提高我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)管理水平的研究

方為輝　魏國(guó)辰

摘要:目前,我國(guó)大部分物流企業(yè)的物流服務(wù)管理水平不高,這將制約我國(guó)物流企業(yè)及整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,抑制其在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮重要作用。如何提高物流服務(wù)管理水平成為物流企業(yè)急需解決的難題。基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略思考,文章提出物流企業(yè)應(yīng)該以客戶(hù)為導(dǎo)向,提高物流服務(wù)質(zhì)量;優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化;提升員工素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍,促進(jìn)物流企業(yè)的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞:平衡計(jì)分卡;物流服務(wù);服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào):F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

Abstract: At present, the logistics service management level is not high in the most of China's logistics enterprises, which would restrict the development of China's logistics enterprises and the entire industry, and restrain it to play an important role in economic development. It is an urgent problem for logistics enterprises to improve logistics service management. Based on the balanced score card strategic thinking, the paper suggest the logistics enterprises should be based on customer-oriented, improve logistics services quality; optimize internal business processes, implement enterprise information-based; enhance staff quality, optimize the service team, to promote the rapid development of logistics enterprises.

Key words: balanced score card; logistics service; service quality

0引言

近年來(lái),隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和加入世界貿(mào)易組織,涌現(xiàn)出了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的物流企業(yè),這些物流企業(yè)在我國(guó)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中快速成長(zhǎng),成為流通領(lǐng)域的一支生力軍,并且也越來(lái)越深刻的影響著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。然而從總體發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看,我國(guó)物流企業(yè)物流服務(wù)管理水平較低,物流服務(wù)質(zhì)量參差不齊,物流成本較高,缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,與發(fā)達(dá)國(guó)家物流企業(yè)的發(fā)展水平之間存在一定的差距。在2008年世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊下,我國(guó)一大批中小物流企業(yè)面臨因業(yè)務(wù)急劇下降而瀕臨倒閉的殘酷現(xiàn)實(shí)。

2008年2月25日,國(guó)務(wù)院出臺(tái)了振興物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃,通過(guò)了一系列支持物流企業(yè)發(fā)展的政策。物流業(yè)被納入國(guó)家行業(yè)振興規(guī)劃說(shuō)明了國(guó)家已經(jīng)把物流業(yè)提升到一個(gè)全局的高度,這對(duì)我國(guó)物流企業(yè)的快速、健康發(fā)展起到積極的促進(jìn)作用。但是物流企業(yè)的發(fā)展除了依靠國(guó)家的政策支持,更需要靠自身內(nèi)力的“修煉”。目前,大部分物流企業(yè)亟須解決的一個(gè)重要問(wèn)題就是如何盡快提高物流服務(wù)管理水平。物流服務(wù)是企業(yè)為了滿(mǎn)足客戶(hù)的物流需求所提供的所有物流活動(dòng),是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場(chǎng)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,是物流企業(yè)獲得利潤(rùn)的源泉。物流企業(yè)只有加強(qiáng)物流服務(wù)管理,以有效的途徑不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求,才能獲得企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀分析

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,未來(lái)物流需求尤其是對(duì)第三方物流需求規(guī)模將越來(lái)越大,據(jù)《2008年中國(guó)第三方物流行業(yè)研究咨詢(xún)報(bào)告》預(yù)測(cè),到2010年中國(guó)物流行業(yè)的產(chǎn)值將達(dá)到12 000億元。但從我國(guó)目前物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看,物流企業(yè)本身還存在許多抑制其發(fā)展的問(wèn)題,許多物流企業(yè)片面追求“大”和“全”的發(fā)展,而忽視了企業(yè)自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高,企業(yè)的管理還停留在原來(lái)的粗放式、低效的管理水平上,缺乏有效先進(jìn)的管理機(jī)制的規(guī)范管理。因此,提高物流服務(wù)質(zhì)量與降低物流成本是物流企業(yè)面臨的兩大難題。

1.1物流服務(wù)質(zhì)量

物流服務(wù)質(zhì)量是客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)過(guò)程的一種“感知”,是物流服務(wù)活動(dòng)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的程度。如果客戶(hù)對(duì)物流企業(yè)所提供的服務(wù)(感知)與其服務(wù)期望接近,則其滿(mǎn)意程度就會(huì)較高,對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高,反之,則對(duì)該物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就會(huì)很差。因此,客戶(hù)滿(mǎn)意度是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)指標(biāo),可以用它來(lái)衡量物流服務(wù)質(zhì)量水平。

