陜汽“嘗鮮”

楊鋒磊

5月15日，陜汽集團規(guī)劃發(fā)展部技改科科長于軍杰和自己的同事走進(jìn)了陜西萬方汽車零部件有限公司的大門。

這是近半個月來于軍杰拜訪的第19家陜汽的子公司，也是最后一家，他的目的就是要把技改科的服務(wù)向集團的各個子公司延伸，此次拜訪就是要了解他們的需求，以便更好地為子公司提供技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、資金等方面的規(guī)劃和服務(wù)。

事實上，目前陜汽上下正在悄悄進(jìn)行著一場變革。類似于技改部這種跨部門的溝通和了解，正在陜汽各個分公司各個部門進(jìn)行著，這可被看做是陜汽正大力推行的向“服務(wù)型制造企業(yè)”轉(zhuǎn)型的先期鋪墊。

主動求變

陜汽集團在2008年中國企業(yè)500強中令人吃驚地位居292位，而這一成績比一年前提升了141位。即便如此，新任董事長方紅衛(wèi)常常思考的問題是，擁有四十年發(fā)展歷史的陜汽集團，由原來的一度舉步維艱到現(xiàn)在的快速發(fā)展，是憑運氣，趕上中國經(jīng)濟的高速發(fā)展?還是陜汽已經(jīng)具備了與這個發(fā)展速度相匹配的能力，從而能夠抓住這個機會?陜汽還需要做什么樣的提升?

事實上，在去年全球性的金融危機來臨之前，方紅衛(wèi)就已經(jīng)在考慮陜汽的轉(zhuǎn)型。這個問題無論是在他到車間視察工作，還是在批閱各種文件，甚或是外出參加各種商務(wù)活動。他腦中似乎總有一個聲音在提醒著自己：陜汽還需要做怎樣的改變?

金融危機的來臨，也給方紅衛(wèi)帶來了更多啟示。重卡行業(yè)經(jīng)過這幾年的高速發(fā)展，行業(yè)競爭越來越激烈，金融危機的到來，使得這個競爭更為加劇，制造水平和服務(wù)水平也越來越同質(zhì)化，而以“德贏天下，品質(zhì)成就未來”為企業(yè)理念的陜汽在服務(wù)方面已經(jīng)拔得頭籌，要想有新的長續(xù)發(fā)展，必須在“軟實力”上進(jìn)行重塑，從更高層面打造新的競爭力。

而這一切，首先就要在理念上進(jìn)行創(chuàng)新。方紅衛(wèi)認(rèn)為企業(yè)存在的價值就是為市場和消費者提供服務(wù)，在這個服務(wù)的過程中其能力就體現(xiàn)在能夠有效地整合資源，包括人才、技術(shù)、財務(wù)，最后把這些資源變成服務(wù)市場的能力。

而此時，國內(nèi)已經(jīng)有學(xué)者提出了“服務(wù)型制造”發(fā)展模式的理論，在國內(nèi)家電行業(yè)和一些機械制造行業(yè)進(jìn)行了類似的探索(例如陜西鼓風(fēng)機集團)，并取得了一定的成果。

中國工程院院士、西安交通大學(xué)管理學(xué)院名譽院長汪應(yīng)洛就是提出并倡導(dǎo)服務(wù)型制造的專家之一。汪應(yīng)洛院士提出的“服務(wù)型制造”是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，在這種新模式下，制造企業(yè)通過提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的業(yè)務(wù)流程級服務(wù)，為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。它是基于制造的服務(wù)，為了服務(wù)的制造。服務(wù)型制造是服務(wù)與制造相融合的先進(jìn)制造模式，是傳統(tǒng)制造產(chǎn)品向“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”和“整體解決方案”的轉(zhuǎn)變。

這正是方紅衛(wèi)想要的東西，也讓方紅衛(wèi)下了決心。

由于有地利之便，陜汽迅速與西安交通大學(xué)管理學(xué)院取得了聯(lián)系，要做服務(wù)型制造的實踐，并開始了一系列的籌劃工作。

結(jié)合陜汽的實際，方紅衛(wèi)認(rèn)為陜汽應(yīng)該從原來一個簡單的制造企業(yè)轉(zhuǎn)向一個服務(wù)型制造企業(yè)，做服務(wù)型制造企業(yè)的目的就是產(chǎn)品只是一個工具和手段，產(chǎn)品背后的東西是服務(wù)方案和服務(wù)理念，是以產(chǎn)品為核心的系統(tǒng)服務(wù)，這個服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品的制造，還包括很多從用戶角度考慮的一些延伸的服務(wù)。

