根深才能葉茂

本刊記者

在我們的調(diào)查中，筆記本電腦成為投訴最多的產(chǎn)品領(lǐng)域之一。隨著筆記本電腦在大眾群體中的普及，在以前并不為人關(guān)注的一個問題也隨之浮出了水面——誰來為筆記本電腦的售后服務(wù)買單?

6999……2999……從2008年初正式拉開帷幕的筆記本電腦價格戰(zhàn)打得如火如荼，而這場戰(zhàn)爭也正式宣告了筆記本電腦的全民普及時代正在來臨。放下了高貴的身段之后，昔日曲高和寡的筆記本電腦已經(jīng)不再是有錢人和發(fā)燒友收藏的奢侈品，而真正成了人人都買得起的消費(fèi)電子商品。

正如我們多次強(qiáng)調(diào)過的一樣，筆記本電腦業(yè)已進(jìn)入了2.0時代，而價格平民化正是筆記本電腦2.0時代的一個重要特征。隨著筆記本電腦在大眾群體中的普及，在以前并不為人關(guān)注的一個問題也隨之浮出了水面——誰來為筆記本電腦的售后服務(wù)買單?

為了讓大家對筆記本電腦行業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題有一個最清楚的認(rèn)識，《微型計算機(jī)》特地派出了由兩名編輯和三名特約記者組成的“3·15特別策劃報道組”，采訪了眾多的筆記本電腦廠商、經(jīng)銷商，并暗訪了數(shù)個品牌售后維修站。如果你真的想了解現(xiàn)狀，不妨跟隨我們一起，去透視一下如今的筆記本電腦售后服務(wù)。

筆記本電腦為何成為投訴最多的IT產(chǎn)業(yè)?

今年的3·15，《微型計算機(jī)》聯(lián)合國內(nèi)諸多知名IT媒體和網(wǎng)站進(jìn)行了以“誠信與責(zé)任”為主題的大型調(diào)查。在我們進(jìn)行的“你是否有過針對IT產(chǎn)品的投訴經(jīng)歷：是什么產(chǎn)品?”專項調(diào)查中，筆記本電腦以6.67％的投訴率高居第一，這一數(shù)據(jù)甚至超過了臺式電腦和包括主板、顯卡、硬盤等在內(nèi)的傳統(tǒng)硬件的投訴率。

看到這樣的調(diào)查結(jié)果，既在我們的意料之外，仔細(xì)一想，卻也在情理之中。一方面，高的投訴率表示筆記本電腦的極高普及程度，另一方面，相對傳統(tǒng)硬件，現(xiàn)在的筆記本電腦似乎更容易出問題，或者是——出了問題沒能得到很好的解決。而后者，正是跟消費(fèi)者關(guān)系最密切的售后相關(guān)服務(wù)。

筆記本電腦表現(xiàn)出這樣的高投訴率，我們認(rèn)為這其中有兩方面的原因。第一，相對于非常成熟的臺式電腦而言，筆記本電腦的工藝成熟度要差一些，出現(xiàn)問題的概率相對較高。而且在狹小的空間內(nèi)實(shí)現(xiàn)臺式電腦的全部功能，許多部件都是特制的，除了原廠提供外，其他廠商的部件很難用來互換。由于部件批量小，同時也大大增加了維修的難度。加上空間狹小，熱量散不出去，這些都在一定程度上增加了出故障的概率。

第二方面，則是由于筆記本電腦的售后維修得不到及時的解決，或者是解決的辦法并不能讓消費(fèi)者滿意。這也正好說明了筆記本電腦的售后維修服務(wù)中存在灰色甚至是黑色地帶需要眾廠家勉力改善。

人為損壞與自然損壞——灰色地帶該如何定義

在這次的調(diào)查中，有一位用戶給我們講述了這樣一個售后故事：

“半年前，我購買了一臺筆記本電腦。就在前幾天，我突然發(fā)現(xiàn)機(jī)器不能開機(jī)了，進(jìn)不了系統(tǒng)，老是報告硬盤錯誤。無奈之下，我只有將筆記本電腦送往售后維修站進(jìn)行維修，可是服務(wù)人員在檢查之后居然說我機(jī)器里的硬盤是由于跌落或者震蕩造成的損壞，屬于人為因素造成，需要付費(fèi)維修。可是我發(fā)誓，這臺筆記本電腦從來都沒碰撞或者跌落過……”

很明顯，在幾乎所有廠商的售后服務(wù)條款中都存在這樣一個灰色地帶——人為損壞不負(fù)責(zé)免費(fèi)維修。對于有些故障，比如外殼的磨損、劃傷、接口損壞變形等，我們自然能夠輕易地判斷出是屬于人為損壞。可是對于一些并不是很好判斷的故障，比如硬盤損壞、主板燒毀、顯示屏故障等，我們怎樣才能去界定它呢?

