績(jī)效評(píng)價(jià)在醫(yī)院管理中的運(yùn)用

何轉(zhuǎn)玲

【摘 要】本文對(duì)醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì),從系統(tǒng)框架入手將績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)按內(nèi)容分為績(jī)效指標(biāo)、溝通、評(píng)價(jià)和結(jié)果應(yīng)用四個(gè)體系。為了保證績(jī)效評(píng)價(jià)效果的實(shí)現(xiàn),從醫(yī)院文化培育、組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)及加強(qiáng)績(jī)效評(píng)價(jià)培訓(xùn)等方面,對(duì)方案實(shí)施的保障措施進(jìn)行了探討。

【關(guān)鍵詞】績(jī)效評(píng)價(jià) 醫(yī)院管理 醫(yī)院戰(zhàn)略 激勵(lì)

1 績(jī)效評(píng)價(jià)

1.1 績(jī)效

從管理學(xué)的角度看,績(jī)效是組織期望的結(jié)果,它包括個(gè)人績(jī)效、部門(mén)績(jī)效和組織績(jī)效三個(gè)層次。組織績(jī)效是建立在部門(mén)績(jī)效和個(gè)人績(jī)效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上,但個(gè)人績(jī)效的實(shí)現(xiàn)并不一定保證部門(mén)和組織是有績(jī)效的。員工績(jī)效直接影響部門(mén)和組織的績(jī)效;組織在運(yùn)行過(guò)程中,其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及運(yùn)行機(jī)制的合理與否也會(huì)促進(jìn)或阻礙員工績(jī)效的發(fā)揮。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看,績(jī)效是員工對(duì)組織的承諾,當(dāng)員工完成了他對(duì)組織的承諾(績(jī)效)的時(shí)候,組織也按對(duì)等承諾關(guān)系給予員工薪酬。這種等價(jià)交換原則體現(xiàn)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基木規(guī)則。

從社會(huì)學(xué)的角度看,績(jī)效意味著個(gè)體承擔(dān)的社會(huì)職責(zé)。作為社會(huì)的一員,他必定受惠于其他社會(huì)成員的績(jī)效存在,因此他必須以他的績(jī)效存在回饋社會(huì)。

1.2 績(jī)效評(píng)價(jià)

所謂績(jī)效評(píng)價(jià),就是通過(guò)將員工個(gè)人目標(biāo)與組織戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合,不斷挖掘員工潛力,提高員工工作效率,使組織獲得更高績(jī)效、個(gè)人獲得更好發(fā)展的一種系統(tǒng)的、整合的管理思想和管理方法。

績(jī)效評(píng)價(jià)作為一種系統(tǒng),它的內(nèi)容包括績(jī)效目標(biāo)與指標(biāo)的確定、評(píng)價(jià)方法的選擇、溝通體系的建立以及評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用等;它的實(shí)施過(guò)程包括計(jì)劃、輔導(dǎo)、評(píng)價(jià)、反饋等四個(gè)環(huán)節(jié)。

2 國(guó)內(nèi)醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)用狀況

通過(guò)檢索、查閱相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)有如下特點(diǎn)。

(1)在實(shí)施形式上多以“績(jī)效考核”為主,占所收集文獻(xiàn)的絕大多數(shù),尚沒(méi)有一家醫(yī)院采用績(jī)效評(píng)價(jià)的模式,說(shuō)明績(jī)效評(píng)價(jià)的概念和作用尚未被國(guó)內(nèi)醫(yī)院普遍認(rèn)知。

(2)在實(shí)施目的上多以“經(jīng)濟(jì)收入分配”為主,約占三分之二,很少將績(jī)效考核與醫(yī)院戰(zhàn)略管理相聯(lián)系。

(3)評(píng)價(jià)對(duì)象的不完整性:有側(cè)重主診醫(yī)師、護(hù)理人員的,有側(cè)重職能部門(mén)和科主任的,也有涉及全體醫(yī)護(hù)人員的,這可能與醫(yī)院所處的發(fā)展階段和評(píng)價(jià)目的的不同有關(guān)。

(4)在評(píng)價(jià)主體上,有些單位已普遍意識(shí)到單一評(píng)價(jià)主體的局限和不足而采用了“多源”的績(jī)效評(píng)價(jià)主體。

(5)評(píng)價(jià)內(nèi)容多以經(jīng)濟(jì)核算和成本核算為主,但這種方法已逐漸暴露出其不利于醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)、和諧發(fā)展的弱點(diǎn)。

(6)在評(píng)價(jià)指標(biāo)和權(quán)重的設(shè)計(jì)上,受實(shí)施目的的影響,對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和病人滿意度重視不夠,未能正確體現(xiàn)社會(huì)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的價(jià)值觀要求。

(7)在評(píng)價(jià)周期上,多數(shù)醫(yī)院采用月份考核和年度考核相結(jié)合的方法。這與國(guó)有醫(yī)院的“事業(yè)單位”性質(zhì)有關(guān)。

