關(guān)于提高邊檢服務(wù)水平的幾點(diǎn)思考

[摘要]2007年全國(guó)邊防檢查工作會(huì)議重新確立邊防檢查工作的指導(dǎo)思想和工作方針,這是邊防檢查工作為適應(yīng)形勢(shì)任務(wù)發(fā)展需要而作出的必然選擇。要實(shí)現(xiàn)這一根本轉(zhuǎn)變,應(yīng)從抓好服務(wù)主體、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果三方面的轉(zhuǎn)變?nèi)胧?并將工作落實(shí)到“堅(jiān)持通關(guān)效率”和“堅(jiān)持嚴(yán)密管控”的兩個(gè)基本點(diǎn)上來(lái)。

[關(guān)鍵詞]出入境邊防檢查工作 服務(wù)轉(zhuǎn)變 通關(guān)效率 口岸管控

中圖分類(lèi)號(hào):D8文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1671-7597(2009)0920207-01

建設(shè)公共服務(wù)型政府是各級(jí)地方職能部門(mén)轉(zhuǎn)變工作方式,解決當(dāng)前社會(huì)問(wèn)題的必然要求。出入境管理工作,具有行使國(guó)家主權(quán)和服務(wù)出入境人員的雙重職能,將出入境管理工作的原則性與服務(wù)性統(tǒng)一起來(lái),既是構(gòu)建和諧社會(huì)的必須,也是科學(xué)發(fā)展的必然。

一、服務(wù)專業(yè)化是革新管理理念的前提要求

胡錦濤總書(shū)記強(qiáng)調(diào),解放思想是我們應(yīng)對(duì)前進(jìn)道路上各種新情況、新問(wèn)題,不斷開(kāi)創(chuàng)事業(yè)新局面的一大法寶,必須堅(jiān)定不移地加以堅(jiān)持。經(jīng)濟(jì)社會(huì)迅速發(fā)展,分工越來(lái)越細(xì)、要求越來(lái)越高,服務(wù)理念也越來(lái)越新。以廣東省為例,全省生產(chǎn)總值由2002年的13502億元增加到2007年的30606億元,五年年均增長(zhǎng)14.5%,經(jīng)濟(jì)總量繼超過(guò)亞洲“四小龍”中的新加坡、香港后又超過(guò)臺(tái)灣。進(jìn)出口總額由2002年的2211億美元增加到2007年的6340億美元,五年增長(zhǎng)1.9倍。經(jīng)濟(jì)發(fā)展遞進(jìn)式升級(jí)并與迅速國(guó)際接軌的形勢(shì),要求作為地方政府招商引資窗口的開(kāi)放口岸的出入境管理工作必須主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,使服務(wù)保障主動(dòng)尋找服務(wù)、管控、效率三者的平衡點(diǎn)做到統(tǒng)籌兼顧,走服務(wù)專業(yè)化的管理之路。

1.專業(yè)化的服務(wù)首先體現(xiàn)時(shí)代性。和諧管理、和諧服務(wù)、和諧發(fā)展是構(gòu)建和諧社會(huì)的基本要求,體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展的時(shí)代特性。出入境管理工作,最終還是要為經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù),所以全面提升出入境管理工作的專業(yè)化服務(wù)程度,以服務(wù)帶動(dòng)管理,以管理改善民生,以民生推動(dòng)服務(wù),是時(shí)代發(fā)展對(duì)出入境管理工作理念提出的新要求。

2.專業(yè)化的服務(wù)必須體現(xiàn)先進(jìn)性。思想的高起點(diǎn)決定了服務(wù)的先進(jìn)性,站在革新思想的制高點(diǎn)才能跟上先進(jìn)思想的快節(jié)奏?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本,提高出入境管理工作的服務(wù)水平體現(xiàn)了以人為本的理念轉(zhuǎn)變,體現(xiàn)了從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的形式轉(zhuǎn)變,體現(xiàn)了專業(yè)化的服務(wù)對(duì)管理的促進(jìn)作用,服務(wù)的專業(yè)化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度出入境管理,是中國(guó)出入境管理工作服務(wù)水平能否達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平的關(guān)鍵。

