中文數(shù)據(jù)庫的高校用戶服務策略

林豪慧

〔摘 要〕中文數(shù)據(jù)庫面臨著國家加快信息化發(fā)展的行業(yè)發(fā)展機遇，也面臨著各種數(shù)字資源的競爭，應實施有效的產(chǎn)品策略和用戶策略，突出自身的優(yōu)勢和特色產(chǎn)品，對產(chǎn)品進行宣傳和推廣，拓展新用戶，穩(wěn)定老用戶，不斷提升數(shù)據(jù)庫的使用率，為高校用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

〔關鍵詞〕中文數(shù)據(jù)庫；高校；用戶服務

〔中圖分類號〕G250；G252 〔文獻標識碼〕B 〔文章編號〕1008-0821(2009)01-0153-03

University User Service Strategy of Chinese Databases

Lin Haohui

(Library，Guangdong University of Technology，Guangzhou 510090，China)

〔Abstract〕Facing opportunity of quickening information developing in China，and competitions of other digital resources，chinese databases should implement effective product strategy and user strategy，outstand advantages and characteristic products，propaganda and extension products，development new users，stable old users，promote usage rate of databases continuously，supply high quality service for university users.

〔Key words〕chinese databases；university；user service

高校用戶是各類數(shù)據(jù)庫的主要使用者之一，訪問各高校圖書館的主頁，我們可以看到各種各樣的數(shù)據(jù)庫，有中文和外文的，綜合性和專題性的，已訂購和正在試用的，越來越多的數(shù)據(jù)庫被廣大師生用戶認識和使用，在教育科研中發(fā)揮著重要作用。萬方、維普和中國知網(wǎng)可以說是其中的佼佼者，推出較早，訂購高校多，用戶廣，使用率高，影響面大，但在使用中也不可避免地會出現(xiàn)問題。在信息產(chǎn)業(yè)加速發(fā)展，新推數(shù)據(jù)庫層出不窮，高校用戶選擇數(shù)據(jù)庫的自由度不斷提高的情況下，綜合性中文數(shù)據(jù)庫如何維持穩(wěn)定的市場并拓展市場，長久為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，是一個值得不斷探討的問題。

1 中文數(shù)據(jù)庫的發(fā)展機遇和高校市場情況

1.1 行業(yè)發(fā)展政策機遇

2006年3月14日第十屆全國人民代表大會第四次會議批準的《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃綱要》中指出，“深度開發(fā)信息資源，加快國家基礎信息庫建設，促進基礎信息共享。加強信息資源深度開發(fā)、及時處理、傳播共享和有效利用?！笨梢?，信息資源建設與開發(fā)已經(jīng)與信息化建設密不可分。新聞出版總署辦公廳2006年12月31日印發(fā)的《新聞出版業(yè)“十一五”發(fā)展規(guī)劃》則指出，要積極推動現(xiàn)代內(nèi)容產(chǎn)業(yè)發(fā)展，對出版內(nèi)容資源進行全方位、深層次的全面開發(fā)利用，形成各種傳媒形式與優(yōu)勢內(nèi)容資源緊密結(jié)合發(fā)展的新格局，大力推動內(nèi)容產(chǎn)業(yè)發(fā)展，打造集內(nèi)容創(chuàng)新、制造、推廣、服務為一體，具有中國特色和國際競爭力的現(xiàn)代內(nèi)容產(chǎn)業(yè)；要大力發(fā)展數(shù)字出版，抓住知識經(jīng)濟、信息社會、網(wǎng)絡時代的重大歷史機遇，積極實施“數(shù)字出版”戰(zhàn)略，大力支持以科技開發(fā)為主的自主創(chuàng)新，鼓勵扶持以互聯(lián)網(wǎng)等各種網(wǎng)絡為主要載體的圖書、報紙、期刊、數(shù)據(jù)庫等各種數(shù)字產(chǎn)品的開發(fā)、制作、出版和銷售，提升出版產(chǎn)業(yè)的整體實力和核心競爭能力。

“十一五”期間，國民經(jīng)濟繼續(xù)保持較快平穩(wěn)發(fā)展，為網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫行業(yè)的繁榮發(fā)展提供了重要的物質(zhì)基礎和更加廣闊的消費市場空間，以高科技為主要手段和特征的現(xiàn)代內(nèi)容產(chǎn)業(yè)迅速產(chǎn)生和壯大，網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫行業(yè)面臨極為難得的歷史發(fā)展機遇。作為高校和科研用戶最常利用的互聯(lián)網(wǎng)絡信息資源，大型綜合性中文數(shù)據(jù)庫應注重對信息資源的深度開發(fā)和廣泛利用，探討高校用戶服務策略，承擔起信息整合、傳播、共享與利用的使命。

1.2 高校用戶市場情況

筆者近期以通過高校校園網(wǎng)進行網(wǎng)絡訪問的方式，調(diào)查了萬方、維普和中國知網(wǎng)三大中文數(shù)據(jù)庫的高校用戶市場情況。截止2006年12月31日廣東省高校共114所，此次訪問對象為其中85所，略去部分四類和五類高校。訪問一類學校6所，二類學校9所，三類學校26所，四類學校29所，五類學校16所。調(diào)查結(jié)果分全部訂購、部分訂購和沒有訂購3種情況。其中37所高校對3個數(shù)據(jù)庫全部訂購，19所高校訂購其中的1～2個，或正在試用中，其余29所高校情況包括沒有訂購、無法統(tǒng)計(高校圖書館網(wǎng)站無法登錄或還沒有設置圖書館主頁)。3庫全部訂購的高校中，學校類型及訂購情況如表1所示。部分訂購的19所高校中，有9所高校訂購了2種數(shù)據(jù)庫，6所只訂購1種，部分高校正在試用中，以數(shù)據(jù)庫計，則有13所訂購了中國知網(wǎng)，7所訂購了維普，4所訂購了萬方。

