綜論中外圖書館自助服務

夏 雁

關鍵詞:圖書館;自助服務;開架借閱;自助復印

摘 要:本文論述了德、美、伊朗等國外圖書館和中科院、香港特區(qū)等國內圖書館開展自助服務的情況,對我國圖書館界普及自助服務提供了寶貴的經(jīng)驗。

中圖分類號:G252文獻標識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)05-0166-04

1 國外自助服務開展情況

1.1 北歐諸國開發(fā)圖書流通自助服務系統(tǒng)的情況

1.1.1 背景

80年代后期,北歐諸國經(jīng)濟低迷、徘徊不前,導致各國地方自治體財政大為緊縮而殃及公共圖書館經(jīng)費撥款,多項新館建設規(guī)劃被迫中輟,甚至圖書館專用大轎車也必須忍痛割舍。

北歐諸國公共圖書館經(jīng)費中的大宗為工作人員的薪金,因此,為壓縮經(jīng)費支出而削足適履,圖書館不可避免地引發(fā)裁員問題。北歐圖書館工作人員大致分為受過專業(yè)教育獲得國家圖書館專業(yè)資格認證的館員和輔助人員,兩者待遇截然不同。如瑞典公共圖書館館員各有獨立辦公室,而輔助人員則屈居混合作業(yè)室。北歐諸國一般由地方自治體統(tǒng)管圖書館專業(yè)人員的勞資人事,而輔助人員的傭金則由圖書館自行支付。輔助人員多為計時工、臨時工,多數(shù)人在流通部門口借還圖書或將返還圖書歸架以及從事到館新書貼覆不干膠標簽等繁雜的手工作業(yè)。

此外,近年來,北歐諸國失業(yè)率居高不下,每逢寒氣逼人的冬季,失業(yè)者首選的去處即為圖書館。經(jīng)濟不景氣之年,工作者收入平平而余暇時間逐增,任何人都可隨意去環(huán)境幽雅的圖書館借閱圖書消磨時光又不必掏腰包,因而人們趨之若鶩。加之北歐圖書館一般不限讀者借書冊數(shù),圖書流通量較大,因此,北歐諸國處于蕭條期的圖書館讀者到館率與圖書外借冊數(shù)均較經(jīng)濟景氣時期明顯攀升。其結果,圖書館利用者的增加與圖書館輔助工作人員的裁減的矛盾日趨尖銳,解決這一矛盾的良策就是實施圖書流通自助服務系統(tǒng)工程,這一系統(tǒng)包括圖書自動出借分系統(tǒng)、圖書自動返還分系統(tǒng)及其附屬設備。

另一方面,北歐諸國步入90年代后,經(jīng)濟形勢漸入佳境,國際互聯(lián)網(wǎng)在各個領域的普及程度之快,令人難以置信。1994年,丹麥政府發(fā)表的《丹麥情報信息技術政策規(guī)劃》賦予公共圖書館在信息時代中的職責。規(guī)劃指出:“圖書館在信息革命中的中心任務就是指導市民利用計算機和國際互聯(lián)網(wǎng)獲取知識,特別需要解決的是那些學會利用和不會利用國際互聯(lián)網(wǎng)的讀者在獲取信息中產生不平等的境遇。”由于電子信息技術和國際互聯(lián)網(wǎng)在北歐諸國圖書館和讀者中迅速普及,在客觀上為圖書流通自助服務系統(tǒng)的實施奠定了堅實的基礎。

1.1.2 圖書自動出借分系統(tǒng)

