淺談物業(yè)管理服務(wù)

胡冠玉　孫　濤　秦學(xué)國

摘要:縱觀物業(yè)管理的現(xiàn)狀,核心問題就是服務(wù),只有提高服務(wù)水平才能推動物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。文章論述了物業(yè)管理的方法、物業(yè)管理發(fā)展途徑、物業(yè)服務(wù)中應(yīng)注意的問題,包括物業(yè)服務(wù)應(yīng)充分調(diào)動各方面的積極性、物業(yè)服務(wù)要講究效益、物業(yè)管理服務(wù)適應(yīng)社會需求等方面,希望為物業(yè)管理企業(yè)做大做強提供幫助。

關(guān)鍵詞:物業(yè)管理;競爭;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);以人為本;服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號:F293

文獻標(biāo)識碼:A

文章編號:1009-2374(2009)18-0073-02

一、物業(yè)管理的方法

(一)設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),巧妙解決各種矛盾

首先,物業(yè)管理是一項非常細致的工作,再加上從業(yè)人員流動性較大,為保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量,對物業(yè)管理的每個過程和每個環(huán)節(jié)都應(yīng)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),并嚴格要求所有物業(yè)管理人員必須按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。要求物業(yè)管理人員在接到服務(wù)要求,按照規(guī)定的程序詢問,同時還要準(zhǔn)備幾套處理日常事故的應(yīng)急方案。這樣,可以快速指導(dǎo)業(yè)主進行自修以降低損失和危險,快速滿足業(yè)主的要求,避免維修人員不足時,造成供需矛盾,也可減少不必要的人力浪費。其次,服務(wù)態(tài)度特別重要,一定要注重上門服務(wù)的培訓(xùn)和服務(wù)程序的規(guī)范。

(二)樹立“以人為本”的概念,突出服務(wù)意識

在物業(yè)管理的過程中,要想做到讓服務(wù)對象滿意放心,必須要真心投入,要做到細致入微,真正把污物對象當(dāng)成自家人、當(dāng)作“上帝”。

(三)多種方法主動引導(dǎo),巧妙解決問題,學(xué)會換位思考

物業(yè)管理中最突出的矛盾來源于建筑實體自身的質(zhì)量和人員服務(wù)的質(zhì)量,除去物業(yè)公司難以解決的建筑實體本身的質(zhì)量問題外,管理中的一些小事,往往是造成或激化管理公司和業(yè)主雙方矛盾的主要原因。因此,在物業(yè)管理過程中,強調(diào)持續(xù)、全方位、多途徑地引導(dǎo)業(yè)主:一是按照法律法規(guī)和業(yè)主公約引導(dǎo)業(yè)主行為;二是按照物業(yè)管理合同,明確合作雙方的責(zé)任和義務(wù)。遇到問題時,工作人員現(xiàn)場進行講解,有理有據(jù)的解決問題,引導(dǎo)業(yè)主自覺遵守法制法規(guī),進行自律。

在為了業(yè)主安全,組織急救演練服務(wù)中,應(yīng)采取接近實際的演練方法,積極動員業(yè)主參與。通過演習(xí),讓業(yè)主對高層住宅和電梯井的煙囪效應(yīng)、疏散標(biāo)識、防火隔離設(shè)施、消防通道、自助求生知識和疏散方法等有全面地認識。以此,讓業(yè)主更加自覺愛護消防設(shè)施和消防設(shè)備,保證消防通道的暢通。讓業(yè)主學(xué)會換位思考,讓業(yè)主知道這才是化干戈為玉帛、妥善解決問題的方法。

二、物業(yè)管理發(fā)展途徑:服務(wù)創(chuàng)新

物業(yè)管理是一個服務(wù)性很強的行業(yè),它通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來滿足人們的需要,利用讓業(yè)主滿意的服務(wù)樹立企業(yè)形象,建立品牌,健全制度和完善服務(wù),通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來延伸房地產(chǎn)的誠信和品牌,實現(xiàn)公司的綜合利益。而如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是物業(yè)管理發(fā)展的課題,這就要求我們通過不斷創(chuàng)新來解決問題。社會的發(fā)展,科技的進步,都依賴于人們的不斷創(chuàng)新活動。對于物業(yè)管理行業(yè),在激烈競爭中那些成功者一定是最先接受新的、好的理念并付諸實踐的人,物業(yè)管理從其產(chǎn)生之日就必須不斷創(chuàng)新。

所謂創(chuàng)新,具體來說是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上,憑借多樣化的創(chuàng)新思想活動,對從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。

今天,作為現(xiàn)代化城市管理重要組成部分的物業(yè)管理,對提高物業(yè)本身的價值、改善人們的工作生活環(huán)境、提高生活質(zhì)量、促進城市管理,起著舉足輕重的作用。而物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展,必須依靠有創(chuàng)新意識的同志們。

服務(wù)創(chuàng)新的東西必須是一個新產(chǎn)生的事物,要把它引入社會生活中并付諸實踐,才能給經(jīng)濟發(fā)展和社會進步帶來較大影響和變革,若不能成功,就不能稱為創(chuàng)新。物業(yè)管理產(chǎn)生的最初原因只是為了解決商品房管理中遇到的情況、問題。隨著住房改革步伐的加快,這種管理模式得到廣泛推廣,其價值日益為開發(fā)商、政府有關(guān)部門和廣大業(yè)主所認同。