3.專業(yè)化的服務(wù)著力體現(xiàn)科學(xué)性?？茖W(xué)發(fā)展觀符合社會(huì)發(fā)展的基本規(guī)律,體現(xiàn)了管理者運(yùn)用科學(xué)規(guī)律來(lái)認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題的態(tài)度。提高出入境管理的服務(wù)水平必須運(yùn)用科技實(shí)施管理。尊重科學(xué)的態(tài)度是實(shí)施科學(xué)管理的前提,精細(xì)管理體現(xiàn)科學(xué)管理的必然要求,因此科學(xué)管理要求服務(wù)工作必須改變粗放型的方式,專業(yè)化的精細(xì)服務(wù)是提高服務(wù)效率和服務(wù)水平的必由之路。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是拓展管理方式的基本途徑

科學(xué)發(fā)展的本質(zhì)要求是又好又快發(fā)展,提高服務(wù)水平是推動(dòng)出入境管理向縱深發(fā)展的必然要求,檢查員的專業(yè)素質(zhì)是出入境管理方式改革成敗的關(guān)鍵。

(一)定好標(biāo)準(zhǔn)花大力氣做好簡(jiǎn)單事。2007年全國(guó)邊檢系統(tǒng)推開(kāi)提高邊檢服務(wù)水平工作,強(qiáng)化規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),從而為提升職業(yè)管理水平提供了保鮮劑。好的制度是加強(qiáng)管理促進(jìn)服務(wù)的助推器,也是提高服務(wù)水平的催化劑。2008年,公安部出入境管理局和邊防局聯(lián)合制定并修改了《邊檢服務(wù)水平評(píng)價(jià)體系》,對(duì)服務(wù)形象、動(dòng)作、語(yǔ)言等提出45類(lèi)100多條具體要求,從細(xì)節(jié)上開(kāi)始規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全國(guó)職改和現(xiàn)役兩類(lèi)邊檢站開(kāi)展達(dá)標(biāo)考評(píng),考核效果得到公安部領(lǐng)導(dǎo)高度評(píng)價(jià)。

(二)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)將簡(jiǎn)單事做成精細(xì)事。對(duì)外開(kāi)放口岸作為宣傳我國(guó)社會(huì)建設(shè)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的窗口,必須體現(xiàn)建設(shè)和諧社會(huì)的總要求。管理和諧、服務(wù)和諧、發(fā)展和諧主要表現(xiàn)為行業(yè)行為的規(guī)范化程度。“不以規(guī)矩,不成方圓?！庇辛藰?biāo)準(zhǔn),還需要強(qiáng)勁的執(zhí)行力,檢查員的工作態(tài)度是為旅客提供服務(wù)的溫度計(jì)、陰晴表、測(cè)量尺,檢查員的表情、動(dòng)作、語(yǔ)言等的熱情度在旅客接受服務(wù)的時(shí)候一目了然。

(三)完善標(biāo)準(zhǔn)把精細(xì)事當(dāng)成重點(diǎn)事?！扒Ю镏?潰于蟻穴”。邊檢工作無(wú)小事,一半是管理,一半是服務(wù),既要堅(jiān)持管理的基本原則又要完善服務(wù)的一般標(biāo)準(zhǔn),所以要兼顧管理與服務(wù)這一矛盾體就必須走深度管理的道路。走深度管理之路必須把握好精細(xì)管理、科學(xué)管理、目標(biāo)管理之間細(xì)化的度,更要注重執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。

