李素麗：全心全意為乘客服務(wù)

1981年，李素麗以12分之差沒能考上大學(xué)，當(dāng)上一名公交車售票員。在父親的教育下，她漸漸愛上了售票工作。

后來她當(dāng)了21路車的售票員。2l路公共汽車北起北京北站，南到北京西站，沿線10千米，分布14個(gè)車站。李素麗根據(jù)乘客不同需求。給他們最需要的服務(wù)。她常說：“國(guó)內(nèi)外乘客下了火車，接受北京的第一次服務(wù)，可能就是我這個(gè)售票員的服務(wù)。這直接關(guān)系到首都的聲譽(yù)和中國(guó)的形象。我一定要讓他們從一開始就享受到北京人的美好服務(wù)?！?/p>

“禮貌待客要熱心，照顧乘客要細(xì)心，幫助乘客要誠(chéng)心，熱情服務(wù)要恒心。”這是李素麗自己訂的服務(wù)原則。

“多說一句，多看一眼，多幫一把，多走一步；話到、眼到、手到、腿到、情到、神到?！边@是李素麗對(duì)自己工作的要求。

李素麗的車上設(shè)有方便袋。遇到堵車，她拿出報(bào)紙、雜志，讓乘客看，緩解焦急?？吹接腥藭炣嚮虿皇娣胪?，她會(huì)趕緊送上一個(gè)塑料袋。遇有不小心碰傷的乘客，她的小藥箱里有“創(chuàng)可貼”。姑娘們夏天穿著長(zhǎng)裙上下車，她會(huì)提醒一句“往上拎一拎，以免讓人踩到摔跟頭”。李素麗售票臺(tái)的抽屜里，放著一個(gè)小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客準(zhǔn)備的。小棉墊墊在售票臺(tái)上，讓孩子坐在上面。

公共汽車是一個(gè)流動(dòng)的小社會(huì)，車上什么樣的乘客都有。一次，李素麗查驗(yàn)下車乘客的車票，一個(gè)小伙子掏完衣兜掏褲兜，就是拿不出票來。李素麗看出小伙子沒買票，說：“您可能一時(shí)著急找不到票了，要不，您今天再買一張，下車后，您要是找到了，下次坐我的車就不用買票了?！毙』镒硬缓靡馑剂?，拿出兩元錢說：“大姐，剛才我沒買票，您說怎么罰就怎么罰吧!”“按我們的規(guī)定，下車逃票才罰款，您及時(shí)補(bǔ)票就行了。下次上車要主動(dòng)買票，這樣就不耽誤您的時(shí)間了?！笔潞?，李素麗說：“人人都有自尊心，售票員不能得理不饒人。讓乘客下臺(tái)階，我的服務(wù)就上了臺(tái)階。”

對(duì)待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。一次，有個(gè)小伙子一上車就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他，不要隨地吐痰。氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時(shí)，李素麗沒有再說話，走過去，掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車人的注視下，小伙子臉紅了，下車時(shí)連連道歉：“剛才全是我不對(duì)，請(qǐng)大姐原諒?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：

李素麗具有現(xiàn)代新勞模的時(shí)代特點(diǎn)。她認(rèn)真學(xué)習(xí)英語、啞語，并努力鉆研心理學(xué)、語言學(xué)，利用業(yè)余時(shí)間熟悉地理環(huán)境，潛心研究各種乘客心理和要求，有針對(duì)性地為不同乘客提供滿意周到的服務(wù)。她親切、誠(chéng)懇、樸實(shí)、大方、得體的服務(wù)，使平凡的售票工作升華為一種藝術(shù)化的服務(wù)。