論公立醫(yī)療機構在新醫(yī)改中管理體系構建

劉曉英

摘 要: 醫(yī)療機構作為社會健康產(chǎn)品的提供者,承擔著保障并促進人類健康的重要職能。因直接服務于人類生命,從“一切以病人為中心,構建和諧醫(yī)患關系”出發(fā),必須十分強調責任管理。公立醫(yī)院改革是新的醫(yī)療改革中重要一環(huán),為主動適應政策、市場、形勢的變化,更應該在戰(zhàn)略的高度,從責任體系的構建、責任文化的打造、責任意識的培訓、責任的落實等幾方面全方位搞好責任管理。

關鍵詞:公立醫(yī)療機構;責任管理;體系構建

中圖分類號:C913 文獻標識碼:A文章編號:1003-949X(2009)-07-0034-02

醫(yī)療機構作為社會健康產(chǎn)品的提供者,承擔著重要的保障并促進人類健康的重要職能。因直接服務于人類生命,從“一切以病人為中心,構建和諧醫(yī)患關系”出發(fā),必須十分強調責任管理。公立醫(yī)院是新的醫(yī)療改革中的重要環(huán)節(jié),為主動適應政策、市場、形勢的變化,更應該在戰(zhàn)略的高度,從責任體系的構建、責任文化的打造、責任意識的培訓、責任的落實等幾方面全方位搞好責任管理。

一、責任的內(nèi)涵及責任管理的意義

責任即分內(nèi)應盡的職責和應承擔的過失。責任意識不強,就難以很好地履責,并有可能由此造成過失。從大的層面來講,一個國家需要在國際社會中積極承擔責任,這樣可在世界舞臺更有影響;一個單位需要積極履行社會責任,因為責任是組織文化和精神內(nèi)核的“魂”,可讓組織得到永續(xù)健康發(fā)展;從自身來講,責任心強、勇于擔當?shù)娜丝梢詣?chuàng)造更多的勞動價值,為自己贏得更多的機會與尊重,讓自己的人生更富有意義。

一個由責任意識非常強的員工團隊組成的組織無疑是富于創(chuàng)造力與戰(zhàn)斗力的,醫(yī)院就是這樣一個需要工作人員高度履責的地方。醫(yī)院作為救死扶傷、實行革命人道主義的場所,面對鮮活的個體與生命,責任重于泰山,容不得絲毫偏差,稍不留意,將給個體與家庭帶來終身的痛苦與遺憾。醫(yī)務人員對病患的直接責任,管理人員對工作流程順暢的履責,后勤支持系統(tǒng)創(chuàng)造良好的運行環(huán)境等等,這些都是醫(yī)院運轉機器上的一個個“小齒輪”,只有每個齒輪充分發(fā)揮作用,積極履行職責,認真避免差錯,互相“咬合”得緊密,才能給患者提供安全有效的健康服務,醫(yī)院才能充分發(fā)揮社會功能,積極承擔社會責任。

在醫(yī)療機構中,并不是所有醫(yī)院的運轉都高效順暢,管理人浮于事、推諉拖拉的情況真實存在,也并不是所有員工都能對自己的工作有著強烈的責任感,并都能夠在崗位上兢兢業(yè)業(yè),認真履責。于是,醫(yī)療費用居高不下,醫(yī)患關系日趨緊張,老百姓“看病難、看病貴”造成社會矛盾激化。針對這些情況,筆者強調在醫(yī)療機構特別是公立醫(yī)院中要加強責任管理,從個體到科室再到醫(yī)院整體,構建完備的責任體系,確保醫(yī)療安全,確?；颊邫嘁娴玫接行ЬS護。

二、健全規(guī)章制度,強化結果導向,促進責任落實效果

1.建立充滿活力與生機的用人與分配制度。完善績效考核體系,建立人才能上能下、人員能進能出的機制,保證配置緊湊,無閑置浪費,人人都有施展才華的平臺;建立正確的評價與激勵機制,強化醫(yī)院內(nèi)部競爭;運用經(jīng)濟杠桿充分發(fā)揮與調動人才的積極性與創(chuàng)造性。在良好的制度環(huán)境中,員工可以感受到公平,責任落實有現(xiàn)實基礎。

