淺析《紅樓夢》中王熙鳳應(yīng)用的關(guān)系營銷策略

[摘 要] 文章運用關(guān)系營銷的一般理論結(jié)合古典文學(xué)《紅樓夢》，以王熙鳳為主體來闡述關(guān)系營銷的策略，深入的剖析了有利于王熙鳳從事關(guān)系營銷活動的條件;而后又針對王熙鳳從事的關(guān)系營銷活動結(jié)合現(xiàn)代關(guān)系營銷理念加以闡述。

[關(guān)鍵詞] 關(guān)系營銷策略 滿意度 合作者 顧客

《紅樓夢》是我國文學(xué)史上的瑰寶。不斷探索是紅學(xué)研究的生命力所在，本文通過對《紅樓夢》原著中所描寫、反映的一些現(xiàn)象和事件，還有文獻資料的甄別，結(jié)合現(xiàn)實情況闡述了王熙鳳的關(guān)系營銷策略。

一、王熙鳳的特殊背景、地位及性格特點——關(guān)系營銷的基礎(chǔ)

1.王熙鳳特殊的生活背景

金陵王家和賈、史、薛家本是同等地位的大門閥，而且世代姻親，互相支持。后來三家都逐漸衰落，獨有王熙鳳的叔叔王子騰從京營節(jié)度使升任九省都檢點，是現(xiàn)實的在朝統(tǒng)領(lǐng)軍權(quán)，聲勢煊赫的人物，賈、薛兩家都仰仗他。王熙鳳出身于如此高貴又在當(dāng)權(quán)的大家庭。她幼小時又曾穿著男裝，當(dāng)作男孩子教養(yǎng)，因此她比普通閨秀能更廣泛接觸各種各樣的生活，見聞豐富，多具有處人處事的才能。

2.在賈府的特殊地位

葫蘆僧曾說，金陵賈史王薛四大家族“皆聯(lián)絡(luò)有親，一損皆損，一榮皆榮”。王熙鳳和賈璉成親，又進一步加強賈王兩大家族的聯(lián)盟。她嫁到賈府作了少奶奶，由于“巧”和“嘴乖”而得到太婆婆賈母的寵愛，又因是王夫人的內(nèi)侄女而得到信任，所以婚后不到兩年，安富尊榮的王夫人便把管家重任交給她?？倲垬s國府的家務(wù)，“事多任重”。她能居于優(yōu)越的地位，也由于她在統(tǒng)治階層中確有出眾的才能。

3.王熙鳳的性格特點

王熙鳳具有較強的競爭意識和堅韌不拔、頑強拼搏的奮斗精神，有超前的時代觀念，也只有如此，才能實現(xiàn)其自身價值。

(1)敏感機警，心思深細，能摸透他人的心理而因人制宜。

(2)才智超群，思維敏捷，言語詼諧幽默。

(3)辦事干練，雷厲風(fēng)行。

(4)工于心計，雖然文化不深，卻有主見、有膽識。

但是也是由于她自身和家庭的優(yōu)異條件，讓她恃寵而驕，逞威貪財，使她的聰明變作惡的心機，才干變成弄權(quán)耍手段。這對關(guān)系營銷策略的實施有所阻礙而產(chǎn)生負面影響，為賈府被抄家埋下了禍根。

二、王熙鳳的關(guān)系營銷策略

1.從《紅樓夢》中看王熙鳳運用的內(nèi)部關(guān)系營銷策略

(1)提高內(nèi)部成員對賈府的滿意度

從關(guān)系營銷方面看，王熙鳳作為賈府這個“公司”的次領(lǐng)導(dǎo)人，不僅要緩解了矛盾雙方的關(guān)系，提高了仆人對賈府的滿意度，也讓公司的董事長賈母對仆人們的滿意度提高了。把賈府內(nèi)部的廣大仆人視為“顧客”，通過一系列內(nèi)部營銷活動，滿足廣大仆人們的需要和愿望，減少上層與下層之間不必要的摩擦，使他們心情舒暢，故而工作積極、服務(wù)周到，令賈母和夫人小姐們滿意，這樣就加強了賈府的內(nèi)部和諧，他們也能獲得相應(yīng)的薪酬，以這種有效的激勵機制吸引并留住優(yōu)秀的人才。

