數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

馬維娜

關(guān)鍵詞:數(shù)字參考咨詢服務(wù);虛擬參考咨詢服務(wù);評(píng)價(jià)體系

摘要:數(shù)字參考咨詢的質(zhì)量是數(shù)字參考咨詢服務(wù)的命脈,對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估具有重要意義。以此,結(jié)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的原則,對(duì)其評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容逐一分析,以期構(gòu)建完整的數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)體系,促進(jìn)圖書館信息服務(wù)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

中圖分類號(hào):G250.76文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2009)05-0129-03

1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的原則

1.1 系統(tǒng)性

從系統(tǒng)學(xué)的角度看,數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是以用戶為中心、以學(xué)科專家和咨詢館員為主體、以信息資源為依據(jù)、以現(xiàn)代技術(shù)為保障,通過有效協(xié)調(diào)和管理,提供虛實(shí)結(jié)合的知識(shí)服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的最大化以滿足用戶需求。因此,要從系統(tǒng)的觀念和總體上認(rèn)識(shí)數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的組織,妥善協(xié)調(diào)、解決其相互間的關(guān)系。

1.2 發(fā)展性

數(shù)字參考咨詢服務(wù)是拓展服務(wù)功能的有效途徑,是從傳統(tǒng)參考咨詢向現(xiàn)代化的知識(shí)服務(wù)發(fā)展的形式之一,在我國圖書館還屬于發(fā)展中的新生事物。由于它的發(fā)展與國外還有差距,用戶對(duì)我們所采取的服務(wù)模式還需要有適應(yīng)的過程。因此,我們對(duì)它的評(píng)價(jià),既要看到它對(duì)推動(dòng)我國圖書館界服務(wù)空間的拓展、服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變、服務(wù)效率提高等方面的積極作用,也要看到其發(fā)展受環(huán)境制約,需不斷完善的現(xiàn)實(shí)。要從科學(xué)化、規(guī)范化、程序化對(duì)它進(jìn)行引導(dǎo),努力使它的發(fā)展既符合國際發(fā)展的趨勢(shì),又適合用戶要求。

1.3 操作性

數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)由于涉及系統(tǒng)功能和發(fā)展目標(biāo),服務(wù)規(guī)范和管理、參考資源的發(fā)掘和組織、學(xué)科館員的組織和配置、服務(wù)方式和開放性、用戶管理和用戶組織、咨詢問題等諸多因素,其整個(gè)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)應(yīng)該符合簡(jiǎn)便明了。也就是說,應(yīng)既有導(dǎo)向性又有可操作性。

2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的評(píng)價(jià)方法

2.1 評(píng)價(jià)工具與咨詢記錄

彼得·赫蒙和查理斯·麥克露(PeterHernon,CharlesM.McClure)認(rèn)為評(píng)估工作一般過程的第一步是:準(zhǔn)備。圖書館確定組織目標(biāo)、建立可計(jì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)、給予工作人員充分的培訓(xùn)以執(zhí)行評(píng)估工作、確定評(píng)估的潛在使用價(jià)值、圖書館員對(duì)評(píng)估的相關(guān)問題、論題、技術(shù)有一個(gè)基本的理解。第二步:評(píng)估研究。就服務(wù)的效率和效益,開發(fā)并實(shí)施專門的研究評(píng)價(jià)問題、績(jī)效測(cè)評(píng)、研究設(shè)計(jì)及方法。第三步:組織發(fā)展。這是評(píng)估的最后一步。圖書館評(píng)價(jià)評(píng)估處理的結(jié)果,做出有價(jià)值的判斷并改善服務(wù)。判斷如何改正問題、如何應(yīng)用策略,通過改變服務(wù)來改善組織績(jī)效。一個(gè)真正的評(píng)估計(jì)劃不僅僅包括對(duì)問題的鑒別,還涉及大量準(zhǔn)備工作以及方法論的發(fā)展和人力問題。人員少或者財(cái)力小的機(jī)構(gòu)將難于實(shí)施及維持這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型的評(píng)價(jià)過程。而且,大部分的評(píng)價(jià)指標(biāo)必須本地化。必須研制出質(zhì)量評(píng)價(jià)工具,并且確保這個(gè)工具可以很容易地運(yùn)用到各種類型的組織中去,否則這個(gè)評(píng)價(jià)過程太消耗人力。