“引入服務(wù)理念之后，做產(chǎn)品就更加精確、有效率，這就是我們通過經(jīng)濟波動中，通過多年的發(fā)展后，認(rèn)真反思的結(jié)果。”在接受《汽車觀察》記者專訪時方紅衛(wèi)這樣說。

2009年3月10日，在一切的前期準(zhǔn)備工作完成后，陜汽服務(wù)型制造項目正式啟動。同時，一個由西安交大管理學(xué)院七名博士生和陜汽從各個部門抽調(diào)出來的人員組成的項目組也正式展開了工作。

流程再造

當(dāng)然，陜汽的服務(wù)型制造開展的第一項工作就是對企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，灌輸服務(wù)型制造的理念。

通過幾個月來的培訓(xùn)，陜汽的員工基本上都已經(jīng)明白了服務(wù)型制造的“所以然”，記者在采訪陜汽的員工時他們最常說的一句話就是“做好服務(wù)”，把自己的對接部門作為自己的客戶。

然而，思想觀念的改變畢竟只停留在大腦皮層，關(guān)鍵是實施，因此接下來的環(huán)節(jié)才更為重要。

陜汽總經(jīng)理袁宏明告訴《汽車觀察》記者，實際上大家都知道服務(wù)型制造很重要，也都知道應(yīng)該做這個創(chuàng)新和改變，但是人的惰性是永遠(yuǎn)存在的，如果沒有一個流程和制度，根本就無法實施。這也是服務(wù)型制造首先必須從內(nèi)部抓起，狠抓管理的原因。

為此，陜汽專門成立了服務(wù)型制造的項目小組，對所有的流程進(jìn)行調(diào)整，這也就是被陜汽稱謂的“流程再造”。通過流程的實施把服務(wù)型制造的理念貫穿始終。

方紅衛(wèi)的想法是，企業(yè)內(nèi)部要按照做服務(wù)的理念來重新審視流程。“有時候我們的流程是為了劃清職責(zé)，為了把任務(wù)完成，現(xiàn)在我們是更加關(guān)注到底要提供什么樣的服務(wù)，原來很多人的想法離市場比較遠(yuǎn)，現(xiàn)在通過服務(wù)型制造會讓更多的人感受到市場，知道做這件事對市場意味著什么?！?/p>

通過流程再造的推進(jìn)，此后取得的變化和效果讓陜汽的領(lǐng)導(dǎo)層感到滿意。

“服務(wù)型制造在企業(yè)內(nèi)部原先是各個部門各完成自己的一塊，現(xiàn)在是要把下一道工序作為我的終端用戶，提供最完美的服務(wù)?！痹昝髡f。

的確，服務(wù)型制造理念的植入，讓陜汽的生產(chǎn)部門改變了很多不好的習(xí)慣，使得資源充分利用，而且降低了成本。

袁宏明給《汽車觀察》記者舉了個例子，“之前，車身生產(chǎn)部門要做一個支架，只要圖紙來了，按要求做了就完事，別的什么都不用管，但這其中就會忽略一些問題，例如本來可以通過結(jié)構(gòu)的變化和工藝的調(diào)整，能夠降低車自身重量，而且也同樣可以滿足功能要求，但由于忽視而做不到這種改進(jìn)?，F(xiàn)在由以往的被動變?yōu)橹鲃?，車身部門就可以建議修改圖紙，進(jìn)行更合理的工藝調(diào)整，從而降低車身重量，當(dāng)然也就節(jié)省了成本。類似這樣的例子有很多很多?！?/p>

與轎車有所不同，商用車個性化需求非常明顯，幾乎沒有兩輛車完全一樣。方紅衛(wèi)董事長介紹說，陜汽的服務(wù)型制造里面有個很重要的理念，就是要從原來的“規(guī)模經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型到“范圍經(jīng)濟”，規(guī)模經(jīng)濟是規(guī)模越大，成本越低，但現(xiàn)在用戶的需求越來越個性化(包括情感個性化和使用的個性化，使用的個性化)。有了服務(wù)型制造的理念，就能夠很好地滿足客戶的個性化需求。

例如產(chǎn)品是在什么時候用，在什么情況下用，在哪些地段用都可以通過不同的車輛設(shè)計來達(dá)到最優(yōu)使用效果，這就要求企業(yè)在設(shè)計和制造產(chǎn)品時要了解到用戶這種千差萬別的需求。比如陜汽目前從產(chǎn)品和技術(shù)上分了很多種電控模塊，分別針對車輛使用的實際情況而設(shè)計不同的模塊，例如上坡時是滿載還是空載，使用的地段是公路還是越野路等等。