2.明確規(guī)章制度,理順工作流程,使醫(yī)院運轉始終處于井然有序狀態(tài)。合理設定組織架構,明晰部門職責,業(yè)務流程合理有序,協(xié)調及時到位,員工不斷提升工作能力,勝任崗位要求。經(jīng)常防止并分析組織無序的原因,動態(tài)管理,通過有效的方法使無序變?yōu)橄鄬τ行?從而整合資源,發(fā)揮最大的效益,最大限度地落實責任。

3.參考供應鏈運作模型(SCOR),強調管理中的細化。病人從入院到出院的全過程,就如一條完整的生產(chǎn)流水線,供應鏈流程中的每一個環(huán)節(jié)都不能放過,通過分解,化整為零,積零為整,最終達到提升競爭力的目的。

4.明確崗位職責,強化責任體系。擬定崗位說明書并組織實施,強化以結果為導向的績效考核制度,防止出現(xiàn)問題后互相推諉。

5.管理者對責任的落實要常抓不懈。事前、事中、事后的監(jiān)督十分重要,必須明確部門專人負責進行檢查、指導

等,受理各類投訴并進行及時處理。創(chuàng)新監(jiān)督體制,強調科主任負責制。

三、推行卓越績效評價準則,加強責任環(huán)節(jié)控制,促進管理科學化

1.健全并嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療規(guī)章制度,規(guī)范診療與技術操作常規(guī),運用監(jiān)察、考核與獎罰手段,從細節(jié)落實起,強化過程監(jiān)督與責任管理,保證醫(yī)療質量。

2.建立臨床路徑依賴,確保醫(yī)療安全,持續(xù)改善醫(yī)療質量,提高工作效率,減少不必要和不合理的診療行為來降低治療費用,消除由于臨床醫(yī)師個體差異如責任心不強、臨床經(jīng)驗不足等可能導致的醫(yī)療質量安全隱患。

3.推行《卓越績效評價準則》,實行全面質量管理。

四、建設學習型組織,營造氛圍與環(huán)境,培育獨特的組織責任文化

1.進行職業(yè)生涯規(guī)劃,拓寬員工職業(yè)發(fā)展之路。

醫(yī)務工作者直接服務于人類生命,終身學習是其職業(yè)最大的特殊性。醫(yī)院一是要建立良好的學習制度,臨床、教學與科研緊密結合,嚴格規(guī)定學習時間和任務內(nèi)容。二是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展方向與專業(yè)需要,結合員工特點,遵循人才成長規(guī)律,為員工科學設定職業(yè)生涯規(guī)劃。員工有明確的發(fā)展目標,能夠有的放矢去努力去追尋,對自己負責的同時對他人負責。

2.用終身學習與責任來點燃激情的火種。激情與活力缺失的狀態(tài)與兩種原因相關,一是學習能力欠缺,不能敏銳地從外界感知并獲得信息,二是對工作缺乏責任感,不愿意精益求精。兩種原因導致的直接結果是工作動能不足,精神萎靡不振。在醫(yī)院建立學習型組織的同時,更要營造一種積極向上、進取的氛圍,加強軟、硬件建設,盡量提供利于學習的環(huán)境,同時通過責任文化的灌輸,讓大家由內(nèi)向外煥發(fā)激情,內(nèi)心堅毅,目光遠大。

3.培養(yǎng)共同的愿景與價值觀,建立醫(yī)院核心責任文化。

員工通過文化塑造,行事做人均按照既定的行為準則來執(zhí)行,實現(xiàn)行為的模式化。倡導以下幾種責任文化:

(1)責任勝于能力,能力由責任來承載。負責任是一種態(tài)度,自己主觀可以支配與決定,而人的能力有大小,受許多后天條件等影響,責任總是先于能力的。一名醫(yī)生再優(yōu)秀,再有天賦,如果不能以責任為前提,就易發(fā)生許多諸如醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關系緊張等情況。而良好的醫(yī)患關系,與病人良好的溝通總是源于強烈的責任心與同理心,這樣即便在診療過程中因能力或見識等方面的原因有些局限,往往都能得到病人的理解與尊重。

(2)對工作負責就是對自己負責。機會總垂青于那些不管領導在與不在,不管什么情境下總是在崗位上孜孜以求的人,有責任才能被賦予使命,對工作負責的同時可讓自己贏得更多的機會。