2.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的評(píng)價(jià)制度

2.2.1 評(píng)價(jià)辦法。按照評(píng)價(jià)方案,對(duì)參考咨詢系統(tǒng)的評(píng)價(jià)采取定量和定性雙結(jié)合的評(píng)價(jià)辦法。定量指標(biāo):由系統(tǒng)搜集統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù),依據(jù)評(píng)分細(xì)則計(jì)算出分值。定性指標(biāo):包括安全性、合作咨詢、解答準(zhǔn)確率等;系統(tǒng)隨機(jī)抽取XXX咨詢?nèi)藛T(學(xué)科專家)的咨詢解答3項(xiàng),由專家評(píng)議綜合各系統(tǒng)分值;用戶對(duì)系統(tǒng)咨詢?nèi)藛T(學(xué)科專家)的反饋意見,每項(xiàng)咨詢服務(wù),均為用戶提供“咨詢服務(wù)反饋表”,由用戶對(duì)該項(xiàng)解答評(píng)分。非實(shí)時(shí)咨詢服務(wù),反饋表隨咨詢解答同步發(fā)往用戶郵箱;實(shí)時(shí)咨詢服務(wù),當(dāng)用戶關(guān)閉咨詢窗口時(shí),系統(tǒng)彈開在線反饋表。根據(jù)分值轉(zhuǎn)化表,由用戶選項(xiàng)計(jì)算出用戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的反饋分?jǐn)?shù)。系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)出XXX咨詢?nèi)藛T(學(xué)科專家)的咨詢數(shù)量及相應(yīng)的反饋總分,計(jì)算出平均分值。

2.2.2 評(píng)價(jià)要求。(1)評(píng)價(jià)時(shí)間。具體時(shí)間由管理中心根據(jù)系統(tǒng)實(shí)際工作情況確定。(2)評(píng)價(jià)小組。評(píng)價(jià)小組由5名以上奇數(shù)成員組成,包括兼職或?qū)Ｂ毜淖稍儗＜?、學(xué)科專家和技術(shù)管理人員。每位評(píng)價(jià)人員按分工項(xiàng)目提出評(píng)分依據(jù)。(3)評(píng)價(jià)主要程序。評(píng)價(jià)小組成員熟悉評(píng)價(jià)方案各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)涵及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),提出評(píng)價(jià)重點(diǎn),制定工作計(jì)劃,明確小組成員的分工;評(píng)價(jià)小組收集、統(tǒng)計(jì)當(dāng)年用戶訪問數(shù)量和咨詢專家的服務(wù)數(shù)量;評(píng)價(jià)小組根據(jù)評(píng)價(jià)方案中制定的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)咨詢?nèi)藛T和學(xué)科專家的解答答案的質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行全面評(píng)價(jià);評(píng)價(jià)小組匯總用戶反饋、系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和專家評(píng)審三重評(píng)估結(jié)果,討論評(píng)價(jià)意見及結(jié)論建議;撰寫并提交評(píng)價(jià)報(bào)告。(4)評(píng)價(jià)報(bào)告與評(píng)價(jià)結(jié)論。在撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告之前,評(píng)價(jià)小組全體成員應(yīng)認(rèn)真討論,在主要問題上統(tǒng)一認(rèn)識(shí),形成總體評(píng)價(jià)。具體撰寫時(shí)可以按評(píng)價(jià)重點(diǎn),分工完成初稿,評(píng)價(jià)小組組長(zhǎng)匯總各部分初稿后形成討論稿,在全組會(huì)上討論、修改、補(bǔ)充形成正式的評(píng)價(jià)報(bào)告;評(píng)價(jià)結(jié)論應(yīng)持慎重態(tài)度,綜合用戶反饋、系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和專家評(píng)審三重評(píng)估結(jié)果作出結(jié)論,并在報(bào)告中提出令人信服的依據(jù);評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)有針對(duì)性,用詞準(zhǔn)確,實(shí)事求是;評(píng)價(jià)小組內(nèi)對(duì)評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容或?qū)δ承┰u(píng)價(jià)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)依據(jù)有分岐意見不能統(tǒng)一時(shí),組長(zhǎng)可作出最后決定,但應(yīng)把分岐意見隨同評(píng)價(jià)決定同時(shí)上報(bào);上報(bào)評(píng)價(jià)報(bào)告時(shí),還應(yīng)提交必要的補(bǔ)充材料,如用戶反饋意見、專家評(píng)審意見等,以及其它影響評(píng)價(jià)結(jié)論的關(guān)鍵項(xiàng)目的評(píng)價(jià)依據(jù)材料等;評(píng)價(jià)小組組長(zhǎng)在評(píng)價(jià)報(bào)告上簽字,并代表全組通報(bào)評(píng)價(jià)意見和提交評(píng)價(jià)報(bào)告;評(píng)價(jià)結(jié)論經(jīng)審議后,再以適當(dāng)方式公布,其它單位或個(gè)人無權(quán)公布評(píng)價(jià)結(jié)論。