①上層主人。她以賈母為靠山，力求固寵擅權(quán)，但也孝順，承歡膝下;對王夫人則恭敬聽話，經(jīng)?；胤A請示;對稟性愚鈍的刑夫人隱忍遷就，也合乎孝道。與妯娌尤氏李紈相處，常互相打趣，短處被揭則嬉笑解嘲退讓。對寶玉、黛玉和探春等小叔子和小姑子也是愛護的。所以薛姨媽、李嬸和尤氏都稱贊她“真疼小叔子小姑子”，不是“禮上的情面”，“就是老太太跟前，也是真孝順”。

②下層仆人。周瑞家的說她“待下人未免太嚴(yán)些”，這也是維護賈府的“禮體”，而對趙嬤嬤、李嬤嬤、紅玉和襲人又有慈老愛幼之恩?？傊?，鳳姐本人是促使賈府內(nèi)部和諧相處的。在賈府中要滿足每一個仆人的需求和愿望是不可能都實現(xiàn)的。王熙鳳的內(nèi)部營銷對象就是針對賈府主要“領(lǐng)導(dǎo)人”的大丫環(huán)們。

在榮國府元宵開夜宴這一回中，賈母問襲人怎么沒有出來服侍寶玉，王夫人回答說:因襲人他媽前日沒了，有熱孝在身，不便前來。反倒讓賈母責(zé)備，跟主子講起孝與不孝，若是襲人還跟自己，難道也不在這里?而鳳姐則巧妙地避開話鋒，講了襲人不在的三大益處，一是因為燈燭花炮最是容易出危險，必須得襲人照看園子;二是襲人能在寶玉回怡紅院時把睡前諸事料理齊全;三是可以全襲人之禮。這番話正符合老祖宗害怕失火和溺愛孫子的心理，于是賈母立即稱贊她比自己想的周全，不但不責(zé)備襲人，反而予以關(guān)懷。從中我們可以看出王熙鳳她的口才幫了她的大忙，不僅使她長于應(yīng)對，善于應(yīng)酬，調(diào)節(jié)了各方面的關(guān)系，減少賈母和王夫人及丫頭襲人之間的摩擦，并且提高她們對彼此的滿意度，使之融洽和睦。

(2)造就賈府成員積極向上的價值觀念

①整治寧國府的五大弊病。王熙鳳在協(xié)理寧國府秦可卿之喪一回中，在接管寧國府之前就明確了寧府人口混雜，遺失東西等五大弊病，此五件實是寧國府中風(fēng)俗。 并在接管后對癥下藥，制定對策:首先分班管事，職責(zé)分明;其次是精細考究，不容混冒;第三，賞罰分明，樹立威信。于是她立即采取果斷措施，要了寧國府“家口花名冊”，召集女仆前來，按人分配專職，并再三申明賞罰不顧臉面，顯示出她辦事干練并力求駕馭全局。第二天就對一個誤卯的女仆毫不留情地加以處罰。從此寧國府“辦事無頭緒、推托、偷閑、竊取”等弊病，一時都被鳳姐革除了。 經(jīng)過王熙鳳的一系列整治，寧國府被籌劃得十分整齊，合族中上下人等，無不稱贊。

②明確賈府的價值體系標(biāo)準(zhǔn)和觀念。她認(rèn)為寧國府最大的惡俗就是“有臉者不服鈐束，無臉者不能上進”。因此，她樹立了“唯才是用”的用人標(biāo)準(zhǔn)，明確賞罰分明的價值體系標(biāo)準(zhǔn)和觀念。在這回中她殺一儆百，懲罰了一個誤卯的女仆。這個女仆不一定是“有臉者”。但周瑞家的是王夫人的陪房，說得上有臉了，后來他的兒子有了過失，鳳姐也要革除不用。

王熙鳳整治了寧國府的弊病，明確了賈府的價值體系標(biāo)準(zhǔn)和觀念，造就員工積極向上的價值觀念。賈府在王熙鳳的領(lǐng)導(dǎo)下運行著能者多勞、勞者多能的良性循環(huán)，為賈府樹立了統(tǒng)一的價值觀來調(diào)動大家的主動性和創(chuàng)造性，它改變了人們原來只從個人的角度思考建立的思想準(zhǔn)則、觀念意識，而樹立一種以賈府為核心的共同價值觀念，從而自覺約束個人的行為，為賈府樹立起良好的形象，同時也樹立起了良好的社會信譽。