1997年3月,瑞典首都斯德哥爾摩市郊的利丁厄市中央圖書館啟用圖書流通自助服務系統(tǒng),目前,分系統(tǒng)尚處于輔助運行階段。其自動借閱過程如下:在分系統(tǒng)標識導引下,讀者將個人圖書外借磁卡送入圖書借閱數(shù)據(jù)記錄插口,同時將貼覆有條形碼的圖書分別置入分系統(tǒng)自動掃描器,計算機將有關數(shù)據(jù)儲入讀者外借磁卡與圖書館圖書流通數(shù)據(jù)庫中,同時分系統(tǒng)還自動對圖書進行消磁處理,以便順利通過圖書防盜監(jiān)測儀。圖書自動出借分系統(tǒng)分為移動與固定兩種形式,移動型置放于館內多處專業(yè)圖書出借廳室,固定型則安裝于總出借廳大臺臺面。

圖書自動出借分系統(tǒng)啟用后,原則上要求讀者在分系統(tǒng)辦理圖書出借手續(xù)。在圖書館圖書總出借臺面配置多部條形碼閱讀器與終端顯示器,如讀者自助利用圖書自動出借分系統(tǒng)遇到困境,出借臺值守館員即可提供咨詢服務為讀者排憂解難。因涉及圖書返還期限和逾期罰款制度,圖書自動出借分系統(tǒng)還配置多臺標準打印機。分系統(tǒng)在運行過程中同步自動打印記載有外借書名、借閱起迄日等數(shù)據(jù)的通知便條,使讀者十分清晰地明了各項圖書借閱要素。

1.1.3 圖書自動返還分系統(tǒng)

北歐諸國公共圖書館現(xiàn)行傳統(tǒng)的圖書返還手續(xù)大體如下:讀者進入圖書出借廳內,首先從自動紙?zhí)枡C取下一枚紙?zhí)?然后依號等候辦理圖書返還手續(xù)?？偝鼋枧_內的工作人員與紙?zhí)枡C同步按動顯示觸鍵后,返還窗口顯示相應號位,該號讀者便可到窗口辦理還書手續(xù)。北歐公共圖書館出借臺內設有圖書逾期罰款現(xiàn)金出納機,工作人員錙銖計較圖書逾期日數(shù)及款項,嚴格執(zhí)行逾期罰款制度,這是因為逾期罰款將納入書刊采購經(jīng)費總額以彌補圖書館經(jīng)費之不足。

流通總臺內,由于部分輔助人員被裁減,返還圖書不能及時歸架投入再流通。返還圖書的滯漲與輔助人員的缺乏這一矛盾直接困擾圖書館流通部門,影響圖書流通率。實際上,很多圖書館難于實現(xiàn)返還圖書的當日歸架,加上輔助人員的裁減無疑雪上加霜,導致返還圖書堆積出借臺后的作業(yè)室內達數(shù)日之久。在這種狀況下,圖書自動返還分系統(tǒng)的建設規(guī)劃便呼之欲出了。

圖書自動返還分系統(tǒng)由瑞典公司開發(fā),目前有數(shù)臺裝配在瑞典南部公共圖書館,有兩臺裝配在挪威公共圖書館,北歐其他國圖書館也在籌劃啟用圖書自動返還分系統(tǒng)。日本公共圖書館曾有意引進瑞典圖書流通自動服務系統(tǒng),但由于日本讀者對于系統(tǒng)的機械精度和操作性水準要求很高,管理層對于系統(tǒng)的引進又十分挑剔,目前這套系統(tǒng)的引進被迫擱淺。

圖書自動返還分系統(tǒng)的關鍵在于能否準確可靠地將返還圖書自動分類排序,具體運作流程如下:讀者在分系統(tǒng)標識導引下將個人圖書外借磁卡送入圖書借閱數(shù)據(jù)記錄插口,同時將圖書送入圖書傳輸通道,計算機處理完畢后,讀者即可取回外借磁卡和分系統(tǒng)自動打印圖書返還數(shù)據(jù)信息通知便條。此時,通道掃描儀還將還書條形碼分類信息實時傳遞至相應的往復式微型機械手,機械手依據(jù)信息指令依次將傳輸通道的圖書運送至所屬類別的網(wǎng)箱式移動小運輸車內?，F(xiàn)階段,機械手最多可執(zhí)行20種類分揀作業(yè),在部分專業(yè)圖書館目前僅配備可分揀6種類機械手。當某類網(wǎng)箱內圖書滿載時,輔助人員及時置換新網(wǎng)箱式移動小運輸車。如果工作人員一旦疏于監(jiān)控,致使網(wǎng)箱內書滿為患時,分系統(tǒng)將會自動報警。圖書自動返還分系統(tǒng)讀者返還圖書傳輸窗口全部用玻璃分割封裝,通過玻璃窗口機械手不知疲倦地捕捉各類圖書的操作過程使讀者一覽無遺。有很多學童為了觀看機械手的運行風采,不辭辛苦地主動到館代父還書。