服務(wù)創(chuàng)新對物業(yè)管理的推動不僅表現(xiàn)在管理面的不斷擴大,而且推動著其運行機制的不斷優(yōu)化和物業(yè)管理理論的不斷完善。隨著物業(yè)服務(wù)商品化、多樣化的普及和深入,早期的各管各的管理模式已經(jīng)不符合現(xiàn)在的要求,從而需要創(chuàng)新來解決符合市場經(jīng)濟要求的管理模式。目前,很多城市的物業(yè)管理行業(yè),已經(jīng)把管理的主動權(quán)還給業(yè)主,由業(yè)主委托管理,從而為物業(yè)管理走向成熟開辟了新的道路,使物業(yè)管理得到了創(chuàng)新。

物業(yè)管理雖然已經(jīng)走過了風(fēng)風(fēng)雨雨多年,已初步形成規(guī)模,但我們應(yīng)該看到現(xiàn)在的物業(yè)管理發(fā)展仍然有很多困難。其主要表現(xiàn)是:管理體制上,服務(wù)意識沒有得到落實,社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理規(guī)范還沒有普遍確立和完善;運行機制上,市場競爭機制尚未全面形成,壟斷、不規(guī)范競爭還相當(dāng)嚴重;法律體系還沒有完善等等問題。面對這些困難,只有創(chuàng)新、搞好服務(wù)才能謀求發(fā)展,只有不斷開拓進取才能取得成效。

三、物業(yè)服務(wù)中應(yīng)注意的問題

(一)物業(yè)服務(wù)應(yīng)充分調(diào)動各方面的積極性

物業(yè)服務(wù)是一項相當(dāng)復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程,不僅關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益,而且關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量、城市的管理水平、城市的整體形象等。因此,物業(yè)服務(wù)的發(fā)展也需要各方面的配合與支持。首先是政府要轉(zhuǎn)變職能,從直接管理房地產(chǎn),干預(yù)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理活動,轉(zhuǎn)向宏觀調(diào)控,為企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境,制定好切實可行的地方規(guī)范,提供好的政策和服務(wù),協(xié)調(diào)好各相關(guān)部門的關(guān)系。其次是業(yè)主的思想意識,業(yè)主要懂得自覺,學(xué)會自律。第三是企業(yè)的創(chuàng)新,企業(yè)應(yīng)認清自己的角色和位置,在觀念上以及經(jīng)營管理上要加大服務(wù)意識。

(二)物業(yè)服務(wù)要講究效益

物業(yè)服務(wù)也是一項復(fù)雜的社會工作,其水平的高低,效果的好壞直接影響著全社會的利益。如果物業(yè)服務(wù)只注重利潤,不講社會效益,那么,其市場將因業(yè)主的失望而日漸縮小;相反,如果物業(yè)公司只講社會效益,而忽視企業(yè)的經(jīng)濟效益,那么,管理活動將因失去造血功能而難以持久地進行下去。因此,社會各方面應(yīng)當(dāng)既考慮到物業(yè)服務(wù)的健康發(fā)展,又要兼顧廣大業(yè)主的實際經(jīng)濟承受能力,以確保人們生活質(zhì)量的不斷提高。

(三)物業(yè)管理服務(wù)適應(yīng)社會需求

物業(yè)服務(wù)要走市場化的道路,要滿足社會需求,只有市場化的不斷深入、社會需求不斷得到滿足,物業(yè)公司才是真正發(fā)揮了作用、占住了市場。因此,物業(yè)管理公司只有牢固地樹立市場觀念,積極地參與激烈的市場競爭,適應(yīng)社會需求,才能不斷擴大自身的生存空間。

物業(yè)管理服務(wù)必須以市場為導(dǎo)向,針對不同環(huán)境和條件,創(chuàng)造出符合物業(yè)管理市場需求的個性化的管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定出適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略,并適應(yīng)不斷變化著的復(fù)雜環(huán)境。其戰(zhàn)略包括:以市場為中心;以全面合作為前提;以組織結(jié)構(gòu)為核心;以服務(wù)意識為重點,充分發(fā)揮服務(wù)人員的才能和信息技術(shù)的杠桿作用,根據(jù)自身所處的經(jīng)營環(huán)境的變化,及時地創(chuàng)造出富有個性化和現(xiàn)實價值的服務(wù)商品,并以優(yōu)質(zhì)服務(wù)去滿足市場需求,使物業(yè)服務(wù)得到社會認可、業(yè)主滿意,使企業(yè)自身取得相應(yīng)效益的發(fā)展前景。

總之,在日常工作中有創(chuàng)新意識還不夠,把創(chuàng)新意識和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識共同付諸實踐才是最根本的,物業(yè)管理企業(yè)要想做大做強,要想在競爭中脫穎而出,必須與時俱進,超凡卓越,提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),真正體現(xiàn)“物業(yè)管理就是服務(wù),服務(wù)必須到位”的宗旨,并把創(chuàng)新能力貫穿于服務(wù)當(dāng)中。

參考文獻

[1]現(xiàn)代物業(yè)管理實務(wù)全書[M].吉林電子出版社,2005.

[2]張明.成功物業(yè)管理模式全集[M].安徽文化音像出版社,2005.

[3]程信和,劉國臻.房地產(chǎn)法學(xué)[M].北京大學(xué)出版社,2001.

[4]夏善勝,物業(yè)管理法[M].法律出版社,2003.

[5]楊育林.房地產(chǎn)案件審判要旨與判案評析[M].人民法院出版社,2004.

[6]何培華.房產(chǎn)法[M].法律出版社,2003.

[7]孫念懷.精細化管理[M].新華出版社,2005 .

作者簡介:胡冠玉(1982-),男,山東章丘人,山東三箭建設(shè)工程股份有限公司助理工程師,研究方向:結(jié)構(gòu)工程;孫濤(1971-),男,山東牟平人,山東三箭建設(shè)工程股份有限公司工程師;秦學(xué)國(1974-),男,山東濟陽人,山東三箭建設(shè)工程股份有限公司助理工程師。