電子商務(wù)中的逆向物流的探討

董永紅

摘要：隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，退貨引起的逆向物流已成為了電子商務(wù)的“利潤處女地”，企業(yè)對逆向物流如何處置，已經(jīng)成為一項標(biāo)新立異的競爭戰(zhàn)略，并正成為提高效率的全新領(lǐng)域。本文立足于電子商務(wù)環(huán)境，多角度剖析了電子商務(wù)環(huán)境下實施逆向物流的困境和障礙，重點探討了實施逆向物流的戰(zhàn)略管理策略。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù)逆向物流戰(zhàn)略管理模式

0 引言

隨著電子商務(wù)環(huán)境的改善，電子商務(wù)本身所具備的巨大優(yōu)勢也逐步顯現(xiàn)出來，網(wǎng)上消費人數(shù)和消費數(shù)量的猛增，也帶來了網(wǎng)上銷售額的成倍增長。與此同時與網(wǎng)上銷售量相伴增加的是回流商品的不斷增加，然而缺乏良好的退貨渠道，往往是顧客放棄網(wǎng)上交易的主原因。另外，由于近年來人們環(huán)保意識的增強，社會對資源再利用的重視程度逐步提高以及消費者維權(quán)意識的增加也使得回流商品大幅度增多。網(wǎng)上回流商品一直居高不下，消費者對商家退貨措施的不滿和投訴的現(xiàn)狀也未得到很好的改善，這不得不說是一種雙輸?shù)木謩轃o論是對消費者還是對在線企業(yè)。而目前逆向物流對于促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)一步健康發(fā)展的巨大作用以及產(chǎn)生的經(jīng)濟效益也已凸現(xiàn)出來，如何有效管理電子商務(wù)中的逆向物流，成為許多在線經(jīng)營企業(yè)必須面對的問題。這也成為本文探討的重點。

1 電子商務(wù)下的逆向物流

我們在電子商務(wù)中討論的逆向物流主要是指退貨逆向物流，在線電子商務(wù)企業(yè)的逆向物流集中表現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)上根據(jù)訂單產(chǎn)生的由配送售賣的商品，由于質(zhì)量或其他用戶不滿意因素而從消費者那里重返到零售商或者供應(yīng)商的流動過程，其流程剛好與正向物流的流程相反。但是逆向物流的管理在電子商務(wù)運營中與它的正向物流管理始終共存，相輔相成。

2 電子商務(wù)環(huán)境下實施逆向物流的困境和障礙

2.1 電子商務(wù)環(huán)境下開展逆向物流的困境

2.1.1 系統(tǒng)的高度復(fù)雜性 在逆向物流系統(tǒng)中，從消費者或終端市場回收的物品在時間、數(shù)量和質(zhì)量上具有高度不確定性，同時逆向物流系統(tǒng)內(nèi)部物流相互影響，導(dǎo)致系統(tǒng)對逆向物流缺乏有效控制，從而加大了系統(tǒng)的復(fù)雜性。盡管產(chǎn)品仍然可以通過有效、現(xiàn)成的渠道流到消費者手中，但這些產(chǎn)品在使用后的回收卻是不可預(yù)知的，而且經(jīng)常是非經(jīng)濟批量回收，甚至是單件產(chǎn)品回收，管理者無法達(dá)到前向物流系統(tǒng)那樣的庫存控制水平。

2.1.2 系統(tǒng)目標(biāo)的多樣性 逆向物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的設(shè)計除了要滿足成本和供應(yīng)的要求外，還要考慮環(huán)境保護(hù)等諸多因素，這使得系統(tǒng)目標(biāo)復(fù)雜多變。

2.1.3 系統(tǒng)流程的不確定性 一個完整的逆向物流流程是一個由消費者或其他逆向物流源提供者逐級回溯的流程，它要經(jīng)過零售商、批發(fā)商、配送中心、生產(chǎn)商和供應(yīng)商等多個環(huán)節(jié)。逆向物流系統(tǒng)還具有“從多到少(many to few)”的特性，即逆向物流系統(tǒng)的物流會從多個方向向少數(shù)地點匯聚。這些特點都使得逆向物流系統(tǒng)比傳統(tǒng)的“生產(chǎn)—分銷”物流系統(tǒng)更具復(fù)雜性和不確定性。

2.2 逆向物流實施中的障礙

2.2.1 內(nèi)部障礙 ①經(jīng)營重點 在很多電子商務(wù)的經(jīng)營活動中，大量的時間和資源都被花費在吸引客戶，增加銷售額和建立商業(yè)站點中，而逆向物流的系統(tǒng)工作就難以得到保障。而且回收業(yè)務(wù)流程包括逆向物流和正向物流兩部分，其中正向物流部分與常規(guī)品業(yè)務(wù)流程重疊。在緊急的情況下，這兩種業(yè)務(wù)在加工、庫存、配送等環(huán)節(jié)都可能會相互沖突，企業(yè)為了確保常規(guī)品業(yè)務(wù)正常運作，不得不放棄逆向我物流業(yè)務(wù)。②不知從何人手 對于常規(guī)的正向物流，企業(yè)通常有著完善的系統(tǒng)予以統(tǒng)計分析，但涉及逆向物流時他們則發(fā)現(xiàn)不知從哪里開始。逆向物流的量有多少?該從哪些渠道獲取數(shù)據(jù)?于是身處IT業(yè)中的企業(yè)卻常常不得不用手動的方法來處理這些問題，造成極其低下的效率。③缺乏經(jīng)驗 許多在線銷售的產(chǎn)品是新興產(chǎn)品，對這類以前從未出現(xiàn)過的產(chǎn)品所在的行業(yè)往往還沒有建立起有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，退貨回收工作沒有什么可以參考的經(jīng)驗。

