商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶等候流程優(yōu)化建議

張翠玲

[摘要]近幾年來,商業(yè)銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象愈演愈烈。除了優(yōu)化操作系統(tǒng)、簡化業(yè)務(wù)處理流程、提高服務(wù)人員素質(zhì)、建立健全自助服務(wù)體系之外,商業(yè)銀行還應(yīng)考慮如何優(yōu)化客戶等候流程,從而降低客戶時間成本。因此,通過分析如何合理使用叫號機(jī),從而提出商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶等候流程優(yōu)化的建議。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行網(wǎng)點 排隊現(xiàn)象 等候流程 叫號機(jī)

中圖分類號:F83文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1671-7597(2009)0920220-01

近幾年來,我國商業(yè)銀行各種新型金融業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn),其中有相當(dāng)部分都在銀行柜臺辦理。但是銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量的增加卻受到各種條件的制約,從而遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需要。同時,銀行業(yè)務(wù)向自助服務(wù)渠道的遷移也由于銀行科技系統(tǒng)發(fā)展水平和我國城鎮(zhèn)居民對新型渠道的接受程度有限而進(jìn)展緩慢。因此,商業(yè)銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象也愈演愈烈,甚至成為了社會難題。此現(xiàn)象在07年股市達(dá)到歷史高點的時候體現(xiàn)尤為明顯,銀行里擠滿了前來開辦第三方存管、買賣基金等業(yè)務(wù)的客戶。后來雖然隨著金融危機(jī)的到來,股市由牛轉(zhuǎn)熊,但銀行網(wǎng)點的排隊現(xiàn)象卻未得到真正有效的緩解。

因此在網(wǎng)點里人滿為患之時,商業(yè)銀行還應(yīng)考慮如何優(yōu)化客戶等候流程,從而降低客戶時間成本,實現(xiàn)帕累托最優(yōu)。毋庸置疑本文將通過分析如何合理使用叫號機(jī),從而提出商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶等候流程優(yōu)化的建議。

目前,多數(shù)銀行均已在網(wǎng)點引入叫號機(jī),以提升銀行經(jīng)營秩序,但是筆者認(rèn)為,叫號機(jī)的作用并未得到充分發(fā)揮。

一、叫號機(jī)之怪現(xiàn)狀舉例

1.取號牌也要排隊:由于只有一臺取號機(jī),因此碰上客戶較多的時候,取號牌也要排隊。

2.業(yè)務(wù)分類混亂,不知該選那一項:取號機(jī)上的業(yè)務(wù)分類不明晰,經(jīng)常導(dǎo)致不太熟悉的客戶難以判斷、猶豫不決,從而浪費(fèi)很多時間在取號牌上。

3.前面有很多人等候,我該怎么辦?當(dāng)客戶拿到號碼牌時,就會知道排在自己前面的客戶還有幾位。如果前面的人很多,是繼續(xù)等候,還是先辦其他事,過一會再來呢?問題是無論做何選擇,都要付出一定的機(jī)會成本。選擇繼續(xù)等候的,可能要浪費(fèi)很長的時間;選擇先辦其它事情的,可能回來的時候自己的號碼已經(jīng)叫過了;選擇改日再來的,不僅今天白跑一趟不說,再來的時候也可能面臨同樣的尷尬。

二、合理利用叫號機(jī)

1.在客戶親臨網(wǎng)點之前進(jìn)行分流:將叫號機(jī)系統(tǒng)與商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行和電話銀行聯(lián)網(wǎng),實時提供各網(wǎng)點最新的等候客戶的數(shù)量?？蛻羧ゾW(wǎng)點之前,可以先上網(wǎng)或打電話查查附近哪個網(wǎng)點最空,然后再決定去哪個網(wǎng)點。從而避免客戶“乘興而來,敗興而歸”。

2.合理利用等候時間:如果除了等待外已經(jīng)別無他法,那么最好能夠合理利用等候時間。銀行最好能夠在網(wǎng)點設(shè)置多臺叫號機(jī),并將叫號機(jī)的菜單設(shè)置更加細(xì)化,客戶可以在取號的同時,詳細(xì)選擇自己要辦什么業(yè)務(wù),系統(tǒng)同時告知其辦理該項業(yè)務(wù)所需的資料,客戶可以對照檢查自己是否已帶齊。同時,系統(tǒng)還可以提醒客戶應(yīng)該填寫哪些業(yè)務(wù)表格,這樣客戶就可以利用等候時間填寫表格,而不必到了柜臺前再填了。

這種做法使系統(tǒng)詳細(xì)記錄下客戶序號、所辦業(yè)務(wù)類型等信息。最好銀行能有人對此信息進(jìn)行及時監(jiān)控,這樣就可以提前作一定的準(zhǔn)備。例如如果涉及大額存取款等業(yè)務(wù),就可以提前開始進(jìn)行現(xiàn)金清點工作,從而進(jìn)一步減少客戶等候時間。

