領(lǐng)導(dǎo)溝通的五個陷阱

Ｇｏｒｄｏｎ?。粒洌欤澹颉∽g／許建樹

對于溝通的錯誤認(rèn)識多不勝數(shù),把它們拋在腦后會讓你成為更加出色的領(lǐng)導(dǎo)者。

溝通行家和領(lǐng)導(dǎo)力專家們告訴我們,有效的溝通比以往更加重要。然而,就溝通實(shí)踐在30名來自大型跨國公司的高級經(jīng)理人展開的一項訪談,卻有令人吃驚的發(fā)現(xiàn)。他們說管理溝通正在惡化,而這種惡化在某種程度上是咎由自取。

怎么辦?當(dāng)然是要糾正對于溝通的一些錯誤認(rèn)識。對于日常溝通要有一個長期的、戰(zhàn)略性的眼光——把所有溝通都當(dāng)作一個戰(zhàn)略行動。

最后,摒棄五個管理溝通迷思。這些迷思不僅扭曲了領(lǐng)導(dǎo)者的溝通風(fēng)格,而且阻礙了溝通過程。

迷思一:詞能達(dá)意

認(rèn)為詞語“包含”固定意義的想法是錯誤的。詞語的意義是人賦予的,而非本身固有的。一個詞語只是觸發(fā)了意義和感官聯(lián)系,如果其意義是具體的話。而一個固定不變的意義是不存在的。

一個詞語和它的含義可能是兩回事。我們聽到“狗”這個詞,大腦中就會出現(xiàn)一只狗的形象,你仿佛能聽到它的吠叫,或者撫摸到它的皮毛。而像“戰(zhàn)略”之類的抽象名詞或詞組僅僅是作為理念而存在。它們不會引起感官印象,對于不同的人它們可能具有不同的意義。

在一項研究中,80%的經(jīng)理人表示他們竭力使其傳達(dá)出去的技術(shù)信息精準(zhǔn)無誤。但是,精確的技術(shù)語言卻常常加大了誤解的風(fēng)險。這是為什么呢?因?yàn)槌藰I(yè)內(nèi)人士知道他們所使用的詞語的通常意義,外人都不知道。正所謂隔行如隔山。

迷思二:信息等同于溝通

在該調(diào)查中,76%的經(jīng)理人似乎將“信息”和“溝通”混為一談。我們來區(qū)別一下:信息是數(shù)據(jù)、事實(shí)和商業(yè)情報,而溝通是經(jīng)理人將信息、理念或感覺傳遞給另一個人或一組人。

溝通由三個部分組成:發(fā)送者、用于傳達(dá)信息的符號(通常是詞語)、接收者。溝通有聽覺方式(講話及語調(diào))、非口頭方式(身體語言、手語、超語言、觸摸、眼睛接觸),以及書面方式。

你可以通過衡量所發(fā)出信息與所收到信息之間的相似度,來評估你與他人之間的溝通的有效性。溝通中存在的挑戰(zhàn)是:你所講的與聽者所聽到的常常是風(fēng)馬牛不相及。生理的、環(huán)境的,以及心理的干擾會阻礙并扭曲信息。然而,我們很多人還是以為我們要表達(dá)的信息會原汁原味地傳達(dá)給聽眾,就像一個人把磚頭遞給另一個人一樣,磚頭不會因此而少一丁點(diǎn)。

迷思三:溝通是你可以掌控的

一家大型水泥企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)主管說:“我們花了兩年的心血制定新的亞洲戰(zhàn)略,而CEO只是和負(fù)責(zé)溝通的人員在幻燈機(jī)前花了一個下午,然后他做了一次展示,并把幻燈片電郵給每個人。他從未檢查別人是否收到,他只是假定別人原封不動地收到了他的信息,并且已經(jīng)對之認(rèn)同?！?/p>

溝通不是一件有形的物品,像電郵、網(wǎng)址或宣傳冊那樣。它也不是“把話傳出去”那么簡單。你可以增強(qiáng)你對溝通的掌控,就像下文你將看到的那樣,但即使是經(jīng)過周密計劃,且實(shí)施得體,管理溝通也可能做得一塌糊涂。

你說的、做的每件事——你的面部表情、你的步態(tài)、你的辦公室裝修風(fēng)格、你的領(lǐng)帶、你的閑聊——都在向外界傳達(dá)信息。甚至沉默也會被看作是一個信息。你無法不溝通,因?yàn)榻邮照咴凇皽贤ā?你的信息是自己長了腳的!

