“失憶”的難題如何解?

本刊記者

硬盤是電腦中最重要的存儲中心，壞了數(shù)據(jù)就很難再找回來，就好像是人的大腦，如果“失憶”后果不堪設想。正因為硬盤的地位如此重要，所以硬盤的質(zhì)保一直是消費者關(guān)心的熱點。那么，硬盤的質(zhì)保究竟是怎樣執(zhí)行的，消費者又在其中遇到了哪些問題?《微型計算機》調(diào)查組將一一為您揭示。

質(zhì)保期限搖擺不定，三年終成平衡點

硬盤質(zhì)保其實是比較混亂的。首先，硬盤市場總體上銷售網(wǎng)點比較混亂，水貨、行貨、OEM貨混雜其中，廠商質(zhì)保、經(jīng)銷商質(zhì)保、總代質(zhì)保等各種的質(zhì)保政策也層出不窮。用戶買的時候要擦亮眼睛，因為你選擇的產(chǎn)品渠道不同，獲得的售后服務自然也有很大的差別。

嚴格來說，水貨硬盤其實并不算是假貨，而是未經(jīng)正規(guī)途徑流入中國市場、未繳納關(guān)稅的硬盤產(chǎn)品。水貨硬盤最大的問題是質(zhì)保非常混亂，幾乎所有的產(chǎn)品都只質(zhì)保一年，水貨硬盤的售后服務是全靠經(jīng)銷商的承諾來實現(xiàn)。

OEM貨主要來自硬盤廠家提供給OEM PC廠商的產(chǎn)品。OEM廠商由于采購的硬盤過多或其它原因，也會偶而將這類硬盤拋到零售市場，雖然理論上這類產(chǎn)品也能獲得三年質(zhì)保，但硬盤廠商本身并不會直接為這類產(chǎn)品質(zhì)保，用戶還是必須找經(jīng)銷商解決。

對于用戶來說，購買到水貨或者OEM硬盤最大的麻煩恰恰也在經(jīng)銷商這一端。我們知道，在國內(nèi)有很多電腦城是采用柜臺式營銷，一旦賣給你水貨或OEM硬盤的經(jīng)銷商關(guān)門或者跑掉，用戶就會完全失去售后服務。所以我們建議大家，盡管水貨和OEM硬盤從價格上來看確實更具誘惑力，但其潛在的風險也相當高，還是應該盡量選擇行貨產(chǎn)品。

不過行貨產(chǎn)品的售后服務條例也相當復雜。2002年9月1日，國家頒布實施了《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》(俗稱“三包”)以后，其中明確規(guī)定了硬盤產(chǎn)品至少質(zhì)保一年。而在此之前，包括建達藍德等大代理商旗下的硬盤產(chǎn)品其實已經(jīng)實行了三年質(zhì)保的保修條例?！叭钡膶嵤┓炊o廠商和經(jīng)銷商提供了一個調(diào)低質(zhì)保期限的借口，將硬盤產(chǎn)品的質(zhì)保時間縮短為一年。所以，當時的用戶其實并不能通過質(zhì)保期限的長短來判斷是否行貨，主要還是通過經(jīng)銷商的承諾、發(fā)票或者出貨單(多數(shù)用戶購買電腦時并未開具發(fā)票，僅憑出貨單或者商家的質(zhì)?？ūＰ?的注明來判別。

到了2004年，希捷官方宣布將國內(nèi)正品硬盤質(zhì)保時間提升到五年，其總代理聯(lián)強、偉仕等也紛紛推出符合這一質(zhì)保策略的盒裝正品產(chǎn)品(之前建達藍德、金喜來等大代理商也一直在推廣自己所代理產(chǎn)品的盒裝正品)。而西部數(shù)據(jù)等品牌隨后也將質(zhì)保期限提升到三年。從那時開始，盒裝正品的概念開始大規(guī)模流行起來，成為用戶挑選硬盤產(chǎn)品時的重要參考標準，也是用戶獲得良好售后服務的保證。所以從那時開始，用戶在購買時開始更加在乎一個問題：這是哪家總代理的貨?總代理的質(zhì)保策略是什么?

到了2009年，希捷再次調(diào)整了旗下產(chǎn)品的質(zhì)保，將臺式、筆記本和消費類的產(chǎn)品質(zhì)保期限恢復為業(yè)界平均的三年(在2009年1月3日前購買的產(chǎn)品，仍然維持五年質(zhì)保)。

按照新的標準，在這三年里，希捷依照相應的抵用率為代理提供有限責任質(zhì)保服務，第一年和第二年抵用率為100％，第三年抵用率為50％。企業(yè)級別產(chǎn)品則保持五年的行業(yè)質(zhì)保標準。至此，包括希捷、西部數(shù)據(jù)、日立和三星在內(nèi)的主要硬盤生產(chǎn)商都將盒裝行貨產(chǎn)品的質(zhì)保期限固定在三年，硬盤質(zhì)保期限之變暫時告一段落。實際上，該標準僅僅是硬盤廠商針對代理而言，消費者能得到什么樣的售后服務要看代理自己制定的標準，有可能超過硬盤廠商的標準，也有可能縮水，因此消費者應購買質(zhì)保較好的代理的硬盤。此外，硬盤質(zhì)保最重要的是不是只有時間的長短呢?當然不是，其實在很多用戶心中，硬盤中的數(shù)據(jù)能否保全才是最重要的。