(8)在實(shí)施過(guò)程中,不重視溝通和培訓(xùn),不重視績(jī)效改進(jìn)和提高,純粹是為了“考核”而“考核”,從而使績(jī)效考核流于形式。

綜觀以上國(guó)內(nèi)醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀所呈現(xiàn)出來(lái)的特點(diǎn),可以看出,國(guó)內(nèi)醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)受我國(guó)整體醫(yī)院管理水平和管理隊(duì)伍職業(yè)化程度較低的雙重影響,在形式上目前還停留在“績(jī)效評(píng)價(jià)”這一績(jī)效評(píng)價(jià)循環(huán)的中間環(huán)節(jié)上,沒(méi)有形成一個(gè)完整的績(jī)效評(píng)價(jià)循環(huán);在應(yīng)用上也未充分考慮醫(yī)療組織及醫(yī)務(wù)人員特點(diǎn)。即便考核體系中使用了現(xiàn)代績(jī)效評(píng)價(jià)的部分理論和方法,所涉及到的也只是初級(jí)的,不是系統(tǒng)的、有意識(shí)的績(jī)效評(píng)價(jià)。

3 醫(yī)院基于戰(zhàn)略的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

為保證醫(yī)院基于戰(zhàn)略的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有效性,需要重點(diǎn)把握醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)、人力資源管理和環(huán)境因素的特點(diǎn)及其對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的影響,這種影響也可以理解為是基于戰(zhàn)略的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)這三個(gè)方面的要求:一是基于戰(zhàn)略的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)要求醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)是清晰的,可分解的,并且所有醫(yī)護(hù)人員對(duì)目標(biāo)的理解是一致的。二是基于戰(zhàn)略的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)要求醫(yī)院要按照醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位人事制度改革精神,通過(guò)職務(wù)分析,明確個(gè)人職責(zé),制定科學(xué)有效的人力資源管理措施。三是基于戰(zhàn)略的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)要求醫(yī)院要充分利用環(huán)境因素,促使變革,為醫(yī)院導(dǎo)入績(jī)效評(píng)價(jià)方案提供最佳時(shí)機(jī)。

3.1 績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)

按照前述設(shè)計(jì)指導(dǎo)理論與原則,充分結(jié)合醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題的原因,設(shè)計(jì)出醫(yī)院基于戰(zhàn)略的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)框架,如圖1所示。

3.2 績(jī)效指標(biāo)體系

醫(yī)院現(xiàn)行績(jī)效評(píng)價(jià)制度失敗的主要原因之一就是“考核指標(biāo)的制定不科學(xué)”,因此,新方案對(duì)績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)必須給予足夠的重視,要充分體現(xiàn)基于戰(zhàn)略和核心價(jià)值觀的要求,保證個(gè)人努力方向和醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)相一致,還要充分考慮到醫(yī)院所具有的崗位構(gòu)成復(fù)雜性、績(jī)效群體性和行為指標(biāo)難以量化等特性,以科學(xué)的理論、方法作指導(dǎo),制定個(gè)人的績(jī)效指標(biāo)。

醫(yī)院績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)與制定過(guò)程主要遵循六個(gè)基本步驟:①醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。②關(guān)鍵成功要素的轉(zhuǎn)化。③部門(mén)績(jī)效指標(biāo)的歸納。④個(gè)人績(jī)效指標(biāo)的形成。⑤績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定。⑥績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的取值。

3.3 績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的實(shí)施

當(dāng)醫(yī)院建立起績(jī)效評(píng)價(jià)的體系框架以后,就可以按:績(jī)效計(jì)劃→績(jī)效輔導(dǎo)→績(jī)效評(píng)價(jià)→績(jī)效反饋→績(jī)效再計(jì)劃……的順序進(jìn)行循環(huán)實(shí)施了。

4 基于戰(zhàn)略的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)施措施

由系統(tǒng)管理理論可以知道,基于戰(zhàn)略的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)在組織運(yùn)行過(guò)程中并非獨(dú)立存在,它是作為組織運(yùn)行這個(gè)大系統(tǒng)中的一個(gè)小系統(tǒng)或是一部分來(lái)發(fā)揮作用的。既然這樣,績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立和實(shí)施必定與組織其它管理系統(tǒng)相互影響和作用,或者說(shuō)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立和實(shí)施有賴(lài)于一定舉措的存在和影響,如正確的社會(huì)價(jià)值觀與醫(yī)院文化、高效的組織結(jié)構(gòu)、制度的創(chuàng)新與建設(shè)、績(jī)效評(píng)價(jià)導(dǎo)入和操作的培訓(xùn)等。