迷思四:能言善辯者長于溝通

這些接受調(diào)查的經(jīng)理認(rèn)為,能言善辯者不一定是好的溝通者。原因何在?能言善辯者喜歡“表現(xiàn)”。他們不愿傾聽,對別人的話是“左耳進(jìn)右耳出”。他們更關(guān)注自己的表現(xiàn),完全以自我為中心。他們試圖以花哨的信息來加深聽眾對他們的印象,而非傾聽與投入。有效的溝通者善于傾聽,他們會選擇合適的媒介(渠道),他們的信息是為聽眾量身定做的(與聽眾所具備的知識和需要相匹配),用聽眾可以理解的語言清楚、準(zhǔn)確地表達(dá)他們的想法。

這些受訪者說他們并不要求完美。有效的溝通者是真誠可信的,即使他們相對不那么老練圓滑。良好的溝通不是征服,而是妥協(xié)。

迷思五:業(yè)務(wù)溝通不需要情感

經(jīng)理人把大型跨國公司的文化形容為事實(shí)、數(shù)字和信息的結(jié)合。這種占主導(dǎo)地位的說法據(jù)稱有其合理成分。溝通都側(cè)重于可見的和可衡量的效果,并訴諸于涉及思考、分析和得出結(jié)論的那些認(rèn)知手段。受訪者認(rèn)為,自從多媒體展示被引入管理溝通,大公司的溝通可以描述為“過度使用冰冷的電腦幻燈展示,到了令人昏昏欲睡的地步”。

參與這項調(diào)查的93%的經(jīng)理偏愛訴諸于情感的溝通,例如講故事或者博客。情感,據(jù)稱能將對話或溝通提升為如一位受訪者所說的“更高層次的約會”。一家全球性人力資源公司的經(jīng)理說:“喚起人們情感和視覺形象的故事能夠打動他們。人們對別人或其他生命的感受總是要多于對抽象事物的感受?！?/p>

受訪者在有力的信息傳遞、接收和情感之間發(fā)現(xiàn)了關(guān)聯(lián)。他們認(rèn)為如果能將情感和理智相結(jié)合,信息會有更好效果。但在利用情感達(dá)到說服效果方面,這些經(jīng)理還是無法打破合理性的桎梏。

十個步驟令溝通明確

不要成為這些迷思的犧牲品。讓每一次溝通都具備明確的目標(biāo)。制定一個個人的長期戰(zhàn)略溝通計劃,不存在一個最好的方式,每一次溝通的內(nèi)容都是獨(dú)特的。下面的十個步驟會有所幫助。

1.盤點(diǎn)。你溝通的水平如何要搞清楚。請一些可信的專業(yè)人士評價你的溝通技巧,了解你傳遞出去的信息是否被人理解。在最嚴(yán)苛的聽眾面前練習(xí)重要的展示。

就下列問題自問自答:

你自認(rèn)為哪些關(guān)鍵的溝通長處成就了你目前的成功和高效?

你有哪些弱點(diǎn)和局限?列舉出你所知道的你不擅長以及最易出錯的領(lǐng)域。

你尚未開發(fā)的溝通才能是什么?

你相信你有什么潛在的能力和興趣尚未展現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)?演講?寫博客?

