基于信息共享空間服務(wù)優(yōu)勢解析高校圖書館核心競爭力

過言之　卞福荃

〔摘 要〕為了滿足用戶對信息高質(zhì)量的需求，許多圖書館紛紛致力于構(gòu)建圖書館核心競爭力。建設(shè)信息共享空間可以從一定程度上解決相應(yīng)問題，尤其憑借信息共享空間獨特的服務(wù)優(yōu)勢，滿足用戶的信息需求。這主要體現(xiàn)在圖書館個性化服務(wù)、圖書館業(yè)務(wù)流程重組、信息增值服務(wù)以及圖書館隱性知識服務(wù)等方面。

〔關(guān)鍵詞〕核心競爭力;服務(wù)優(yōu)勢;高校圖書館;信息共享空間

〔中圖分類號〕G250 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)03-0047-03

圖書館核心競爭力問題是近年來圖書館界及相關(guān)科研機構(gòu)討論頗多的課題之一。如何加強圖書館的核心能力是圖書館存在與發(fā)展的前提所在。在信息發(fā)展迅速、用戶需求增長的今天，圖書館作為信息存儲與傳播的重要組成部分也肩負著重要使命。從上世紀90年代開始，建設(shè)信息共享空間成為圖書館界探索的熱門話題，從目前建設(shè)與運行的情況來看，空間具有一定的生命力與廣闊的發(fā)展前景，而從運行過程中表現(xiàn)出來的服務(wù)優(yōu)勢可以發(fā)現(xiàn)，信息共享空間能從一定程度上提升圖書館的核心競爭力。

1 信息共享空間

信息共享空間(Information Commons，以下簡稱IC)是一個經(jīng)過特別設(shè)計的一站式服務(wù)中心和協(xié)同學(xué)習(xí)環(huán)境，綜合使用方便的互聯(lián)網(wǎng)、功能完善的計算機軟硬件設(shè)施和內(nèi)容豐富的知識庫(包括印刷型、數(shù)字化和多媒體等各種信息資源)，在技能熟練的圖書館參考咨詢館員、計算機專家、多媒體工作者和專業(yè)指導(dǎo)教師的共同支持下，為用戶(包括個人、小組或?qū)W術(shù)團隊)的學(xué)習(xí)、討論和研究等活動提供一站式服務(wù)，培育讀者的信息素養(yǎng)，促進讀者學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作和研究[1]。高校IC是基于互聯(lián)網(wǎng)、完備的計算機軟硬件設(shè)施和豐富的知識庫資源的開放存取的一站式服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)以圖書館專業(yè)咨詢員、計算機專家和學(xué)科專業(yè)指導(dǎo)老師為依托，將圖書館知識庫資源整合利用，為高校師生提供綜合服務(wù)的平臺。

羅伯特?希爾(Robert A.Seal)認為信息共享空間有以下幾個基本特征:(1)無所不在(ubiquity)，即每臺機器都有相同的界面和檢索電子資源的軟件;(2)適應(yīng)性(utility)，旨在適應(yīng)各種用戶的需求;(3)伸縮性(flexibility)，指適應(yīng)變化的環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展;(4)群體性(community)，即提供共同合作的空間[2]。其所指的伸縮性，即彈性，亦即IC動態(tài)性的體現(xiàn)。IC通過營造一個自始至終支持學(xué)習(xí)和研究的環(huán)境對用戶的需求和預(yù)期變化作出反應(yīng)，即把提供信息服務(wù)融入用戶的學(xué)習(xí)和研究過程之中?！癐C還通過監(jiān)測用戶在學(xué)習(xí)和研究過程中對信息服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù)要求的動態(tài)變化，全面地了解和掌握用戶的實時需求及預(yù)期變化，并不斷地通過適時地調(diào)整人員、技術(shù)設(shè)備及服務(wù)空間格局來適應(yīng)用戶需求和技術(shù)的變化，從而充分發(fā)揮。[3]”這便為讀者提供了“隨時隨地”服務(wù)的平臺。在此過程中，讀者與圖書館信息服務(wù)者即時的溝通并進行知識交換，為IC服務(wù)平臺中信息增量與價值增值提供了媒介與途徑。