圖書自動返還分系統(tǒng)尚存在某些問題,如總體運行尚不穩(wěn)定,機械動作時有失誤;占用空間較大而短期內無望小型化;返還圖書條形碼重讀率較高,急待提高讀碼有效率;分系統(tǒng)目前尚不能自動處理各種電子出版物。

此外,分系統(tǒng)對于逾期罰款的處理尚不盡人意,因為逾期與非逾期圖書進入圖書傳輸通道的處理方式并無不同,只是打印通知便條逾期圖書打印逾期記錄和罰金數(shù)額,如果不及時辦理交納罰金手續(xù),當讀者再次利用圖書自動出借分系統(tǒng)外借圖書之際,分系統(tǒng)終端視屏將顯示交納罰金提示語及其具體數(shù)額,拒絕實施后續(xù)程序。讀者必須到服務臺交納逾期罰款,而后工作人員利用計算機系統(tǒng)消除外借磁卡逾期信息。今后,如果圖書自動返還分系統(tǒng)增加逾期罰款自動收銀機子系統(tǒng),圖書外借、返還與逾期罰款圖書流通自助服務系統(tǒng)將漸臻完善。

依據(jù)北歐諸國已采用圖書流通自助服務系統(tǒng)的公共圖書館館員目力所及,熱衷利用自助服務系統(tǒng)的讀者以年輕人為多。為使廣大讀者習慣于使用自助服務系統(tǒng),館員熱情提供咨詢服務,指導讀者閱讀該系統(tǒng)使用說明,同時闡明圖書館導入自助服務系統(tǒng)的初衷,求得讀者理解與合作,期望最終使該系統(tǒng)深入人心獲得成功。

1.1.4 BDS圖書監(jiān)測設備

圖書流通自助服務系統(tǒng)的實施,BDS圖書監(jiān)測設備必不可少,北歐諸國超市與專賣店幾乎采用類似BDS監(jiān)測系統(tǒng)。市民對這一系統(tǒng)較之日本讀者更為適應,北歐圖書館讀者們對此設備的監(jiān)測運作已經(jīng)習以為常。讀者利用圖書自動出借分系統(tǒng)借閱圖書過程中,分系統(tǒng)自動將圖書防盜磁條消磁處理,讀者攜書通過BDS圖書監(jiān)測設備便可安之若素了。

1.1.5 圖書流通自助服務系統(tǒng)與館際互借

北歐諸國公共圖書館已經(jīng)實現(xiàn)綜合目錄聯(lián)機網(wǎng)絡服務,而館際圖書流通自助服務系統(tǒng)的網(wǎng)絡互聯(lián)導致傳統(tǒng)館際互借活動的變革。讀者一卡在手,便可隨心所欲在國內外聯(lián)機圖書流通自助服務系統(tǒng)圖書館進行借閱活動。館際互借的變革,可真正實現(xiàn)文獻資源共事,進一步縮小甚或取消各館自建的保存本書庫,活躍開架書庫空間,并可加快圖書剔舊的進程。在北歐人口較少的城市,書店圖書售價較高,圖書館廉價銷售多余復本和剔舊館藏圖書,倍受市民的青睞。

