何偉軍創(chuàng)新租車(chē)商業(yè)模式

何偉軍說(shuō)：“對(duì)于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，在中國(guó)，幾乎每個(gè)行業(yè)都是難以避免的……差異化只能體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。保證把細(xì)節(jié)做好，才能證明服務(wù)做得好?！?/p>

安靜的午后，一位高而清瘦的中年男人從電腦前抬起頭來(lái)。他是深圳市至尊汽車(chē)租賃股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)至尊租車(chē))董事長(zhǎng)何偉軍。這位1984年廣東省高考理科狀元把目光從21樓的辦公室窗口向外一瞥，看到樓下的街道車(chē)如流水人如龍。他在想，或許在那川流不息的車(chē)流中就有自己公司的車(chē)輛。至尊租車(chē)的管理系統(tǒng)顯示，此刻在全國(guó)的29個(gè)商業(yè)及旅游城市，有近千名商務(wù)人士或自駕游者正在享受著至尊租車(chē)的便捷服務(wù)。何偉軍的臉上浮出一抹淡淡的微笑。

1988年何偉軍大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)人深圳一家國(guó)有企業(yè)。由于“一時(shí)沖動(dòng)”，1990年，何偉軍跟朋友一起創(chuàng)業(yè)，成立了一家公司銷(xiāo)售電子產(chǎn)品，到2001年公司年銷(xiāo)售額達(dá)到3億元。后來(lái)，看到公司沒(méi)有太大的發(fā)展空間，何偉軍便退了出來(lái)。

2006年1月19日，何偉軍第二次創(chuàng)業(yè)，成立了至尊租車(chē)。他告訴《新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》記者，至尊租車(chē)是國(guó)內(nèi)第一家采用全新模式從事連鎖汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)的企業(yè)。所謂的“全新模式”，就是指免擔(dān)保、免押金，刷信用卡租車(chē)，連鎖經(jīng)營(yíng)，其典范為海外租車(chē)行業(yè)巨頭赫茲(Hertz)、安飛士(Avis)等。世界最大的汽車(chē)租賃公司赫茲擁有全球化網(wǎng)絡(luò)，只要撥打它的免費(fèi)服務(wù)電話，隨時(shí)可以在150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的近萬(wàn)個(gè)赫茲營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)租賃車(chē)輛。租車(chē)時(shí)，客戶只需帶上自己的信用卡、駕照、護(hù)照或者身份證，而且可以異地還車(chē)。

從創(chuàng)立之初，至尊租車(chē)就以全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的模式出現(xiàn)，至今已在國(guó)內(nèi)29個(gè)商業(yè)及旅游城市的機(jī)場(chǎng)、碼頭、車(chē)站、商業(yè)中心區(qū)及旅游景區(qū)開(kāi)設(shè)了近百家租車(chē)門(mén)店，并堅(jiān)持采用直營(yíng)模式。至尊租車(chē)的客戶定位為商旅人士，以“商”為主。在車(chē)輛的選擇上，至尊租車(chē)以中檔車(chē)為主，為客戶提供自駕服務(wù)。至尊租車(chē)簡(jiǎn)化了租車(chē)手續(xù)，其口號(hào)是“刷信用卡租車(chē)，3分鐘快速辦妥”。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全球共有大型汽車(chē)租賃企業(yè)5000多家，營(yíng)業(yè)收入逾1000億美元。到2015年，中國(guó)汽車(chē)租賃市場(chǎng)的車(chē)輛需求約為30萬(wàn)輛至40萬(wàn)輛，營(yíng)業(yè)收入將達(dá)到180億元。對(duì)中國(guó)租車(chē)業(yè)而言，國(guó)外租車(chē)市場(chǎng)的繁榮景象和國(guó)內(nèi)巨大的市場(chǎng)空間預(yù)示一個(gè)著光明的未來(lái)。

從國(guó)內(nèi)汽車(chē)租賃的市場(chǎng)環(huán)境看，至尊租車(chē)及其同行可謂生逢其時(shí)。在政策方面，2004年新頒布的《行政許可法》取消了汽車(chē)租賃的行政審批權(quán)限，少了一道法規(guī)約束；在成本方面，國(guó)內(nèi)車(chē)價(jià)不斷走低，低排量轎車(chē)價(jià)格與國(guó)際市場(chǎng)基本持平；在信用支付，信用卡開(kāi)始普及，相關(guān)體系不斷完善。