3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

3.1 參考源評(píng)價(jià)的指標(biāo)

參考源是數(shù)字參考咨詢服務(wù)順利開展的物質(zhì)基礎(chǔ),沒有一定規(guī)模與質(zhì)量的參考源作后盾,數(shù)字參考咨詢服務(wù)將寸步難行。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,參考源呈現(xiàn)出形式多樣、內(nèi)容豐富、分散無序、動(dòng)態(tài)等特點(diǎn),對(duì)它的評(píng)價(jià)可從數(shù)量與質(zhì)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)給出相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

3.1.1 數(shù)量指標(biāo)。總量:電子參考源應(yīng)具有一定的規(guī)模,是否夠用,學(xué)科分布是否合理。類型及分布比例:電子參考源的學(xué)科覆蓋范圍、所占比例應(yīng)適應(yīng)絕大多數(shù)用戶的需求。從學(xué)科角度分析,電子參考源包括了哪些學(xué)科領(lǐng)域的信息資源;從信息產(chǎn)品考慮,是否包含專著、論文、研究報(bào)告、會(huì)議信息等;從信息來看,是否有文本信息、圖像圖形信息、音頻視頻信息等。用戶的信息需求不僅僅源于工作與學(xué)習(xí),越來越多的用戶趨向于關(guān)注法律保險(xiǎn)、醫(yī)療、財(cái)經(jīng)類信息,電子參考源要突破原來圖書館的圍墻,面向社會(huì)。

3.1.2 質(zhì)量指標(biāo)。權(quán)威性:指其生產(chǎn)單位的信用、聲望及產(chǎn)品的可靠度。時(shí)效性:主要考察電子參考源的年限跨度及更新頻率。頻度高、周期短、速度快為最佳。年限跨度過短會(huì)造成信息資源不充分,檢索時(shí)漏檢;更新周期太長(zhǎng)不能反映最新情況,會(huì)影響檢索結(jié)果的新穎程度。穩(wěn)定性:電子參考源的保持狀況如何,鏈接資料的正確與更新情況。特色性:指每種參考源所具有的特定收錄范圍和學(xué)科專指性,是否擁有自主開發(fā)的數(shù)據(jù)庫等。參考源內(nèi)容不應(yīng)有過多的重復(fù)。考察其是否包括圖像、動(dòng)畫聲音等多媒體信息以及超文本鏈接等。注意參考源的學(xué)科特色和地區(qū)特色,以有助于形成體系的完整性。合法性:參考源的內(nèi)容是否符合國家法律和政策的有關(guān)規(guī)定,那些依法禁止出版、傳播、侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的信息源不得被引進(jìn)作參考源,不可非法獲取和使用虛似參考咨詢?cè)?。?shí)用性:指電子參考源的使用情況,具體包括用戶界面、語言環(huán)境、應(yīng)用要求及價(jià)格與網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)用等。經(jīng)濟(jì)性:要考慮參考源產(chǎn)品的價(jià)格,網(wǎng)絡(luò)使用資費(fèi)。綜合考慮投資效益,超過圖書情報(bào)部門和用戶支付能力的電子參考源不足取。同時(shí),也要結(jié)合各圖書情報(bào)單位自身的地位、特點(diǎn)、任務(wù)、實(shí)力以及用戶需求情況,建設(shè)有特色的電子參考源。