1997年初春,丹麥哥本哈根市立中央圖書館舉辦館藏閑置、剔舊圖書特價展銷會,開幕當日,有近百名讀者聚集圖書館門前意欲爭購舊書,盛況空前。

1.1.6 德國圖書館開展自助服務情況

德國柏林中央暨州立圖書館注重書目檢索和外借流通的自助服務,讀者可使用柏林公共圖書館聯(lián)合目錄檢索系統(tǒng)查詢所需資料,它能清楚地顯示出一本書存放在哪個圖書館。如果讀者所需資料沒有出現(xiàn)在區(qū)域圖書館聯(lián)合目錄中,則可利用全國期刊數(shù)據(jù)庫和全國聯(lián)合書目獲知該資料被哪一家圖書館收藏。圖書館每臺電腦旁都有一份詳盡的檢索指南。為了給讀者查詢文獻提供更多的便利,柏林中央暨州立圖書館不僅購買了140余個涉及不同專業(yè)的檢索性光盤數(shù)據(jù)庫,還購買了OCLC的WorldCat、FirstSearch等網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫,供讀者在館內免費使用。如果所需資料已被外借,可自行在網(wǎng)上預定,讀者甚至可要求將預定的資料送至家中,為此,只需支付郵費即可。續(xù)借也很方便快捷,讀者只需在聯(lián)網(wǎng)電腦上輸入自己的帳號和密碼即可,同時還可通過電話、傳真等方式續(xù)借。他們設立了電子信箱的服務,除了提供一般性的服務外,還在版面上設立了一個鍵,讓讀者能通過它直接查問有關柏林的問題。

柏林公共圖書館為讀者提供了自動復印機,讀者可以根據(jù)需要自己進行掃描復印。復印前需先插入預先買好的電子(儲值)卡,復印時自動扣款。

德國巴伐利亞州公共圖書館2003年訂購了世界各地各語種的報刊4.1萬種,其中2萬多種期刊在現(xiàn)刊閱覽室開架。共有19.3萬冊館藏圖書開架陳列于圖書閱覽室。讀者可以通過網(wǎng)上檢索后預約所需的圖書,圖書館外借處的書架上到處存放著讀者預約待借的圖書。讀者可以帶個人計算機到圖書館,計算機的通訊和電源線路集中后安置在閱覽桌支架的不銹鋼架中,閱覽桌顯得簡潔,沒有雜亂的感覺。讀者可以通過個人計算機或者因特網(wǎng)向圖書館進行檢索和預約。一般先檢索所需圖書館書目信息后告訴圖書館管理人員,再通過電話確認是否已經(jīng)提出或暫存的架位,得到確認后可直接到暫存的書架上取書。該圖書館也對讀者提供自動復印機,讀者可以根據(jù)需要進行掃描復印。該圖書館置放了近千個自動存物箱,與超市的存包箱一樣,先投一枚一歐元硬幣,就可以上鎖取鑰匙了,開了箱硬幣自然可以取走,存物箱旁還設置了硬幣兌換機。

德國慕尼黑市立圖書館收集有大量的聲像資料,讀者可以借出,外借管理也有獨特的方法,每盤光盤都有專門的裝置,辦理了外借手續(xù)后,自然打開鎖閉的裝置,歸還后再上鎖。該館到處可見自動復印機,復印費是A4紙每頁0.1歐元,A3紙每頁0.2歐元。該館也允許讀者帶計算機到館,只是個人的計算機不能與因特網(wǎng)連接。該館的計算機向公眾提供因特網(wǎng)檢索,采用投幣式管理,需要兌換50分歐元硬幣,每次限制使用30分鐘。

1.2 美國圖書館開展自助服務情況

據(jù)美國加利福尼亞洲北嶺州立大學圖書館館長柯善素介紹,美國讀者特別強調自我服務,除了一些控制區(qū)像善本書庫之外,美國所有的圖書都是開架的,他們很注重使用戶不經(jīng)過任何環(huán)節(jié)而直接使用圖書館。