方紅衛(wèi)介紹說，通過服務(wù)型制造的實施，使用這種模塊指導(dǎo)生產(chǎn)，雖然增加了個性化的東西，但成本要比增加的價值低，又很好地滿足了個性化需求。

外部提升

上到供應(yīng)商，下到經(jīng)銷商和客戶，服務(wù)型制

造其實貫穿整個產(chǎn)業(yè)鏈。袁宏明告訴《汽車觀察》記者，盡管通常的看法是：整車廠是零部件廠的客戶，但陜汽通過服務(wù)型制造的理念把這種觀念扭轉(zhuǎn)了過來，就是把供應(yīng)商作為整體考慮，同樣是客戶，雙方必須實現(xiàn)共贏，共同做大，這樣更能降低成本。

而就對用戶的服務(wù)來說，相比內(nèi)部的流程再造，陜汽推行服務(wù)型制造似乎更有明顯的優(yōu)勢。

袁宏明告訴記者，陜汽從進(jìn)入市場到現(xiàn)在，一直靠服務(wù)取勝，陜汽最不缺的就是服務(wù)方面的能力，包括進(jìn)入國際市場也是這樣。但現(xiàn)在國內(nèi)重卡存在服務(wù)的同質(zhì)化，陜汽就是想通過服務(wù)型制造的實施為客戶提供更完整的服務(wù)。

說這話的時候袁顯得相當(dāng)輕松，因為陜汽在為用戶服務(wù)方面此前已經(jīng)打好了基礎(chǔ)。之前國內(nèi)一家媒體的調(diào)查結(jié)果顯示，陜汽重卡產(chǎn)品和服務(wù)滿意度均居行業(yè)第一位。

這里值得一提的是陜汽在金融服務(wù)方面所做的一些創(chuàng)新，通過與國內(nèi)金融機構(gòu)的合作，陜汽開展了保兌倉、保險、消費信貸、按揭服務(wù)等等，特別是2008年全面實施的金融信貸業(yè)務(wù)，使陜汽成為惟一全面開通的金融消費信貸業(yè)務(wù)和保兌倉業(yè)務(wù)的企業(yè)集團，這也是陜汽集團2008年銷量一舉達(dá)到7.6萬輛的法寶之

據(jù)袁宏明總經(jīng)理介紹，為了讓用戶以最少的投入來買陜汽的產(chǎn)品，陜汽在全國首創(chuàng)建了物流園，這個物流園其實類似于經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，為重卡用戶量身打造，在這里可以為客戶提供整套購車服務(wù)，并可享受信貸、保險、稅收優(yōu)惠，甚至為客戶提供貨源，讓客戶比較放心地賺錢。

“在此基礎(chǔ)上，我們還要按照服務(wù)型制造企業(yè)的理念，不斷創(chuàng)新，提供更多的完整服務(wù)”。袁宏明告訴《汽車觀察》記者，按照陜汽的規(guī)劃，到今年9月份陜汽將完成服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型的第一階段任務(wù)，到2010年將完成整個項目。

實際上，在金融危機形勢下，國內(nèi)重卡企業(yè)今年所定的銷售目標(biāo)大多都很謹(jǐn)慎，有的目標(biāo)甚至僅與去年持平，而陜汽則提出了8萬輛的目標(biāo)，這一目標(biāo)曾被外界質(zhì)疑。

不過，從今年第一季度的表現(xiàn)來看，陜汽的銷量已達(dá)到了1.6萬輛，在重卡生產(chǎn)企業(yè)中已經(jīng)排到了第三位，而且與第二位的差距不大，而更令陜汽欣喜的是，其西北和西南的辦事處今年一季度幾乎完成了全年的任務(wù)。

這在方紅衛(wèi)看來，陜汽依然要練好內(nèi)功，不能急于求成，前幾年都是在打基礎(chǔ)，可以說做了充足的準(zhǔn)備，所以今年雖然有全球金融危機的影響，增長不成問題。

而實際上，方紅衛(wèi)在心申盤算的，也許已經(jīng)不是一時的得失，通過向服務(wù)型制造企業(yè)的轉(zhuǎn)型，打造陜汽的軟實力將成就自己更為遠(yuǎn)大的理想。

行業(yè)新標(biāo)桿?

