深化“效能革命”提升服務(wù)質(zhì)量

尚鐵中

近年來,工行許昌分行堅(jiān)持“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)思路,秉承“服務(wù)大眾、回報(bào)社會(huì)”的經(jīng)營(yíng)理念,深入開展“效能革命”,不斷提升綜合服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)金融業(yè)務(wù)“智能化”、服務(wù)質(zhì)量“高效化”,連年榮獲工行河南省分行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核一等行,多次受到許昌市委、市政府通令嘉獎(jiǎng)。

提升服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)

為了提高服務(wù)水平,滿足客戶需要,工行許昌分行從整合銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程入手,將傳統(tǒng)的柜臺(tái)單一化服務(wù),轉(zhuǎn)變?yōu)槊鎸?duì)面的開放式綜合性服務(wù),以快捷方便的辦事效率為客戶提供一站式服務(wù),減少了客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)和時(shí)間,拉近了與客戶的距離。

工行許昌分行以滿足居民消費(fèi)需求為己任,推出“幸福貸款”個(gè)人貸款服務(wù)品牌,業(yè)務(wù)涵蓋個(gè)人住房貸款、個(gè)人汽車貸款、個(gè)人綜合消費(fèi)貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款等多種個(gè)人信貸產(chǎn)品,滿足了市民購(gòu)買住房、汽車、家居用品等諸多需求,幫助市民提高生活品質(zhì),真正實(shí)現(xiàn)了“讓財(cái)富與您更近,讓服務(wù)與您更近,讓希望與您更近”的服務(wù)宗旨。

同時(shí),為了方便客戶辦理貸款手續(xù),工行許昌分行還做了許多有益的探索和嘗試,積極協(xié)調(diào)、組織相關(guān)職能部門,定期集中一處,實(shí)行開發(fā)商、銀行、保險(xiǎn)、房管局等部門聯(lián)合辦公,為客戶提供快捷、高效的一站式一條龍服務(wù)。每一位客戶走進(jìn)該行個(gè)貸中心,就像走進(jìn)了品種齊全的“信貸超市”,可根據(jù)自己的實(shí)際情況,選擇相應(yīng)的信貸項(xiàng)目,一次性辦完各項(xiàng)手續(xù)。

建立有效機(jī)制規(guī)范服務(wù)職能

“我們商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè),但我們千萬不能只強(qiáng)調(diào)特殊和利潤(rùn),而不講服務(wù)和職業(yè)道德,我們要靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)和高尚的職業(yè)道德去贏得效益?！?/p>

工行許昌分行切合自身實(shí)際,不斷充實(shí)和完善責(zé)任約束機(jī)制,先后補(bǔ)充修訂了《窗口服務(wù)規(guī)范督查管理辦法》、《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作考核辦法》、《二線為一線服務(wù)工作意見》、《服務(wù)投訴管理辦法》等一系列制度措施。該行還專門成立服務(wù)督查工作小組,定期或不定期進(jìn)行檢查和暗訪,對(duì)違反規(guī)章制度、違反服務(wù)承諾的予以嚴(yán)肅處理。同時(shí),采取公開聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員、公布投訴電話、設(shè)立顧客意見簿、舉辦客戶座談會(huì)等方式,把服務(wù)工作置于社會(huì)的監(jiān)督下,向社會(huì)各界征求意見,讓社會(huì)檢驗(yàn)服務(wù)效果,將客戶滿意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn),對(duì)癥下藥,取長(zhǎng)補(bǔ)短,全面提升服務(wù)效能。

工行許昌分行還實(shí)施“典型帶動(dòng)”機(jī)制,對(duì)日常工作中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和典型事跡,及時(shí)進(jìn)行發(fā)掘收集,以座談會(huì)、演講會(huì)、巡回報(bào)告會(huì)等形式,在全行范圍內(nèi)大張旗鼓地宣傳和弘揚(yáng),號(hào)召和引導(dǎo)全行廣大員工學(xué)習(xí)榜樣,鼓舞士氣,激發(fā)全行員工的主人翁意識(shí)和服務(wù)熱情。

堅(jiān)持以人為本

做到“一員多能”

針對(duì)新業(yè)務(wù)層出不窮的現(xiàn)狀,工行許昌分行不斷加大素質(zhì)教育的投入,多次聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家授課,引導(dǎo)一線員工及時(shí)“充電”,通過切合實(shí)際的培訓(xùn),使網(wǎng)點(diǎn)員工熟悉金融業(yè)務(wù)知識(shí),提高綜合服務(wù)本領(lǐng)。

圍繞服務(wù)主題,該行專門邀請(qǐng)禮儀培訓(xùn)學(xué)校的教師,對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技巧的培訓(xùn),通過面對(duì)面的講解,手把手的練習(xí),使員工做到既業(yè)務(wù)嫻熟,又文明禮貌。該行每年至少組織開展兩次全行業(yè)務(wù)技能大比武,涉及金融知識(shí)、手工和機(jī)器點(diǎn)鈔、微機(jī)錄入、假幣鑒別、服務(wù)禮儀和文明用語等內(nèi)容,激勵(lì)員工通過苦練基本功,提高業(yè)務(wù)水平,使客戶懷著希望而來,帶著滿意而去。