帶著這個問題，我們采訪了多家筆記本電腦廠商的客服部門，除去極少數(shù)不愿意回答的廠商外，其余廠商給出的答案幾乎是驚人的一致——這個，要靠維修工程師的經(jīng)驗來判斷。

從消費(fèi)者的角度出發(fā)，他們很可能就不干了——剛買沒幾天的本本就罷工，你卻給我判定一個人為損壞，憑什么要我為此買單呢?這樣消費(fèi)者豈不是比竇娥還要冤?很有代表性的是，在這次的調(diào)查中，因為被判定為人為損壞而需要消費(fèi)者進(jìn)行付費(fèi)維修的案例，我們居然接到了多達(dá)16起的投訴。灰色地帶給消費(fèi)者帶來的困擾由此可見一斑。

另一方面，廠商也許覺得自己才是竇娥——消費(fèi)者如果故意損壞一些硬件而要達(dá)到免費(fèi)更換免費(fèi)換機(jī)的目的，廠商又應(yīng)該如何去應(yīng)對呢?如果不規(guī)定人為損壞不負(fù)責(zé)維修，廠商豈不成了冤大頭?而且這樣的惡意索賠案件在“歷史”上也并不是沒有。

真是“公說公有理，婆說婆有理”，不能說廠商或者消費(fèi)者哪一方面的觀點(diǎn)就是正確的，我們必須要正視這個存在于筆記本電腦售后服務(wù)行業(yè)中的灰色地帶。對于一些確實(shí)存在爭議的地方，我們建議廠商最好還是給出一個明確的、可量化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能真正減少售后的糾紛，無論是對于廠商形象，還是對于消費(fèi)者的切身利益來說，都是一件好事。

人為損壞與自然損壞——灰色地帶該如何定義

在這次的調(diào)查中，有一位用戶給我們講述了這樣一個售后故事：

“半年前，我購買了一臺筆記本電腦。就在前幾天，我突然發(fā)現(xiàn)機(jī)器不能開機(jī)了，進(jìn)不了系統(tǒng)，老是報告硬盤錯誤。無奈之下，我只有將筆記本電腦送往售后維修站進(jìn)行維修，可是服務(wù)人員在檢查之后居然說我機(jī)器里的硬盤是由于跌落或者震蕩造成的損壞，屬于人為因素造成，需要付費(fèi)維修。可是我發(fā)誓，這臺筆記本電腦從來都沒碰撞或者跌落過……”

很明顯，在幾乎所有廠商的售后服務(wù)條款中都存在這樣一個灰色地帶——人為損壞不負(fù)責(zé)免費(fèi)維修。對于有些故障，比如外殼的磨損、劃傷、接口損壞變形等，我們自然能夠輕易地判斷出是屬于人為損壞?？墒菍τ谝恍┎⒉皇呛芎门袛嗟墓收?，比如硬盤損壞、主板燒毀、顯示屏故障等，我們怎樣才能去界定它呢?

帶著這個問題，我們采訪了多家筆記本電腦廠商的客服部門，除去極少數(shù)不愿意回答的廠商外，其余廠商給出的答案幾乎是驚人的一致——這個，要靠維修工程師的經(jīng)驗來判斷。

從消費(fèi)者的角度出發(fā)，他們很可能就不干了——剛買沒幾天的本本就罷工，你卻給我判定一個人為損壞，憑什么要我為此買單呢?這樣消費(fèi)者豈不是比竇娥還要冤?很有代表性的是，在這次的調(diào)查中，因為被判定為人為損壞而需要消費(fèi)者進(jìn)行付費(fèi)維修的案例，我們居然接到了多達(dá)16起的投訴?；疑貛Ыo消費(fèi)者帶來的困擾由此可見一斑。

另一方面，廠商也許覺得自己才是竇娥——消費(fèi)者如果故意損壞一些硬件而要達(dá)到免費(fèi)更換免費(fèi)換機(jī)的目的，廠商又應(yīng)該如何去應(yīng)對呢?如果不規(guī)定人為損壞不負(fù)責(zé)維修，廠商豈不成了冤大頭?而且這樣的惡意索賠案件在“歷史”上也并不是沒有。

真是“公說公有理，婆說婆有理”，不能說廠商或者消費(fèi)者哪一方面的觀點(diǎn)就是正確的，我們必須要正視這個存在于筆記本電腦售后服務(wù)行業(yè)中的灰色地帶。對于一些確實(shí)存在爭議的地方，我們建議廠商最好還是給出一個明確的、可量化的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能真正減少售后的糾紛，無論是對于廠商形象，還是對于消費(fèi)者的切身利益來說，都是一件好事。