2.2.2 外部障礙 ①風(fēng)險逐級放大效應(yīng)加大 逆向物流雖然能使下游客戶減少或規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，但由于采取寬松的回收策略而加大了自身的風(fēng)險，即風(fēng)險由下游往上游轉(zhuǎn)移。另外，供應(yīng)鏈也存在需求信息逐級放大效應(yīng)，即長鞭效應(yīng)，致使上游所獲信息嚴(yán)重失真。上述兩方面因素共同作用，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的風(fēng)險逐級放大效應(yīng)更加明顯。②經(jīng)濟利益與環(huán)境效益的矛盾由于環(huán)保法規(guī)的約束，企業(yè)必須通過產(chǎn)品回收減少產(chǎn)品對環(huán)境的危壞，以達(dá)到國家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。然而，產(chǎn)品回收卻不一定帶來經(jīng)濟利益，甚至造成虧損。這就使得企業(yè)面臨著選擇的困惑。

3 電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流戰(zhàn)略管理策略

目前網(wǎng)上回流商品一直居高不下，消費者對商家退貨措施的不滿和投訴的現(xiàn)狀也未得到很好的改善，這不得不說是一種雙輸?shù)木謩轃o論是對消費者還是對在線企業(yè)。對于終端顧客來說，高效的逆向物流能夠確保不符合訂單要求的產(chǎn)品及時退貨，有利于消除顧客的后顧之憂，同時增加對企業(yè)的信任感及回頭率，無形中擴大企業(yè)的市場份額。

3.1 逆向物流的預(yù)防 如果能在交易過程中預(yù)防逆向物流的發(fā)生，這不失為一種對各方都有利的最好結(jié)果。在設(shè)計網(wǎng)站時，就應(yīng)該充分考慮到顧客的退貨問題。因此設(shè)計出的網(wǎng)站應(yīng)具有以下功能特點：①網(wǎng)站盡可能提供詳細(xì)的信息，克服信息不對稱弊端。②網(wǎng)站上提供商品對比功能，減少消費者一時沖動而造成的沖動購買。③提供取消購物的方便性。

3.2 完善在線購買過程，降低可避免的逆向物流量 要有效降低可避免的逆向物流，在線零售商必須積極完善購買過程，提高正向物流效率，以減少逆向物流量，從源頭減少退貨現(xiàn)象發(fā)生。

3.3 物流信息跟蹤系統(tǒng) 因特網(wǎng)的零售商們要想在竟?fàn)幖ち业膸艌鲋辛⒆?，就必須建立完善的逆向物流跟蹤系統(tǒng)，及時處理顧客的退貨要求。在新型的物流信息系統(tǒng)和跟蹤軟件的幫助下可以把物流看成一個完整的供應(yīng)鏈，在跟蹤正向物流的同時也同樣可以掌握到逆向物流的情況。

3.4 零退貨措施 很多網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)銷售的產(chǎn)品價值比較低，或者是一些一次性的消費品，這時候再執(zhí)行退貨政策，對消費者和商家都代價太大，此時可以實行零退貨，商家對銷售的產(chǎn)品給予折扣和讓利，通過這些經(jīng)濟上的補償而不再接受退貨。商家實現(xiàn)商品的零退貨，減少了經(jīng)營管理成本，消費者在購買之前就知道自己購買的產(chǎn)品不能退貨，也就減少了可能出現(xiàn)的退貨糾紛。

3.5 建立集中退貨中心 大型網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)有較雄厚的經(jīng)濟實力、較先進(jìn)的管理理念和方法以及有效的信息管理系統(tǒng)，可以建立自身的集中退貨處理中心進(jìn)行退貨管理。若企業(yè)自身已經(jīng)擁有完善的物流配送中心，可以將集中退貨中心與配送中心兩者結(jié)合起來，使之成為一個完整的體系。既可以減少運輸次數(shù)和對運輸車輛的需求量，也可以減少對固定資產(chǎn)的投資，使處理后的退貨迅速而方便地流向正向配送系統(tǒng)，減少中間環(huán)節(jié)，降低處理成本。

4 結(jié)語

隨著廉價資源獲取的難度的加大、各國法律對環(huán)境保護(hù)要求的提高以及“顧客至上”的消費主導(dǎo)趨勢和為了提高企業(yè)本身的競爭優(yōu)勢，加強和重視對逆向物流的管理和實施是企業(yè)滿足市場需求、獲取較強的市場地位、降低成本的可行之路。電子商務(wù)的飛速發(fā)展，退貨引起的逆向物流已成為了電子商務(wù)的“利潤處女地”，所有這些都表明科學(xué)的逆向物流規(guī)劃、合理的逆向流程運作、恰當(dāng)?shù)膽?zhàn)略管理和運作模式能為企業(yè)提高自身的價值，增加競爭的優(yōu)勢，帶來經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一。為此，我們要從思想上重視逆向物流的作用，大力推進(jìn)和發(fā)展逆向物流，使逆向物流真正成為電子商務(wù)中的新的利潤源泉。

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