案例回放：商家互相推諉，硬盤保修成問題

王先生在亳州購買了一款40GB硬盤，購買時商家承諾為三年質(zhì)保。后在2007年底就出現(xiàn)問題，到2008年8月來回送修三次無法解決。后與商家交涉才知，亳州商家的進貨商為阜陽某代理商，而阜陽代理商則告知他們也需要向上家發(fā)貨進行維修，其上家為合肥某區(qū)域總代理，最終合肥區(qū)域總代理宣稱其對阜陽代理的售后服務只承諾一年，王先生目前已經(jīng)不是他們的直接客戶，無法解決。

MC觀點：對于三級及以下市場的用戶來說，售后服務最容易碰到互相推諉的問題。很多時候總代理的承諾根本無法深入到具體裝機商中，而經(jīng)銷商在銷售時為了成交往往又“忽悠”消費者，最終讓消費者的合法權(quán)益難以保障。如果在最終需要消費者以法律手段解決，那么過高的維權(quán)成本往往又讓消費者望而卻步，最終只能永遠摒棄這個品牌。所以，如何讓下面的經(jīng)銷商言行一致，是廠商和總代理們最應該關(guān)心的問題。

律師觀點：本刊就王先生的遭遇分別向鄧小鋒律師和張穎律師進行了法律咨詢，得到了一致的答復。

Q1：誰應該為王先生的產(chǎn)品質(zhì)保負責?

A：這要分兩種情況來看：如果硬盤的保修卡上注明了三年質(zhì)保并且加蓋了硬盤廠商的公章，那么消費者可以直接要求硬盤廠商履行質(zhì)保；如果硬盤的保修卡上注明的是一年質(zhì)保，僅僅是消費者購買硬盤的商家承諾了三年質(zhì)保，那么該商家為直接責任人，同時其上級代理商和硬盤廠商也有管理不到位的責任。

Q2：如果商家拒不履行職責，王先生還有哪些方法可以維護自己的權(quán)益?

A：消費者可以向當?shù)毓ど叹只蛳麉f(xié)投訴，如果仍不能解決問題，那么只能向司法機關(guān)提起對上述商家的民事訴訟。

小損失大麻煩，數(shù)據(jù)損失才是永遠的痛

硬盤是一個有特殊意義的商品，它的真正價值并不在于硬件本身。硬盤的價值是隨著使用時間增長而相應增加的，雖然這種價值并未體現(xiàn)在社會交易中，但對于使用者來說，它就是無價的。

硬盤本身的硬件價值，隨著使用時間的增長，不可避免地下滑。但是如果去年購買的500GB硬盤里面裝上了全家外出旅行時的歡樂照片、辛辛苦苦收集的資料、還有用戶幾個通宵熬出來的設計成果……這些資料值多少錢?對于旁人來說可能一文不值，但是對用戶自身來說，這就是最寶貴的東西。這些數(shù)據(jù)的獨一無二導致了其一旦損失，就難以挽回。個人資料還好，如果一個公司將其重要文件存儲在硬盤中，當硬盤損毀數(shù)據(jù)丟失后，會帶來多么大的損失呢?

那么，為什么現(xiàn)在的硬盤廠商沒有一家官方提供數(shù)據(jù)恢復服務呢?我們采訪了一些硬盤廠商，通過它們的回復，發(fā)現(xiàn)其中確有原因：

1.成本困擾。雖然硬盤廠商并不多，但激烈的競爭使得它們?nèi)匀恍枰M量降低成本。一旦免費為消費者提供數(shù)據(jù)恢復服務，那么廠商必須支出額外一筆成本。由于硬盤的高科技特性，數(shù)據(jù)恢復這樣的服務項目不僅僅需要熟練的技術(shù)人員，還需要成套設備來保證?，F(xiàn)在每年全球出貨硬盤數(shù)千萬臺以上，需要維修的產(chǎn)品就算返修率是千分之一也有數(shù)萬個，再加上三年內(nèi)累計下來的產(chǎn)品，如果承諾數(shù)據(jù)恢復，其成本實在過于高昂。

2.鑒別較難。對于數(shù)據(jù)恢復，怎么樣確定數(shù)據(jù)丟失是由于硬盤本身硬件質(zhì)量問題引起的，還是由于用戶不當使用造成的呢?如果責任在用戶，那么是否應該提供數(shù)據(jù)恢復服務呢?這些不確定性的因素都導致硬盤廠商不敢輕易承諾。

3.成功率。數(shù)據(jù)恢復并不是每次都能成功的。它絕不像美國電視劇中那么神奇。對于一個可擦寫、依靠磁介質(zhì)存儲信息的產(chǎn)品來說，數(shù)據(jù)恢復的成功率是擺在廠商面前的一座大山。一旦恢復失敗，是賠償?還是不賠償?是不是需要簽訂免責條款?一旦簽訂免責條款，會不會引發(fā)信任危機?