3.2 參考服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)不應(yīng)局限于在網(wǎng)上開展問答形式,而應(yīng)盡可能最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)對(duì)用戶進(jìn)行全方位的主動(dòng)服務(wù)。

3.2.1 服務(wù)內(nèi)容。除開展網(wǎng)上借閱、目錄查詢與常見問題解答等基本服務(wù)外,還要依據(jù)自身的條件有選擇地對(duì)用戶進(jìn)行教育、開展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、建立鏡像數(shù)據(jù)庫、對(duì)網(wǎng)上檢索工具進(jìn)行評(píng)估和介紹,有條件的還應(yīng)提供學(xué)科館員的咨詢服務(wù)、個(gè)性化檢索服務(wù)等。

3.2.2 服務(wù)方式。采用異步還是實(shí)時(shí)交互,采用Email、FAQ、ICQ等還是幾種方式的結(jié)合,是否與其他機(jī)構(gòu)合作,合作的次數(shù)等。既要借鑒和學(xué)習(xí)國內(nèi)外圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)(DRS)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),又要立足于本館的服務(wù)主體和具體情況,制定切實(shí)可行的發(fā)展策略。

3.2.3 服務(wù)手段。是否利用智能化計(jì)算機(jī)專家系統(tǒng)獲取咨詢答案或?qū)で笾悄苄耘袛?是否利用網(wǎng)上的搜索引擎或其他電子檢索工具定期在網(wǎng)上漫游,查找新的參考源,并納入自己的數(shù)據(jù)庫,為提高查全率與查準(zhǔn)率做準(zhǔn)備等。

3.2.4 服務(wù)時(shí)間。包括一周正常工作時(shí)間和解決一個(gè)問題所花費(fèi)的時(shí)間。前者越長(zhǎng)越好,后者越快越好。

3.2.5 服務(wù)對(duì)象。服務(wù)的對(duì)象除了到館用戶外,尚有未到館的虛擬用戶。對(duì)兩者是否有權(quán)限限制(如允許的問題類別和允許的合理答案等),對(duì)于本館用戶與館外用戶是否實(shí)行無差別服務(wù)等。

3.2.6 服務(wù)管理。包括數(shù)字參考咨詢服務(wù)組織和人員配置、資源、經(jīng)費(fèi)、技術(shù)等評(píng)價(jià)指標(biāo)。為保證服務(wù)有效協(xié)調(diào)和運(yùn)行,管理機(jī)構(gòu)成員應(yīng)包括相應(yīng)的主管領(lǐng)導(dǎo)、參考咨詢?nèi)藛T、技術(shù)支持人員、資源加工與組織人員等。同時(shí),要協(xié)調(diào)支持該項(xiàng)服務(wù)開展所涉及到的、分布于館內(nèi)各部門的相關(guān)人力資源、信息資源及物質(zhì)資源;保證咨詢解答的權(quán)威性、咨詢用戶隱私的保密性及專家及時(shí)接受培訓(xùn)、定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量、積極進(jìn)行宣傳推廣等。

3.3 咨詢館員的評(píng)價(jià)指標(biāo)

任何圖書館參考服務(wù)的設(shè)立都是為幫助用戶尋找到所需要的信息,而參考館員即是溝通用戶與所需信息的重要橋梁。虛擬參考咨詢工作在參考源、咨詢服務(wù)手段、咨詢服務(wù)用戶需求及咨詢服務(wù)技術(shù)等方面的變革,對(duì)新形勢(shì)下咨詢館員的素質(zhì)提出了更高的要求。可以從整體結(jié)構(gòu)與個(gè)體素質(zhì)兩個(gè)方面進(jìn)行考察。