售后服務(wù)附加價值——國產(chǎn)當(dāng)自強(qiáng)

怎樣的售后服務(wù)才算好的售后服務(wù)?在整個調(diào)查過程中，我們一直在思考這個問題。坦白地說，幾乎現(xiàn)在所有的筆記本電腦廠商都規(guī)定了一年整機(jī)、兩年主要部件的免費(fèi)維修服務(wù)，這也是完全符合《微型計算機(jī)商品三包條例》法規(guī)所要求的。不過在實(shí)際調(diào)查訪談中我們還發(fā)現(xiàn)了一個差異化的現(xiàn)象，這就是售后服務(wù)的附加價值。

對于《微型計算機(jī)商品三包條例》所規(guī)定的一年或兩年免費(fèi)包修，各大廠商都幾乎沒有異議。不過，僅僅是這樣就足夠了嗎?不是!這次的調(diào)查中，我們總共采訪了30多位全國各地的筆記本電腦用戶，而他們幾乎都表達(dá)了同一個觀點(diǎn)——除了價格和質(zhì)量之外，筆記本電腦的售后服務(wù)也是購買產(chǎn)品時的重要考慮因素!

聰明的廠商都明白一個道理，“留住顧客難，但是留下口碑易”。于是，為了讓自己的產(chǎn)品擁有更高的價值，特色售后服務(wù)也就隨之產(chǎn)生了。比如惠普的“金牌服務(wù)”、聯(lián)想的“陽光服務(wù)”、華碩的“2＋3服務(wù)”等，無一不是真正能帶給消費(fèi)者實(shí)惠的措施。不過，我們同時也發(fā)現(xiàn)，內(nèi)地品牌中，除了聯(lián)想之外，其余的品牌在售后服務(wù)上都幾乎沒有附加價值的創(chuàng)新。甚至在我們采訪到北京一位國內(nèi)某品牌筆記本電腦用戶王先生時，他對我們說：“價格的低廉固然消費(fèi)者都喜歡，但是如果沒有完善的售后服務(wù)，會給消費(fèi)者的后續(xù)使用帶來很大的不便。甚至這樣給我的感覺就是廠商花盡心思把東西推銷給你，花言巧語騙你買了他的產(chǎn)品，但是到產(chǎn)品出了問題去尋求售后服務(wù)的時候，迎接你的卻是冷眼!”

誠然，王先生的話語或許有其偏激和片面之處，但是從我們調(diào)查的結(jié)果來看，確實(shí)讓人深思——為何國內(nèi)品牌的售后服務(wù)做不好?為什么不能提供給消費(fèi)者更多更好的售后服務(wù)?是成本的考慮，還是企業(yè)經(jīng)營理念的問題，這個我們自然不能妄下結(jié)論，但是我們在此真的希望國內(nèi)品牌能奮發(fā)向上，將售后服務(wù)做得更好。

維修周期——廠商，請別讓消費(fèi)者望眼欲穿

完善的維修服務(wù)系統(tǒng)通常都與產(chǎn)品的利潤密切相關(guān)，利潤越高的產(chǎn)品其售后服務(wù)也就越有保障?！拔业臋C(jī)器到底要修多久?”，這個問題也是我們此次售后服務(wù)調(diào)查的重點(diǎn)之一。結(jié)果不出乎意料，在國際知名品牌和國內(nèi)品牌之間，差異同樣非常明顯。作為國際知名筆記本電腦廠商，如華碩、聯(lián)想、惠普、戴爾等廠商，無論是消費(fèi)者去電話進(jìn)行技術(shù)咨詢，還是直接尋求維修服務(wù)，其反應(yīng)時間都比較快。而國產(chǎn)品牌的筆記本電腦廠商，或許是受限于生產(chǎn)能力和研發(fā)實(shí)力，在售后維修服務(wù)中，尤其是涉及到配件更換部分時，維修周期一般都相對比較長。

其實(shí)，除了少數(shù)廠商，比如華碩，提供了快修服務(wù)之外，絕大多數(shù)筆記本電腦廠商的維修周期都讓消費(fèi)者覺得偏長，一般稍大一點(diǎn)的故障，涉及到換件或者開機(jī)檢查的時候，其維修周期大多在10～15天，甚至部分廠商的維修周期達(dá)到了15～20天。

不可否認(rèn)，10天左右的維修周期對于消費(fèi)者來說，或許是個可以接受的時間范圍，但是超過10天，甚至高達(dá)30、40天的維修周期就真的是合理的嗎?廠家無備件是否能夠作為拖延維修時間的一個借口?

