客戶服務(wù)成就“足跡質(zhì)量”

王明麓

對于正在擴張中的行業(yè)，加強與客戶的溝通絕對是物有所值。要知道“得到良好的第一印象，這樣的機會只有一次”，說出這句哲理的人腦海中肯定浮現(xiàn)出了客服中心這個概念。

保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要性體現(xiàn)在公司運作的方方面面，這對客服中心的服務(wù)尤為突出。原因很簡單：客服中心是客戶的第一“接觸點”，商品交易的第一階段便是與顧客進行溝通?？头行膿撝蝾櫩驼故竟镜谝挥∠蟮闹厝巍：玫牡谝挥∠?，可以幫助企業(yè)與客戶進一步加深合作；不好的第一印象，則可能導致與顧客的關(guān)系還未真正展開便夭折。因此，提高客服中心管理質(zhì)量必須得到足夠的重視。

對于一家已經(jīng)初具規(guī)模的公司來說，發(fā)展并繼而保持其客服中心的高質(zhì)量是件很不容易的事情，更別說那些正處于擴張階段的公司，這對它們來說將是極大的挑戰(zhàn)。的確，處于高速發(fā)展階段的公司很難有閑暇去保證他們的客服中心能夠滿足客戶和潛在客戶的預期要求。但是這些公司卻十分需要客服中心的高質(zhì)量來求得生存。接下來讓我們分析—下阻礙這些公司提高客服中心質(zhì)量的原因，以及我們?nèi)绾慰梢砸?guī)避這些陷阱。

以客服為中心

一個發(fā)展中的公司最可能犯的錯誤就是犧牲客服中心，把工作的全部重心放在公司的核心業(yè)務(wù)上。毫無疑問，公司必須竭盡全力來發(fā)展和維系它最本質(zhì)的職能。比方說，電腦制造商就必須不斷創(chuàng)新，使公司在降低成本的同時生產(chǎn)出更好的電腦。但這么做的話，許多公司必定會將其大量資源投入在這些方面，而忽視客服中心與客戶最直接的日常交流。

一味地追求核心競爭力而忽視客服中心質(zhì)量無異于商業(yè)自殺。如果顧客與客服中心的交流不愉快，而且客服中心信息匱乏，甚至會讓人忽略其存在的話，無論你的電腦功能多么強大都將于事無補。

客服中心并不僅僅只是叫幾個人坐在電話旁就可以了。你必須保證找到合適的人來勝任這一職位。不幸的是，這些正在快速發(fā)展中的公司通常只是簡單的填充職位，并不看中雇員的實際條件。因此，一些公司為了盡快安排客服人員，并沒有找到真正最適合這個重要職位的人。這些公司招募客服人員的方式——支付給客服人員低薪酬且沒有充分的崗前培訓，最終形成了一個目光短淺的模式，而這個模式則被用來處理關(guān)系到管理質(zhì)量和生產(chǎn)速度的關(guān)鍵問題。

在人口統(tǒng)計中，教育水平、文化程度、失業(yè)率，以及薪酬都是要擺在首要位置考慮的因素。因此在雇用之前，確切地了解客服中心每一個員工的具體分工和職責變得非常關(guān)鍵。根據(jù)公司出售產(chǎn)品的不同，客服接線人員的職責也有會發(fā)生很大變化。如果你的產(chǎn)品實質(zhì)上是賣一個服務(wù)，比如電話，無線電、電子等服務(wù)，那么你的客服人員就不能僅僅只是接聽電話記錄訂單那么簡單了。他們必須給客戶提供更多的咨詢信息，并與客戶進行深層次的交流。這意味著從一開始，客服人員就要站在客戶的角度來理解每一種交易類型以及處理方法。明白了客戶的想法之后，當類似情況再發(fā)生時，客服人員就能夠嫻熟地在腦海中找到處理方式。

最后，一旦公司準備要擴張，你就必須重新審核你現(xiàn)在的客服人員，以確保他們是能勝任這份工作的合適人選。此外，在公司擴大規(guī)模的時候，你同樣要花精力關(guān)注那些將要上崗的客服員工的業(yè)務(wù)資格和脾氣秉性。

質(zhì)量的印跡

最近人們經(jīng)常探討一個人的“碳足跡”，意思就是我們每個人在這個環(huán)境中通過我們的行為對環(huán)境產(chǎn)生多大的影響。

質(zhì)量也有印跡?？头藛T每天的電話服務(wù)也會給周圍的人留下關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量很好或很差的印象?？蛻粼诳头行囊淮尾挥鋹偟慕?jīng)歷，不僅會玷污他們對公司的整體印象，公司其它部門也會被連累。因此，一個剛在客服中心受到不好待遇的客戶在與公司其它部門一一比如技術(shù)支持部門一一交涉時極可能更難被取悅。相反，在客服中心愉悅歷則會使其它部門的交易一路暢通。