(3)承認(rèn)和尊重賈府成員中有用的個體價值

①承認(rèn)有用的個體價值。在賈府內(nèi)，鳳姐掌握著絕對的用人權(quán)利，不會因人的地位差異來判斷其才能的高低，她的用人標(biāo)準(zhǔn)是唯才而用。在第二十七回中，鳳姐說著又向紅玉笑道:“好孩子，難為你說的齊全。別像他們扭扭捏捏的蚊子似的。嫂子你不知道，如今除了我隨手使的幾個丫頭老婆之外，我就怕和他們說話。他們必定把一句話拉長了作兩三截兒，咬文咬字，拿著腔兒，哼哼唧唧的，急的我冒火，他們那里知道!先時我們平兒也是這么著，我就問著他:難道必定裝蚊子哼哼就是美人了?說了幾遭才好些兒了。”……鳳姐又道:“這一個丫頭就好。方才兩遭，說話雖不多，聽那口聲就簡斷?！薄t玉笑道:“愿意不愿意，我們也不敢說.只是跟著奶奶，我們也學(xué)些眉眼高低，出入上下，大小的事也得見識?！?/p>

從中我們看出，小紅的伶牙俐齒，辦事利索，很符合王熙鳳的辦事風(fēng)格，所以她把小紅從寶玉的房中調(diào)過來，為她所用。因此鳳姐不僅有識才之能，認(rèn)可別人的個體價值，也愿意提拔有才能的人，而且紅玉有上進心，愿意施展才能抱負，并且能在賈府中能充分實現(xiàn)自己的個體價值。

②尊重個體價值。在《紅樓夢》中，除了王熙鳳隨手使的幾個丫頭老婆之外，辦事讓她放心的沒有幾個。因此值得尊重的個體價值，也是寥寥無幾。在五十六回探春興利除弊中，表現(xiàn)出得理家才干贏得了鳳姐的滿口稱贊，所以她讓探春放手去改革，還派平兒去協(xié)助她。另外一個就是平兒的辦事能力讓她放心，作為鳳姐的左臂右膀，平兒在處理事方面不僅盡得王熙鳳的真?zhèn)?，也比她要溫和得多，因此一直得到大家的好評，王熙鳳也放心讓她去辦。第六十一回中，因為寶玉給的玫瑰露和五兒舅舅給的茯苓霜引來的禍?zhǔn)?，讓柳家蒙上不白之冤，王熙鳳讓平兒處理，說:“憑你發(fā)放去吧，我才清爽些了?！?/p>

2.從《紅樓夢》中看王熙鳳運用的外部關(guān)系營銷策略

(1)對內(nèi)監(jiān)府的關(guān)系營銷策略(顧客、合作者)

內(nèi)監(jiān)府作為宮廷和外界聯(lián)系的媒介，在兩千多年的封建社會中一直發(fā)揮著它不可替代的作用。在《紅樓夢》中，賈府與內(nèi)監(jiān)府的聯(lián)系出于雙方的利益關(guān)系。由于元春的關(guān)系，賈府與宮廷有了姻親關(guān)系，它既確保元春在宮中的尊寵身份，也有助于賈府在政治上獲得優(yōu)勢地位。

因此宮中的信息傳遞就需要內(nèi)監(jiān)的幫助，但是他們也需要賈府的資助，所以賈府與內(nèi)監(jiān)府的關(guān)系沒有誰是絕對的顧客或者是合作者，他們的角色是根據(jù)需要隨時調(diào)換的，他們都是互相幫助、互相依附的關(guān)系。從關(guān)系營銷的角度看，內(nèi)監(jiān)府的人不僅是顧客，也是合作者。他從賈府購得服務(wù)，是顧客;賈府從內(nèi)監(jiān)府那獲得元春的最新消息，并且能得到他的關(guān)照，從而建立了合作關(guān)系，是合作者。

