淺析ＩＳＯ９００１質(zhì)量管理體系的運(yùn)用與實(shí)踐

葉偉軍

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)為提高企業(yè)的知名度，取得市場(chǎng)通行證，紛紛引入ISO9001質(zhì)量管理體系，希望以此強(qiáng)化企業(yè)管理，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。然而，也有一些企業(yè)在導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系之后出現(xiàn)了水土不服的情況，體系運(yùn)行預(yù)期效果不明顯。筆者結(jié)合浙江麗水市汽車運(yùn)輸集團(tuán)有限公司導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況、存在問(wèn)題及完善措施，談點(diǎn)膚淺體會(huì)。

一、ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行的基本狀況

浙江省麗水市汽車運(yùn)輸集團(tuán)有限公司位于浙西南山區(qū)，于2001年11月按照市政府要求改制組建而成，改制前是一家具有70余年歷史的國(guó)有企業(yè)，是麗水市道路運(yùn)輸骨干企業(yè)。2002年經(jīng)交通部批準(zhǔn)為道路客運(yùn)二級(jí)企業(yè)資質(zhì)和道路貨運(yùn)三級(jí)企業(yè)資質(zhì)。自2002年導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，質(zhì)量管理體系文件經(jīng)過(guò)了四次改版。體系認(rèn)證的覆蓋范圍從原來(lái)的道路汽車客運(yùn)、旅游服務(wù)擴(kuò)大到道路汽車客運(yùn)、貨運(yùn)、汽車維修、汽車駕駛培訓(xùn)、賓館和旅游服務(wù)，體系涵蓋的部門涉及到集團(tuán)公司總經(jīng)理層、六個(gè)職能部門和五個(gè)分公司、四個(gè)控股公司。

實(shí)踐證明：ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)吸納了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，為各類組織提供了一套標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理模式。八年來(lái)在它的理念指導(dǎo)下，公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況基本良好，并取得了一定成效。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

增強(qiáng)了公司各級(jí)管理人員特別是管理層的重視，規(guī)范了企業(yè)管理。對(duì)ISO9001質(zhì)量管理體系有了一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化了企業(yè)的各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，如安全、車輛管理基礎(chǔ)臺(tái)賬和各項(xiàng)檢查臺(tái)賬的建立等，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理目標(biāo)起到了推進(jìn)作用；強(qiáng)化了對(duì)過(guò)程的控制與管理，按照ISO9001質(zhì)量管理體系要求，建立自查制度，做好自查工作，認(rèn)真梳理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的服務(wù)過(guò)程，制定有效的過(guò)程控制程序，并通過(guò)自檢評(píng)定和旅客評(píng)定來(lái)自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)自檢評(píng)定或自查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，尤其是涉及安全管理和服務(wù)質(zhì)量等重大問(wèn)題，嚴(yán)格按照PDCA改進(jìn)模式，及時(shí)處置過(guò)程中的問(wèn)題；質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的要求在企業(yè)得到了強(qiáng)化，集團(tuán)公司是以道路旅客運(yùn)輸為主，經(jīng)營(yíng)范圍涉及賓館、旅游、汽駕培訓(xùn)等的綜合服務(wù)性行業(yè)，公司從引入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)之初，就提出了“安全第一、誠(chéng)信為本、顧客至上”的服務(wù)宗旨，采取多種方式收集顧客滿意度等信息，隨時(shí)掌握和了解顧客對(duì)公司提供服務(wù)的滿意程度，及時(shí)處理顧客意見(jiàn)，建立與顧客之間的良好溝通渠道，不斷提升企業(yè)的軟實(shí)力；注重員工崗位培訓(xùn)、鼓勵(lì)員工參加技能培訓(xùn)和學(xué)歷教育來(lái)提高自身的綜合素質(zhì)，使員工養(yǎng)成了工作有記錄，解決問(wèn)題有據(jù)可查的良好習(xí)慣。公司通過(guò)舉辦各項(xiàng)技術(shù)操作比武、崗位練兵、推行“流動(dòng)之家服務(wù)品牌”等活動(dòng)，以規(guī)范員工行為；公司根據(jù)行業(yè)管理部門出臺(tái)的新規(guī)定及法律法規(guī)的變化，每年組織相關(guān)部門對(duì)企業(yè)管理制度進(jìn)行系統(tǒng)的梳理，確保文件使用的最新版本，提高了文件使用的效率和有效性。