2 圖書館核心競爭力

1990年美國經(jīng)濟學(xué)家普拉哈拉德(C.K.Prahalad)和哈默爾(Cary.Hamel)在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的《企業(yè)的核心競爭力》一文中提出的，所謂核心競爭力，就是企業(yè)在經(jīng)營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨特能力[4]。圖書館核心競爭力概念從企業(yè)核心競爭力引申而來。我國學(xué)者從各個方面對圖書館核心競爭力進行了多角度的研究，縱觀各種不同觀點可以發(fā)現(xiàn)，圖書館核心競爭力大致圍繞以下3個方面進行闡述，即圖書館的信息資源、服務(wù)水平和人力資源。圖書館的服務(wù)宗旨是“用戶滿意”，圖書館服務(wù)水平從某個層面上決定了圖書館可持續(xù)發(fā)展的前景。它不僅體現(xiàn)在服務(wù)方式上，更包含了服務(wù)理念、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量以及增值服務(wù)產(chǎn)品等多個方面的內(nèi)容。換句話說，圖書館為用戶提供服務(wù)是理所當然的，圖書館是否具備核心競爭的能力還要看其提供的服務(wù)是否具有優(yōu)勢，與其他信息提供方相比是否具有不可替代的優(yōu)越性。

綜上可以得出，圖書館核心競爭力是指在信息社會中圖書館本體獨特的、無可取代的競爭能力。它不僅包括圖書館館藏信息資源的豐富與獨特優(yōu)勢，還包括服務(wù)技術(shù)、管理模式、運作機制、知識儲備等各方面內(nèi)容。

2.1 使“用戶滿意”是高校圖書館競爭的源動力

圖書館競爭包括與非圖書館界的競爭，圖書館間的競爭、圖書館內(nèi)部的競爭[5]。高校圖書館競爭處于非市場環(huán)境中，高校圖書館與非圖書館界的競爭關(guān)系較弱，更多的則是圖書館行業(yè)之間的競爭;而圖書館行業(yè)競爭的源動力在于用戶與用戶滿意。能否獲得用戶長期穩(wěn)定的支持取決于圖書館是否給予用戶最滿意、最獨特的信息服務(wù)。

如今，“信息娛樂業(yè)、網(wǎng)上書店、信息服務(wù)商、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎等盈利性行業(yè)，構(gòu)成了替代品行業(yè)”[6]。事實上，隨著這類“替代品行業(yè)”蓬勃發(fā)展，圖書館確實存在不小的危機，越來越多的讀者選擇信息流更新較快的網(wǎng)絡(luò)信息資源，而對傳統(tǒng)意義上圖書館提供信息的模式不再十分依賴，這給圖書館帶來了挑戰(zhàn)，眾多學(xué)者給圖書館核心價值重新定義，對圖書館核心競爭力的討論也備受關(guān)注。

新的信息環(huán)境中圖書館的主要競爭對手便是這類“替代品行業(yè)”，而競爭主要圍繞信息用戶展開。對信息用戶信息需求的響應(yīng)時間、信息內(nèi)容的質(zhì)量、信息服務(wù)態(tài)度以及用戶最終反饋意見等等，這些都是構(gòu)成圖書館核心競爭力的競爭因素，也是圖書館競爭的源動力。

2.2 獨特的資源和能力是提供優(yōu)勢服務(wù)的基礎(chǔ)，是提高核心競爭力的前提

由于信息化飛速發(fā)展，圖書館信息資源能力受到其他信息資源的強烈沖擊與挑戰(zhàn)，用戶足不出戶，便可以從各種渠道采集許多有用信息。圖書館的集藏能力仍是我們核心競爭力的重要來源，我們的優(yōu)勢依然是如何在多種形態(tài)、載體的文獻中，對讀者提供最具有針對性的文獻。讀者關(guān)注的不是獲得何種載體或形態(tài)的文獻，而是希望滿足其文獻需求，并且要有較高的時間效率和經(jīng)濟效率。如何保持館藏信息的獨特性，即是否擁有特色館藏，更是決定圖書館是否具備核心競爭力的前提和基礎(chǔ)。在此情況下，圖書館需要對原有的單一文獻的集藏與整序能力轉(zhuǎn)變?yōu)閷Χ嘣d體文獻的綜合處理能力，即一種復(fù)合的集藏與整序能力，這是圖書館核心能力發(fā)展的關(guān)鍵和基礎(chǔ)[7]。伴隨著各高校的成長發(fā)展，高校圖書館基本積累了具備一定特色與優(yōu)勢的館藏信息資源，就蘇州科技學(xué)院而言，根據(jù)本校的專業(yè)特色及城市背景，圖書館有特色自建數(shù)據(jù)庫“姑蘇橋文化數(shù)據(jù)庫”、“水污染控制數(shù)據(jù)庫”、“防震減災(zāi)工程專題數(shù)據(jù)庫”等，為我校相關(guān)專業(yè)的師生及其他相關(guān)人員提供專項服務(wù)。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)理念是服務(wù)優(yōu)勢的重要體現(xiàn)，是增強核心競爭力的重要手段

