手機(jī)新興渠道管理混亂，售后服務(wù)重心轉(zhuǎn)移

本刊記者

網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為手機(jī)銷售的新興渠道，但因缺乏有效的監(jiān)督，大量C2C網(wǎng)站充斥著偽劣產(chǎn)品，成為售后服務(wù)的真空區(qū)；隨著智能手機(jī)的普及，部分用戶不了解使用智能手機(jī)的正確方法，導(dǎo)致死機(jī)等現(xiàn)象成為售后服務(wù)中新的焦點(diǎn)。

大品牌好服務(wù)，消費(fèi)者雙贏品牌與服務(wù)

在我們的調(diào)查結(jié)果中，諾基亞以85％的壓倒性優(yōu)勢(shì)居于首位，這與它全球最大的手機(jī)制造商身份一致，也體現(xiàn)了其良好的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)；索尼愛(ài)立信以40.11％超過(guò)多普達(dá)(38.69％)，作為后起之秀，在產(chǎn)品功能、定位上的把把握和創(chuàng)新是它獲得較大認(rèn)可的主要因素，當(dāng)然質(zhì)量和服務(wù)也在影響之列。

在品牌影響的前五位中，除多普達(dá)外，其他均為歐美和韓國(guó)品牌。作為國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)品牌，多普達(dá)在服務(wù)上擁有出色的表現(xiàn)。多普達(dá)自2008年6月開始啟動(dòng)手機(jī)免費(fèi)延保服務(wù)活動(dòng)，只要通過(guò)上網(wǎng)注冊(cè)，經(jīng)過(guò)多普達(dá)核實(shí)申請(qǐng)信息后，手機(jī)即可免費(fèi)延長(zhǎng)保修期3個(gè)月，目前手機(jī)免費(fèi)延保已成為多普達(dá)特色的增值服務(wù)，也是手機(jī)行業(yè)唯一開展手機(jī)免費(fèi)延保服務(wù)的企業(yè)。相比普通手機(jī)，智能手機(jī)的系統(tǒng)更為復(fù)雜，硬件設(shè)計(jì)的要求也較高，用戶在安裝第三方軟件擴(kuò)充功能時(shí)也極容易造成手機(jī)軟故障的出現(xiàn)，提供延保服務(wù)并指導(dǎo)用戶正確地使用產(chǎn)品是手機(jī)用戶意志的集中體現(xiàn)。

充斥偽劣產(chǎn)品，新興銷售渠道不被信任

隨著手機(jī)功能的不斷更新，整體產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)間的合作關(guān)系也越來(lái)越密切，部分新穎的運(yùn)營(yíng)商、渠道商也加入到手機(jī)產(chǎn)品的銷售中來(lái)，如電視、網(wǎng)絡(luò)、IT市場(chǎng)等，這在為人們帶來(lái)更多購(gòu)買選擇的同時(shí)，也暴露出不同渠道在服務(wù)和售后上的缺陷。

傳統(tǒng)手機(jī)連鎖賣場(chǎng)在專業(yè)性和服務(wù)性上已居于領(lǐng)先地位，基本都能提供從銷售到售后的一站式服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，電視購(gòu)物和C2C網(wǎng)站成為當(dāng)前最不信任的渠道，這部分渠道因?yàn)閮r(jià)格上的優(yōu)勢(shì)頗受用戶關(guān)注，但受困于翻新機(jī)、返修機(jī)及水貨等問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量難以掌控。IT賣場(chǎng)如電腦城等雖然在形似上與傳統(tǒng)3C賣場(chǎng)如國(guó)美、蘇寧等相當(dāng)，但由于準(zhǔn)入門檻低，商家自由度高，提供的產(chǎn)品魚龍混雜，也被列為用戶不信任的渠道之一。

智能手機(jī)普及，頻發(fā)故障改變大

相比前幾年的自動(dòng)關(guān)機(jī)、屏幕和通話質(zhì)量等問(wèn)題，目前用戶投訴最多的故障主要集中在死機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定、按鍵失靈上，分別占據(jù)41.32％、39.58％和34.85％。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅有10.2％的用戶未求救過(guò)手機(jī)售后。