4.1 培育正確的價(jià)值觀與醫(yī)院文化

醫(yī)院價(jià)值觀是指醫(yī)院對(duì)職工各項(xiàng)診療業(yè)務(wù)活動(dòng)的正確與否的判斷。它是醫(yī)院生存與發(fā)展的指導(dǎo)思想和基本準(zhǔn)則。價(jià)值觀塑造是醫(yī)院文化建設(shè)的核心。國(guó)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和行業(yè)特點(diǎn)以及醫(yī)院的生存環(huán)境決定了醫(yī)院必須培育以社會(huì)主義價(jià)值觀為核心的醫(yī)院文化。

醫(yī)院文化的內(nèi)涵包括:①職工對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同。②職工與組織一致的目標(biāo)和共同的價(jià)值觀。③醫(yī)院內(nèi)部規(guī)范的制度與和諧的人際關(guān)系。④領(lǐng)導(dǎo)者以人為本的管理思想。⑤賞罰分明的組織制度。⑥強(qiáng)大的凝聚力和良好的團(tuán)隊(duì)精神。⑦對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)能力。

4.2 建立高效的組織結(jié)構(gòu)

如果說(shuō)醫(yī)院文化是組織的靈魂,適宜的、富有效率的組織結(jié)構(gòu)就是組織的骨骼。高效的組織結(jié)構(gòu)不僅是營(yíng)造醫(yī)院開(kāi)放性內(nèi)環(huán)境的必需條件之一,還是醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境之間進(jìn)行相互聯(lián)系和發(fā)生作用的“信息通道”,對(duì)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)的目的有著重要的影響。因此,毛靜馥等人將高效的組織結(jié)構(gòu)列為醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)的基本要素之一。

4.3 進(jìn)行制度的創(chuàng)新與建設(shè)

對(duì)醫(yī)院來(lái)講,進(jìn)行醫(yī)院文化建設(shè),必須有一個(gè)與醫(yī)院價(jià)值觀相符合的制度環(huán)境。我國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉明確提出“制度重于技術(shù)”,并且“檢驗(yàn)一種制度安排是否適當(dāng)?shù)淖罱K標(biāo)準(zhǔn),在于它是否有利于發(fā)揮掌握著人力資本的專(zhuān)業(yè)人員的積極性和創(chuàng)造力?！比绻t(yī)院沒(méi)有全面成熟的工作制度,規(guī)范的管理程序,那么醫(yī)院的一切工作都失去了衡量標(biāo)準(zhǔn),變成無(wú)序管理。

4.4 注重績(jī)效評(píng)價(jià)導(dǎo)入的培訓(xùn)

實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)唯一的目的是提供一條醫(yī)院同職工之間通過(guò)相互合作,幫助職工改進(jìn)績(jī)效,解決工作中存在的問(wèn)題的途徑,并非是為了尋找職工的缺點(diǎn);通過(guò)培訓(xùn)讓所有醫(yī)務(wù)人員明白:雖然績(jī)效評(píng)價(jià)表面上關(guān)注的是績(jī)效低下的問(wèn)題,實(shí)質(zhì)卻旨在幫助每個(gè)職工取得事業(yè)上的成功與進(jìn)步;績(jī)效評(píng)價(jià)通過(guò)在平時(shí)投入大量的時(shí)間進(jìn)行溝通與輔導(dǎo),做到防患于未然,最終將給醫(yī)院和職工帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。

4.5 加強(qiáng)績(jī)效評(píng)價(jià)操作技能的培訓(xùn)

醫(yī)院現(xiàn)行績(jī)效評(píng)價(jià)制度存在問(wèn)題的原因之一就是缺乏針對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)操作技能的培訓(xùn)?；趹?zhàn)略的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)涉及大量全新的理論和操作方法。如果主管人員和職工在實(shí)施過(guò)程中不能熟練掌握這些理論和操作技能,譬如如何設(shè)定績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、如何收集績(jī)效信息、如何進(jìn)行績(jī)效溝通等,就很難保證他們能正確地運(yùn)用績(jī)效評(píng)價(jià)這個(gè)管理工具,也就無(wú)法達(dá)到績(jī)效評(píng)價(jià)的目的。

5 結(jié)束語(yǔ)

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的重要任務(wù)之一,就是要調(diào)動(dòng)一切積極因素,最大限度地解放勞動(dòng)生產(chǎn)力。建立績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)需要了解醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院文化、醫(yī)院管理制度、工作環(huán)境、激勵(lì)措施和待遇等的滿意度,滿意度高的醫(yī)務(wù)人員,不僅提供的服務(wù)質(zhì)量好,而且對(duì)患者的反應(yīng)性也好。雖然令醫(yī)務(wù)人員滿意并不是醫(yī)院改革的最終目標(biāo),但如果醫(yī)生和其他工作人員對(duì)工作現(xiàn)狀不滿意,沒(méi)有積極主動(dòng)的工作態(tài)度,即便是技術(shù)最優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)專(zhuān)家,也不可能產(chǎn)生理想的工作績(jī)效,醫(yī)院整體績(jī)效的提高、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得也就無(wú)從談起!

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