哈醫(yī)大二院組織文化建設(shè)與企業(yè)形象識別策略

韓　冰

[摘要] 通過分析新時(shí)期對醫(yī)院組織文化的要求及其意義、CIS戰(zhàn)略對醫(yī)院組織文化的巨大推進(jìn)作用及借鑒作用,論述了醫(yī)院組織文化和醫(yī)院文化的關(guān)系,提出了哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院(簡稱哈醫(yī)大二院)建設(shè)良好醫(yī)院組織文化應(yīng)該遵循的原則,確定了哈醫(yī)大二院組織文化的具體目標(biāo),并以CIS策劃為手段,以MI設(shè)計(jì)和BI設(shè)計(jì)為重點(diǎn),提出了哈醫(yī)大二院組織文化理念灌輸技巧及行為系統(tǒng)導(dǎo)入上的設(shè)想,力爭突出哈醫(yī)大二院組織文化建設(shè)的個(gè)性特色。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院建設(shè);組織文化;CIS策略

[中圖分類號]R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C[文章編號] 1673-7210(2009)08(a)-169-02

醫(yī)院組織文化是組織文化的重要組成部分,是在醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展過程中由員工共同創(chuàng)造的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和,其核心是為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)而逐步塑造和培育起來的具有醫(yī)院特色并為全體職工認(rèn)同和自覺遵守的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和醫(yī)院精神。但目前大部分醫(yī)院對醫(yī)院組織文化的認(rèn)識不夠、重視不足、宣傳不到位,導(dǎo)致醫(yī)院組織文化存在諸多問題。本文通過運(yùn)用CIS對哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院(以下簡稱哈醫(yī)大二院或二院)的組織文化建設(shè)策略的制訂,希望能為我國的醫(yī)院組織文化建設(shè)做出可行的嘗試。

1組織文化與CIS概述

界定組織文化和給文化定義一樣,幾乎不可能取得一致的結(jié)果。美國人類學(xué)家克魯伯與克羅孔合著的《文化,關(guān)于概念和定義的討論》就羅列了1871～1951年80年間關(guān)于文化多達(dá)164個(gè)的定義。事實(shí)上,“組織文化在組織中被以各種方式定義,人們怎么用它,它就有多少種定義”。至于在組織文化研究領(lǐng)域,則是沙因(Schein)和霍夫斯泰德(Hofstede)的定義受到較為廣泛的接受[1-3]。即“關(guān)于習(xí)得的觀念、方式的假定”和“集體的思維模式”。目前,我國企業(yè)界和學(xué)術(shù)界對企業(yè)文化概念的研究基本上延續(xù)了20世紀(jì)的研究。對于組織文化結(jié)構(gòu)的劃分,通常有兩層次劃分、三層次劃分及四層次劃分。無論幾個(gè)層次的劃分,其核心思想都是認(rèn)為組織文化應(yīng)該有物質(zhì)層面和精神層面之分。

傳統(tǒng)CIS理論認(rèn)為,CIS(Corporate Identity System,企業(yè)識別系統(tǒng)),包括MI(Mind Identity,理念識別)、BI(Behavior Identity,行為識別)、VI(Visual Identity,視覺識別)三部分,指的是運(yùn)用設(shè)計(jì)手段,通過商標(biāo)的造型和特定的色彩等方式將企業(yè)理念、行為觀念、管理特色、產(chǎn)品包裝、企業(yè)標(biāo)志、營銷準(zhǔn)則與策略形成一種整體形象,并通過傳播塑造出自己的最佳形象[4]。隨著戰(zhàn)略管理時(shí)代的到來,CIS的概念、內(nèi)涵及表現(xiàn)形式不斷地得到擴(kuò)展。CIS戰(zhàn)略除了是一種競爭戰(zhàn)略,也是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,還是一項(xiàng)企業(yè)文化戰(zhàn)略。因此,成功地推進(jìn)CIS有助于醫(yī)院形象的建立和知名度的提高,必然極大鼓舞員工士氣,增強(qiáng)自豪感和歸屬感,醫(yī)院凝聚力加強(qiáng),醫(yī)院價(jià)值觀念也更易于被大家接受,醫(yī)院精神文化建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)。

