論小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理

[摘 要] 許多小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著業(yè)主日益增長的服務(wù)需求和相對(duì)滯泄的物業(yè)收費(fèi)的矛盾，一方面物業(yè)企業(yè)需要提升服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)競爭力，另一方面微薄的物業(yè)費(fèi)用又限制服務(wù)水平，物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入兩難的困境。文章基于市場(chǎng)營銷的觀點(diǎn)，采用文獻(xiàn)資料法、邏輯分析法、定性分析法等科學(xué)方法對(duì)物業(yè)服務(wù)管理進(jìn)行分析，得出微利環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取集約型的精細(xì)化服務(wù)模式的結(jié)論。

[關(guān)鍵詞] 小區(qū) 物業(yè) 精細(xì)化 服務(wù)

引言

根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》的規(guī)定，國務(wù)院對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》(2007年10月1日?qǐng)?zhí)行)進(jìn)行修改，將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，使物業(yè)企業(yè)的職能從管理向服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。職能的轉(zhuǎn)變必然帶來模式的相應(yīng)調(diào)整，對(duì)企業(yè)的要求更為嚴(yán)格。服務(wù)強(qiáng)調(diào)滿足業(yè)主的日常生活需求，而傳統(tǒng)意義上的服務(wù)升級(jí)會(huì)增加企業(yè)成本，并且，業(yè)主在希望提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)并不愿意增加物業(yè)費(fèi)用，這就對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理提出了新的挑戰(zhàn):如何平衡服務(wù)和成本是當(dāng)下物業(yè)企業(yè)必須解答的命題。另外，隨著物業(yè)服務(wù)模式的相互模仿和管理技術(shù)缺乏創(chuàng)新，物業(yè)服務(wù)趨于同質(zhì)化，缺乏特點(diǎn)和吸引力，這種情勢(shì)在更提高了市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的要求的同時(shí)，進(jìn)一步壓縮了物業(yè)企業(yè)的利潤。因此，研究物業(yè)服務(wù)的新模式，是具有現(xiàn)實(shí)意義的課題。

一、物業(yè)服務(wù)的分析與理解

1.物業(yè)服務(wù)的定義

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定“ 本條例所稱物業(yè)管理， 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)， 由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定， 對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理， 維護(hù)物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)”。從定義上看，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，主要為業(yè)主提供與業(yè)主生活居住相關(guān)的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)的最基本要求就是保證業(yè)主的生活安全和秩序，讓業(yè)主獲得一個(gè)能夠居住的生活環(huán)境。因此，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該具有層次性，包括物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)、精神滿足服務(wù)及附加增值服務(wù)。

這三個(gè)層次正如金字塔一樣層層筑起，只要下面的基礎(chǔ)不穩(wěn)定，整個(gè)服務(wù)金字塔瞬間就會(huì)崩塌。并且，服務(wù)的利潤率也是從基礎(chǔ)開始，環(huán)環(huán)相扣，逐漸升高，只要基礎(chǔ)服務(wù)做不好，高層服務(wù)的利潤就無法獲得實(shí)現(xiàn)。因此物業(yè)服務(wù)必須從基礎(chǔ)做起，從金字塔的底端開始構(gòu)建服務(wù)體系。

(1)物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)。物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)是服務(wù)體系的基礎(chǔ)，是有形的服務(wù)，主要指物業(yè)設(shè)施，包括機(jī)器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、安全設(shè)備、水電設(shè)備等。這些設(shè)備不可或缺，還要不斷提高其科技含量，才能使之始終處于完好狀態(tài)，保證使用得當(dāng)和使用效能。同時(shí)，物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)基本沒有利潤，管理成本高，但它是后續(xù)高層服務(wù)的支撐，必須給予相當(dāng)?shù)闹匾?。物業(yè)管理發(fā)展25年來，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)、內(nèi)容已經(jīng)出現(xiàn)同質(zhì)化、大眾化、普及化的趨勢(shì)，而物業(yè)管理服務(wù)水平的高低，仍主要體現(xiàn)在各種基礎(chǔ)項(xiàng)目的管理效果上，業(yè)主的滿意度始終是反映服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)。

(2)精神滿足服務(wù)。精神滿足服務(wù)是物業(yè)服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)，是無形服務(wù)。物業(yè)服務(wù)與業(yè)主居住生活密切相關(guān)，基礎(chǔ)服務(wù)只保證能居住，而精神滿足服務(wù)則說明業(yè)主是否能住得好、住得歡，因此是衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的核心指標(biāo)。同時(shí)，精神滿足服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的主要收入來源，成本相對(duì)較低，是企業(yè)必須把握住的服務(wù)層次。

(3)附加增值服務(wù)。附加增值服務(wù)是能讓業(yè)主興奮的服務(wù)，目前服務(wù)市場(chǎng)趨于同質(zhì)化，單純的客戶滿意并不能企業(yè)獲得忠誠的客戶和積極的口碑宣傳，只有讓客戶興奮才能提升服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平。附加增值服務(wù)是物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化、高利潤的必然之路。