中國(guó)物流企業(yè)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展,已經(jīng)取得了很大進(jìn)步,出現(xiàn)了一批實(shí)力雄厚的物流企業(yè),例如中遠(yuǎn)、中外運(yùn)等。但總體上與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距,主要表現(xiàn)在:物流服務(wù)方式和手段比較原始和單一,對(duì)物流需求不能準(zhǔn)確把握;現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用水平落后,導(dǎo)致信息不能及時(shí)、正確的傳遞;物流服務(wù)不規(guī)范,物流服務(wù)規(guī)定落實(shí)不到位,承諾過(guò)高而不能履行;很少有企業(yè)能提供綜合性、全過(guò)程、集成化的現(xiàn)代物流服務(wù),不能形成完整的物流供應(yīng)鏈,等等。

1.2物流成本

物流活動(dòng)包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、回收等環(huán)節(jié),每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的物流成本。中國(guó)物流企業(yè)的發(fā)展正面臨著物流成本過(guò)高的強(qiáng)大壓力,據(jù)《2007年全國(guó)重點(diǎn)企業(yè)物流統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告》顯示,物流企業(yè)的業(yè)務(wù)成本快速上升,物流企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。調(diào)查企業(yè)的物流業(yè)務(wù)成本總額同比增長(zhǎng)13.6%。其中,配送成本上升108.9%,流通加工成本上升63%,裝卸搬運(yùn)業(yè)務(wù)成本上升52.6%,倉(cāng)儲(chǔ)成本上升41.5%,運(yùn)輸成本上升23.7%,成本快速上升的原因,一是物流業(yè)務(wù)大幅增加,二是企業(yè)投入新設(shè)備、新技術(shù),三是勞動(dòng)力成本明顯增長(zhǎng)。物流企業(yè)物流業(yè)務(wù)成本快速上升,從企業(yè)類(lèi)型構(gòu)成看,綜合型企業(yè)物流成本增長(zhǎng)快于倉(cāng)儲(chǔ)型、運(yùn)輸型企業(yè)。調(diào)查的綜合型企業(yè)物流業(yè)務(wù)成本上升41.4%,主要是流通加工成本、包裝成本、配送成本、裝卸搬運(yùn)成本增加導(dǎo)致。

物流服務(wù)質(zhì)量與物流成本之間存在著效益背反的關(guān)系,在一定的物流服務(wù)管理水平下,物流企業(yè)可以針對(duì)不同的客戶(hù),選擇不同的服務(wù)策略。在這里我們不去探討如何尋求物流服務(wù)質(zhì)量和物流成本之間平衡點(diǎn)的問(wèn)題。但是,我們的目的是提高物流服務(wù)管理水平,這樣物流企業(yè)可以以更低的物流成本實(shí)現(xiàn)相同的物流服務(wù)質(zhì)量,或者以同樣的物流成本實(shí)現(xiàn)更高的物流服務(wù)質(zhì)量。

2平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略思考

平衡計(jì)分卡(Balanced Score Card),源于美國(guó)哈佛商學(xué)院教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長(zhǎng)David Norton于1990年所從事的“未來(lái)組織績(jī)效衡量方法”的研究計(jì)劃,該計(jì)劃的目的在于找出超越傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)量度為主的績(jī)效衡量模式,以使組織的“戰(zhàn)略”能夠轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆?dòng)”。該研究的結(jié)論“平衡計(jì)分卡:驅(qū)動(dòng)績(jī)效的量度”1992年在《哈佛管理評(píng)論》發(fā)表,首次系統(tǒng)地提出了平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)方法。為了全面考評(píng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),平衡計(jì)分卡從4個(gè)方面設(shè)計(jì)指標(biāo)體系:財(cái)務(wù)方面、客戶(hù)方面、內(nèi)部流程方面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面,它完善了傳統(tǒng)的僅包含財(cái)務(wù)指標(biāo)的績(jī)效考核方法?？?jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系兼顧了影響績(jī)效的長(zhǎng)期與短期因素、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)因素、外部與內(nèi)部因素等多個(gè)方面,利用不同方法綜合地對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性績(jī)效評(píng)價(jià),有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