3.3.1 整體結(jié)構(gòu)。咨詢館員的配備:單靠咨詢館員的個(gè)人知識(shí)已無法解答用戶的各種咨詢,各圖書館應(yīng)根據(jù)自己的館藏情況、專業(yè)特色,除設(shè)立專業(yè)部門從事數(shù)字化參考咨詢服務(wù)外,還應(yīng)配備若干“兼職”的特色專家咨詢員,包括本館各部門的業(yè)務(wù)骨干以及具有本館特色館藏專業(yè)背景的專家學(xué)者。通過網(wǎng)絡(luò)互聯(lián),將各個(gè)分散的咨詢專家包容在一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)機(jī)咨詢系統(tǒng)中,從而更好地為用戶提供內(nèi)容廣、保證率高、準(zhǔn)確及時(shí)的咨詢服務(wù)。參考館員的層次:參考館員的年齡結(jié)構(gòu)、文化程度、外語結(jié)構(gòu)、各學(xué)科專業(yè)結(jié)構(gòu)等要適應(yīng)用戶的信息需求特征。館員的繼續(xù)教育:是否對(duì)參考館員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)與職業(yè)道德教育等。

3.3.2 個(gè)體素質(zhì)。職業(yè)道德:咨詢館員應(yīng)具備全心全意為用戶服務(wù)的自覺性,主動(dòng)、積極、耐心細(xì)致地與用戶進(jìn)行電子化交流,把用戶的滿意作為自己最大的成功。在咨詢的整個(gè)過程中要具備一定的職業(yè)道德,尊重用戶的隱私權(quán),未經(jīng)用戶許可不能隨意透露用戶的個(gè)人信息。背景知識(shí):包括專業(yè)知識(shí)、外語知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。掌握現(xiàn)代通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù),能在各種網(wǎng)絡(luò)上漫游,并善于運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)使參考服務(wù)自動(dòng)化;具備篩選、整序、濃縮、分析等信息整合與研究能力,并運(yùn)用自己的思維、分析、判斷能力,從紛繁復(fù)雜的信息中發(fā)掘、整理出用戶最需要、最有價(jià)值的信息,不僅為用戶提供直接、事實(shí)型的答案,更應(yīng)該為他們提供更深層次的信息,指導(dǎo)他們掌握專業(yè)領(lǐng)域的信息來源,了解學(xué)科動(dòng)態(tài)與發(fā)展趨勢(shì)。服務(wù)水平:服務(wù)水平的評(píng)價(jià)可參考如下標(biāo)準(zhǔn):(1)可靠性?？煽慷鴾?zhǔn)確地開展承諾服務(wù)的能力;(2)反應(yīng)性。幫助用戶并提供快捷服務(wù)的意愿;(3)保障性。工作人員的知識(shí)和禮貌及其傳達(dá)信用和信心的能力;(4)移情性。對(duì)用戶給予關(guān)切和個(gè)別的關(guān)注。

3.4 用戶評(píng)價(jià)的指標(biāo)

3.4.1 培訓(xùn)目的。培訓(xùn)用戶掌握并正確使用虛擬參考咨詢系統(tǒng)(DRS),充分理解本館提供DRS的政策、程序和相關(guān)的界定;正確使用本館所采用的各種DRS服務(wù)手段;清晰、無誤地表述自己的需求;理解回答問題的內(nèi)容等。

3.4.2 培訓(xùn)內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí),包括因特網(wǎng)和萬維網(wǎng)的簡(jiǎn)介、網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的使用、電子郵件的接收與發(fā)送、利用FTP進(jìn)行網(wǎng)上文件下載等;圖書館資源使用講座,介紹圖書館有哪些全文電子圖書、全文電子期刊及相關(guān)的數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)絡(luò)資源,重點(diǎn)講解各種電子資源的收錄情況、檢索方法與技巧;怎樣獲得圖書館沒有的資源,講解網(wǎng)上灰色文獻(xiàn)的查找等。

3.4.3 培訓(xùn)的形式。可以舉辦培訓(xùn)班實(shí)行面對(duì)面的教學(xué),也可以設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)教室”,將信息檢索課內(nèi)容制作成多媒體課件,鏈接在圖書館主頁上,實(shí)行網(wǎng)上教學(xué)。

3.4.4 培訓(xùn)的效果。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括參加培訓(xùn)的人數(shù)、參加檢索知識(shí)測(cè)試或考試的人數(shù)及考核情況、用戶對(duì)教育與培訓(xùn)滿意程度、用戶對(duì)咨詢回答的反饋。

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