為讀者服務(wù)歷來是圖書館存在與發(fā)展的宗旨，高校圖書館服務(wù)競爭力也體現(xiàn)在此，主要表現(xiàn)為:①服務(wù)的特色和水平;②服務(wù)的效率與效果;③服務(wù)的質(zhì)量與評價。圖書館要想提高核心競爭力，不僅把讀者放在第一位，真正領(lǐng)悟到為讀者服務(wù)、滿足讀者的需求是圖書館的出發(fā)點和歸宿，更要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)的品牌優(yōu)勢。高校圖書館的服務(wù)競爭力是指基于本館的信息資源、人力資源和技術(shù)資源，適應(yīng)讀者需求和高校發(fā)展要求，構(gòu)建和形成的特色明顯的信息服務(wù)產(chǎn)品、信息服務(wù)平臺、信息服務(wù)機制、信息服務(wù)內(nèi)容、信息服務(wù)方式，形成良好的讀者關(guān)系，進而推動圖書館持久競爭優(yōu)勢的形成，支持圖書館辦館水平和質(zhì)量持續(xù)提高的能力[8]。從圖書館階段性的發(fā)展來看，提供個性化服務(wù)、提供增值服務(wù)和知識成為各自競相討論的焦點。這體現(xiàn)在，不僅要做好常規(guī)服務(wù)，還應(yīng)做好定題跟蹤服務(wù)、查新服務(wù)、專題檢索服務(wù)，提供綜述、述評等更深層次的服務(wù)。

3 IC服務(wù)優(yōu)勢體現(xiàn)

3.1 空間構(gòu)建使圖書館個性化服務(wù)更靈活有效

IC最具動態(tài)性的優(yōu)勢服務(wù)體現(xiàn)在參考咨詢方面，這也是圖書館個性化服務(wù)的重要手段，是圖書館核心競爭力的主要體現(xiàn)。高校圖書館IC為整合圖書館信息資源提供了關(guān)鍵性的平臺，為課堂教學(xué)、群體討論、個別談話等提供場所，在此基礎(chǔ)上，信息資源通過團體間的合作與研究進行整合;通過師生間的傳遞與回饋得到溝通;也能通過跨學(xué)科的交流方式得到補充與融匯。

參考咨詢服務(wù)包括電子郵件參考咨詢服務(wù)和在線實時參考服務(wù)。電子郵件參考咨詢服務(wù)沒有時間限制，圖書館咨詢?nèi)藛T可以查閱資料后較為詳盡地答復(fù)用戶;而實時咨詢服務(wù)效率較高，咨詢?nèi)藛T可以與用戶進行在線交流，在第一時間作出回應(yīng)，提供相應(yīng)幫助。而基于IC的參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢在于，給予用戶答復(fù)的咨詢?nèi)藛T不僅是圖書館的工作人員，也可以是各系、學(xué)院或兄弟院校、單位的相關(guān)學(xué)者與專家。目前，類似的聯(lián)合咨詢服務(wù)在不同的地區(qū)都有所體現(xiàn)，一些高校同地方圖書館或科研信息機構(gòu)協(xié)作開展網(wǎng)上咨詢。

3.2 空間構(gòu)建使圖書館業(yè)務(wù)流程重組更為優(yōu)化

隨著信息服務(wù)成為圖書館工作的重心，圖書館業(yè)務(wù)流程的重心也由原來的“采、編、藏、借、閱、檢”向信息服務(wù)轉(zhuǎn)變[9]。自引入“業(yè)務(wù)流程”這一企業(yè)管理概念以來，重組業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程成為多年來圖情界爭相探討的話題之一，建立以用戶滿意為中心的服務(wù)體系也成為了熱點問題。很明顯，在構(gòu)建IC空間時，除了物理空間的升級和技術(shù)支持的加強，更重要的是要在豐富的信息資源基礎(chǔ)上整合圖書館人力資源、有效服務(wù)以及各種可利用因素。因此，圖書館業(yè)務(wù)流程的重組與優(yōu)化成為必然。