(3)不找借口,認真執(zhí)行。在現(xiàn)實生活與工作中,總能看到一些人習慣于用這樣那樣的原因或借口來為工作沒做好而開脫,如果改變一下心態(tài),凡與人相處或對于交辦的工作總是以“是”而不是“否”,總是以積極而真誠接納的態(tài)度來對待,久而久之,就可能變得與環(huán)境更相容,更受歡迎,也會贏得更多發(fā)展與提升的機會,因為在此過程中,實際是在積極承擔應盡的責任。

(4)進行有效的時間管理,日事日畢。在人性中,每個人都有放縱、散漫的一面,進行自我約束與管理是最重要的也是最基本的。設定目標,再進行分解,用時間給自己加壓,講究效率,不積累不拖延,今日事今日畢,每天總結,每天整理,積極履行對自我的責任,讓自己在一種良好的習慣中得到提高。

(5)忠誠組織,努力維護集體利益。忠誠是一種優(yōu)良的品德,千百年來受到提倡與推崇,在當今知識經(jīng)濟時代,隨著人才的頻繁流動,忠誠又被賦予新的內(nèi)涵,在一天,就要認認真真地履行好崗位職責,盡可能地把工作做到完美,不泄漏組織秘密,不做不利于組織的事情,努力維護集體形象與利益,直到離開。這樣做了,不僅可得到組織的更大信任,更會讓他人感受到人格的力量,得到尊重與敬仰。

4.營造一種有責任的氛圍,同化那些責任意識淡漠的人。

我們不可能期望所有的員工都對自己的工作有強烈的責任感,都能把工作做到盡善盡美,但如果周圍的同事都很有責任感,都在努力地工作,盡可能多地履責,醫(yī)院整體環(huán)境是一種充滿責任的氛圍,那么這樣的員工易被別人的精神所感染,進而能夠承擔起自己的責任。

五、創(chuàng)新培訓方式方法,提高認同感,落實責任培訓效果

許多優(yōu)質服務的措施其實都很簡單,但要堅持不懈地做到就很難,要通過教育與培訓,讓員工認識到“小事成就大事,細節(jié)成就完美”,在每項制度的執(zhí)行上,在每項工作的履行上,能從醫(yī)院大局著眼,從小處著手,有非常強的責任意識,那么醫(yī)院整體面貌會煥然一新,這就是一種最佳的“軟廣告”,哪家醫(yī)院做到了,哪家醫(yī)院就會在日趨激烈的醫(yī)療市場競爭中贏得優(yōu)勢,搶占到發(fā)展的先機。而要改變?nèi)说乃季S慣性和行為習慣,培訓是必須的。首先要有“教練型”的領導干部。領導從自己做起,從現(xiàn)在做起,以身作則,率先垂范,在職權范圍內(nèi)積極承擔領導職能,不推不拖,遇事公平果斷處置。其次健全培訓制度,加強培訓管理。入職與任職等各類培訓中加入責任培訓內(nèi)容,強化危機意識、責任意識與擔當意識。三是建立員工手冊。涵蓋崗位職責、醫(yī)院文化、行為準則、醫(yī)德規(guī)范等內(nèi)容,要求每個員工熟知并在工作實踐中遵守。四是利用院刊、院報、網(wǎng)站等載體開辟責任論壇等,倡導建立與患者之間的信任關系,及時報道醫(yī)療運行過程中積極履責的行為與失責的行為,營造良好的輿論宣傳氛圍,自覺約束個體行為。五是創(chuàng)新培訓形式,提倡多樣化,豐富化。如專題報告會,課堂講授、個別談心輔導、電影電視片、展覽會、圖片、幻燈等形象化手段均可以應用。

六、開展優(yōu)質服務各項活動,在實踐中喚起與提高責任意識

建立以患者為圓心,由內(nèi)向外依次為醫(yī)生、護士、醫(yī)技人員、后勤人員、職能科室,最外層為院領導的服務關系,行政支持系統(tǒng)服務好醫(yī)務人員,醫(yī)務人員服務好患者,不斷提升員工與患者的滿意度。圍繞這樣的服務模式與宗旨,開展多種多樣的優(yōu)質服務活動,樹立典型,讓大家在實踐中不斷提高責任意識。

隨著國家醫(yī)改政策的正式發(fā)布,公立醫(yī)院改革成為重點環(huán)節(jié),醫(yī)療機構在新的政策環(huán)境中如何找準定位,把握機遇,實現(xiàn)大的跨越發(fā)展,增強責任意識,構建科學的責任體系,抓好服務質量,提高軟文化的競爭力無疑具有十分重要的戰(zhàn)略意義。

責任編輯:李建君