2.考慮你的聽眾。不是你而是你的聽眾在溝通 。一旦接收到你的信息,他們會進(jìn)行“再創(chuàng)造”,所以你要為他們多加考慮。對經(jīng)理們來說,最常見的聽眾包括員工、業(yè)務(wù)對象(消費(fèi)者和競爭者),以及與公司事務(wù)相關(guān)的各方。

據(jù)參與這項調(diào)查的經(jīng)理們說,其員工最希望清楚了解經(jīng)理所推薦的行動路徑。他們希望那些行動步驟是“有意義的”。他們希望你說的話,不管以什么形式,都能被他們迅速而輕松地理解。

3.明確你的目的。管理溝通的第一信條:一切都是為了說服。無論是寫電郵,或者是與你小組的一位成員聊天,以及進(jìn)行一次重要展示,你都可能是在說服聽眾采取行動。

當(dāng)你首次練習(xí)這一步驟時,把你的目的寫下來,或者大聲說出來。這樣做的目的是:有意識地表達(dá)能幫助你發(fā)現(xiàn)你真正想說的事情,了解你能說服別人的各種方式并有意識地進(jìn)行實(shí)踐。

4.準(zhǔn)備好你的信息。專家告誡,你需要做到能夠隨時隨地發(fā)布你的信息。

你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備什么信息呢?參與這項調(diào)查的經(jīng)理把大部分溝通時間和精力花在下列五組信息上:

公司文化:在這里我們?nèi)绾巫鍪隆?/p>

財務(wù)成果:我們做得怎樣,以及你能得到什么。

組織結(jié)構(gòu)和層級:誰負(fù)責(zé)什么。

時間管理:我們應(yīng)當(dāng)怎樣使用時間。

你對工作的認(rèn)識:我在做什么,我為什么要做, 對你意味著什么。

一旦你確定了你需要發(fā)出哪些信息,你就要盡最大努力把每一條都做好。

5.建立信譽(yù)。建立信譽(yù)涉及到使用適當(dāng)?shù)沫h(huán)境、適當(dāng)?shù)娘L(fēng)格,顯示你的激情、內(nèi)心的誠意。如果你正在面臨一場危機(jī),例如車間地面起火了,一定要告訴大家。然而,當(dāng)你想要動員大家并獲得支持時,用商量的口吻或者提議共同參與的方法會有效得多。這些經(jīng)理人認(rèn)為,雖然共同參與是說服人們的最有效方法,但有時你只需要吩咐、指導(dǎo)、檢查,或扮演一個顧問角色。

研究顯示,要說服人們,你要投入智力與情感。不管你實(shí)際上說什么都是要對人們產(chǎn)生影響的。人們能夠記住的信息都是新奇的、具體的、充分討論過的。他們能記住的故事是精心編織的、難忘的、觸動感情的。

6.出人意料。你的材料也許能輕易得到,包括每周簡報、季度報表、營銷報告,或者戰(zhàn)略文件。但是,千萬不要把這些文件作為附件發(fā)送出去。當(dāng)你在演講時,也不要陷入直接宣讀電子表格上的數(shù)據(jù)或者幻燈片的頁面內(nèi)容這樣的陷阱。你需要把這些材料打造成引人注目的信息。要達(dá)到這種效果,你也許需要一個驚人的事實(shí)、一個打動人的統(tǒng)計數(shù)字、一個勵志故事,或者一個強(qiáng)有力的象征或比喻。

參與這項調(diào)查的一位經(jīng)理人,他曾使用世界頂尖高爾夫球手伍茲(Tiger Woods)的故事來說明為什么在持續(xù)盈利的情況下,公司也必須用創(chuàng)新產(chǎn)品來應(yīng)對變化中的市場。他經(jīng)常談到伍茲在已經(jīng)處于事業(yè)頂峰時,依然努力學(xué)習(xí)以提高自己的擊球動作。作為一位永遠(yuǎn)的完美主義者,伍茲即使在因“轉(zhuǎn)型”而表現(xiàn)低落時,也想著要更進(jìn)一步改進(jìn)他的揮桿動作。