圖書館現(xiàn)行常用組織結(jié)構(gòu)不利于實現(xiàn)用戶價值最大化的目標，也不利于圖書館核心競爭力的提升;有效地整合各流程，圍繞“用戶滿意”這個宗旨運轉(zhuǎn)，建立真正面向用戶、重在服務(wù)的高效的扁平組織結(jié)構(gòu)。建立IC最大的優(yōu)勢便是給用戶提供快速有效的服務(wù)，以讀者服務(wù)為中心，充分挖掘讀者自主學(xué)習(xí)的能力，運用信息技術(shù)支持和體現(xiàn)圖書館可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。空間構(gòu)建充分考慮優(yōu)化配置圖書館的各項資源，使組織運行高效低耗、反應(yīng)快速;同時，空間構(gòu)建時有利于文獻信息資源的深層開發(fā)，為信息傳遞提供有效途徑。根據(jù)IC重組圖書館業(yè)務(wù)流程不單是改變部門之間的空間設(shè)置，更是服務(wù)理念、運行機制、業(yè)務(wù)內(nèi)容等各因素的重組。這與圖書館核心競爭力的理念是一致的，通過圖書館業(yè)務(wù)流程的重組與優(yōu)化管理，圖書館核心競爭力必然會得到有效提升。

3.3 空間構(gòu)建為圖書館信息增值服務(wù)創(chuàng)造條件

通過對IC動態(tài)性特征的認識可以發(fā)現(xiàn)，IC在為師生傳遞信息并從回饋中得到再認識的過程中，為信息增量和增值提供了相應(yīng)平臺;在對用戶需求的變化和應(yīng)用最信息技術(shù)作出及時反應(yīng)時，信息資源通過團體間的合作與研究進行整合;IC為課堂教學(xué)、群體討論、個別談話等提供意見與建議時，通過跨學(xué)科的交流方式得到信息補充與融匯。如上種種，都說明IC為圖書館核心競爭力的提高從信息增量到價值增值的提升，為圖書館信息增值服務(wù)創(chuàng)造了條件。

根據(jù)用戶需求的不同，圖書館目前已開展的信息增值服務(wù)，大致可以分為兩大類:用于滿足用戶共性需求的增值服務(wù)和為特定用戶提供的個性化的增值服務(wù)。哈佛大學(xué)開展的開放式館藏計劃，在采集信息時，更傾向于支持那些跨學(xué)科的或是交叉學(xué)科的課題，選擇跨學(xué)科的、交叉學(xué)科的課題為項目主題，在采集信息時以研究課題為依據(jù)，而不拘泥于學(xué)科界限[10]。從這點來看，哈佛大學(xué)在圖書館館藏資源采集時已經(jīng)十分注重為信息增值服務(wù)鋪設(shè)基石，這既可以使信息資源達到利用與共享的最大優(yōu)化，又為當今交叉學(xué)科與邊緣學(xué)科興起而引起的各類信息需求的增長提供支持。

3.4 空間構(gòu)建為圖書館知識服務(wù)提供平臺

目前關(guān)于圖書館核心競爭力的三大主流觀點有社會制度觀、系統(tǒng)整合觀和知識服務(wù)觀。其中“社會制度觀”派認為，要從社會制度角度理解圖書館的核心能力，認為它是保障知識自由的一種社會制度?！跋到y(tǒng)整合觀”派認為，要從系統(tǒng)角度理解圖書館的核心能力，認為它是技術(shù)、技能、管理、經(jīng)營、組織和文化的有機整合，圖書館的核心競爭力應(yīng)從圖書館可提供的文獻信息資源、服務(wù)水平和專業(yè)人力資源3個方面來衡量，三者缺一不可，共同構(gòu)成一個圖書館存在的理由和取得社會認可的前提[11]。而傾向于“知識服務(wù)觀”這一派觀點的學(xué)者居多，他們認為應(yīng)該從服務(wù)角度理解圖書館的核心能力，認為知識服務(wù)是圖書館的核心能力;從圖書館的功能角度理解圖書館的核心能力，認為圖書館的核心能力是專業(yè)化、個性化的知識服務(wù)?！昂诵母偁幜Χㄎ挥谥R服務(wù)，即以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和所處環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中。提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。[12]”“圖書館的工作是保證文獻群中知識單元對于服務(wù)對象的或獲得性，圖書館學(xué)要研究解決的核心問題是如何保證文獻群中知識單元的可獲得性[13]”基于IC提供的知識服務(wù)解決了“知識單元”的這種可獲得性，從空間的“無處不在”到用戶的分散，從信息的普遍到服務(wù)的及時，基于IC的知識服務(wù)為知識獲得提供了平臺，創(chuàng)造了條件。通過知識服務(wù)構(gòu)建的平臺把圖書館的“資源”與“用戶”聯(lián)系起來，增強了圖書館核心競爭力。

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