差異化做成“金牌”店

所以開(kāi)小店，一定要精打細(xì)算。

45歲的時(shí)候，我突然從某食品公司的一個(gè)管理人員淪落為無(wú)業(yè)人員，落差之大令我無(wú)所適從。經(jīng)過(guò)考慮，我決定走上自主創(chuàng)業(yè)的道路。

這時(shí)我看中了一家要轉(zhuǎn)讓的便利店，并分析了一下它經(jīng)營(yíng)不善的原因：它周圍都是老房子，競(jìng)爭(zhēng)激烈，附近開(kāi)了30多家小店，再加上周邊中小型超市和大賣(mài)場(chǎng)多，所以開(kāi)這個(gè)店是很難，后來(lái)連工資都快發(fā)不下去了。我得到這個(gè)信息后就把它承包了下來(lái)，接手這家店的時(shí)候只用了幾千元錢(qián)，付了一點(diǎn)轉(zhuǎn)讓費(fèi)和柜臺(tái)費(fèi)。

找準(zhǔn)定位提供差異化服務(wù)

剛開(kāi)始經(jīng)營(yíng)的時(shí)候確實(shí)有難度。因?yàn)榈晷?，顧客心理感覺(jué)小店的東西就不正規(guī)，更愿意到大賣(mài)場(chǎng)、超市買(mǎi)。所以首先要想辦法，讓周邊的老百姓相信你，這是一點(diǎn)；還要看準(zhǔn)了小店經(jīng)營(yíng)什么東西為主可以贏利。那就要看準(zhǔn)周邊的人員結(jié)構(gòu)，我分析了一下：附近老年人多，民工多，房子轉(zhuǎn)租的多，所以你賣(mài)的東西就要針對(duì)這些人。如果不針對(duì)這些人，你大商品賣(mài)不動(dòng)，人家到超市去買(mǎi)；小商品毛利很低，人家需要的你又不想賣(mài)，生意就做不成了。

所以小店的定位要準(zhǔn)，我們這種小店就是超市的補(bǔ)充。因?yàn)槌械膯T工都是聘用的，他不可能為顧客貼心服務(wù)，就是送貨也是送到就行了，所以我們就要采取更為貼心的服務(wù)。也就是說(shuō)，顧客來(lái)買(mǎi)東西，他買(mǎi)了不滿意。我們就可以退。

比如大米。年紀(jì)大的人就要便宜，一燒這個(gè)飯可能不好吃。我關(guān)照員工不許譏諷他們，要?jiǎng)窭习⒁淘偌右粌擅珦Q買(mǎi)對(duì)口味的。員工們絕對(duì)不能說(shuō)“你沒(méi)錢(qián)啊，才買(mǎi)便宜的米”之類的話，人都是有自尊心的嘛!另外，如果消費(fèi)者有要求，我們就把米送到他們家去，幫他們把要調(diào)換的米調(diào)換過(guò)來(lái)。有了這些貼心的服務(wù)，消費(fèi)者在比較中開(kāi)始信任我們。 還有啤酒，我們現(xiàn)在送酒在業(yè)內(nèi)也小有名氣，臨風(fēng)公園、北海飯店……都有我們的生意，紅火得很。生意帶動(dòng)生意，我們是學(xué)超市的模式，超市里賣(mài)特價(jià)商品，但其他的商品是不便宜的，消費(fèi)者卻不可能僅僅只買(mǎi)特價(jià)商品，雖然有這種人，但很少，因此顧客買(mǎi)這個(gè)帶著買(mǎi)那個(gè)，就把生意都帶動(dòng)了起來(lái)。 我還做賣(mài)雞蛋、火柴、粗線等不賺錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)，就是為了讓顧客感覺(jué)到，你開(kāi)門(mén)所有的日常生活用品我們這里都有。這樣為了方便，有時(shí)候他們就會(huì)直接到我們店里買(mǎi)所需求的商品，一次性把所有的東西都買(mǎi)齊。