三、服務(wù)品牌化是提升管理效率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

工作效果是管理的永恒主題。對(duì)外開(kāi)放口岸不僅履行主權(quán)國(guó)家出入境管理的權(quán)力,還肩負(fù)著樹(shù)立國(guó)家對(duì)外形象和推介國(guó)情、社情、民情、地情的義務(wù)。所以,強(qiáng)化職業(yè)精神,把思想和行動(dòng)統(tǒng)一起來(lái),使精細(xì)服務(wù)取得良好社會(huì)效應(yīng),得到普遍認(rèn)可,打響品牌戰(zhàn)略,才能促進(jìn)管理又好又快發(fā)展。

(一)把服務(wù)當(dāng)作一種責(zé)任打造誠(chéng)信品牌?！墩f(shuō)文》釋:“信,誠(chéng)也?！背鋈刖彻芾碚哒\(chéng)實(shí)并恪守服務(wù)承諾是確立事業(yè)心、責(zé)任感的前提。開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù),營(yíng)造和諧的社會(huì)環(huán)境,打造國(guó)家誠(chéng)信服務(wù)形象,是與國(guó)際接軌的基礎(chǔ)。實(shí)際工作中,特別是在處理外國(guó)旅客誤解“一國(guó)兩制”政策和未持簽證要求入境、持特區(qū)簽證從非指定口岸出境等常見(jiàn)情況時(shí),出入境管理工作就必須兼顧服務(wù)與管理的雙重性,才能真正體現(xiàn)文明國(guó)家的國(guó)際化管理水平。

(二)把服務(wù)當(dāng)作一種職業(yè)打造活力品牌。良好的管理效果產(chǎn)生于具有鮮活動(dòng)力的組成個(gè)體,檢查員在出入境管理中擔(dān)當(dāng)了提供管理活力的角色。檢查員是宣傳中國(guó)改革開(kāi)放近30年成果的鮮活廣告,他們一言一行、一舉一動(dòng)都是國(guó)家形象的體現(xiàn)。檢查員只有熱愛(ài)本職工作才能為本職工作自豪,才能帶著深厚感情為旅客提供如家人般熱情的服務(wù)。綜觀歷史、橫向?qū)Ρ?、立體展望人性化管理、親情化服務(wù),是時(shí)代對(duì)出入境管理工作提出的新要求,必須順勢(shì)而行。

(三)把服務(wù)當(dāng)作一種榮譽(yù)打造國(guó)際品牌。檢查員是國(guó)門(mén)形象的代言人。全國(guó)出入境管理系統(tǒng)大規(guī)模、全方位、立體式提升服務(wù)水平,是推廣國(guó)家整體形象品牌戰(zhàn)略的一次機(jī)遇。這一形象品牌的內(nèi)涵關(guān)鍵在于檢查員的內(nèi)在素質(zhì)的提升,這決定了品牌推介的成敗。

綜上所述,嚴(yán)格管控并非出入境管理的唯一目的,國(guó)際化的服務(wù)要求加速了出入境管理水平的提升,促使我國(guó)的出入境管理工作向更加人性化、規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展,在服務(wù)中實(shí)施管理是我國(guó)出入境管理工作科學(xué)發(fā)展的必然要求,切合了以人本為的和諧社會(huì)發(fā)展的根本要求,“在管理中體現(xiàn)服務(wù),在服務(wù)中實(shí)施管理”的工作方式加速了管理標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在統(tǒng)一。出入境管理工作中體現(xiàn)出的服務(wù)理念超前、專業(yè)素質(zhì)全面、職業(yè)精神突出的特點(diǎn)正成為中國(guó)出入境管理的一個(gè)亮點(diǎn),在宣傳中國(guó)改革開(kāi)放的過(guò)程中起到的作用越來(lái)越重要,為中國(guó)走向世界打開(kāi)了門(mén)戶。

作者簡(jiǎn)介:

張戰(zhàn)峰(1978-),男,漢族,內(nèi)蒙古呼市人,廣東省公安邊防總隊(duì)順德邊防檢查站辦公室副主任。