2哈醫(yī)大二院組織文化現(xiàn)狀分析

2.1哈醫(yī)大二院現(xiàn)狀

作為全國十佳醫(yī)院,哈醫(yī)大二院早在多年前就認(rèn)識到科學(xué)系統(tǒng)管理的重要性。從1999年就開始推行ISO質(zhì)量管理,于1999年8月8日正式通過ISO9000國際質(zhì)量認(rèn)證,大膽打破了舊有用人制度,建立了全新的用人機(jī)制,并導(dǎo)入競爭機(jī)制,實(shí)行競聘上崗,極大地調(diào)動(dòng)了全體員工的工作熱情。強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè),不斷出臺利民措施,強(qiáng)化院內(nèi)外監(jiān)督力度,多次組織醫(yī)患座談、社區(qū)聯(lián)網(wǎng)等座談會(huì),不斷樹立名牌醫(yī)院的品牌形象,為進(jìn)一步進(jìn)行改革打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但是作為國有事業(yè)型單位,受現(xiàn)有體制的制約,仍存在人事管理延續(xù)著舊的人事行政管理制度、組織架構(gòu)沿用了行政型模式、戰(zhàn)略規(guī)劃中經(jīng)驗(yàn)主義色彩較濃等不足。 哈醫(yī)大二院作為東北地區(qū)醫(yī)療龍頭單位,改革勢在必行,導(dǎo)入CIS策略是改革的重要手段和必備的管理工具。

2.2 哈醫(yī)大二院醫(yī)院組織文化存在的問題

為了發(fā)現(xiàn)哈醫(yī)大二院在行為系統(tǒng)方面存在的問題并客觀地分析出產(chǎn)生這些問題的原因,我們進(jìn)行了系統(tǒng)的研究,發(fā)放問卷,統(tǒng)計(jì)分析與專家溝通等發(fā)現(xiàn)本院組織文化存在下列問題:①領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院文化缺乏科學(xué)認(rèn)識,同時(shí)受現(xiàn)有體制及專業(yè)知識的影響,導(dǎo)致了在日常管理工作中出現(xiàn)部分真空,在部分決策上存在障礙。同時(shí)存在“以人為本”的管理理念停留在領(lǐng)導(dǎo)的思想上,整體服務(wù)水平提高緩慢等不足。②醫(yī)院制度缺乏相應(yīng)的支持平臺,進(jìn)一步導(dǎo)致了本院文化發(fā)展緩慢。③醫(yī)院文化缺乏系統(tǒng)設(shè)計(jì),沒有形成統(tǒng)一的價(jià)值觀。④戰(zhàn)略規(guī)劃中經(jīng)驗(yàn)主義色彩較濃,戰(zhàn)略的制訂缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的論證,管理體制不健全。

2.3 組織文化問題的成因

在外部成因上,首先是受到國家及區(qū)域條件限制。黑龍江省作為老工業(yè)基地,與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)相比,生產(chǎn)力比較落后,經(jīng)營意識仍較大程度地受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響,經(jīng)營觀念滯后,缺乏創(chuàng)新精神。大多數(shù)二院員工注重追求穩(wěn)定、安逸、知足長樂的生活,在一定程度上制約了醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展的開拓和創(chuàng)新。其次,部分人奉行金錢至上的經(jīng)營思想,損壞了整個(gè)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)形象。社會(huì)和行業(yè)的不良風(fēng)氣不僅促使了部分員工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平的低下,也損害了二院良好的整體醫(yī)院形象。再次,隨著我國加入WTO,醫(yī)療市場日益激烈的競爭和衛(wèi)生改革進(jìn)一步深化,醫(yī)院之間的競爭已從傳統(tǒng)的規(guī)模、設(shè)備和技術(shù)的競爭上升為醫(yī)院文化力的競爭。最后,受社會(huì)文化和地域文化的影響,部門之間協(xié)作不夠通暢,還未建立共識、共創(chuàng)、共享的價(jià)值理念。