不過(guò)，中國(guó)租車(chē)市場(chǎng)仍處于初級(jí)發(fā)展階段，如今擺在何偉軍及其同行面前的還有一連串難題——如何擴(kuò)大知名度，如何防范“騙租”、“欠租”，怎樣發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，如何避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)等。前途是光明的，但道路注定是曲折的。

連鎖租車(chē)是個(gè)長(zhǎng)跑行業(yè)

何偉軍葉文東

有人第一次創(chuàng)業(yè)可能有些沖動(dòng)，或是環(huán)境逼迫出于無(wú)奈，或是眼前剛好有個(gè)機(jī)會(huì)就撲上去。我第一次創(chuàng)業(yè)觸到公司發(fā)展的天花板后，就想尋找新的行業(yè)，要跟原來(lái)的不一樣。當(dāng)時(shí)我很謹(jǐn)慎，思考得比較多，想著選擇什么行業(yè)、做什么項(xiàng)目，或者項(xiàng)目要滿足什么條件，有什么樣的行業(yè)前景，以及當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境如何，該如何創(chuàng)新。就這樣事先設(shè)定了一些東西，然后再去尋找。一般來(lái)說(shuō)，只要找到合適的，就應(yīng)該及時(shí)實(shí)施。至尊租車(chē)就是這種情況。

降低服務(wù)門(mén)檻

連鎖租車(chē)行業(yè)真正觸動(dòng)我，是在很多年前。我去國(guó)外旅行時(shí)，發(fā)現(xiàn)國(guó)外的連鎖租車(chē)市場(chǎng)非常成熟，給人們提供了極大的方便，回到中國(guó)發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有這樣的商業(yè)模式。當(dāng)時(shí)我就想，什么時(shí)候中國(guó)有了這種業(yè)務(wù)該多好。不過(guò)當(dāng)時(shí)沒(méi)有想到要自己做。

我有一次赴上海出差，在浦東機(jī)場(chǎng)安飛士柜臺(tái)前，因?yàn)槭孪葲](méi)有成為安飛士的會(huì)員，而且無(wú)法提供上海居民戶口、身份證明，竟然租不了車(chē)。我當(dāng)時(shí)感到它的門(mén)檻比較高，考慮到連鎖租車(chē)商業(yè)模式在國(guó)外已經(jīng)有了成功的模板，而在中國(guó)還沒(méi)有本土企業(yè)這么做，那么如果我要做，就一定要降低體驗(yàn)的門(mén)檻。

在創(chuàng)立至尊租車(chē)之前，我一天到晚到處逛，打高爾夫球，盡量讓我的思維跳出原來(lái)的行業(yè)。我們?cè)缙诘膭?chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中很多人是高爾夫球友。大家當(dāng)時(shí)一拍即合，經(jīng)過(guò)調(diào)查分析以及比較充分的準(zhǔn)備，至尊租車(chē)正式啟動(dòng)，“兩證一卡”(第二代身份證、駕駛證、信用卡)模式和國(guó)外基本一樣，租車(chē)手續(xù)非常簡(jiǎn)單，但和赫茲相比，有些細(xì)節(jié)不一樣，這是國(guó)情問(wèn)題。

國(guó)外社會(huì)信用體系非常成熟，制度上有保障，個(gè)人對(duì)信用也非常看重。而中國(guó)的信用制度還在建立初期，個(gè)人信用意識(shí)還很淡薄。其實(shí)，赫茲、安飛士在中國(guó)為什么要提高體驗(yàn)的門(mén)檻，都跟這個(gè)現(xiàn)狀有關(guān)。在信用體系不完善的今天，降低消費(fèi)門(mén)檻，相應(yīng)地就會(huì)帶來(lái)更大的風(fēng)險(xiǎn)。所以說(shuō)汽車(chē)租賃是個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)、高投入、低回報(bào)的行業(yè)，需要在技術(shù)手段、管理手段、人力資源、經(jīng)營(yíng)模式等方面加大投入。

至尊租車(chē)的客戶群，一個(gè)是商旅人士，一個(gè)是自駕游者。我們與銀行白金信用卡、航空公司、酒店等會(huì)員俱樂(lè)部建立密切合作關(guān)系，共享客戶資源。除了線下利用一些好的客戶渠道和一些合作伙伴進(jìn)行推廣我們還采用了互聯(lián)網(wǎng)推廣方式，和Google、百度等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣合作，探討用哪種方式才能最有效地抓住客戶?，F(xiàn)在我們自己網(wǎng)站的商務(wù)功能已經(jīng)非常強(qiáng)大。對(duì)于這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，口碑傳播非常重要，因此我們?cè)谟脩趔w驗(yàn)與服務(wù)上一直非常努力。從各個(gè)渠道反饋的情況看，至尊租車(chē)的口碑非常好。