二、ISO9001質(zhì)量管理體系在運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題

1、體系覆蓋單位體系運(yùn)行不平衡，貫標(biāo)意識(shí)有待加強(qiáng)。有些部門領(lǐng)導(dǎo)存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，認(rèn)為體系認(rèn)證僅僅是企業(yè)形象工程，是迎合潮流，沒(méi)有真正理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，對(duì)體系的建立和運(yùn)行過(guò)程不夠重視，一些單位尚存在平時(shí)疏于管理，遇到內(nèi)審或外審時(shí)搞突擊等現(xiàn)象。個(gè)別部門領(lǐng)導(dǎo)作用沒(méi)有充分發(fā)揮，部分員工存在抵觸情緒，認(rèn)為貫標(biāo)工作是增加額外負(fù)擔(dān)，造成了集團(tuán)公司內(nèi)部體系運(yùn)行的不平衡。

2、具體操作上存在“兩張皮”現(xiàn)象。表現(xiàn)為：一是貫標(biāo)工作與日常工作存在脫節(jié)，如貫標(biāo)檢查平時(shí)一套資料，工作一套資料，長(zhǎng)期惡性循環(huán)，致使企業(yè)管理制度難以深入貫徹執(zhí)行。二是個(gè)別部門幾個(gè)人來(lái)應(yīng)付體系運(yùn)行工作，未建立全員參與質(zhì)量管理體系運(yùn)行機(jī)制，造成部分員工不清楚體系運(yùn)行的要求和目的，盲目的、被動(dòng)地跟著干，不能真正達(dá)到規(guī)范管理、規(guī)范運(yùn)作的目的。

3、體系文件的有效性不夠。質(zhì)量管理體系文件的適用性、組織機(jī)構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等，對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性產(chǎn)生影響。ISO9001質(zhì)量管理體系的建立，就是要推動(dòng)企業(yè)管理制度在實(shí)踐中不斷得到完善和創(chuàng)新，以提高企業(yè)管理制度的適應(yīng)性。然而，自從導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，相關(guān)人員對(duì)體系文件和標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)只停留在表面上，部分員工對(duì)自己在體系運(yùn)行中應(yīng)充當(dāng)什么角色并不太清楚，即使是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的學(xué)習(xí)也是一知半解，在這種情況下，對(duì)體系文件的執(zhí)行仍處于被動(dòng)局面。

4、體系運(yùn)行保障機(jī)制未能有效建立。ISO9001質(zhì)量管理體系的引入是企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，是企業(yè)強(qiáng)化內(nèi)部管理，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的自我要求，如果沒(méi)有一種確保體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障機(jī)制，體系在企業(yè)的生命力是有限的。而本單位體系覆蓋單位較多，僅僅依靠每年的內(nèi)審、外審來(lái)保障體系運(yùn)行的成效是很難的，而按照體系職能分配要求，有的單位和部門并沒(méi)有將管理職能落到實(shí)處，貫標(biāo)工作還沒(méi)有納入企業(yè)管理人員考核范疇，企業(yè)貫標(biāo)的擔(dān)子還停留在一般水平上，尚未形成科學(xué)、合理的體系運(yùn)行保障機(jī)制。

三、完善體系運(yùn)行的對(duì)策和措施

1、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用，營(yíng)造貫標(biāo)氛圍

首先，領(lǐng)導(dǎo)在貫標(biāo)工作中應(yīng)起領(lǐng)導(dǎo)和示范作用，通過(guò)對(duì)體系文件的學(xué)習(xí)，真正懂得ISO9001質(zhì)量管理體系是一套系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理方法。集團(tuán)公司導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)最終目的是通過(guò)規(guī)范管理、提高企業(yè)管理水平，而不只是領(lǐng)取認(rèn)證證書(shū)，取得市場(chǎng)通行證。要確保體系運(yùn)行的持續(xù)有效，就必須長(zhǎng)期堅(jiān)持。企業(yè)導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系的過(guò)程是一個(gè)各項(xiàng)管理制度不斷規(guī)范和完善的過(guò)程，不是一蹴而就的事情，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)水平和態(tài)度是決定體系運(yùn)行有效性的關(guān)鍵性因素。領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)組織方針和目標(biāo)的制定者，是組織任務(wù)分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對(duì)組織質(zhì)量管理體系的有效性有著至關(guān)重要的作用。領(lǐng)導(dǎo)要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)的氛圍，用心動(dòng)腦去進(jìn)行優(yōu)化資源配置，去策劃企業(yè)運(yùn)作過(guò)程的細(xì)節(jié)管理，保持體系持續(xù)有效運(yùn)行。