2.物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)

由于《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，使得物業(yè)行業(yè)以服務(wù)為本質(zhì)、管理體現(xiàn)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)是有形服務(wù)和無形服務(wù)的統(tǒng)一，具有層次性，與業(yè)主生活居住息息相關(guān)。業(yè)主關(guān)心的并不是服務(wù)做得如何周到、全面，而是關(guān)心物業(yè)服務(wù)是否能為他們的生活創(chuàng)造價(jià)值，這是物業(yè)服務(wù)的核心，即，物業(yè)的本質(zhì)在于服務(wù)生活。在基于業(yè)主需求上，只要能為業(yè)主生活帶來積極價(jià)值的服務(wù)都會(huì)被接受，都能創(chuàng)造利潤。在對(duì)珠海新世界海濱花園業(yè)主的調(diào)查當(dāng)中，48.2%的業(yè)主不愿交物業(yè)費(fèi)的原因是物業(yè)企業(yè)并沒有確實(shí)地為業(yè)主生活創(chuàng)造價(jià)值，因此，物業(yè)企業(yè)成功的關(guān)鍵在于是否做好生活服務(wù)。

3.物業(yè)企業(yè)面臨的問題

(1)獲收門檻高、微利分層。物業(yè)服務(wù)業(yè)的利潤主要來源于精神滿足服務(wù)和附加增值服務(wù)，物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)基本上作為企業(yè)的一項(xiàng)支出存在。因此，如果物業(yè)企業(yè)無法滿足業(yè)主基本生活需要，就無法實(shí)現(xiàn)向高層次獲利性服務(wù)過渡。許多企業(yè)只能勉強(qiáng)維持基本服務(wù)，這樣的后果必然是企業(yè)服務(wù)積極性降低，既而服務(wù)水平下降，最終陷入惡性循環(huán)。而同時(shí)基礎(chǔ)服務(wù)的維持成本高，如果企業(yè)缺乏管理能力，即使能創(chuàng)造較好的收入，也會(huì)被成本所侵蝕，致使利潤壓縮。

(2)業(yè)主生活需求的動(dòng)態(tài)性和多樣性。生活是不斷變化的，業(yè)主對(duì)生活的需求不會(huì)一成不變，而是隨著時(shí)間的改變而產(chǎn)生相應(yīng)地變化，如生命的階段、四季的交替、節(jié)日等，不同的時(shí)間對(duì)服務(wù)有不同的特定要求。另外，小區(qū)業(yè)主都是相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體，不同的偏好、習(xí)慣、文化都會(huì)產(chǎn)生差異的需求，而很多時(shí)候，業(yè)主不同的需求會(huì)相互產(chǎn)生矛盾，為物業(yè)服務(wù)帶來不便甚至混亂。

(3)業(yè)主交費(fèi)積極性低。業(yè)主交費(fèi)是多數(shù)小區(qū)物業(yè)企業(yè)的難題。企業(yè)為了提高服務(wù)投入了許多資源及人力，但業(yè)主仍然拒付、少付或拖付物業(yè)費(fèi)用，使物業(yè)企業(yè)利潤流失。而不斷地催促業(yè)主付費(fèi)則會(huì)惡化物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，使物業(yè)企業(yè)陷入兩難的境地。同時(shí)，業(yè)主的交費(fèi)價(jià)格是有底線的，如圖2所示，臨界線是業(yè)主愿意承受的最高價(jià)格，當(dāng)服務(wù)的收費(fèi)超過業(yè)主的可承受范圍，即使再高再好的服務(wù)，業(yè)主都不會(huì)付費(fèi)。

二、節(jié)約型精細(xì)化服務(wù)突圍

基于目前小區(qū)物業(yè)服務(wù)的微利性，筆者認(rèn)為嚴(yán)格的精細(xì)化服務(wù)是小區(qū)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略突圍的有效手段。所謂精細(xì)化，就是在服務(wù)主題和管理要精、服務(wù)內(nèi)容和流程要細(xì)，只有做到服務(wù)精細(xì)化，企業(yè)才能在有限的資源中最大化價(jià)值，實(shí)現(xiàn)低成本高收入，既而提升利潤率。

如圖3所示，節(jié)約型精細(xì)化戰(zhàn)略的本質(zhì)在于在增加收入的同時(shí)削減成本，最終提升利潤。

1.減少成本

實(shí)現(xiàn)精細(xì)化戰(zhàn)略的首要工作是降低成本，因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)首先要提供基礎(chǔ)物質(zhì)服務(wù)，而物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)基本沒有利潤，管理成本高，只有很好地控制成本才能有效的保證利潤。控制成本有四個(gè)方法——量化服務(wù)、流程化、精簡團(tuán)隊(duì)及嚴(yán)把固定資產(chǎn):