當今的美國圖書館界呈現(xiàn)出下面一些趨勢:在網(wǎng)絡載體條件下,基于網(wǎng)絡的“自助式”的查詢模式將成為信息交流的主要形式,越來越多的圖書館服務是以電子服務的方式提供的,這種服務的一個很好的例子就是通過計算機進行交互式的咨詢服務,它促使圖書館將適合的網(wǎng)頁推向讀者,作為一種普遍策略,圖書館正努力將更多的服務和讀者交互項目送上網(wǎng)。

1.3 伊朗圖書館開展自助服務情況

伊朗德黑蘭大學圖書館的圖書資料全部開架,按學科不同分類儲藏。每層藏書樓都有寬綽的閱覽室,在那里看書,不必辦理借閱手續(xù),只要求你不要把圖書放錯書架。倘若需要復印資料,也不必麻煩管理人員,你只需給復印機投入足夠的硬幣,它就會立即給你拷貝出來。

1.4 國外其他國家的圖書館開展自助服務情況

加拿大公共圖書館用電子機械處理出借事宜,快捷又省心。如果3周內看不完所借圖書,無需擔憂,可以續(xù)借,前后可以續(xù)借三次。續(xù)借時,你不必捧著沉甸甸的圖書到館里辦手續(xù),只要一通電話或在電腦網(wǎng)絡上點擊一番,就大功告成。

日本國立圖書館關西館則為讀者提供自助復印服務。

2 國內圖書館自助服務開展情況

自改革開放以來,隨著我國與世界各國交流與往來的加深,國外圖書館的自助服務經(jīng)驗被廣泛借鑒,尤其是開架服務的理念和做法掀起了我國圖書館界服務的一場革命?，F(xiàn)在全國已有許多圖書館基本上實現(xiàn)了開架借閱,自助外借、自助還書、自助復印等自助服務也有所發(fā)展。中科院開架閱覽區(qū)采用查、閱、藏、借一體化的管理方式,為讀者營造出“人在書中,書傍人旁”的“知識超市”氛圍。中科院新館依托豐富的館藏信息資源為讀者提供服務,他們實行全部館藏開放式的開架服務。還在各閱覽區(qū)設置書目檢索終端,供讀者自行檢索查詢,也設有自助復印設備。

隨著互連網(wǎng)和信息技術的迅猛發(fā)展,我國網(wǎng)絡時代的圖書館自助服務有了許多方便快捷的方式,中科院開架閱覽區(qū)即使在印刷型文獻閱覽區(qū),閱覽座位近旁都設有網(wǎng)絡信息端口和電源插座,為讀者使用自帶便攜式電腦提供方便。

目前在傳統(tǒng)陣地服務的同時,幾乎稍有規(guī)模的圖書館都有了自己的網(wǎng)頁,清華大學、上海圖書館、中山圖書館等都先后開展了網(wǎng)絡參考咨詢服務工作,國家圖書館和上海圖書館的網(wǎng)上文獻傳遞量也與日俱增。而網(wǎng)上借閱、網(wǎng)上講座、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上文獻提供、網(wǎng)上讀者信箱等服務項目極大地方便了讀者,使他們能自由自在地暢游在圖書館提供的自助服務中搜尋自己所需的信息資源。

但內地圖書館的自助服務與香港特區(qū)圖書館相比則不可同日而語。香港理工大學圖書館提供24小時交互電話(含問訊,通過傳真獲取申請表等)和24小時網(wǎng)上資源使用及服務。香港中央圖書館基本上實現(xiàn)了管理自動化:五部電腦控制的輸送系統(tǒng),二十五部自助借書機,“一站式”多媒體系統(tǒng)服務,市民可以在一臺電腦上,以不同方式查閱各種類型的資料;可以自助借書,自助打印、復印;在自助借書系統(tǒng)運行過程中能同步自動打印記載有借書書名、借閱起訖日等數(shù)據(jù)的便條,使讀者清楚明了各項圖書借閱要素。為了方便讀者,香港中央圖書館集中處理借還手續(xù)及解答有關的查詢,并安裝有自助借書終端機,設置24小時還書服務,簡化借還程序,讀者可以在互連網(wǎng)上續(xù)借及預約圖書館資料。