至尊租車(chē)現(xiàn)在有40多萬(wàn)會(huì)員，“回頭率”挺高的。從一開(kāi)始，我們就對(duì)客戶實(shí)行會(huì)員制管理。除了給新會(huì)員非常好的體驗(yàn)外，最重要的是針對(duì)重復(fù)消費(fèi)的老會(huì)員源源不斷地推出增值服務(wù)和優(yōu)惠措施，比如積分、升級(jí)、送大禮包等。

客戶來(lái)租車(chē)就像住酒店，沒(méi)有人愿意在辦理手續(xù)時(shí)花費(fèi)太多的時(shí)間，尤其是商旅人士希望手續(xù)越簡(jiǎn)單越好。新客人到至尊租車(chē)辦手續(xù)時(shí)等候的時(shí)間會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)，因?yàn)橐浫胭Y料，解釋服務(wù)條例、注意事項(xiàng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，加起來(lái)要十來(lái)分鐘。但如果是租過(guò)車(chē)的客戶，只要刷卡驗(yàn)證就可以出單了，大約3分鐘。在提供車(chē)輛的同時(shí)，我們還提供一瓶礦泉水、一包濕紙巾、一張音樂(lè)光盤(pán)、一張所在城市的地圖、一滿箱汽油、GPS裝置等。

根據(jù)會(huì)員級(jí)別，我們?cè)诰植繀^(qū)域送車(chē)上門(mén)。如果是鉆石級(jí)會(huì)員，在北京、上海、廣州、深圳，他們提前預(yù)約就可以享受送車(chē)上門(mén)服務(wù)。送車(chē)上門(mén)涉及大量的人力，有時(shí)人員會(huì)調(diào)度不過(guò)來(lái)；另外，跟客人事先約定好了，但可能在送車(chē)途中因?yàn)榻煌ǘ氯诱`，客戶就會(huì)抱怨。除了人力成本的投入，還涉及結(jié)算上的問(wèn)題，因?yàn)橐恍┘夹g(shù)手段和設(shè)備還沒(méi)有辦法提供相應(yīng)的支持。由于送車(chē)服務(wù)會(huì)額外增加成本，所以要另外收費(fèi)。

商旅客戶絕大部分是異地的，全國(guó)到

處走，對(duì)車(chē)輛的基本需求都一樣。不過(guò)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的客戶，選擇的車(chē)輛相對(duì)比較高檔。另外與各個(gè)地方車(chē)廠的宣傳有關(guān)，廣東客戶比較喜歡日系車(chē)，北方客戶比較喜歡一汽大眾，華東客戶則對(duì)上海大眾和通用的車(chē)比較接受。

租車(chē)的商旅人士以中小企業(yè)為主，因?yàn)橹行∑髽I(yè)沒(méi)必要養(yǎng)那么多的車(chē)。在定位上我們并沒(méi)有把商務(wù)人群和中小企業(yè)完全切割。針對(duì)中小企業(yè)的用車(chē)需求，那些常租客戶，以及經(jīng)常需要用車(chē)的客戶，我們專(zhuān)門(mén)提供一種服務(wù)，讓他們?cè)谕粋€(gè)戶頭上使用多輛車(chē)，這樣可以有更大的折扣優(yōu)惠，而且手續(xù)更簡(jiǎn)便。與短租相比，我們的長(zhǎng)租業(yè)務(wù)最長(zhǎng)為一個(gè)月，按月來(lái)租，到期再續(xù)租。如果客戶需要出差到外地做一個(gè)項(xiàng)目，用幾個(gè)月都可以，同樣可以有更大的折扣優(yōu)惠。而且，我們的客戶可以異地還車(chē)。

品牌隱藏在細(xì)節(jié)中

至尊租車(chē)現(xiàn)在大約有1000輛車(chē)。車(chē)輛來(lái)源于兩個(gè)途徑，一是自己購(gòu)買(mǎi)，二是通過(guò)汽車(chē)金融方式，不僅有廠家，還有汽車(chē)金融公司、銀行等，與它們合作購(gòu)車(chē)。我們還與廠家的4s專(zhuān)賣(mài)店合作，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修。每輛車(chē)使用3年左右就會(huì)更新，當(dāng)然要看車(chē)況。退出的車(chē)就進(jìn)入二手車(chē)市場(chǎng)。我們暫時(shí)不打算進(jìn)入二手車(chē)市場(chǎng)，因?yàn)橹袊?guó)二手車(chē)市場(chǎng)非常不成熟，也不是隨便進(jìn)入就可以的。

