一封讀者來信引發(fā)的糾紛

本刊記者

相信有不少消費者都遭遇過維修尷尬，發(fā)生這樣的事情也讓人非常郁悶。前不久，記者就收到一位讀者的E-Mail，講述了這樣一段維修的尷尬……。

對知名鍵鼠品牌來說，都能很好執(zhí)行國家規(guī)定的售后服務期限。但各品牌之間在售后服務的質量上卻有不小差異，這也是鍵鼠售后服務里的灰色地帶。在3·15國際消費者權益日來臨之際，一位讀者向記者述說了自己遭遇的維修尷尬。

前不久，記者在MC求助熱線信箱里收到這樣一封E-mail。石家莊的讀者李先生于2007年7月購買的羅技無影手MX3200無線鍵鼠套裝在2009年初出現(xiàn)延遲現(xiàn)象。李先生首先撥打了羅技800客服熱線，得到答復是需要幾天申請時間才能送去檢修，但一周過去了，客服卻將此事忘記。當事人又主動找到800客服，最后對方同意讓產品送去當?shù)鼐S修部檢測。檢測結果為游戲里確有延遲現(xiàn)象，但在Windows桌面狀態(tài)下表現(xiàn)正常，維修部沒法處理。

在2007年，李先生購買羅技無影手MX3200無線鍵鼠套裝時花去920元。如果僅使用一年多就出現(xiàn)故障，李先生顯然是無法接受的。于是，他再次求助于800客服熱線，此時客服就要求將產品返回羅技總部檢測。這樣來回踢皮球似的售后，嚴重影響了李先生的正常使用。

了解這一事情的經過之后，記者第一時間聯(lián)系到李先生。他告訴記者，這樣來回折騰已經耽誤了不少時間，最后羅技客服要求返廠檢測，但首先要自己掏40元的快遞費，這讓他不能接受。當初購買羅技無影手MX3200無線鍵鼠套裝時，羅技承諾的是五年質保。如今使用不到兩年就出問題，本地維修點處理不了，返廠檢測還要用戶自己掏錢，這種規(guī)定值得商榷。最后李先生考慮到返修來回時間太長影響使用，同時僅在游戲中才出現(xiàn)延遲現(xiàn)象，并不影響其他操作，故放棄返廠檢修。

結束與李穎的對話后，記者隨即撥打了羅技800客服電話，同時表明了身份。羅技客服告訴記者，如果在當?shù)鼐S修點檢測后，產品如果出現(xiàn)問題，此時返廠是不需要支付快遞費的。而如果檢測后產品沒質量問題，而用戶對檢測結果質疑，需要返廠檢測時，此時就需要支付快遞費。同時客服還強調，羅技所有檢測是不會進入游戲狀態(tài)的，并對李先生談到的游戲延遲一說表示質疑。同時還將石家莊當?shù)貦z測點的電話告訴記者，讓我們詢問當時的檢測情況。

從羅技石家莊檢測站的工作人員處得知，無線鍵鼠或多或少都存在延遲現(xiàn)象，而李先生的產品屬于正常范圍之內。檢測站的工作人員沒有否認當時進行過游戲測試，同時還指出在2米之內，這款產品是不會有明顯延遲的，而李先生的接收器與鍵盤的距離也就在1.5米左右。此外，對羅技收取40元快遞費一說，工作人員告訴記者，這些錢是包含了快遞費和檢測費用的。

對于質保期內應否收取費用，重慶渝經律師事務所的鄧小峰律師告訴記者，如果產品在廠家規(guī)定的質保期內出現(xiàn)任何質量問題，都不應該收取消費者的費用。如果有收費行為，那絕對是不合理的。而記者在羅技的官方網站上也見到MX3200無線鍵鼠套裝可以享受五年質保的承諾。

李先生的事件只是浮出水面呈現(xiàn)于我們面前的案例，對于類似情況，我們不清楚還有多少用戶有過類似遭遇。很多時候在權衡產品是否有質量問題的標準往往由廠商來制定。不少鍵鼠產品的售后服務與售前所講的并非完全一致，這類產品在質保期內出現(xiàn)問題需要收取其它費用的條款，就顯得不太合理。還有不少商家在承諾售后服務時并沒有把鍵鼠廠商規(guī)定的條款向用戶交代清楚，一旦用戶遭遇產品質量問題，找到廠商的維修點處理，就難免遇到條款限制，甚至出現(xiàn)不合理的現(xiàn)象。作為國際性大廠，羅技采取的做法值得商榷。

其實，羅技早在2006年就因為用戶投訴光電高手和G1套裝的問題過多，而被迫關閉官方論壇。當時羅技給出的公告是：“羅技中國網站結構進行調整，羅技論壇于2006年7月26日關閉，感謝大家3年來對羅技BBS的支持。由于新網站不提供BBS模塊，有技術問題請撥打800-820-0338技術支持電話進行咨詢?！?/p>

在羅技關閉官方論壇后，不少用戶也在網上發(fā)帖質疑此事。無奈羅技一意孤行，并沒有聽取網友的建議，之后所有關于羅技產品質量問題的報道，我們只能從其它網絡途徑或讀者來信中獲知。缺少了官方論壇，也許羅技能夠見到的負面消息會減少，這種遮丑避嫌的做法，根本解決不了產品自身固有的問題。相反如果廠家不正視用戶的反饋，那在自身的產品設計上永遠得不到改善，最終受害的只會是購買羅技產品的消費者。

就算缺少官方論壇，但近年來反映羅技鍵鼠質量問題的報道依舊不少。不管是普通的辦公套裝還是高端的游戲鼠標，都出現(xiàn)了不少問題。在2007年，記者就接到成都消費者歐先生的投訴，說辦公室購買的10套羅技飛獵套裝800在使用半年后就因為鍵盤按鍵下的橡膠移位造成故障。而更早以前，羅技G5鼠標不兼容Icemat鼠標墊的事情依舊讓人記憶猶新，雖然此后羅技推出新版G5用以改進，但對不少已經高價購買G5的消費者來說，無疑只能苦笑。

其實，鍵盤、鼠標是用戶每天使用最頻繁的產品，不管產品質量多么優(yōu)秀，要完全避免故障是不可能的。但是當產品出現(xiàn)故障時，廠家應該思考的是該如何為消費者解決問題。而從這些反映羅技產品質量問題的報道里，我們都能見到有關羅技在售后服務上的一些不合理的做法。作為一家國際性企業(yè)，這的確不應該。

MC觀點：防民之口，甚于防川。羅技請善待你的顧客。

其實40元錢并不算多，但羅技這種在質保期內讓消費者掏錢返廠檢修的做法讓人很難理解，這和羅技作為一線鍵鼠大廠的身份不符。與此同時，目前國內不少品牌的鍵鼠廠商都能做到當?shù)鼐S修，即使需要返廠，在質保期內也不會向消費者收取其它費用。這更加體現(xiàn)出羅技在權衡收費標準時的不合理。作為消費者與廠商溝通的橋梁，羅技800客服代表居然以忘記通知用戶為由的做法，更是讓人啼笑皆非。無論如何，廠商絕不能以敷衍的態(tài)度來應付消費者，不管國際影響力有多大，不管曾經有多好的口碑，在一次次傷害消費者的同時，也會慢慢喪失固有的陣地。這種在售后服務上敷衍了事，面對用戶質疑又一味逃避的做法，相信也很難得到肯定。防民之口，甚于防川。這樣淺顯的道理難道還不懂?