打開顧客情感的“金鑰匙”

劉建恒

打開顧客的情感是“金鑰匙”，是每個環(huán)節(jié)的便捷、舒適。此環(huán)節(jié)決定著企業(yè)的命運，筆者根據(jù)多年經(jīng)驗，整理其軍規(guī)如下：

1、充分預熱活動，讓體驗營銷成為顧客的開心選購。市場匯總了各項信息，明晰推廣定位后，提前幾天在終端用樣品展示和外圍廣告宣傳、在互聯(lián)網(wǎng)、廣告牌上發(fā)布簽售公告和團購政策，使推廣活動信息迅速傳播，使活動現(xiàn)場吸引到較強人氣；顧客臨柜通過送宣傳品、小禮品引發(fā)消費群良好感知、興趣，已購買客戶系統(tǒng)回訪，會引發(fā)顧客良好買后感覺。

2、好品牌看起來就要好。用醒目的、奪人眼球的品牌視覺形象和輕松休閑的購物環(huán)境，“誘惑”更多的目標消費者，在終端外圍，目標群途經(jīng)路段太陽傘廣告、品牌廣告旗及現(xiàn)場巨幅展示，規(guī)模會顯現(xiàn)沖擊力，現(xiàn)場多媒體影音展示，尤其是幻燈片的品牌故事、服務流程、活動細則演示更顯檔次，視聽差異產(chǎn)生后，更顯得我方的強勢，對現(xiàn)場未購買的顧客也有深遠影響力。

3、專業(yè)的人看起來就要專業(yè)。把產(chǎn)品變商品，多需品牌銷售人員細膩服務才得以實現(xiàn)，隨時關注顧客利益點的推介、演示，在視覺、聽覺、觸覺全方位滲透，顧客向心力最佳。企業(yè)如果由“管教一體、歸因于內(nèi)、現(xiàn)場整改”的機制，使一線多數(shù)銷售職員具備高級別的組織、管理、策劃能力，市場主動權會更牢固。

4、通過全程感悟活動給消費者最佳體驗。茶水、咖啡、果糖嵌入服務演示流程，能有效管理顧客接受服務、吸納專業(yè)知識時間，預約上門溝通，印有企業(yè)產(chǎn)品知識的撲克牌、品牌形象的雨傘等禮品隨即配贈，公司美譽度增強。

5、榜樣的力量是無窮的。以顧客領袖為工作的切入點，推廣會更暢通，把樂于傳播、使用我產(chǎn)品的高層(決策人物、中高層消費者、權威群眾)，培養(yǎng)為顧客領袖，使標桿作用極限發(fā)揮，帶動群體的消費取向：把有威信、有影響力的顧客培養(yǎng)為熱心型顧客領袖，作為帶領群眾行動的發(fā)散環(huán)節(jié)，起以點帶面作用；對錙銖必較，總想有幕后收益的人，塑造為趨利型顧客領袖，作為內(nèi)應人物，對我們在推廣中，會不斷提供有效的信息；對自我表現(xiàn)型顧客領袖，喜愛張揚其周邊群體對自己產(chǎn)品的選擇如何正確，會成為大家的品牌免費傳播者。當不同類型的顧客領袖，分布在每個正式與非正式組織時，一根根“導火索”會讓“秋收起義”星火燎原，推廣收賬易如反掌。

6、大型區(qū)域活動注重推拉結合。通過當?shù)貜V告軟文與硬廣同步刊發(fā)、當?shù)仉娨暸_聯(lián)合展開企業(yè)專題報道、熱點事件積極參與等進行品牌形象滲透，威力是巨大的，只要傳播品質(zhì)好，對渠道推拉有事半功倍作用。

7、團結力量大，歡迎攜手來議價。一群人聯(lián)手砍價，這是一些社會群體經(jīng)常做的事情，順勢建立階梯式的團購政策，會讓客戶相互組織，產(chǎn)生“發(fā)動機”效應，而最難成的第一單，一定要派出最優(yōu)秀的品牌銷售顧問去服務，其問，承諾要多，兌現(xiàn)要更多。

8、最佳績效的掌握者是每次活動的反思者。對每次活動都有一個PDCA過程，下一次活動會更有成效。盡量在一個擴大最佳的活動效果及影Ⅱ向力區(qū)域行動，訴求深度影響到周邊區(qū)域對推廣活動產(chǎn)生共鳴。每次活動開局，先期培養(yǎng)“顧客領袖”，無異于軍事上的“斬首行動”，可以迅速蕩平目標群體各種疑慮。

9、感性氛圍的締造者是顧客行為的觀察者。從銷售全程的大量視聽素材中，分辨出顧客最認可的行為，予以規(guī)范，是大家常做功課，售前、售中，整體視覺形象凸現(xiàn)、銷售氛圍溫馨整潔、品牌風格獨特清晰，細節(jié)操作得越精致越能“收買”人心，越粗制濫造鈔票離你就越遠。售后錄像表明，多數(shù)顧客購買結束，現(xiàn)場廣告盡可能保持，并定期回訪，可以維護品牌形象在顧客內(nèi)心地位，爭取到更多續(xù)單客戶。

10、品牌區(qū)隔的使用者是差異策略的成功者。品牌區(qū)隔宣傳是最基礎也是最重要的工作(包括廣告造勢、資料發(fā)放、人員講解等)，只有讓最多的人群熟知和認可我品牌才能達成銷量目標。定位必須執(zhí)行到位，好公司會常年主打服務牌，整體運作每個節(jié)點，都要讓顧客感到舒適、滿意。與周邊知名洗化、美容、珠寶等品牌多角化合作，形成品牌聯(lián)盟，這種“迷你”的品牌集群聯(lián)合搞活動會迅速聚焦市場。

11、理性消費的引導者是專業(yè)知識的培訓者。讓顧客接受到好服務，也要讓顧客接受到產(chǎn)品鑒別、維護知識，市場重心下垂要垂到顧客心里去。許多品牌把財力、精力都集中在媒體的立體轟炸和低價銷售方面，這樣對日趨成熟的市場和理性的消費群影響力將會越來越低，浮躁的消費期過后，感性服務、理性培育的策略嵌入營銷系統(tǒng)，制勝效果頗佳。

12、市場格局的規(guī)劃者是行業(yè)道德的先行者。市場如老師，不厭其煩告訴你，你服務好的時候，顧客蜂擁如過江之鯽，拉著親朋好友來此購買，當你服務得不好的時候，門可羅雀場景處處可見，作為行業(yè)道德和規(guī)范，售出是商家服務的開始，當大家深度履行時，其實更是盈利的開始，這個看似簡單的行為，會勾勒演變?yōu)樯羁痰男袠I(yè)格局。

13、目標定位的執(zhí)行者是市場操作的創(chuàng)新者。在執(zhí)行中，市場差異化營銷，區(qū)隔定位策略固然是企業(yè)追求，但同業(yè)間產(chǎn)品、服務細節(jié)的你追我趕、不斷突破，在歷次活動中明顯的“比較優(yōu)勢”，區(qū)隔出自己的品牌形象系列、利潤系列、銷量系列、敢死隊系列，適時出牌，整體效果會優(yōu)于同業(yè)競品，對不同區(qū)域、不同顧客，按合理需求，量身服務，是公司的“隱性優(yōu)勢”。

這樣，夯實的系統(tǒng)建設，會保障企業(yè)歷次推廣出更高價位產(chǎn)品，推出的是“核裂變”，不是見風就破的“肥皂泡”。