為人民服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)站

人物檔案：李素麗，1962年出生，北京市人，中共黨員，中共十五大和十六大代表，北京市第十二屆、十三屆人大代表，全國(guó)勞動(dòng)模范，全國(guó)“三八”紅旗手，全國(guó)公共交通系統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)兵，服務(wù)行業(yè)的“形象大使”。曾在北京公共交通集團(tuán)第一客運(yùn)分公司60路、21路公交車(chē)擔(dān)任售票員，1998年到總公司及“李素麗熱線(xiàn)”工作?，F(xiàn)任公交集團(tuán)服務(wù)協(xié)作處副處長(zhǎng)，“北京交通服務(wù)熱線(xiàn)”主任。

車(chē)廂里的微笑天使

“各位乘客，您好!歡迎乘坐我們21路1333號(hào)車(chē)。您可能來(lái)自祖國(guó)的大江南北、四面八方，我將用北京人熱情、好客的傳統(tǒng)，為您提供周到的服務(wù)。途中，如果有什么困難、有什么要求，請(qǐng)不要客氣，我會(huì)熱心幫助您?！卑橹鴶U(kuò)音器里李素麗甜潤(rùn)的聲音，汽車(chē)啟動(dòng)了。

這是一個(gè)漂亮整潔的車(chē)廂：彩旗掛滿(mǎn)四周，地板漆色鮮艷，玻璃明亮照人，扶手干干凈凈，“乘客之家”幾個(gè)大字分外醒目。售票員李素麗就在這平凡的崗位上，用自己日復(fù)一日的勞動(dòng)給人們帶來(lái)真誠(chéng)的笑臉、熱情的話(huà)語(yǔ)、周到的服務(wù)、細(xì)致的關(guān)懷。

李素麗售票臺(tái)旁的車(chē)窗玻璃，一年四季進(jìn)出站時(shí)總是敞開(kāi)的?！斑@樣我可以更好地照顧乘客?！奔词瓜麓笥辏惨衍?chē)窗打開(kāi)，伸出傘遮在登車(chē)前脫掉雨衣、收攏雨傘的乘客頭上。她習(xí)慣在車(chē)廂里穿行售票。車(chē)?yán)锶硕?，一擠一身汗，可她說(shuō)：“辛苦我一個(gè)，方便眾乘客?！?/p>

李素麗的車(chē)上設(shè)有方便袋，遇到堵車(chē)，就拿出報(bào)紙、雜志，讓乘客看一會(huì)兒，緩解焦急；看到有人暈車(chē)或不舒服想吐，她會(huì)趕緊送上一個(gè)塑料袋；遇到有不小心碰傷的乘客，她的小藥箱里有“創(chuàng)可貼”；姑娘們夏天穿著長(zhǎng)裙上下車(chē)，她忘不了提醒往上拎一拎，以免讓人踩上摔跟頭。

李素麗售票臺(tái)的抽屜里，放著一個(gè)小棉墊。這是特意為抱孩子的乘客準(zhǔn)備的，小棉墊墊在售票臺(tái)上，可以讓孩子坐在上面。

智慧地處理乘客矛盾

李素麗處理與乘客之間的矛盾，更顯示出服務(wù)水平。一次，李素麗查驗(yàn)下車(chē)乘客的車(chē)票，一個(gè)小伙子掏完衣兜掏褲兜，就是拿不出票來(lái)。李素麗看出小伙子沒(méi)買(mǎi)票，說(shuō)：“您可能一時(shí)著急找不到票了，要不，你今天再買(mǎi)一張，下車(chē)后，你要是找到了，下次坐我的車(chē)就不用買(mǎi)票了。”小伙子不好意思了，拿出兩元錢(qián)說(shuō)：“大姐，剛才我沒(méi)買(mǎi)票，您說(shuō)怎么罰就怎么罰吧!”“按我們的規(guī)定，下車(chē)逃票才罰款，您及時(shí)補(bǔ)票就行了。下次上車(chē)要主動(dòng)買(mǎi)票，這樣就不耽誤您的時(shí)間了?！?/p>

事后，李素麗說(shuō)：“人人都有自尊心，售票員不能得理不讓人。讓乘客下臺(tái)階，我的服務(wù)就上了臺(tái)階?！?/p>

對(duì)待一些不講理的乘客，李素麗也是以禮待人，以情感人。有個(gè)小伙子上了車(chē)就往干干凈凈的地板上吐了一口痰。李素麗輕聲提醒他不要隨地吐痰。不想氣呼呼的小伙子又吐了一口。這時(shí)，李素麗沒(méi)有再說(shuō)話(huà)，走過(guò)去，掏出紙把地板上的痰跡擦干凈。在全車(chē)人的注視下，小伙子臉紅了，下車(chē)時(shí)連連道歉：“剛才全是我不對(duì)，請(qǐng)大姐原諒?！?/p>

“每一條公共汽車(chē)的線(xiàn)路都有終點(diǎn)站，但為人民服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)站。我永遠(yuǎn)屬于我的乘客，屬于我的崗位?！崩钏佧愓f(shuō)。

(責(zé)任編校：李婷婷)