內(nèi)部成因:①領(lǐng)導(dǎo)力對現(xiàn)存醫(yī)院文化的消極影響。由于受現(xiàn)有治理模式的影響,二院領(lǐng)導(dǎo)不能充分發(fā)揮經(jīng)營自主權(quán),在不同程度上制約了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人特質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的充分釋放。②受整體戰(zhàn)略規(guī)劃的限制。忽略了戰(zhàn)略定位的重要性,特別是前期的定位研究與分析,主觀的經(jīng)驗(yàn)定位導(dǎo)致了二院現(xiàn)有的戰(zhàn)略定位空泛、模糊,以至于二院的戰(zhàn)略規(guī)劃過程缺乏必要的嚴(yán)謹(jǐn)性和科學(xué)性。短期目標(biāo)的規(guī)劃過于粗泛,缺乏連貫性,較少具體的目標(biāo)計(jì)劃來銜接,而且目標(biāo)體系的管理工作也尚未納入具體的執(zhí)行中,與實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)的流程脫節(jié)。同時(shí),戰(zhàn)略思想宣傳不夠,員工不能清楚理解戰(zhàn)略目標(biāo)。

3哈醫(yī)大二院組織文化與CIS的導(dǎo)入策略

3.1確定哈醫(yī)大二院組織文化遵循原則

哈醫(yī)大二院實(shí)施CIS戰(zhàn)略時(shí),要遵循以下基本的原則:戰(zhàn)略性原則、系統(tǒng)性原則、個(gè)性化原則、創(chuàng)新性原則、可操作性原則。

3.2 確定哈醫(yī)大二院形象戰(zhàn)略的具體目標(biāo)

哈醫(yī)大二院形象塑造戰(zhàn)略的實(shí)施,在具體形象上要達(dá)到以下目標(biāo):①理念形象上,醫(yī)院要追求現(xiàn)代的、先進(jìn)的、創(chuàng)新的、與時(shí)俱進(jìn)的醫(yī)院精神與價(jià)值觀念;并通過全體醫(yī)務(wù)人員的實(shí)踐去促使理念的成功,達(dá)到“身體力行”、“形似神更似”,為醫(yī)院樹立一面鮮艷的旗幟,并能將理念形象作為醫(yī)院形象的象征深入人心。②經(jīng)營形象上,醫(yī)院要營造具有觀念超前、思想解放、管理現(xiàn)代、經(jīng)營穩(wěn)健、誠信務(wù)實(shí)等特點(diǎn)的醫(yī)院形象。③服務(wù)形象上,醫(yī)院要切實(shí)實(shí)踐服務(wù)理念,樹立精良的服務(wù)形象。④醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者形象上,要做好“領(lǐng)頭雁”,在醫(yī)院內(nèi)部形成凝聚力和向心力,在醫(yī)院外部產(chǎn)生競爭力和感召力。⑤樹立良好的醫(yī)務(wù)人員形象,重視醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。⑥樹立公共關(guān)系形象,通過與社會(huì)公眾的雙向信息溝通,贏得社會(huì)公眾的理解、支持和愛戴,增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力和對外部公眾的吸引力。⑦環(huán)境形象要貫穿醫(yī)院理念精神的基調(diào),體現(xiàn)醫(yī)院的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,用富有美感的形式,展現(xiàn)醫(yī)院文化和醫(yī)院的風(fēng)采。

3.3 哈醫(yī)大二院理念識別系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

醫(yī)院的最高目標(biāo)是全體醫(yī)務(wù)工作者的共同追求,是全體醫(yī)務(wù)工作者共同價(jià)值觀的集中體現(xiàn),在醫(yī)院理念中處于非常重要的地位,制訂醫(yī)院目標(biāo)是任何醫(yī)院的MI策劃中必不可少的。MI策劃就是要將醫(yī)院理念這些簡潔規(guī)范的文字變成生動(dòng)形象的鮮活的靈魂融入人們的思想中。在醫(yī)院理念的灌輸上,領(lǐng)導(dǎo)者要不斷地通過正式或非正式的溝通,傳達(dá)醫(yī)院的價(jià)值觀與理想,通過溝通建立共識,塑造新的醫(yī)院文化和醫(yī)院形象。為使醫(yī)院理念融入員工的思想中,要使醫(yī)院理念口號化、人格化、藝術(shù)化。采用一切可用的形式為我所用,來進(jìn)行醫(yī)院理念的灌輸,使之既切合醫(yī)院實(shí)際,又能對員工產(chǎn)生積極的、潛移默化的影響,使醫(yī)院理念扎根于員工思想中。