①作為顧客。王熙鳳把內(nèi)監(jiān)府的人奉為上賓，使之得到了應(yīng)有的服務(wù)，了解其需要，并且滿足他的要求，提高其滿意度。

樹立以內(nèi)監(jiān)府為中心的經(jīng)營理念。在賈府的利害關(guān)系中，內(nèi)監(jiān)府的人是賈府在政治上生存發(fā)展的基礎(chǔ)，政治競爭的實質(zhì)就是誰先獲得信息優(yōu)先知曉權(quán)。賈府必須要有效地實施內(nèi)監(jiān)府關(guān)系營銷策略，就要樹立“滿足內(nèi)監(jiān)府一切需求”的經(jīng)營理念，賈府的一切政策和行為都必須以內(nèi)監(jiān)府的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到賈府的日常外部交際的全過程。

追求權(quán)力是在當(dāng)時社會下賈府發(fā)展的基本動因。但在當(dāng)時的條件下，賈府選擇的自由度不大，所以要實現(xiàn)自己的目標(biāo)，必須順應(yīng)當(dāng)時的發(fā)展趨勢，與當(dāng)時的內(nèi)監(jiān)府建立良好的合作關(guān)系，為他們提供所需要的物質(zhì)和服務(wù)，只有贏得他們的信任與好感，才可能獲得自己所需要的利益。

了解他們的需要，提高滿意度。了解內(nèi)監(jiān)府的需要是賈府提高他們滿意度的前提。賈府要了解他們的需要，必須進行深入的了解和敏銳的反應(yīng)。

在第七十三回中，夏太府派人來討銀子，在這回中，賈璉與王熙鳳的應(yīng)對形成鮮明的對比。王熙鳳詼諧幽默的言語使她在這個過程中游刃有余，充分滿足了夏太府的需要，提高了他的滿意度，賈璉的處理顯然相形見絀，不僅得罪了周太監(jiān)，失去了這個顧客，更有可能影響其他的顧客。

②作為合作者。賈府和內(nèi)監(jiān)府是一種互惠互利的合作關(guān)系。賈府為內(nèi)監(jiān)府提供物資，內(nèi)監(jiān)府為賈府提供信息和服務(wù)，是一種各取所需的交易。

賈府和內(nèi)監(jiān)府通過信息傳遞、物資提供等方式，彼此滿足對方的需求，實現(xiàn)“雙贏”，并以此擊敗共同的競爭對手。在當(dāng)時政治斗爭日趨激烈的條件下，政治上的勝利就是自身的生存和發(fā)展，越來越多的官員為了發(fā)展壯大，努力改變與內(nèi)監(jiān)府的關(guān)系。他們在加強實施與內(nèi)監(jiān)府友好合作，充分尋求雙方利益最大化的同時，也非常重視與其他官員的友好合作。如在第十四回中，賈璉到江南時先拜訪了甄府，后因途中沒有銀子了，從甄府支了三萬兩銀子。如果雙方不是有很好的合作關(guān)系，對方是不會給予數(shù)目極大的金錢援助的。

(2)對劉姥姥的關(guān)系營銷策略(影響者)?

①樹立良好的賈府形象。賈府要生存和發(fā)展，不僅要有政治上的靠山、經(jīng)濟上的支柱，還要經(jīng)常施米舍衣，取得下層人民的信任，在社會上塑造一個令人滿意、尊敬的形象。

劉姥姥作為賈府的影響者，通過她兩進榮國府的所見所聞，對外起到了很好的宣傳作用。在她初進榮國府時，只因秋盡冬初，天氣將冷上來，家中冬事未辦不得以來賈府“打抽豐”。王熙鳳既告艱難又贈予了她二十兩銀子以備過冬。通過這種公益性的贈與，塑造了賈府善人的形象，擴大了社會影響，提高了社會聲譽，使下層社會的勞動人民深深感知賈府的恩惠，贏得了大家的信任和支持。

②強化賈府形象。在劉姥姥第二次進榮國府時，得到了盛情款待，帶她閑游大觀園的美景，享受美食，使之開了眼界，得到了美食、美景的享受。通過賈府的人與劉姥姥的直接接觸，進行感情上的聯(lián)絡(luò)，為賈府的以后結(jié)了良緣，建立了廣泛的下層社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，形成有利于賈府發(fā)展的人際環(huán)境。鳳姐還請劉姥姥給女兒起名字，拉近了兩人的關(guān)系。最后，鳳姐又囑咐平兒為劉姥姥帶上一些干果、衣服，還有一百多兩銀子，讓她去拿去或者作個小本買賣，或者置幾畝地，為她提供了全方位的服務(wù)，使她得到了物質(zhì)、精神的雙重滿意。