“足跡質(zhì)量”這一概念不僅適用于快速發(fā)展中的公司，同樣也適用于任何大小的想要強調(diào)客服人員工作本質(zhì)重要性的公司。

毫無疑問，最行之有效的衡量客服中心質(zhì)量的方法就是電話監(jiān)控。通過監(jiān)聽具有統(tǒng)計價值的樣本，并根據(jù)不同的標準打分，公司便可以了解他們的雇員是否履行了職責，并確保那些不稱職的員工得到應有的培訓。

然而事實很可能恰恰相反，很大一部分公司并沒有執(zhí)行這個職能，因為各種資源過于分散，這個決定客服中心是否成功的關(guān)鍵因素經(jīng)常被忽視。這是一個嚴重的錯誤，因為一個成功的客服中心必須依靠這些可評估的標準進行有效監(jiān)控和管理。

許多公司試圖通過內(nèi)部資源來監(jiān)控客服質(zhì)量，但在大多數(shù)情況下，這種方法是注定要誤入歧途的。最主要的原因是監(jiān)管人員一般就是客服中心的負責人。這些人需要在高峰時段親自參與工作甚至親自接電話。結(jié)果，監(jiān)管計劃僅成為了一個適合公司暫時需要的工具。相對于那些平穩(wěn)增長的公司，此類問題在快速擴張、業(yè)務(wù)量飛速增長的公司中表現(xiàn)得更為嚴重。

還有別的選擇嗎?答案就是尋求外部資源來承擔監(jiān)管職責。有三個原因可以解釋為什么這是一個明智的商業(yè)策略。首先，采取這種策略的話就沒必要再麻煩負責人。其次，監(jiān)管職責并不是企業(yè)核心競爭力的一部分，它應該留給專業(yè)人員來做。最后，比起內(nèi)部監(jiān)管，利用外部資源可以使總體計劃迅速實現(xiàn)。

其它尋求外部資源來完成這一任務(wù)的原因有：監(jiān)管是一項勞命傷神的工作；外部資源將可以進行全面評估來保證數(shù)據(jù)的有效性；可以避免內(nèi)部人員成為管理者而不是合作者的情況。

記住：你不能把這項工作交給外部人員后就放手不管了。公司必須隨時參與這個過程，并經(jīng)常評估以確保每個人都向著同一目標前進。

你在監(jiān)控什么

客服監(jiān)管是用不同標準來衡量的。量化標準即：電話必須在一段時間內(nèi)完成；質(zhì)化標準即：客戶的問題必須一個電話就能夠解決。

在一個迅速擴張的公司，通過大量復雜的變量來衡量客服是不現(xiàn)實的。把標準控制在最小的范圍內(nèi)會更加可行，尤其對于那些剛剛成立客服中心的公司來說。無論客服中心是內(nèi)部管理還是外部管理，太多的評估標準會令管理人員費解，同時也會產(chǎn)生大量無法解決的數(shù)據(jù)。一切從簡是一項很有效的原則，至少在監(jiān)管的初期階段是這樣。

有必要指出的是，評估的標準對客戶交易也是非常重要的。因此要保證這些標準與最終目標——質(zhì)量——有關(guān)。許多公司，尤其是正在發(fā)展中的公司，設(shè)置了一些和客服人員與客戶交流質(zhì)量無關(guān)的變量，這些變量得出的數(shù)據(jù)是為市場部服務(wù)的。盡管這些信息對雙方都有利，在監(jiān)管的初期階段還是應該盡量少一些。

培訓需要達到幾個目標：首先培養(yǎng)熟練的新商業(yè)程序的適應能力，例如價格變化、新產(chǎn)品等；其次是促進客服人員不斷發(fā)展。在快速發(fā)展中的公司，上述提到的兩個目標會加速出現(xiàn)，培訓的重要性就不容小覷了。

有很多種媒介可以傳達這方面的信息；比如運轉(zhuǎn)過程中的小變化可以通過電子郵件來體現(xiàn)。另外一種方法就是“辦公桌多媒體”，有了它，客服人員不用離開辦公桌就能親身體驗培訓。這能幫助他們增強理解和領(lǐng)會能力。

通常，公司會低估非辦公時間培訓的價值。質(zhì)量監(jiān)管之外的一個更大的挑戰(zhàn)就是讓運行團隊花錢使客服人員離開工作崗位去參加培訓。在客服中心，接電話的工作和員工接受新產(chǎn)品的培訓之間通常存在著矛盾。

毫無疑問，公司需要在每一個部門每一個層面狠抓質(zhì)量。在客服中心，質(zhì)量更為重要。因為在這里發(fā)生的一個簡單快速的交易，對企業(yè)和客戶的關(guān)系就有致命作用。對于發(fā)展中的企業(yè)來說，因為要考慮時間、資源和管理的限制，確?？头行牡馁|(zhì)量就更加艱難。但是如果投入與核心運轉(zhuǎn)程序同樣精力的話，客服中心就會從企業(yè)的最薄弱環(huán)節(jié)變成最強的。