盛夏空調(diào)投訴“高燒不退”

盛夏空調(diào)投訴“高燒不退”商家不能等閑視之

入夏以來，各大賣場的空調(diào)銷量直線上升，有關(guān)空調(diào)的投訴也“高燒不退”，據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴辦掌握的情況，在空調(diào)投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、維修服務(wù)方面為多。專家提醒，今年的“秋老虎”估計(jì)還將持續(xù)一段時(shí)間，商家和廠家不能只注重銷量，應(yīng)合理安排售后服務(wù)，承諾的服務(wù)一定要做到。對(duì)于消費(fèi)者來說，除了在購買時(shí)選品牌重服務(wù)外，在空調(diào)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)撥打正確的售后服務(wù)電話；在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，也應(yīng)積極尋求消保委的幫助，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

奧克斯家電下多空調(diào)噪音大原因待解

投訴唐先生于2009年7月11日在廣西省桂林市國美電器心連心店，購買"了一臺(tái)奧克斯“家電下鄉(xiāng)”空調(diào)。當(dāng)日下午6點(diǎn)，工人將空調(diào)送到唐先生家并安裝完畢，試機(jī)時(shí)，唐先生感覺室外機(jī)噪音很大，與說明書上的標(biāo)注值不符。第二天，他向銷售商反映噪音問題，并要求對(duì)方派人去他家看看。工作人員到唐先生家進(jìn)行檢查，得出的結(jié)論是“空調(diào)本身沒質(zhì)量問題，只是安裝的位置過高，引起了墻體振動(dòng)”，工作人員沒有別的解決辦法，只能將固定支架的螺絲擰緊，盡量減少振動(dòng)。

唐先生并不認(rèn)可銷售商提出的這種解決方式，他認(rèn)為自己剛買的新空調(diào)就沒完沒了地響，不徹底解決問題不行。經(jīng)過多次和銷售商協(xié)商未果后，他投訴到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)

經(jīng)協(xié)調(diào)，奧克斯客戶服務(wù)人員同意重新安裝室外機(jī)。但要求唐先生出安裝費(fèi)用，唐先生認(rèn)為這筆費(fèi)用應(yīng)由對(duì)方負(fù)責(zé)。雙方觀點(diǎn)沒有達(dá)成一致。無奈之下，唐先生只得放棄重新安裝的想法，讓奧克斯工作人員將室外機(jī)支架上移到防盜網(wǎng)位置，并墊上泡沫。經(jīng)過一番處理，室外機(jī)噪音得到改善。但麻煩又隨之而來，在室外機(jī)噪音減小后，室內(nèi)機(jī)發(fā)出的嗡嗡聲讓人心煩。

唐先生再次與奧克斯客戶服務(wù)中心聯(lián)系，工作人員上門檢查后稱這種聲音是空調(diào)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不是質(zhì)量問題，沒辦法修理。唐先生質(zhì)疑“為什么別的品牌空調(diào)室內(nèi)電機(jī)沒有這種嗡嗡聲?而且嗡嗡聲還這么響，大白天的，人離兩米遠(yuǎn)都能聽得見。更何況晚上，這么吵的聲音人睡得著嗎?”工作人員答道：“我們奧克斯的機(jī)器就是這樣的，全都有這種聲音。您的機(jī)器沒問題?！?/p>

求告無門的唐先生向桂林市質(zhì)檢局求助，詢問對(duì)空調(diào)噪音能否進(jìn)行檢測。質(zhì)檢部門答復(fù)，無法檢測。唐先生又求助環(huán)保局，對(duì)方稱沒有相關(guān)檢測標(biāo)準(zhǔn)。

調(diào)查8月8日，中國質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員接到唐先生投訴后，即與奧克斯客服中心取得聯(lián)系，對(duì)方表示確有此事。但認(rèn)為所謂的噪音乃是空調(diào)正常運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)出的電機(jī)聲，空調(diào)本身無質(zhì)量問題。鑒于唐先生所在地的檢測機(jī)構(gòu)無法出具檢測報(bào)告，無法為唐先生投訴的問題提供有效證據(jù)，本刊不能單方面認(rèn)定空調(diào)噪音超標(biāo)。

8月12日，奧克斯客服中心答復(fù)本刊投訴辦，稱已安排工作人員上門為唐先生修理空調(diào)。然而，直到8月17日，唐先生致電本刊稱奧克斯并未與他聯(lián)系。

提示電機(jī)噪音大是空調(diào)投訴中經(jīng)常遇到的問題。消費(fèi)者如碰到此類情況，應(yīng)及時(shí)與空調(diào)廠家聯(lián)系，進(jìn)行噪音檢測，若對(duì)檢測結(jié)果存在懷疑態(tài)度，可以與廠家協(xié)商通過雙方認(rèn)可的第三家檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)檢測。消費(fèi)者在投訴時(shí)，切不可僅憑個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感覺下結(jié)論，僅憑口說是不能解決問題的，需要提供合法有效的檢測報(bào)告。