4.隱私和敏感性文件。去年年初的香港不雅照片事件，原因就是當事人在維修電腦時沒有清除硬盤中的敏感文件，最終釀成惡果。那么，在數(shù)據(jù)恢復的時候，隱私文件和敏感性文件該如何保守秘密?一旦出現(xiàn)隱私曝光、甚至商業(yè)機密曝光事件，硬盤廠商又該如何應對?

MC觀點：上述的原因僅僅是硬盤廠商不提供數(shù)據(jù)恢復業(yè)務的某些原因。但由此可以看出，硬盤廠商目前為硬盤產(chǎn)品提供的質(zhì)保，很難更進一步。質(zhì)保，保證的是用戶正常使用不受侵害，對于數(shù)據(jù)和資料丟失這種嚴重的權(quán)益損害問題，至今依舊無法解決。目前，個別硬盤廠商也在國外提供付費恢復數(shù)據(jù)，只是其價格通常不菲。在中國的國情下，硬盤廠商究竟是否應該設立一些付費數(shù)據(jù)恢復中心，為有需要的用戶盡量提供方便?這是一個值得探討的問題。

律師觀點：

張穎律師

四川思誠律師事務所

Q：硬盤廠商在負責質(zhì)保時，是否有義務為用戶恢復硬盤中的數(shù)據(jù)?

A：消費者和廠商之間是買賣合同關(guān)系，從《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》來看，法律只明確要求了廠商對出售的商品本身負責。因此我們認為硬盤廠商并沒有義務為用戶恢復硬盤中的數(shù)據(jù)。

硬盤維修久拖不決，經(jīng)銷商是關(guān)鍵

硬盤質(zhì)保不保數(shù)據(jù)，已經(jīng)是暫時不可能解決的問題。那么，把純粹的硬件質(zhì)保做好，成為消費者最低的要求。然而，在本次《微型計算機》的實際調(diào)查中，消費者在這方面的滿意度同樣不高。比較典型的例子就是，盡管每家硬盤廠商都有官方的統(tǒng)一質(zhì)保條例，但那僅僅是硬盤廠商對最終消費者的約定。特別是一年以后的質(zhì)保，硬盤廠商并沒有去強行規(guī)定總代理具體執(zhí)行怎樣的服務標準。

于是，在市場中往往出現(xiàn)以下情況，某些大經(jīng)銷商承諾消費者可以實現(xiàn)故障硬盤一年包換，三年免費保修(通過總代統(tǒng)一和廠商進行協(xié)調(diào)處理)；但有的小經(jīng)銷商則只承諾一年包換，后續(xù)兩年的保修必須用戶自己和廠家聯(lián)系。

如果消費者碰到后面一種，那就相當麻煩，而且拖延的時間非常久，嚴重影響正常使用。再加上有些代理商會將硬盤劃痕、膠水脫落等列為拒絕免費保修的理由，消費者在要求質(zhì)保的過程中往往非常氣憤，而用戶維權(quán)成本也過于高昂，這才導致了目前硬盤市場投訴不斷。但無論怎樣，選擇一款正品硬盤，經(jīng)常備份自己的重要數(shù)據(jù)，同時在購買時盡量選擇大的代理商或者經(jīng)銷商，并盡量保留購買時經(jīng)銷商承諾的證據(jù)，這幾大要點確實是目前盡量保證用戶在售后糾紛中少吃虧，少等待的關(guān)鍵，大家一定要謹記。

案例回放：硬盤維修服務差，且不合理收費

張先生購買的三星硬盤為三年質(zhì)保，但剛過一年就出現(xiàn)問題，找經(jīng)銷商質(zhì)保對方竟然以表面有不明顯的劃傷要求付費維修。張先生無奈答應，但2個月后竟然還沒有修好返還。

MC觀點：消費者長時間修理硬盤沒有回音，等得望穿秋水，這也是最常見的問題之一。我們不禁要問，如果是用戶只有一款硬盤怎么辦?難道干等兩個月?質(zhì)保、維修，這都是廠商應該提供的服務。既然如此，廠商就應該將承諾落實到經(jīng)銷商層面，真正做到該換就換，該修就修，提升效率才能提升消費者對硬盤品牌的滿意度。

律師觀點：

鄧小峰律師

重慶市渝經(jīng)律師事務所

Q：硬盤經(jīng)銷商以劃痕，膠水脫落等外損為理由拒絕或要求付費質(zhì)保是否合理?

A：要分兩種情況。第一種情況，商品在正常使用中的磨損不應算在外損的范疇。這樣的磨損不是導致產(chǎn)品無法使用的原因，因此應該免費維修。第二種情況，如果產(chǎn)品本身存在明顯地因為使用不當或人為痕跡造成產(chǎn)品不能正常使用的，那么經(jīng)銷商要求付費維修也無可厚非。