手機(jī)功能的增多，特別是智能手機(jī)的盛行，用戶缺乏正確操作手機(jī)的方法安裝和使用第三方軟件的知識(shí)等是造成手機(jī)死機(jī)問(wèn)題凸顯的主要原因，這也給手機(jī)制造商提出了更高的服務(wù)要求，普及和為用戶提供個(gè)性化的軟件和手機(jī)應(yīng)用服務(wù)將是手機(jī)制造商下一個(gè)需要發(fā)展的服務(wù)。

信號(hào)不穩(wěn)定大多體現(xiàn)在手機(jī)firmware上，這與手機(jī)廠商為加快新品推出占領(lǐng)市場(chǎng)未對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行充分測(cè)試有關(guān)，盡快發(fā)布發(fā)更新firmware和補(bǔ)丁，并建立一套完善的用戶產(chǎn)品升級(jí)方案將有助于提高服務(wù)質(zhì)量。

對(duì)話手機(jī)廠商

諾基亞與索尼愛(ài)立信在《微型計(jì)算機(jī)》的調(diào)查當(dāng)中高居“最受信賴品牌”榜首與榜眼，讓我們來(lái)聊一聊看看他們到底有什么訣竅。

索尼愛(ài)立信：建立快修機(jī)制，重點(diǎn)發(fā)展自主服務(wù)

《微型計(jì)算機(jī)》：2008年，在售后服務(wù)領(lǐng)域，索尼愛(ài)立信最大的收獲是什么?或者說(shuō)用戶能夠從咱們服務(wù)中獲得的最大的收獲是什么?

索尼愛(ài)立信：2006年索尼愛(ài)立信推出自主更新服務(wù)，這是利用互聯(lián)網(wǎng)、GPRS、客服點(diǎn)等多渠道的服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)這一平臺(tái)，用戶可以自行解決一些使用問(wèn)題和軟件問(wèn)題。2008年，我們通過(guò)問(wèn)卷方式進(jìn)行了調(diào)查，從反饋的3693份有效問(wèn)卷中顯示，有85.6％的用戶知道這一服務(wù)，有64.1％的用戶首選這一服務(wù)，而在使用這一服務(wù)的用戶當(dāng)中，有近80％的用戶解決了問(wèn)題。從這些數(shù)據(jù)不難看出，今后自主更新服務(wù)將會(huì)越來(lái)越多地被用戶采納，多種渠道為用戶解決問(wèn)題提供了便利，省去了用戶奔波客服中心之苦。

《微型計(jì)算機(jī)》：2008年，索尼愛(ài)立信在售后服務(wù)方面有那些具體的舉措?

索尼愛(ài)立信：在嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”服務(wù)規(guī)定的基礎(chǔ)之上，索尼愛(ài)立信還推出了一些增進(jìn)用戶體驗(yàn)的服務(wù)：其一，在用戶咨詢方面，索尼愛(ài)立信的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)設(shè)立了產(chǎn)品使用及信息咨詢、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及保修政策、投訴及建議三個(gè)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，對(duì)用戶的咨詢進(jìn)行分類處理，以便快速專業(yè)地響應(yīng)用戶咨詢；其二，索尼愛(ài)立信針對(duì)老人、孕婦、行動(dòng)不便的用戶、已作預(yù)約的用戶推出了特別關(guān)懷服務(wù)，這些用戶可以享受到優(yōu)先服務(wù)通道、優(yōu)先資源配置等服務(wù)，并且這些用戶的投訴與建議，索尼愛(ài)立信會(huì)在一個(gè)工作日內(nèi)給予響應(yīng)；其三，從2008年開始，索尼愛(ài)立信客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將向用戶提供“1小時(shí)維修”服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的維修服務(wù)盡量保證在一個(gè)小時(shí)以內(nèi)完成，縮短用戶等待時(shí)間。值得一提的是，這是專門為中國(guó)消費(fèi)者提供的服務(wù)。

諾基亞：大范圍鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，靈活應(yīng)對(duì)農(nóng)村服務(wù)

《微型計(jì)算機(jī)》：2008年，諾基亞在中國(guó)賣出了約7130萬(wàn)部手機(jī)，如此龐大的數(shù)量，諾基亞是如何保證在售后服務(wù)方面給予全面的支持?