目前，至尊租車(chē)的門(mén)店分布在29個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，大約有100家。這個(gè)數(shù)量還在不斷增加。關(guān)于門(mén)店選址，我們首選機(jī)場(chǎng)。商務(wù)人士來(lái)往最頻繁的地方就是機(jī)場(chǎng)，而且最能給他們提供便利的就是隨時(shí)有一輛自駕車(chē)。不過(guò)門(mén)店要進(jìn)入機(jī)場(chǎng)，要靠自己做很多努力以及慢慢形成品牌影響力。剛開(kāi)始進(jìn)機(jī)場(chǎng)的時(shí)候，得去各個(gè)機(jī)場(chǎng)反復(fù)說(shuō)我們的服務(wù)模式不是代駕，不是藍(lán)牌車(chē)經(jīng)營(yíng)，不是違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，說(shuō)服機(jī)場(chǎng)，讓他們認(rèn)同至尊租車(chē)是旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后的補(bǔ)充服務(wù)，是機(jī)場(chǎng)提供給旅客的增值服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)。現(xiàn)在，北京、南京等機(jī)場(chǎng)的服務(wù)宣傳中都專(zhuān)門(mén)提到至尊租車(chē)。隨著慢慢進(jìn)入機(jī)場(chǎng)，至尊租車(chē)有了越來(lái)越多的門(mén)店，機(jī)場(chǎng)同行慢慢相信了我們的品牌與服務(wù)。有的機(jī)場(chǎng)覺(jué)得如果自己沒(méi)有租車(chē)服務(wù)就好像缺了點(diǎn)什么，至尊租車(chē)成了機(jī)場(chǎng)本該有的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。另外，我們?cè)谝恍┏鞘械姆比A地段至少也有一兩家店。

我們的門(mén)店現(xiàn)在沒(méi)有采取加盟方式，以后采不采用，主要考慮能不能給客戶提供最好的體驗(yàn)與服務(wù)。不過(guò)可以想象，加盟必然會(huì)對(duì)管理以及客戶服務(wù)造成某些局限。我們可以看到很多行業(yè)的招商加盟，到頭來(lái)效果并不理想。

目前，至尊租車(chē)的日出租率達(dá)到了六成，這個(gè)比例在行業(yè)內(nèi)不知道是高還是低。在規(guī)模不夠大的情況下，日出租率沒(méi)有太大的意義。畢竟，這個(gè)行業(yè)在中國(guó)還處于初級(jí)階段。知道租車(chē)業(yè)務(wù)的人還不多，體驗(yàn)過(guò)的就更少。

對(duì)于分布各地的客戶、車(chē)輛和門(mén)店，我們通過(guò)ERP系統(tǒng)來(lái)管理。試想一下，如果沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，那么我們的工作就沒(méi)法開(kāi)展，所以必須在一個(gè)管理平臺(tái)上去做。其實(shí)，在項(xiàng)目啟動(dòng)之前，我們就對(duì)ERP管理系統(tǒng)做好了規(guī)劃和研發(fā)。隨著業(yè)務(wù)的不斷推進(jìn)，這個(gè)系統(tǒng)不斷完善、升級(jí)。至尊租車(chē)的ERP管理系統(tǒng)涵蓋了很多方面，除了日常的業(yè)務(wù)操作、客戶服務(wù)與管理，還包括電子商務(wù)網(wǎng)站、短信平臺(tái)、在線支付，所有的活動(dòng)都實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享和聯(lián)動(dòng)。有了ERP管理系統(tǒng)，我們的所有門(mén)店實(shí)行了無(wú)現(xiàn)金運(yùn)營(yíng)。至尊租車(chē)的門(mén)店一概不接受客戶的哪怕一分錢(qián)現(xiàn)金，只使用信用卡。因?yàn)槭褂矛F(xiàn)金，管理起來(lái)比較麻煩。