(1)量化服務(wù)。服務(wù)量化是提升服務(wù)效率的有效方法。物業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行量化，將服務(wù)時(shí)間、反應(yīng)時(shí)間細(xì)化到秒，服務(wù)績效細(xì)化到元等。量化的服務(wù)在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也減少了企業(yè)服務(wù)成本和顧客的享受成本，實(shí)現(xiàn)業(yè)主與企業(yè)的雙贏。

(2)流程化。流程化就是將服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。這樣減少了管理成本和執(zhí)行成本，也使服務(wù)團(tuán)隊(duì)更專業(yè)。

(3)精簡團(tuán)隊(duì)。精簡團(tuán)隊(duì)就是實(shí)現(xiàn)扁平化結(jié)構(gòu)，避免機(jī)構(gòu)臃腫而帶來的資源的浪費(fèi)。精簡的團(tuán)隊(duì)讓每個(gè)服務(wù)人員各司其職，對(duì)工作負(fù)責(zé)，確保員工無法相互依賴，推脫責(zé)任，也能減少人力上的成本。而同時(shí)扁平化的組織結(jié)構(gòu)能與業(yè)主實(shí)現(xiàn)更親近、有效的溝通，減少溝通成本，降低服務(wù)的反應(yīng)時(shí)間。

(4)嚴(yán)把固定資產(chǎn)。固定資產(chǎn)是小區(qū)物業(yè)服務(wù)的必需物質(zhì)基礎(chǔ)。但由于物業(yè)服務(wù)的特殊性，小區(qū)的固定資產(chǎn)購入是一次性的，不會(huì)轉(zhuǎn)賣，不具投資性，另外還會(huì)導(dǎo)致稅金、管理、折舊的支出，因而固定資產(chǎn)只能算作成本。因此，企業(yè)要嚴(yán)把固定資產(chǎn)，非必要項(xiàng)目可以實(shí)行外包，降低成本。

2.增加收入

增加收入是實(shí)現(xiàn)利潤增長的直接方式。物業(yè)企業(yè)必須積極開展利潤性服務(wù)，這樣才能為企業(yè)帶來持續(xù)的現(xiàn)金流入。增加收入的手段有三種——聚焦核心訴求、精神滿足和附加增值:

(1)聚焦核心訴求。聚焦核心訴求就是將有限的資源集中在業(yè)主最需要的服務(wù)上，突出服務(wù)的主題。比如，某小區(qū)的業(yè)主主要是老齡人，則核心訴求就是“康樂生活”，因此企業(yè)只需將資源集中在為業(yè)主提供有益的康樂活動(dòng)和設(shè)施上，如游藝、乒乓球臺(tái)等，而非花費(fèi)大量資金舉辦滑板游等不適合老齡人的極限項(xiàng)目。聚焦核心訴求能滿足業(yè)主的生活需求和精神需求，提高業(yè)主滿意度，為企業(yè)創(chuàng)收帶來可能。

(2)精神滿足。精神滿足就是滿足業(yè)主精神生活方面的需要。比如快樂、健康、休閑等，精神滿足是增加企業(yè)收入的主要途徑。

(3)附加增值。附加增值就是為業(yè)主帶來潛在的增值價(jià)值。比如房產(chǎn)的增值、小區(qū)的業(yè)主群體能為客戶帶來人脈價(jià)值等。附加價(jià)值的利潤率最高，成本最低，但不易實(shí)現(xiàn)，因?yàn)樗仨氁劳杏趶?fù)制基礎(chǔ)服務(wù)和精神滿足服務(wù)的完善。

三、結(jié)束語

微利是當(dāng)下多數(shù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的難題。節(jié)約型的精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略能幫助企業(yè)很好的解決這一難題。然而，正如《孫子兵法》所言:兵無常勢(shì)，水無常形，能因勢(shì)而變者，謂之神。沒有一成不變的方法，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略突圍，必須實(shí)事求是地分析自身的條件、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，制定適合自身的精細(xì)化服務(wù)，才能在變化無常的市場(chǎng)中立于不敗之地。

參考文獻(xiàn):

[1]佚 名:思緒飛揚(yáng):從“物業(yè)管理”到“物業(yè)服務(wù)”[J].走向世界，2008，10:13

[2]紀(jì)玉書 陳 成:淺談物業(yè)管理服務(wù)職業(yè)化內(nèi)涵[J].時(shí)代金融，2008.01(360):42～43

[3]周榮秋:淺談物業(yè)管理企業(yè)如何做好物業(yè)管理服務(wù)[J].消費(fèi)導(dǎo)刊，2009.1:111

[4]張 雄:物業(yè)精細(xì)化管理服務(wù)的四大要素[J].物業(yè)縱橫，2008.2:65～67

[5]李 踐:砍掉成本:企業(yè)家的12把財(cái)務(wù)砍刀[M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2009