諾基亞：首先，諾基亞手機(jī)的質(zhì)量管控非常嚴(yán)格，出廠之前都要經(jīng)過(guò)十幾道工序的檢驗(yàn)與可靠性實(shí)驗(yàn)。其次，諾基亞在全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)達(dá)到了700多家，覆蓋了全國(guó)大部分地區(qū)。另外，諾基亞還提供了便捷的技術(shù)支持網(wǎng)站，用戶可以方便的查看手機(jī)的功能、各項(xiàng)設(shè)置與竅門等。

2009年2月，諾基亞首次推出了延保服務(wù)，用戶只需根據(jù)機(jī)型支付一筆較低的費(fèi)用(編者注：1000系列、2000系列為68元，3000系列至7000系列為138元，N系列、E系列與8000系列為238元)就可以享受到額外的12個(gè)月保修服務(wù)。最后，向大家透露一個(gè)消息，繼諾基亞地圖、諾基亞游戲、諾基亞通訊之后，諾基亞音樂(lè)與諾基亞媒體服務(wù)也將在近期來(lái)到中國(guó)。

《微型計(jì)算機(jī)》：目前來(lái)看，各品牌的一二級(jí)城市的售后服務(wù)體系都十分成熟，但是在手機(jī)普及度越來(lái)越高的今天，偏遠(yuǎn)城市與農(nóng)村等地區(qū)的手機(jī)用戶數(shù)量也是不可忽視的。那么，諾基亞是如何在這些地區(qū)建立自己的售后服務(wù)體系的?

諾基亞：目前諾基亞有約1.6億的用戶來(lái)自鄉(xiāng)村地區(qū)，對(duì)于這部分用戶，諾基亞一直致力于為他們提供“零距離”的服務(wù)。2008年已經(jīng)是諾基亞開展“大篷車”活動(dòng)的第三年，這三年當(dāng)中，我們將大篷車開進(jìn)了近1000個(gè)四五級(jí)城鎮(zhèn)，為1000多萬(wàn)人次的用戶提供了服務(wù)。

MC觀點(diǎn)：大力發(fā)展自主服務(wù)是智能手機(jī)普及進(jìn)程下的必然趨勢(shì)。

從品牌方面來(lái)看，手機(jī)領(lǐng)域依然保持著強(qiáng)者恒強(qiáng)的勢(shì)態(tài)——諾基亞、索尼愛(ài)立信等歐美品牌依然俘獲了大部分中國(guó)消費(fèi)者的心。國(guó)貨當(dāng)中，多普達(dá)在智能手機(jī)領(lǐng)域的耕耘已經(jīng)一騎絕塵，特別是在Windows Mobile領(lǐng)域，已經(jīng)毫無(wú)抗手，在國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌依然整體疲軟的今天，多普達(dá)的光環(huán)更加奪目。另外，隨著智能手機(jī)普及化進(jìn)程的加速，手機(jī)的頻發(fā)故障已經(jīng)有了大幅度的轉(zhuǎn)變——死機(jī)成為投訴的重點(diǎn)，而從大多數(shù)讀者求助與投訴來(lái)看，絕大部分死機(jī)都是軟件問(wèn)題所致，這與用戶的使用有著密切的關(guān)系。在今后的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，提供優(yōu)質(zhì)保修依然是重點(diǎn)，但是隨著死機(jī)問(wèn)題的日益嚴(yán)峻，對(duì)用戶進(jìn)行必要的培訓(xùn)與鼓勵(lì)用戶通過(guò)“向?qū)健弊灾鞣?wù)解決部分軟件問(wèn)題也將成為新的關(guān)注點(diǎn)。