同時(shí)，要繼續(xù)抓好貫標(biāo)隊(duì)伍建設(shè)，把導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略決策貫徹到每一位員工，在各個(gè)部門、各個(gè)崗位上抓好一批人、抓出一批人，形成一級(jí)抓一級(jí)的貫標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)各種方式強(qiáng)化全員貫標(biāo)意識(shí)。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)建立適宜的質(zhì)量管理會(huì)議制度，如通過(guò)每季質(zhì)量管理會(huì)議專題研究體系運(yùn)行的相關(guān)問(wèn)題，使各部門時(shí)刻緊繃質(zhì)量管理這根弦，各部門主要負(fù)責(zé)人再將質(zhì)量管理會(huì)議的精神傳達(dá)到每一位員工，營(yíng)造一種全員參與的良好氛圍。

2、科學(xué)合理修訂體系文件，使之更具可操作性和適宜性

ISO9001質(zhì)量管理體系是國(guó)際化通用的標(biāo)準(zhǔn)。在體系建立初期，根據(jù)體系標(biāo)準(zhǔn)要求所制定的相關(guān)體系文件，大都是在認(rèn)證咨詢師的指導(dǎo)下形成的。但在執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)體系文件也存在一些難于操作和“八股文”的地方，其中也有稀微與企業(yè)整體目標(biāo)不相一致的，為此，集團(tuán)公司組織力量，幾次從各部門抽調(diào)人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9001質(zhì)量管理體系文件，在真正弄懂弄通體系文件內(nèi)容實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)工作過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)體系文件進(jìn)行修改，唯有如此這般，才能使體系文件更加符合企業(yè)實(shí)際，集團(tuán)公司制定的體系文件的適宜性就能在實(shí)際操作人員的工作過(guò)程中得到檢驗(yàn)，實(shí)際操作人員有了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解就能提出體系文件變更最實(shí)際、也是最科學(xué)的改進(jìn)建議，這樣修訂的體系文件也將更具有可操作性和適宜性。

3、完善體系運(yùn)行考核機(jī)制，保障體系運(yùn)行的有效性

通過(guò)建立部門業(yè)績(jī)考核制度，將質(zhì)量管理體系運(yùn)行結(jié)果納入部門業(yè)績(jī)考核制度之中。貫標(biāo)工作按要素分解落實(shí)到各相應(yīng)的崗位，與管理部門的服務(wù)提供過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量的完成結(jié)果掛鉤。各單位主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位體系運(yùn)行結(jié)果負(fù)責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門分解職能完成情況負(fù)責(zé)，形成一級(jí)管一級(jí)的考核機(jī)制?？己私Y(jié)果與各級(jí)負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)負(fù)責(zé)人的貫標(biāo)積極性。以此帶動(dòng)全體員工積極參與貫標(biāo)工作，確保貫標(biāo)工作開(kāi)展的充分性。

體系運(yùn)行考核要注重一個(gè)“實(shí)”字。要求企業(yè)每個(gè)員工注重體系運(yùn)行過(guò)程的記錄真實(shí)性和有效性，并在平時(shí)的工作中要逐步積累，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不虛記、不假記，怎么做就怎么記。這樣，才能為體系運(yùn)行的有效性提供真實(shí)證據(jù)。否則貫標(biāo)就容易流留于形式，始終處于被動(dòng)應(yīng)付的狀態(tài)。

4、完善體系運(yùn)行的自我改進(jìn)機(jī)制

ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，體系運(yùn)行單位在規(guī)定的適宜時(shí)間內(nèi)要開(kāi)展內(nèi)審及管理評(píng)審工作。然而持續(xù)改進(jìn)體系運(yùn)行狀況僅僅依靠質(zhì)量管理部門每年一次的內(nèi)審是不夠的。為此，各部門需要建立適合本單位體系運(yùn)行有效的自我改進(jìn)機(jī)制，要成立組織機(jī)構(gòu)，形成層層落實(shí)的體系運(yùn)行管理機(jī)制，該組織要通過(guò)制定體系運(yùn)行自查計(jì)劃，并組織適宜人員按計(jì)劃對(duì)體系運(yùn)行狀況實(shí)施自查，自查計(jì)劃和自查、整改記錄報(bào)質(zhì)量管理部門備案，質(zhì)量管理部門可不定期實(shí)施抽查活動(dòng)，促使各部門體系運(yùn)行自我改進(jìn)機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（作者單位：浙江麗水市汽車運(yùn)輸集團(tuán)有限公司）