3 圖書館開展自助服務應采取的措施

從國外及香港特區(qū)圖書館開展自助服務中我們可以得到啟示,國外及香港特區(qū)圖書館強烈的服務意識,特別是自助服務工作經(jīng)驗可供我們借鑒,雖然國外及香港的圖書館有他們特有的背景、經(jīng)費、地位和環(huán)境狀況,我們不可能一成不變地照搬照套他們的經(jīng)驗和模式,但國外及香港同仁的服務理念以及敏銳的眼光和意識,無疑是值得我們學習的。我們在圖書館界普及自助服務應采取如下對策與措施:

3.1 利用先進的技術和手段,借鑒國外和其他服務行業(yè)的經(jīng)驗,在圖書館推行自助化的服務

自助服務,建立在高度的敬業(yè)精神、優(yōu)質資源和現(xiàn)代的技術基礎上,沒有優(yōu)質資源,自助服務就成為無米之炊,現(xiàn)代技術,更是涵蓋圖書館自助服務的始終。自助服務要求圖書館的設施自助化,將優(yōu)良的設備提供給讀者或一線服務部門,例如:在閱覽桌上設計電源插口,網(wǎng)絡接口,在館內安裝自助復印機等方便讀者復印;對外公布館領導和服務人員的手機、電話號碼,隨時接受讀者咨詢。網(wǎng)絡環(huán)境下的自助服務,還要求利用圖書館的資源優(yōu)勢,滿足讀者的自助需求,如設立電子信箱,建立自助網(wǎng)頁等,對那些長期需要自助服務的讀者,可以在圖書館主頁為其設立個人網(wǎng)頁,隨時掌握其信息需求,及時提供信息服務。

3.2 要解決好館員服務觀念重組的問題

服務觀念重組就是要把圖書館員的思想觀念從古代“藏書樓”重藏輕用的束縛中解放出來,加強圖書館員職業(yè)道德培訓,提高工作人員素質,強化他們的主動服務意識,以主動服務伴隨讀者始終。

3.3 要提高圖書館員的綜合業(yè)務能力

圖書館員由圖書管理員改稱信息咨詢員、知識導航員,不能僅僅認為是稱謂的變更,而應把它看作是新的工作環(huán)境、新的工作內容對圖書館工作者提出的新的挑戰(zhàn)。圖書館員必須加強學習,提高自己的文化層次和文化素養(yǎng),學習計算機及網(wǎng)絡知識,全面掌握現(xiàn)代信息技術,只有這樣才能跟上時代發(fā)展的步伐,適應新的形勢賦予的新使命,為讀者提供更加廣泛的自助服務。

3.4 圖書館網(wǎng)站應能滿足讀者多樣化的需求

目前,圖書館在實現(xiàn)了設備計算機化、管理自動化、資源數(shù)字化的同時,其具有的基本功能應使讀者不論在何時、何地登陸到圖書館網(wǎng)站,都能查閱到更多的在其他網(wǎng)站(節(jié)點)難以查到的信息,當然包括紙質館藏一次文獻的提供。圖書館網(wǎng)站作為對讀者自助服務的主要窗口,應以有序的信息組織、方便的檢索途徑、友好的檢索界面、豐富的檢索信息來滿足讀者的多樣化需求。

3.5 進行讀者教育和培訓

圖書館配備了自助設施,開展了自助服務,讀者不會使用,也達不到目的,特別在網(wǎng)絡時代,各種新技術、新設備在圖書館的廣泛使用,讀者要利用計算機獲取圖書館的信息資料,一定要有相應的知識和技巧,因此圖書館要對讀者進行教育和培訓,幫助他們學會享受自助服務給他們的工作和學習帶來的樂趣。

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