《微型計算機(jī)》資深作者楊黎佳律師說：“一般而言，30或60天的維修時間是合理合法的，在《消法》上也說得過去。但這只是一個最寬限的期限，并不應(yīng)成為廠商拖延維修的借口?！蔽覀冋J(rèn)為，售后維修的響應(yīng)時間和最起碼的服務(wù)態(tài)度是廠商實(shí)力的折射，如果服務(wù)不耐心，維修時間拖延太長，必將大大影響消費(fèi)者對于品牌和廠商的信任度。為了自己的品牌，為了自己的信譽(yù)，為了自己的上帝，廠商們，請不要讓消費(fèi)者望眼欲穿了!

過保有償維修——服務(wù)的延伸，還是奸商的金源

在三包期之外對筆記本電腦實(shí)行有償維修，這完全符合國家的法律法規(guī)要求，無可厚非。不過，調(diào)查卻顯示有償維修之中極大可能存在行業(yè)中的貓膩——危言聳聽、偷天換日，甚至是巧立名目亂收費(fèi)。

相信所有正規(guī)的廠商都對過保產(chǎn)品的有償收費(fèi)維修服務(wù)有明確的價格規(guī)定，但是在實(shí)際執(zhí)行中，直接面對維修售后人員的消費(fèi)者是否真的只需要付出廠商規(guī)定價格的代價呢?未必!

廣州的李女士有這樣一段讓她至今都覺得氣憤的回憶：2008年底，筆記本電腦的電源鍵出了問題，長期導(dǎo)致無法點(diǎn)亮和機(jī)器的間歇性重啟。維修站工作人員一番檢查之后，告訴李女士，電腦的主板壞了，需要更換主板，由于已經(jīng)過了質(zhì)保期，要花800元才能修好。后來李女士電腦城內(nèi)找到了一家私營的筆記本電腦維修點(diǎn)，一檢查發(fā)現(xiàn)只是電源按鍵的接觸故障，當(dāng)場排查檢修之后，只花了不到50元錢就搞好了。從此之后，李女士只要一提到品牌售后維修站，就心有余悸。

誠然，我們并不是全盤否定過保有償維修，不過這種暗箱操作和敲詐顧客的行為的確在現(xiàn)實(shí)生活中非常常見?；蛟S這只是售后維修人員的個別行為，但是作為監(jiān)控方和管理方的廠商，是不是也該對此負(fù)上一定的責(zé)任呢?

MC點(diǎn)評：態(tài)度決定一切

我們認(rèn)為用一句話來作為對整個筆記本電腦行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀的勉勵是比較合適的，那就是“態(tài)度決定一切”。誠信與責(zé)任，從來都是所有廠商時刻需要背負(fù)在肩上的警示銘志。售后服務(wù)，絕不僅僅是一種取悅消費(fèi)者的擺設(shè)，而應(yīng)該是真正能為消費(fèi)者帶來利益和便利的有效工具，是廠商責(zé)任的一種具體體現(xiàn)。不夸張地說，從售后服務(wù)也可以在一定程度上看出廠商的“品質(zhì)優(yōu)劣”，更是廠商誠信的具體體現(xiàn)。從目前的現(xiàn)狀來看，國際知名品牌普遍做得比國產(chǎn)品牌要好，國產(chǎn)品牌還需努力自強(qiáng)。

知名的營銷學(xué)大師菲利普·科特勒曾說過這樣一句話，“好的產(chǎn)品，消費(fèi)者會對三個朋友推薦，壞的產(chǎn)品，消費(fèi)者至少會對10個以上的朋友講”。如果因為售后服務(wù)的關(guān)系而導(dǎo)致消費(fèi)者將壞的口碑人人相傳，你又如何去攻占競爭本來就已經(jīng)激烈異常的消費(fèi)市場呢?

根深才能葉茂，只有基礎(chǔ)做好了，樹苗才能成長為參天大樹，根基不牢的話，即使樹木長得再大，也隨時都有坍塌的危險。對于廠商來說，產(chǎn)品本身的質(zhì)量、性價比和完善的售后服務(wù)就是最基本的根基，只有兩手一起抓，才是健康的經(jīng)營發(fā)展之道。

縮短維修周期、增加附加的售后服務(wù)價值、抹掉售后維修中的灰色地帶……2009年以及未來，我們盼望所有的筆記本電腦廠商做得更好，也期望所有的國產(chǎn)品牌都能茁壯成長為根深葉茂的參天大樹!