美的空調(diào)大梁斷裂指人為損壞沒道理

投訴今年7月，北京消費(fèi)者董女士的一臺(tái)美的空調(diào)再次出現(xiàn)了不制冷故障。董女士致電美的客服中心4008899315熱線報(bào)修。

2006年6月，董女士在北京市陽光三維電器有限公司購買了5臺(tái)美的落地式空調(diào)，4臺(tái)壁掛式空調(diào)。使用三年來，董女士家的空調(diào)總是不停地輪流出現(xiàn)故障，每臺(tái)空調(diào)都維修了三、四次以上?？照{(diào)冬天不制冷夏天不制熱，成了“家常便飯”。

此次客服中心安排了北京維修點(diǎn)的兩位工作人員上門維修。工作人員檢查后說，不知因何原因造成空調(diào)的室外機(jī)內(nèi)部大梁斷裂，導(dǎo)致風(fēng)扇和電機(jī)損壞。工作人員將情況反映給美的公司后，北京維修點(diǎn)與董女士聯(lián)系，稱空調(diào)系人為損壞，不予維修。其后，董女士多次與美的公司聯(lián)系，美的客服表示“他們也沒有辦法”。

調(diào)查8月10日，中國質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員接到董女士的投訴。她表示，出故障的空調(diào)室外機(jī)位于公司20米高的樓頂，平時(shí)沒有人上去。而且空調(diào)室外機(jī)的外殼完好無損，沒有拆卸痕跡，如果是人為損害，怎么可能不開外殼就破壞大梁呢。

本刊投訴辦與美的客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，對(duì)方接線員通過客戶資料查得，董女士報(bào)修的空調(diào)系人為損壞。本刊工作人員將董女士的質(zhì)疑轉(zhuǎn)達(dá)給接線員。接線員反饋，將再次對(duì)董女士所投訴問題進(jìn)行調(diào)查。

8月11日，董女士來電稱，美的售后已將空調(diào)維修好，并對(duì)本刊的幫助表示感謝。

提示個(gè)別商家對(duì)自己的產(chǎn)品抱有信心，在接到消費(fèi)者投訴后，他們的第一反應(yīng)是：我們的產(chǎn)品品質(zhì)一流，絕對(duì)沒有質(zhì)量問題，出了問題是消費(fèi)者使用不當(dāng)，是人為損壞。似乎不關(guān)商家的事。然而，凡事沒有絕對(duì)，商家沒有理由把消費(fèi)者想象成調(diào)皮搗蛋的孩子。在沒有搞清是非黑白前，商家應(yīng)當(dāng)平心靜氣地聽消費(fèi)者訴說個(gè)中原委，并做好必要的調(diào)查和服務(wù)。

LG空調(diào)“嘎嘎”作響消費(fèi)者叫苦不迭

投訴吳女士于2008年8月1日，從樂金電子(天津)電器有限公司購買了一臺(tái)LG空調(diào)，型號(hào)為LS-Y2511HA。購置后，因氣溫適宜，基本沒有使用。2009年7月，天氣轉(zhuǎn)熱，吳女士開始使用空調(diào)，但在使用過程中室內(nèi)機(jī)總發(fā)出嘎嘎的聲音，使用休眠功能時(shí)這種噪聲變得更加明顯。到了半夜，吳女士和家人被嘎嘎聲吵醒。她撥打了LG服務(wù)熱線報(bào)修，維修師傅上門看了4次，問題依然沒有得到解決。同時(shí)師傅在維修時(shí)還將后機(jī)殼損壞了。之后，吳女士又多次與LG客服中心聯(lián)系，均沒有得到回復(fù)。時(shí)至今日，空調(diào)還在那兒嘎嘎地叫個(gè)不停，后機(jī)殼也沒有人更換。

調(diào)查接到吳女士的投訴后，中國質(zhì)量萬里行投訴辦迅速與廠家取得聯(lián)系，經(jīng)協(xié)調(diào)，8月12日，LG回復(fù)已幫用戶維修好空調(diào)。

提示一個(gè)產(chǎn)品不可能盡善盡美。遇到這種情況時(shí)有的消費(fèi)者表示理解，但無論消費(fèi)者如何大度，生產(chǎn)者都要繃緊一根“時(shí)刻為消費(fèi)者服務(wù)”的弦。產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，廠家處理的態(tài)度對(duì)整個(gè)事態(tài)的解決將起到?jīng)Q定性作用。(周叢)