早在1966年，美國經(jīng)濟學(xué)家Green-field在研究服務(wù)業(yè)及其分類時，提出了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)(producer services)的概念。在其后的幾十年間，眾多學(xué)者從生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)對國民經(jīng)濟的促進(jìn)作用、生產(chǎn)性服務(wù)和制造業(yè)的互動關(guān)系，不斷進(jìn)行研究，逐漸形成了服務(wù)型制造的理論框架和基礎(chǔ)，歐美國家一些企業(yè)也做了不同的實踐。

浙江大學(xué)企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究所所長魏江教授告訴《汽車觀察》記者，實際上“服務(wù)型制造”的概念國內(nèi)說法并不一致，應(yīng)該說制造服務(wù)化更為確切。但不管怎樣，這是未來企業(yè)模式的發(fā)展方向。

據(jù)了解，國內(nèi)的大型裝備制造企業(yè)陜西鼓風(fēng)機集團，從2001年起開始在產(chǎn)品市場調(diào)查、開發(fā)改進(jìn)、生產(chǎn)制造、安裝調(diào)試、售后服務(wù)上為顧客提供綜合服務(wù)。陜西鼓風(fēng)機集團為客戶提供包括方案設(shè)計、系統(tǒng)成套供貨、設(shè)備狀態(tài)管理以及備件零庫存、金融融資等個性化的、完整的問題解決方案和系統(tǒng)服務(wù)。實際上實施的就是服務(wù)型制造模式，這一實踐也幫助陜西鼓風(fēng)機集團走上了由單機供應(yīng)商到系統(tǒng)供應(yīng)商的高端發(fā)展之路。2005年高端服務(wù)收益就占了總產(chǎn)值的56.1％。

海爾集團也通過提供高質(zhì)量的五星級售后服務(wù)，在產(chǎn)品同質(zhì)化的時代，通過為產(chǎn)品嵌入服務(wù)內(nèi)涵，實現(xiàn)差異化競爭，取得了強大的競爭優(yōu)勢。例如在客戶端，海爾集團基于電子商務(wù)實現(xiàn)了客戶參與設(shè)計，為顧客提供家用電器成套設(shè)計、成套購買、成套服務(wù)和升級服務(wù)。在供應(yīng)鏈管理中，海爾集團通過為供應(yīng)商提供第三方物流服務(wù)，邀請供應(yīng)商參與的產(chǎn)品集成開發(fā)和設(shè)計等，形成了集成協(xié)作的生產(chǎn)型服務(wù)體系，提高了產(chǎn)品創(chuàng)新的速度。目前，海爾集團已經(jīng)成為中國最大、世界第二的家電生產(chǎn)企業(yè)，冰箱、冷柜、空調(diào)、洗衣機四大主導(dǎo)產(chǎn)品國內(nèi)市場份額均達(dá)到30％左右。海爾集團的成功來源于產(chǎn)品與客戶、供應(yīng)商的有機結(jié)合，來源于擴展產(chǎn)業(yè)價值鏈，實施服務(wù)型制造。

在學(xué)者看來，中國實施服務(wù)型制造，有助于中國企業(yè)搶占世界競爭先機。從世界經(jīng)濟發(fā)展史的角度來看，生產(chǎn)方式曾有幾次重大的變革，每次變革都意味著一些國家會奇跡般的崛起。進(jìn)入21世紀(jì)，服務(wù)型制造作為人類新的生產(chǎn)方式，也將帶來新的國家崛起。

眾所周知，去年下半年以來，重卡行業(yè)整體低迷，很多企業(yè)都在進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整和培育新的增長點。實際上每一次經(jīng)濟環(huán)境的惡化伴隨的都是企業(yè)在管理上的變革和提升，誰在此期間找到了適合自己的提升方法，誰就會在未來經(jīng)濟形勢變好后取得優(yōu)勢。

西安交大汽車工程系教授劉圣華告訴《汽車觀察》記者，“在客戶對產(chǎn)品個性化需求越來越明顯的重卡領(lǐng)域，個性化的需求要求企業(yè)要提供更為詳細(xì)的服務(wù)，實施服務(wù)型制造無疑是最好的滿足需求的方案。”

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，陜汽在重卡行業(yè)率先實行服務(wù)型制造，如果做得好，可以樹立一個新的行業(yè)標(biāo)桿。

在魏江教授看來，陜汽目前實施的服務(wù)型制造實踐，意味著陜汽的重點將從制造轉(zhuǎn)移到服務(wù)，是符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢的。就重卡領(lǐng)域而言，服務(wù)型制造的實施可以使陜汽對客戶需求進(jìn)行快速響應(yīng)，結(jié)果是可以促進(jìn)新車的銷售。

他認(rèn)為，中國很多制造技術(shù)都來源于國外，要想在這個領(lǐng)域超越已經(jīng)很難，而服務(wù)型制造目前各國的實踐和運用基礎(chǔ)相當(dāng)，利用這一發(fā)展模式中國企業(yè)是有機會超越國外的。