提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能

改革服務(wù)模式

針對(duì)客戶反映的網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)等問題,工行許昌分行采取了一些有效的措施,一是在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”;二是在網(wǎng)點(diǎn)為等待的客戶提供雜志報(bào)紙閱覽服務(wù)和休息椅,并設(shè)立大堂經(jīng)理專職提供導(dǎo)儲(chǔ)服務(wù);三是梳理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作規(guī)程,建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度,分設(shè)咨詢休息區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)與自助服務(wù)區(qū)。

同時(shí),為滿足客戶需求,工行許昌分行對(duì)ATM機(jī)取現(xiàn)限額進(jìn)行了調(diào)整,將牡丹靈通卡等賬戶的每日取現(xiàn)限額由5000元調(diào)高至20000元,并且不限制每日在ATM機(jī)的取現(xiàn)次數(shù),提高了ATM機(jī)的使用率,充分發(fā)揮了ATM自助設(shè)備的運(yùn)行效能,分流了柜面壓力。

針對(duì)社會(huì)上不法犯罪分子經(jīng)常利用ATM機(jī)進(jìn)行詐騙的案例,該行還加強(qiáng)了對(duì)ATM機(jī)的監(jiān)控和巡查,實(shí)施及時(shí)上報(bào)制度,既維護(hù)了客戶的利益,又確保銀行資金不受損失。

創(chuàng)新電子工具

強(qiáng)化快捷金融服務(wù)

為了滿足人們對(duì)金融服務(wù)的多元化需求,工行許昌分行憑借強(qiáng)大的科技實(shí)力,開通了以虛擬化為特征的電子銀行業(yè)務(wù),使客戶輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上結(jié)算、查詢、匯轉(zhuǎn)款項(xiàng)等業(yè)務(wù)辦理,無須受銀行網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)近和下班時(shí)間的限制,可以一年365天、一天24小時(shí)全天候辦理銀行業(yè)務(wù)。

目前,工行許昌分行網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行的功能已經(jīng)十分強(qiáng)大,能夠提供包括賬戶余額查詢、歷史明細(xì)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、自動(dòng)收款、自助繳費(fèi)、網(wǎng)上炒匯、買賣國(guó)債、網(wǎng)上購(gòu)物支付等一系列服務(wù),基本滿足企業(yè)和個(gè)人日常生活中的絕大部分金融需求。

多元化服務(wù)

助推中小企業(yè)發(fā)展

近年來,工行許昌分行根據(jù)市委、市政府關(guān)于大力發(fā)展非公有制經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略部署,更新觀念,調(diào)整思路,果斷提出了支持非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展“兩個(gè)不分”的指導(dǎo)思想,即不分所有制經(jīng)濟(jì)成分,不分企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小,主動(dòng)降低門檻,開辟綠色通道,簡(jiǎn)化操作流程,縮短審批時(shí)間,提高業(yè)務(wù)辦理效率,最大限度地為非公有制企業(yè)提供便利的金融服務(wù),充分發(fā)揮金融對(duì)經(jīng)濟(jì)的“助推器”作用。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益活躍,許昌市不少民營(yíng)企業(yè)有了長(zhǎng)足發(fā)展,迫切期望擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模壯大實(shí)力,但缺少信息和經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)這一狀況,工行許昌分行積極延伸金融服務(wù)觸角,提出為民營(yíng)企業(yè)提供理財(cái)顧問服務(wù)的新思路,先后與近百家民營(yíng)企業(yè)簽訂合作協(xié)議,一方面為企業(yè)雪中送炭,解決資金需求,協(xié)助企業(yè)建立或完善內(nèi)部管理制度,使財(cái)務(wù)管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化;另一方面定期把國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)供求等綜合信息傳播到企業(yè),避免企業(yè)盲目投資和低水平擴(kuò)張。長(zhǎng)期以來,該行與中小企業(yè)建立了互利互惠、互相依存的“魚水”關(guān)系,被工商銀行總行確定為中部五省九個(gè)二級(jí)分行中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展行。

該行堅(jiān)持以效益為中心,根據(jù)小企業(yè)的金融服務(wù)需求,量身定做方案,提供流動(dòng)資金貸款、循環(huán)貸款、銀行承兌、國(guó)際貿(mào)易融資、票據(jù)貼現(xiàn)、信貸證明、保理業(yè)務(wù)等多元化金融服務(wù),解決了小企業(yè)由于應(yīng)收賬款暫時(shí)收不回來引發(fā)的資金緊張難題,助推小企業(yè)快速發(fā)展。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)東風(fēng)注,匯入故都天地春。工行許昌分行以“誠(chéng)信”與“親和”的企業(yè)精神,實(shí)現(xiàn)著與客戶同進(jìn)取、共發(fā)展。(作者單位:工商銀行許昌分行)