人性化與細(xì)節(jié)

本刊特約記者

主板堪稱一臺電腦的核心，處理器、內(nèi)存、硬盤、顯卡、鍵盤鼠標(biāo)等部件都要在它的支持下工作。主板一旦出現(xiàn)故障，電腦罷工也就難以避免了，因此主板的售后服務(wù)情況非常值得關(guān)注。相對于以“三包”為基礎(chǔ)的質(zhì)保條款，廠商對主板產(chǎn)品提供的售后服務(wù)細(xì)節(jié)更值得關(guān)注。

在眾多電腦硬件中，主板可以說是最為關(guān)鍵、起著基礎(chǔ)作用的部件。主板擁有眾多的插槽、電容、芯片等，都相當(dāng)脆弱；同時(shí)作為其它眾多配件安全工作的基礎(chǔ)，主板一旦損壞就極可能造成電腦罷工甚至是其它配件的損壞。所以對于它的質(zhì)保，我們不但要從廠商公布的售后服務(wù)條款入手，同時(shí)還要關(guān)注整個(gè)售后過程中的各種細(xì)節(jié)問題。在此我們就和大家探討一下近年來主板的售后服務(wù)情況，談?wù)劸唧w發(fā)生了哪些變化，有哪些值得關(guān)注的地方。

一、主板質(zhì)保先看表面文章

很多人對《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中關(guān)于主板三包的理解是：7天包退、15天包換、1年包修，而這也是主板廠商在制定相關(guān)產(chǎn)品售后服務(wù)條款是的主要參考。通常情況下，主板廠商都會自行對包換、包修的期限進(jìn)行延長，例如華碩就為其主板產(chǎn)品提供了15天包換新品、1年包換良品、3年包修的服務(wù)。除了華碩以外，其它主板廠商也陸續(xù)將原先1年或者2年的質(zhì)保期限提升至3年免費(fèi)質(zhì)保。對于普通消費(fèi)者來說，只要簡單查詢一下各個(gè)廠商的質(zhì)保條款，就可以大致了解所購主板能夠獲得的質(zhì)保服務(wù)內(nèi)容了。

二、質(zhì)保條款上的細(xì)節(jié)變化

1.條款改進(jìn)

除了基本的條款，還有更多的細(xì)節(jié)需要注意。認(rèn)真研究過主板廠商保修條例的消費(fèi)者會發(fā)現(xiàn)，其中通常都有幾條免責(zé)聲明，用來限制消費(fèi)者的保修資格或者對故障原因進(jìn)行要求。不過隨著消費(fèi)者權(quán)益逐漸被重視，這些條款雖然沒有刪除，但卻變得越來越人性化。以華碩主板對質(zhì)保憑證進(jìn)行限制的條款為例，過去的規(guī)定是“如無可證明的購買憑證，恕不更換新品，人為損壞不在此服務(wù)范圍”之類比較生硬的話語，現(xiàn)在已經(jīng)更新為“如無可證明的購買憑證，華碩將以產(chǎn)品出廠日期加十四個(gè)月為準(zhǔn)。”也就是說按照以前的規(guī)定，如果沒有購買證明憑證(通常是購機(jī)發(fā)票)的話，就不能得到華碩官方的質(zhì)保。而現(xiàn)在華碩提出“以產(chǎn)品出廠日期加十四個(gè)月為準(zhǔn)”的辦法，讓消費(fèi)者不再為遺失購機(jī)憑證而煩惱了。這樣的變化雖然很小，但卻體現(xiàn)了廠商對消費(fèi)者的負(fù)責(zé)以及對售后服務(wù)的認(rèn)真態(tài)度。

2.特色服務(wù)

對消費(fèi)者的關(guān)懷，并不只是簡單的“三包”，還在于服務(wù)的細(xì)節(jié)。主板廠商提供的特色服務(wù)，如富士康的“三年零等待”服務(wù)等，都有助于提升消費(fèi)者的質(zhì)保體驗(yàn)。顧名思義，“三年零等待”就是消費(fèi)者無需等待維修的時(shí)間，就可以直接更換同規(guī)格的良品。對消費(fèi)者而言，這樣的服務(wù)確實(shí)是令人興奮的——在送修故障主板的同時(shí)不耽誤正常的工作。相比以往消費(fèi)者需要等待十多天甚至是數(shù)十天，這可以稱得上是一種高效率、人性化的解決方案。除此之外，翔升的“綠洲服務(wù)”、“差價(jià)升級”服務(wù)，磐正的“續(xù)保服務(wù)”以及致銘的“非義務(wù)保修”等，都是在原有“三包”的基礎(chǔ)上增加的特色服務(wù)。

3.硬件支持

售后服務(wù)的品質(zhì)不僅僅是指保修條款，還有一定的硬件因素在內(nèi)，例如售后服務(wù)中心、熱線電話等都是提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的基礎(chǔ)。24小時(shí)800免費(fèi)電話、E-Mail技術(shù)支持以及在線幫助等措施雖然不起眼，但從這些細(xì)節(jié)之處卻能感受到廠商對消費(fèi)者的負(fù)責(zé)和誠信的程度。另外，諸如華碩、微星等廠商提供的全國聯(lián)保承諾(消費(fèi)者可以獲得異地保修服務(wù))，也是真正為消費(fèi)者著想的具體體現(xiàn)。

寫在最后

近年來，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，主板性能和參數(shù)的差距已經(jīng)不再明顯，所以廠商都在尋求新的增長點(diǎn)。而無論規(guī)格有多強(qiáng)、技術(shù)有多新，對于普通用戶來說，售后服務(wù)仍然是最為看重的一點(diǎn)，所以不少廠商都在這一方面下足了功夫。

一線廠商如華碩、技嘉等都是業(yè)界的“大腕”，在售后方面都有一套明確且詳盡的規(guī)范制度。在保修時(shí)間上，基本都為3年免費(fèi)保修，并且還具備15天換新，1個(gè)月?lián)Q良品的服務(wù)。而如今一些二、三線廠商也陸續(xù)從1～2年的質(zhì)保升級至3年免費(fèi)質(zhì)保，基本和一線廠商保持一致。而對于一些不知名的雜牌廠商來說，雖然有類似售后服務(wù)的規(guī)定，但受到自身實(shí)力的限制，往往很難履行售后服務(wù)的條款，令人擔(dān)心。一線廠商和二、三線廠商的區(qū)別還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)方面，例如大廠都有自己的售后服務(wù)中心，相比小廠商為各級分銷的保修制度來說拉近了和銷售者之間的距離，也減少了消費(fèi)者的等待時(shí)間。

綜合來看，無論是一線、還是二三線主板廠商，在售后方面的表現(xiàn)都算相當(dāng)不錯。與IT領(lǐng)域各種產(chǎn)品相比，主板產(chǎn)品售后服務(wù)的完成度及人性化程度都處于較高的水平，消費(fèi)者的利益能夠得到較好的保證。

MC觀點(diǎn)：“顧客是上帝”不是口號，要從消費(fèi)者切身利益出發(fā)!

從廠商對售后服務(wù)的改進(jìn)上我們可以看到，如今廠商已經(jīng)越來越多地為消費(fèi)者考慮，從細(xì)節(jié)、實(shí)處出發(fā)，做好售后服務(wù)工作。主板的售后服務(wù)，已經(jīng)從被廠商忽視的紙面文章，轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品營銷中的一大賣點(diǎn)。雖然在售后服務(wù)中依然會有各種問題出現(xiàn)，但明顯的改進(jìn)也是不容忽視的，這也有助于主板廠商提升品牌口碑，在激烈的市場競爭中，獲得新的突破口。