與赫茲相比，至尊租車(chē)在前臺(tái)服務(wù)上根據(jù)中國(guó)國(guó)情和中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣，會(huì)做得更好。由于各國(guó)對(duì)汽車(chē)租賃的管理法規(guī)不一樣，市場(chǎng)環(huán)境不同，因而后臺(tái)也不一樣。當(dāng)然，人們能夠看到的，至尊租車(chē)與赫茲相比，基本上沒(méi)區(qū)別。在一些細(xì)節(jié)上，我們對(duì)客戶的服務(wù)比赫茲做得更好。

不同的車(chē)輛，租賃價(jià)格當(dāng)然也不同。至尊租車(chē)的日消費(fèi)價(jià)格在200多元到600多元之間。不過(guò)，這個(gè)行業(yè)最好別太強(qiáng)調(diào)價(jià)格。我們經(jīng)常跟客戶強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)和利潤(rùn)之間的平衡關(guān)系。因?yàn)閮r(jià)格與服務(wù)是相對(duì)的，不同的價(jià)格會(huì)有不同的服務(wù)，保險(xiǎn)也不一樣，比如出了事故怎么處理、違章怎么解決等等。萬(wàn)一出了意外，大家都要增加額外負(fù)擔(dān)。至尊租車(chē)與保險(xiǎn)公司有理賠約定。如果屬于保險(xiǎn)公司免賠部分，則要客戶承擔(dān)。同時(shí)，客戶還得承擔(dān)一部分誤工費(fèi)等損失。在這種情況下，至尊租車(chē)也要增加很多管理成本，所以我們希望最好別出意外。

順勢(shì)而為

企業(yè)要想在不同的階段都跑得好，最好是把握時(shí)機(jī)，順勢(shì)而為。在不同的階段，選擇什么樣的發(fā)展步驟和戰(zhàn)略非常重要。過(guò)去我們一直處于發(fā)展階段，主要是要求規(guī)模以及成長(zhǎng)的速度。盈利還不是我們現(xiàn)階段的目標(biāo)。這個(gè)行業(yè)其實(shí)是個(gè)長(zhǎng)跑行業(yè)。我們是國(guó)內(nèi)第一家采用全新模式從事連鎖汽車(chē)租賃業(yè)務(wù)的企業(yè)，承擔(dān)著開(kāi)拓市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)和培育市場(chǎng)的責(zé)任，必然要付出很多，當(dāng)然也會(huì)得到很多。

連鎖租車(chē)行業(yè)的前景不用懷疑。一是中國(guó)人口多，連鎖租車(chē)要發(fā)展就必須有足夠多的人。二是國(guó)土大，汽車(chē)要跑必須有足夠大的土地。像在中國(guó)香港，汽車(chē)根本就跑不動(dòng)。三是中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人們有一定的消費(fèi)基礎(chǔ)。四是汽車(chē)逐漸走進(jìn)中國(guó)人的家庭。目前中國(guó)有1.6億多人有駕照，其中有駕照無(wú)車(chē)的占到了三分之二。未來(lái)幾年中國(guó)將有巨大的用車(chē)需求。這些都是這個(gè)行業(yè)能夠發(fā)展的基礎(chǔ)，連鎖租車(chē)將改變中國(guó)人的出行方式。

這個(gè)行業(yè)才剛起步，我們不大可能憑一己之力改變市場(chǎng)面貌。這么龐大的市場(chǎng)，一定需要兩到三家同業(yè)伙伴共同做，才能支撐起整個(gè)行業(yè)。我們身后有了一些跟隨者或模仿者，不一定是壞事。大家一起做，才能促進(jìn)行業(yè)的成熟與發(fā)展。否則，行業(yè)不成熟，一家企業(yè)做得再好也成不了氣候。真正要做，管理要跟上，另外規(guī)模不能太小。

對(duì)于同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，在中國(guó)，幾乎每個(gè)行業(yè)都是難以避免的。我們做的這個(gè)行業(yè)，不算高科技，門(mén)檻低，差異化只能體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。保證把細(xì)節(jié)做好，才能證明服務(wù)做得好。

我不太喜歡談未來(lái)的規(guī)劃，但不能說(shuō)我們沒(méi)有規(guī)劃。包括未來(lái)朝哪個(gè)方向去，什么時(shí)候達(dá)到什么樣的規(guī)模，我們有自己的目標(biāo)。一句話，我們就是要用心做好服務(wù)，讓網(wǎng)點(diǎn)布局更加合理，通過(guò)服務(wù)和體驗(yàn)細(xì)節(jié)讓客戶更加滿意，未來(lái)我們是要往上市的方向走。