“追求卓越 讓生命更精彩”的精神理念,“打造中國醫(yī)療航母 創(chuàng)造國際化醫(yī)療機(jī)構(gòu)”的戰(zhàn)略理念,“細(xì)心醫(yī)護(hù) 病員至上”的服務(wù)理念,“以人為本”的管理理念,表現(xiàn)了二院人仰德盡術(shù)、敢為人先的進(jìn)取精神。以“為健康耕耘 為生命護(hù)航拯救生命 呵護(hù)健康”作為口號,以“盡心盡責(zé) 盡善盡美”作為院訓(xùn),表達(dá)了二院全體醫(yī)護(hù)人員的共同心聲,表現(xiàn)了二院人追求卓越、追求完美、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、一絲不茍的工作作風(fēng)。

3.4 哈醫(yī)大二院行為識別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案

醫(yī)院BI策劃,包括對醫(yī)院制度、醫(yī)院風(fēng)俗、員工行為規(guī)范等的設(shè)計(jì)和制訂。在塑造醫(yī)院形象時(shí),要以醫(yī)院文化理念與價(jià)值觀為導(dǎo)向,制訂管理制度。通過制度的強(qiáng)制性,使員工發(fā)生符合醫(yī)院理念與價(jià)值觀的行為;在執(zhí)行制度的過程中,醫(yī)院理念與價(jià)值觀就會(huì)不斷得到內(nèi)化,最終變成員工自己的理念和價(jià)值觀。

3.4.1 設(shè)計(jì)科學(xué)性的醫(yī)院制度,體現(xiàn)“以人為本”的管理思想醫(yī)院制度是指醫(yī)院為保證生產(chǎn)經(jīng)營管理的秩序而制訂的成文的工作規(guī)程,主要分為工作制度、責(zé)任制度和特殊制度。建立醫(yī)院制度體系,最根本的目的是要實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化、提高醫(yī)院效率和效益。

在工作制度設(shè)計(jì)中,醫(yī)院管理部門要為各部門提供整章建制框架性建議。參考其他醫(yī)院成功的管理實(shí)用文案,結(jié)合本院的實(shí)際情況和各部門的具體職責(zé)特點(diǎn),醫(yī)院管理部門按照由主及次的原則,為各部門提供整章建制框架性建議。

責(zé)任制度設(shè)要使每名醫(yī)務(wù)人員、每個(gè)部門都有明確的分工和職責(zé),使整個(gè)醫(yī)院能夠分工協(xié)作,井然有序、高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

特殊制度是醫(yī)院文化建設(shè)發(fā)展到一定程度的反映,是醫(yī)院文化個(gè)性特色的體現(xiàn)。哈醫(yī)大二院根據(jù)員工的合理化建議和整章建制的總體規(guī)劃,己將特殊制度的建設(shè)納入到計(jì)劃中。

3.4.2 調(diào)整與固化醫(yī)院風(fēng)俗醫(yī)院風(fēng)俗是醫(yī)院長期相沿、約定俗成的典禮、儀式、習(xí)慣行為、節(jié)日、活動(dòng)等等,是區(qū)別各醫(yī)院的顯著標(biāo)志之一,在醫(yī)院行為識別系統(tǒng)中占有很重要的地位。良好的醫(yī)院風(fēng)俗,有助于醫(yī)院的發(fā)展,有助于醫(yī)院文化的建設(shè)和醫(yī)院形象塑造,并能起到引導(dǎo)作用、凝聚作用、約束作用和輻射作用。

3.4.3 制訂合理可行的醫(yī)院工作人員行為規(guī)范在同一個(gè)醫(yī)院之中,所有員工應(yīng)該具有一些共同的行為特點(diǎn)和工作習(xí)慣。這種共性的行為習(xí)慣,一部分是廣大員工在長期共同工作的過程中自發(fā)形成的,一部分則是醫(yī)院理念、醫(yī)院制度和風(fēng)俗長期作用的結(jié)果。這種共性的行為習(xí)慣越多,內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)越容易實(shí)現(xiàn),對于增強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力、提高整個(gè)醫(yī)院的工作效率、樹立良好的醫(yī)院形象都會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。根據(jù)醫(yī)院運(yùn)行的基本規(guī)律并參考很多醫(yī)院的實(shí)際,哈醫(yī)大二院制訂的員工行為規(guī)范必不可少的幾方面內(nèi)容是:儀表儀容、崗位紀(jì)律、工作程序、待人接物、環(huán)衛(wèi)和安全、素質(zhì)修養(yǎng)等。

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(收稿日期:2009-03-13)