有效的溝通者會用一些能引起共鳴的象征和比喻,使自己的觀點(diǎn)得到非專業(yè)聽眾的接受。

7.準(zhǔn)備、瞄準(zhǔn)、發(fā)送。溝通渠道指的是你遇到的建立溝通的所有機(jī)會。一個渠道可以是內(nèi)部的或是外部的(例如媒體),但也包括個人聚會、電郵、備忘錄、通知板、會議、行業(yè)展覽、公司停車場里的交談、展示會,等等。

你需要挑選那些能夠增強(qiáng)信息效果的渠道,并確保你充分發(fā)揮了所選渠道的潛力。所有渠道都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。據(jù)受訪的經(jīng)理們說,面對面的方式具有最大的潛在影響力。

要確保你所選的各個渠道能相互補(bǔ)充。與依賴于單一媒介(比如電郵或一次會議)相比,多種渠道的結(jié)合會有更大效果。不論選擇什么渠道,要確保你的信息能到達(dá)你的目標(biāo)人群。還要記住,有些渠道比起其他渠道會讓人覺得不太可信。就像一位首席溝通官說的:“如果你的渠道讓人覺得不可信,你通過它所傳達(dá)的信息也會讓人覺得不可信。”

8.保持簡單。有效的溝通者都是簡約大師。他們知道如何識別信息當(dāng)中的核心元素。 許多有效的溝通者使用故事,以簡單、易記的形式傳達(dá)他們的想法。故事可以起到啟迪、激勵、吸引和聯(lián)結(jié)的作用,幫助聽者讓信息形象化,具有很強(qiáng)的象征力和“粘附力”(具體而易記)。故事讓理念更加具體,常常訴諸視覺感官,不斷觸動情感。簡單易記的形式當(dāng)中常包含了多種理念。故事的最大價值就在于它的情感力量。

9.講出真相。愿意說出真相的人不多,愿意聽到真相的人也不多。這其中有很多原因,但結(jié)果卻是許多經(jīng)理人發(fā)出的是“密碼”訊息。CEO說“我們是一個團(tuán)隊!”或者項目經(jīng)理說“我們準(zhǔn)時完成并節(jié)約了開支”,這些信息令人迷惑,因?yàn)樗鼈兒觳磺宥矣兄e言的嫌疑。

回避真相的經(jīng)理們也許瞞得了一時,但真相終會大白。一旦你背上了不誠實(shí)的名聲,以后你發(fā)出的每個信息都會受到質(zhì)疑。沒有真話,也就無信任可言。

講出真相意味著要充分了解你的聽眾,能以最好的方式把真相告訴他們,還要記得對溝通中各種真相加以區(qū)分:你的真相、聽眾真相、情景真相以及道德真相。

10.做一個計劃。把你的個人溝通計劃看作是你的路線圖。你知道自己想要去哪里,但是還需要到達(dá)那里的具體路線。這個計劃就是你的溝通路線。它迫使你做長遠(yuǎn)考慮。

為什么要費(fèi)力做這項工作?因?yàn)橹挥羞@樣你才會認(rèn)清你的管理目標(biāo)。要去了解你在溝通方面的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn),以及面臨的挑戰(zhàn)。制定一個評價戰(zhàn)略來收集反饋,采用更有效的溝通方法。對你將要做的溝通工作要有所取舍,就不會手忙腳亂。要認(rèn)清你的溝通對象是誰,你想要告訴他們什么,而且你要如何與他們溝通,以更好的傾聽來獲取你所需的影響力。一句話,做好溝通。

良好的溝通不是征服,而是妥協(xié)。

有效的溝通者會選擇合適的媒介,為聽眾量身定做信息,用聽眾可以理解的語言清楚、準(zhǔn)確地表達(dá)其想法。

有效的溝通者會用一些能引起共鳴的象征和比喻,使自己的觀點(diǎn)得到廣泛的非專業(yè)聽眾的接受。

(譯自《European Busines Forams》)