平衡計(jì)分卡的突出貢獻(xiàn)是將企業(yè)的使命和發(fā)展戰(zhàn)略與績(jī)效評(píng)價(jià)體系聯(lián)系起來(lái),把企業(yè)的使命和發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的可操作的績(jī)效衡量指標(biāo),以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略與績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。我們可以將平衡計(jì)分卡用于物流企業(yè)的服務(wù)管理,通過(guò)平衡計(jì)分卡,可以將物流企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略與日常行動(dòng)緊密聯(lián)系起來(lái),將服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng),并在動(dòng)態(tài)的調(diào)整中保持向目標(biāo)前進(jìn)的機(jī)動(dòng)性和靈活性,從而使物流企業(yè)不斷提高物流服務(wù)管理水平。

3提高我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)管理水平的方法

物流企業(yè)平衡計(jì)分卡的4個(gè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)并不是相互獨(dú)立的,而是一條因果鏈:財(cái)務(wù)指標(biāo)是物流企業(yè)最終的追求和目標(biāo),是其他幾個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn);而要提高物流企業(yè)的利潤(rùn)水平,必須以客戶(hù)為中心,滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;為確保財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,物流企業(yè)必須對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,提高內(nèi)部運(yùn)作效率;這一切又要求物流企業(yè)投資于員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),提升員工素質(zhì)。這4個(gè)方面構(gòu)成一個(gè)循環(huán),從4個(gè)角度解釋物流企業(yè)在發(fā)展中所需要滿(mǎn)足的因素。這條因果鏈環(huán)環(huán)相扣,共同影響整條鏈的強(qiáng)度,其中財(cái)務(wù)指標(biāo)是結(jié)果和目標(biāo),其他三個(gè)指標(biāo)都可以看成是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑。因此,物流企業(yè)應(yīng)該以客戶(hù)為導(dǎo)向,提高物流服務(wù)質(zhì)量;優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化;提升員工素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍,促進(jìn)物流企業(yè)的快速發(fā)展。

3.1以客戶(hù)為導(dǎo)向,提高物流服務(wù)質(zhì)量

物流作為一個(gè)新興的行業(yè),與其他行業(yè)一樣面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)的流程起于客戶(hù)的需要,終于客戶(hù)的滿(mǎn)意,形成一個(gè)閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新體系。由于企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品性質(zhì)等因素的影響,客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)生不同的需求,如降低庫(kù)存水平、快速反應(yīng)市場(chǎng)、追求最小變異等。物流企業(yè)只有了解客戶(hù)的需求,及時(shí)掌握客戶(hù)的滿(mǎn)意水平,進(jìn)而動(dòng)用所擁有的資源,以最有效的途徑滿(mǎn)足和超越客戶(hù)期望,獲得客戶(hù)的忠誠(chéng),才能不斷拓展市場(chǎng)占有份額。

針對(duì)中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)第六次《中國(guó)物流市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》提出的企業(yè)對(duì)物流服務(wù)不滿(mǎn)的因素,物流服務(wù)質(zhì)量的改善的內(nèi)容主要包括:轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識(shí);在提供基礎(chǔ)物流服務(wù)的同時(shí),創(chuàng)新增值物流服務(wù),例如對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整合,提供物流方面的管理與咨詢(xún)服務(wù)等;增加物流服務(wù)的柔性,滿(mǎn)足物流需求的波動(dòng);建立網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施,加大現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用,改善信息溝通的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。此外,物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量是不斷變化發(fā)展的,隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出,物流服務(wù)也會(huì)形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。

