通信企業(yè)知識門戶研究

[摘 要] 國內電信行業(yè)迅速發(fā)展，公司內部的各類知識資產日益增多，企業(yè)知識管理的問題日益突出，如何有效管理和使用通信企業(yè)的企業(yè)知識來進一步提高企業(yè)運作的效率和效果成為通信企業(yè)關注的問題。本文綜述了知識管理和企業(yè)知識門戶概念方面的文獻，從通信企業(yè)知識管理面臨的問題分析入手，對通信企業(yè)知識和知識角色進行分類和定義，構建了通信企業(yè)知識門戶的框架結構，研究了通信企業(yè)企業(yè)知識門戶的基本服務和主要功能，重點探討了中國移動杭州分公司知識門戶進行知識管理的應用。

[關鍵詞] 辦公自動化系統(tǒng) 企業(yè)門戶 知識管理 知識門戶

一、引言

近幾年來電信行業(yè)迅速發(fā)展，通信企業(yè)也在這樣的大環(huán)境下高速發(fā)展，企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，公司內部的各類企業(yè)知識快速增加、各類應用系統(tǒng)也日益增多、各種業(yè)務流程頻繁變更，知識管理、協(xié)同辦公等問題日益突出。面對著日益增加的公司業(yè)務量，以及需要應對的越來越激烈的電信市場競爭，通信企業(yè)迫切需要解決以下幾個棘手問題:(1)部門與部門之間割據降低了工作效率。(2)多個系統(tǒng)，多種登陸方式太過繁雜。(3)員工辭職造成知識流失。(4)新員工適應公司的時間太長。

通過知識管理，企業(yè)通?？梢詫崿F如下的目標: (1)鼓勵共享和交流，培育創(chuàng)新精神，進而構建構建學習型組織。(2)通過減少反應時間，提升對外的客戶服務質量。(3)快速向市場提供新業(yè)務產品和服務來提高收入。(4)識別員工的知識價值，給以相應報酬，從而提高員工留職率。(5)減少多余或不必要環(huán)節(jié)，讓流程自動化，精簡操作，降低成本。

二、企業(yè)知識門戶綜述

1.企業(yè)知識門戶定義

企業(yè)門戶不僅要能夠提供信息，還要能夠提供用戶所需的任何工具和專家:他把企業(yè)門戶分為信息門戶、協(xié)作門戶、專家門戶和知識門戶。信息門戶為用戶提供信息，協(xié)作門戶提供所有協(xié)作功能，專家門戶可以聯(lián)系到專業(yè)人士，而知識門戶則是前三者的綜合，企業(yè)知識門戶可以被看作是一個包括知識加工、知識發(fā)布和知識獲取的集成平臺，該平臺構筑在企業(yè)其他應用系統(tǒng)之上，使企業(yè)各部門員工之間的信息共享和交流更加流暢。

2.企業(yè)知識門戶的特點

企業(yè)知識門戶具有以下的特點:(1)應用與數據集成;(2)知識分類與內容管理;(3)個性化;(4)安全性;(5)知識傳播。

企業(yè)知識門戶提供多種網絡交流和協(xié)作工具，如論壇、虛擬會議室等，它們允許用戶輕松獲取信息、或將信息提供給他人，達到傳播知識的目的，且不受時間和空間的限制。

3.企業(yè)知識門戶IT實現的方法和步驟

如何規(guī)劃和實施知識門戶系統(tǒng)是企業(yè)信息化建設中的現實問題，通信企業(yè)實施企業(yè)知識門戶的前提是相應的知識管理系統(tǒng)和其他信息系統(tǒng)的基礎上的整合，所謂門戶就是”集大成者”，通信企業(yè)知識門戶的方法和步驟是:(1)建立門戶系統(tǒng)的框架體系(2)界面的集成和個性化定制;(3)系統(tǒng)管理的集成;(4)數據集成與知識表現;(5)工作流程集成。

通過這些步驟和方法可以實現知識管理系統(tǒng)和其他IT系統(tǒng)以知識為核心，個性化為特征的集成系統(tǒng)。

三、企業(yè)知識門戶的總體架構

我們構建的企業(yè)平臺構筑在企業(yè)其他應用系統(tǒng)之上，使企業(yè)各部門員工之間的信息共享和交流更加流暢。它由子門戶、知識管理、應用集成、核心模塊、基礎模塊等模塊構成，結合通信企業(yè)企業(yè)知識門戶的現狀和實際需求、建設目標，我們需要的通信企業(yè)企業(yè)知識門戶的總體架構主要由通信錄、文檔管理、工作流、績效考核、彩信短信、新聞管理、日程管理、統(tǒng)一權限管理和移動辦公等模塊組成，框架結構如圖所示:

四、企業(yè)知識門戶的基本服務

通信企業(yè)企業(yè)知識門戶作為知識管理實施的基礎，它所具有的基本服務有:

(1)經驗知識管理:案例管理、知識文檔、工作總結、專家網絡、培訓系統(tǒng)、考試系統(tǒng);

(2)事務協(xié)作管理:統(tǒng)一通訊錄、規(guī)范制度、審批流程、公文流轉、個人工作臺、團隊協(xié)作(TeamRoom)、即時通訊、通用工作流、wiki;

(3)組織文化管理:內部論壇、網上調查、電子期刊、員工活動、文化窗口、blog;

(4)信息發(fā)布管理:主頁管理、新聞系統(tǒng)、電子郵件、部門主頁、RSS、短信、彩信;

(5)系統(tǒng)維護管理:單點登陸、系統(tǒng)配置庫、催辦系統(tǒng)、網絡域搜索、幫助系統(tǒng);

(6)其他擴展模塊:移動辦公、人事檔案管理、績效考核、ISO文控管理、合同管理、圖書管理、技術支持、產品幫助中心、故障跟蹤、項目管理、創(chuàng)新管理;

(7)知識管理工具:CKO工具箱、知識搜索、知識頻道、知識推進、知識地圖、知識評測、知識評注、知識審計、知識監(jiān)控、知識挖掘。

五、企業(yè)知識門戶的應用效果

以中國移動杭州分公司的企業(yè)知識門戶實施為例，自2007年3月通信企業(yè)知識門戶正式上線應用企業(yè)知識門戶實施知識管理。通信企業(yè)目前注冊的2000多名員工中80%在工作時間每天都會登錄企業(yè)知識門戶進行日常的辦公、學習、瀏覽信息和與公司其他員工交流溝通。日登陸人次在3500～4000人*次/天。公司各類管理人員也不斷通過企業(yè)知識門戶推進知識管理水平?？头行耐ㄟ^該平臺建立網上業(yè)務寶典和網絡維護案例匯編，為一線人員提供了內容豐富全面的在線參考信息庫，大幅度提高了員工的效率和服務效果。

參考文獻:

[1]翟 麗:企業(yè)知識創(chuàng)新管理[M]，復旦大學出版社，2001

[2]Joseph M. Firestone， White Paper No. Fifteen The Enterprise Knowledge Portal Revisited [J]，http://www.dkms.com/White_Papers.htm