同時(shí)，我們的服務(wù)一般超市是做不到、不可能做到的。如有顧客買(mǎi)10瓶三得利聚餐，還有2瓶實(shí)在吃不下了，他會(huì)拿過(guò)來(lái)問(wèn)我可以退嗎，我說(shuō)只要你蓋子沒(méi)有打開(kāi)過(guò)就可以。所以這個(gè)生意就是靠一點(diǎn)點(diǎn)地做出來(lái)的。 我們的店雖小，但我們保證店里商品的品質(zhì)是最好的。酒、香煙都是煙草公司派達(dá)的，其他低檔酒也是由定點(diǎn)的批發(fā)部派送的，我們從不隨便進(jìn)貨。我的商品有一個(gè)顧客反映有問(wèn)題，我馬上就撤下來(lái)。我們先為顧客退換，然后直接打廠家的熱線電話跟廠家聯(lián)系，廠家鑒定后再聯(lián)系批發(fā)部退換。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題我們都這樣處理，所以我們的商品都經(jīng)得起檢驗(yàn)。一段時(shí)間的經(jīng)營(yíng)后，周圍的大多數(shù)居民都很信任我們了。

嚴(yán)格管理 維持信譽(yù)生意旺

其實(shí)經(jīng)營(yíng)是有訣竅的。我們電話也是單獨(dú)核算的，賺的錢(qián)可以抵消包裝費(fèi)。我柜臺(tái)下面有個(gè)盒子專門(mén)用來(lái)放廢紙、香煙盒子等亂七八糟的東西，這個(gè)也可以賣(mài)錢(qián)的，這不是小氣什么的，而是舉手之勞的事，而且1個(gè)月也能賣(mài)個(gè)一兩百元，可以支付黃魚(yú)車、夜里的公車、助動(dòng)車的油費(fèi)。所以開(kāi)小店，一定要精打細(xì)算。

夫妻老婆店基本上不愿盤(pán)賬，這個(gè)口袋進(jìn)那個(gè)口袋出。而我這里的管理跟國(guó)營(yíng)企業(yè)差不多，我把公司過(guò)去的一套管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到小店來(lái)。一是注意居民的需要，二是進(jìn)來(lái)的商品一定要注意保質(zhì)期。如果有兩三個(gè)顧客反映我們這里有缺貨的商品，說(shuō)明居民需要，我們就會(huì)記下來(lái)，下次出去采購(gòu)的時(shí)候?qū)ｉT(mén)到城隍廟等地方有意識(shí)地補(bǔ)上。雖然不賺錢(qián)，但做生意就是這樣，一點(diǎn)一點(diǎn)做，一點(diǎn)一點(diǎn)好。

還比如說(shuō)，夏天過(guò)去之前，我把花生醬都處理了，因?yàn)樘炖淅涿鏇](méi)人吃，花生醬銷量就會(huì)變小，馬上就進(jìn)火鍋料，等一過(guò)春節(jié)我就讓員工把火鍋料處理掉。這些不是不好的商品，而是因?yàn)榧竟?jié)馬上就要過(guò)了，要搶在季節(jié)前處理掉。我們店里面沒(méi)有還剩一個(gè)月就要到保質(zhì)期的商品，主要是因?yàn)轭櫩鸵坏┵I(mǎi)了就要到保質(zhì)期的商品，心里就會(huì)不舒服，就會(huì)不信任你，特別是我們這類小店，信譽(yù)度一定要維護(hù)好。

嚴(yán)格管理最基本的是準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)、準(zhǔn)時(shí)打烊，報(bào)警器要開(kāi)。我們小店關(guān)鍵的管理是員工對(duì)商品的管理，靠我一個(gè)人是管不好的：一要把好進(jìn)貨關(guān)，否則會(huì)影響顧客的忠誠(chéng)度；二是每個(gè)月盤(pán)貨時(shí)絕對(duì)不能丟失貨物，丟了貨誰(shuí)都不會(huì)開(kāi)心，就要接受審查，對(duì)記錄，找出問(wèn)題。所以管理一定要做到心里有數(shù)。

(責(zé)任編輯 林荷珍)