3.2優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化

物流企業(yè)在為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的物流服務(wù)的過(guò)程中,不僅要求內(nèi)部流暢的業(yè)務(wù)流程和信息傳遞,而且還要求滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)與信息需求。因此,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,構(gòu)建穩(wěn)定性好、功能性強(qiáng)的物流管理信息系統(tǒng)是提升物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化沒(méi)有固定的模板,不同物流企業(yè)可以根據(jù)自己的特殊情況進(jìn)行個(gè)性化的改良和再造。企業(yè)可以從質(zhì)量、時(shí)間、成本三個(gè)方面優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,在質(zhì)量方面要避免貨損貨差的發(fā)生,保證物流的正確性;在時(shí)間方面要加快響應(yīng)客戶(hù)要求的速度;在成本上要設(shè)法降低單位物流成本,取得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)信息化和電子商務(wù)是建立在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上的,企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化是信息化的核心。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展,我國(guó)很多物流企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到信息化對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用,建立了自己的物流管理信息系統(tǒng)。但一些物流企業(yè)的信息系統(tǒng)沒(méi)有充分發(fā)揮作用,整個(gè)供應(yīng)鏈沒(méi)有形成整體,沒(méi)有達(dá)到降低物流成本的目的。其信息化失敗的主要原因就在于在推行信息化之前沒(méi)有重新審查和改造傳統(tǒng)的流程,而是用新的、先進(jìn)的技術(shù)去適應(yīng)舊的管理和生產(chǎn)運(yùn)作流程,這在很大的程度上羈絆了信息化的發(fā)展。信息化的本質(zhì)就是借助技術(shù)設(shè)備和軟件實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程的重組和再造,從而實(shí)現(xiàn)降低成本、提高管理效率,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的目的。

3.3提升員工素質(zhì),優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍

物流服務(wù)是企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程,為客戶(hù)提供感知服務(wù)的員工的素質(zhì)對(duì)物流服務(wù)的水平和客戶(hù)的滿(mǎn)意度起著重要的作用。根據(jù)服務(wù)循環(huán),員工服務(wù)素質(zhì)的提高,可以提高感知服務(wù)的價(jià)值,進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度,客戶(hù)忠誠(chéng)才能給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。因此,提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍是物流企業(yè)改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量,提升物流企業(yè)形象的必要條件。

3.3.1規(guī)范員工職業(yè)道德,培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)意識(shí)

在物流市場(chǎng)發(fā)展不夠規(guī)范的條件下,物流業(yè)務(wù)的運(yùn)作在一定程度上存在著誠(chéng)信缺失的突出問(wèn)題。此時(shí),規(guī)范員工職業(yè)道德,培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)意識(shí)對(duì)提高物流服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立物流企業(yè)社會(huì)形象顯得尤為重要。物流企業(yè)要組織開(kāi)展員工職業(yè)操守、職業(yè)道德、職業(yè)習(xí)慣的教育,利用各種機(jī)會(huì)和渠道進(jìn)行宣傳和教育,倡導(dǎo)員工強(qiáng)化責(zé)任感和發(fā)揚(yáng)無(wú)私奉獻(xiàn)精神,正確認(rèn)清和對(duì)待崗位責(zé)任,提高崗位的責(zé)任意識(shí)。

3.3.2加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),提升員工業(yè)務(wù)水平

物流企業(yè)要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要,制定切實(shí)可行的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)計(jì)劃,采取多種方式和途徑,培養(yǎng)和造就一批熟悉業(yè)務(wù)的員工隊(duì)伍。針對(duì)員工存在的問(wèn)題,互相交流,互相溝通,認(rèn)真總結(jié),尋找解決問(wèn)題的方法和措施,掌握實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)工作的實(shí)際操作技能。

3.3.3提升員工的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力,創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

在物流行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的環(huán)境下,善于學(xué)習(xí),善于思考,迅速把新知識(shí)應(yīng)用于企業(yè)發(fā)展,已成為物流企業(yè)成功的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì),一個(gè)企業(yè)只有當(dāng)它是學(xué)習(xí)型組織的時(shí)候,才能保證有源源不斷的創(chuàng)新的出現(xiàn),才能具備快速的市場(chǎng)應(yīng)變能力,才能充分發(fā)揮人力資本和知識(shí)資本的作用。

4結(jié)論

國(guó)家物流業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃的出臺(tái)為物流企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件,物流企業(yè)應(yīng)該抓住機(jī)會(huì),提高物流服務(wù)管理水平,增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略思考,從客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)三方面提出了物流企業(yè)提高物流服務(wù)管理水平的方法,對(duì)我國(guó)正在發(fā)展的物流企業(yè)而言,具有一定的指導(dǎo)現(xiàn)實(shí)意義。

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