，防止別人產(chǎn)生不必要的敵意和防范;在溝通過程中，更是要避免人身攻擊，以一個(gè)相互尊重的態(tài)度處理爭端，達(dá)成共識。改變組成關(guān)系范式的期望值和固有見解十分緩慢，因此需要深層的收集信息，避免直接代入主觀想法和感情色彩，從而才有希望在彼此理解的基礎(chǔ)上了解愿望并達(dá)成協(xié)議，以形成新的和諧的關(guān)系范式。

由于家族企業(yè)的特殊性，很多家族成員在家族企業(yè)中的身份跨越了上文提到的三個(gè)領(lǐng)域。家族系統(tǒng)心理學(xué)領(lǐng)域的先驅(qū)默里.鮑恩博士提出，要協(xié)調(diào)這三個(gè)領(lǐng)域的關(guān)系，作為企業(yè)主和管理者應(yīng)當(dāng)采用中庸式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。在與家族內(nèi)外的人相處時(shí)要能夠完全把握自己，不被旁人左右，并以身作則，不濫用特權(quán)，把時(shí)間、金錢和精力放到開拓關(guān)系上。與大家共享信息、取得共識、分析和解決問題，制定適合全體員工(包括家族成員和非家族成員)的規(guī)章制度。

三、關(guān)系商與中國家族企業(yè)

據(jù)眾多課題組的調(diào)研報(bào)告和專家們的研究:今日中國的私營企業(yè)，普遍采用家庭家族擁有的形式，在企業(yè)內(nèi)部的管理上廣泛存在著家族制管理(張厚義，1999)。我國目前的家族企業(yè)越來越多，其活動日益成為我國的一個(gè)重要經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。雖然中國的家族企業(yè)只有二十多年的歷史，家族企業(yè)仍然處于發(fā)展階段，大部分的家族企業(yè)都還沒有達(dá)到家族、企業(yè)、所有權(quán)三者最大限度分離的程度，但是中國是一個(gè)看重人情的國家，這對企業(yè)是有利有弊的，利在于這樣企業(yè)的凝聚力更強(qiáng)，成員更忠誠;弊在于特權(quán)意識如不能抑制，對企業(yè)的發(fā)展是不利的。當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和成員利益想沖突時(shí)，中國家族企業(yè)的家族及泛家族因素對企業(yè)的影響比西方更加明顯，家族與企業(yè)的矛盾跟家突出，因此在中國的家族企業(yè)處理關(guān)系問題顯得更加重要。隨著國家的發(fā)展壯大，國際市場進(jìn)一步擴(kuò)大，中國家族企業(yè)的發(fā)展空間越來越大。家族、企業(yè)和所有權(quán)的矛盾沖突必然會日益增大。因此提早意識到關(guān)系的重要性，學(xué)習(xí)關(guān)系技巧，著手改進(jìn)關(guān)系范式，對于企業(yè)將來的發(fā)展是有益而無害的。與西方家族企業(yè)相比，中國家族企業(yè)還有一大不同，就是中國的家族企業(yè)還需要處理與地方政府之間的關(guān)系。我們可以把前文提到的家族、企業(yè)和所有權(quán)三個(gè)領(lǐng)域歸于家族企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，從廣義上把政府歸于外部關(guān)系。處理政府與家族企業(yè)間的關(guān)系問題，提高其關(guān)系商，對企業(yè)自身的發(fā)展和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展有巨大影響。在這方面要怎樣提高關(guān)系商可作為一個(gè)有意義的研究方向。

作為家族企業(yè)的顧問，埃德溫和科利特夫婦已有多年運(yùn)用關(guān)系商解決關(guān)系問題的經(jīng)驗(yàn)。但是對于中國的家族企業(yè)，關(guān)系商還僅僅是一個(gè)概念，國內(nèi)對這一問題的研究也是寥寥無幾。在作者看來，關(guān)系商這個(gè)概念為研究家族企業(yè)問題提供了一個(gè)新的視野，它不再將研究重點(diǎn)放在某一方面，而是側(cè)重于團(tuán)隊(duì)間的關(guān)系，這種對關(guān)系的重視，對于尊崇儒學(xué)和中庸之道的中國來說是不謀而合的。如何將這個(gè)概念和相關(guān)方法漢化，與中國的實(shí)踐結(jié)合，為中國的家族企業(yè)發(fā)展提供幫助具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

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