3.短信提醒暫時走開的客戶:完善叫號機(jī)系統(tǒng),增加短信提醒服務(wù)的定制功能,并與銀行短信服務(wù)平臺相連。當(dāng)前面排隊人數(shù)較多時,客戶可能希望暫時走開一下去處理其他事情。此時,就可以在叫號機(jī)系統(tǒng)中輸入自己的手機(jī)號碼、自己的號碼牌號數(shù)和希望系統(tǒng)提前幾人提醒自己。例如,客戶自己的號碼是300,并且希望提前10人提醒自己,那么當(dāng)叫號系統(tǒng)叫到第290位客戶時,就要向短信服務(wù)平臺發(fā)出請求,通過發(fā)送短信提醒客戶前面只剩10個人在排隊等候,請客戶盡快趕往網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。這樣,客戶就可以更加有效地利用時間。

4.業(yè)務(wù)分類,分別叫號:在大型網(wǎng)點,區(qū)分簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù),分別設(shè)立專柜,根據(jù)網(wǎng)點的客流情況叫號機(jī)收集到的客戶所要辦理的業(yè)務(wù)信息,調(diào)整簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)的柜臺數(shù)量,叫號機(jī)分別叫號,讓客戶“排小隊”。但是不同的目標(biāo)對柜臺配比方式的要求也不盡相同,例如:

(1)以減少排隊客戶數(shù)量為目標(biāo)。假設(shè)某網(wǎng)點有20個人在排隊,其中10人辦理簡單業(yè)務(wù),平均每筆業(yè)務(wù)3分鐘;另外10人辦理復(fù)雜業(yè)務(wù),每筆業(yè)務(wù)10分鐘。在只有一個柜臺的情況下,處理完所有業(yè)務(wù)需要130分鐘(3*10+10*10=130)。如果有十個柜臺同時處理上述業(yè)務(wù)且各柜臺處理速度相同,那么只要13分鐘(130/10=13)。

如果十個柜臺全部先做簡單業(yè)務(wù),那么3分鐘后,網(wǎng)點中只剩下10個辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客人,其余10位辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶已經(jīng)離開,網(wǎng)點中有20位客戶的狀況僅維持了3分鐘。換言之,辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的只等待了3分鐘即可以開始獲得服務(wù)。如果是個柜臺全部先做復(fù)雜業(yè)務(wù),那么辦理簡單業(yè)務(wù)的客人要等上10分鐘,才可以獲得服務(wù)。而且在這種情況下網(wǎng)點里有20位客戶的狀況維持了10分鐘之久。

如果在上述兩種極端情況之中找到一個相對均衡點,通過柜臺設(shè)置和分別叫號,盡快處理簡單業(yè)務(wù),然后再騰出柜臺來處理復(fù)雜業(yè)務(wù),雖然處理完所有業(yè)務(wù)的時間沒有變化(仍然需要13分鐘),但客戶的綜合感受就會有所提升,網(wǎng)點排隊現(xiàn)象也會有所緩解。

(2)以排隊的公平性為目標(biāo):這里筆者引入一個概念——“單位等候時間”(即單位業(yè)務(wù)處理時間所需要的等候時間)來衡量公平性,那么在上例中,當(dāng)有5個柜臺僅處理簡單業(yè)務(wù),5個柜臺處理復(fù)雜業(yè)務(wù),則無論排隊的第21個人無論辦理簡單業(yè)務(wù)還是復(fù)雜業(yè)務(wù),其單位等候時間都是2分鐘,即客戶每辦理一分鐘業(yè)務(wù)所花的等候時間成本相同,都為2分鐘,從而體現(xiàn)了公平性。需要說明的是,這里的柜臺數(shù)量分配是要根據(jù)實際情況分析確定的,而不是平均分配就好。

5.在小型網(wǎng)點取消叫號機(jī)。但是,在取消叫號機(jī)后如何確保排隊的公平性呢?與前面提出的“大網(wǎng)點,排小隊”相呼應(yīng),筆者在這里建議“小網(wǎng)點,排大隊”。這也是受“衛(wèi)生間排隊”問題的啟發(fā)。如果一個衛(wèi)生間里有多個位置,而排在最前面的人選擇了其中一個位置等候,排在后面的人選擇了另外一個位置等候,就可能有后來的人先使用,而先來的人卻還沒等到的情況發(fā)生。這是因為等待的人沒有辦法預(yù)判前面一個人的使用時間。為了避免這種情況,在文明社會里,應(yīng)該是從衛(wèi)生間的大門口開始排隊,這樣就可以保證無論哪個位置的人先出來,都是排在隊伍最前面人先使用。

同樣,為了確保銀行網(wǎng)點排隊的公平性和有效性,可以通過圍欄的使用,建立通往柜臺的唯一通道,這樣無論哪個柜臺最先空出來,都是排在隊伍最前面的人最先接受服務(wù),從而省卻了客戶比較不同柜臺前隊伍長短的煩惱。

參考文獻(xiàn):

[1]耿修林,管理科學(xué)原理,科學(xué)出版社,2006.

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