調(diào)查總體情況是：有50所高校訂購了中國知網(wǎng)，44所高校訂購了維普，41所高校訂購了萬方。從所得數(shù)據(jù)看，三大數(shù)據(jù)庫的市場占有率總體上看相差不大。但是，如果從高校未購齊三大數(shù)據(jù)庫，而只是部分訂購(選擇性訂購)的角度來看，中國知網(wǎng)較占優(yōu)勢，維普、萬方次之。同時可知，目前3庫在一二類高校的市場情況比較滿意，基本沒有遺漏，在三類高校中占據(jù)了約一半市場，而在四、五類高校只有約10%的占有率。

2 中文數(shù)據(jù)庫的高校用戶服務策略

2.1 優(yōu)勢產(chǎn)品策略

數(shù)據(jù)庫是朝陽產(chǎn)業(yè)，具有廣闊的發(fā)展前景。提供豐富的信息資源是數(shù)據(jù)庫推廣的有效策略，也是數(shù)據(jù)庫服務社會的使命之一。數(shù)據(jù)庫在建設過程中，通過分析受眾的需求，根據(jù)不同用戶、不同行業(yè)的特點，開發(fā)特色產(chǎn)品，最大限度地滿足社會的需求，從而達到信息的增值，并獲取經(jīng)濟效益^[1]。萬方、維普和中國知網(wǎng)都有各自的特色，著重向用戶宣傳和推介數(shù)據(jù)庫的特色和優(yōu)勢產(chǎn)品，有助于高校用戶選訂數(shù)據(jù)庫，也便于高校師生了解各個中文數(shù)據(jù)庫的資源情況，選擇最適合自己檢索需要的數(shù)據(jù)庫。

維普數(shù)據(jù)庫和中國知網(wǎng)的中文期刊全文數(shù)據(jù)庫均收錄了超過8 000種中文期刊，來源期刊數(shù)量多，種類齊，是高校師生用戶在實際查找期刊論文中最多使用的工具，多數(shù)情況下，中國知網(wǎng)的社科期刊論文的查全率稍高，維普的科技期刊論文的查全率稍高，因此2個數(shù)據(jù)庫可進一步明確在期刊全文數(shù)據(jù)庫方面的優(yōu)勢和特色。中國知網(wǎng)還包括醫(yī)院數(shù)字圖書館、農(nóng)業(yè)數(shù)字圖書館、中小學數(shù)字圖書館、多種在線參考工具網(wǎng)站、圖書數(shù)據(jù)庫、年鑒數(shù)據(jù)庫等，這是有別于其他數(shù)據(jù)庫的優(yōu)勢，也可以鞏固和拓展市場覆蓋率。

萬方數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，學位論文庫由國家法定學位論文收藏機構中國科技信息研究所提供，收錄了自1980年以來我國自然科學領域博士、博士后及碩士研究生論文，其中全文60余萬篇，每年穩(wěn)定新增15余萬篇，是我國收錄數(shù)量最多的學位論文全文庫，多于中國知網(wǎng)的學位論文庫42萬篇，相比之下有較大優(yōu)勢；會議論文庫是目前國內(nèi)收錄會議數(shù)量最多，學科覆蓋最廣的數(shù)據(jù)庫，是掌握國內(nèi)學術會議動態(tài)的權威資源；標準全文庫、法律法規(guī)庫、商務信息子系統(tǒng)是萬方的特色產(chǎn)品，科技信息子系統(tǒng)中部分系列也有自己的特色；數(shù)字化期刊子系統(tǒng)與中國知網(wǎng)和維普的相應數(shù)據(jù)庫相比則顯得較弱。根據(jù)萬方的上述產(chǎn)品結(jié)構，以及目前廣東高校用戶市場中中國知網(wǎng)和維普的期刊全文數(shù)據(jù)庫占優(yōu)勢的現(xiàn)狀，萬方可定位成科技信息資源、特種文獻資源和商務信息資源并重的、提供多類型資源一體化檢索的資源平臺，將學位論文庫、標準庫、法律法規(guī)庫、商務子系統(tǒng)作為優(yōu)勢產(chǎn)品，著重推廣和推介。另外萬方還有一個外文期刊數(shù)據(jù)庫，可向需要查外文資料但又習慣于使用中文數(shù)據(jù)庫的師生重點推薦。

2.2 產(chǎn)品宣傳策略

根據(jù)筆者在本校學生中的調(diào)查，學生用戶較常通過老師的講解介紹和網(wǎng)絡搜索來了解數(shù)據(jù)庫的情況，而通過廣告、閱讀書刊方式和其他方式獲知數(shù)據(jù)庫情況的比例較低，媒體廣告效果不明顯。圖1是對我校790份學生問卷就獲知數(shù)據(jù)庫信息的來源這一問題的統(tǒng)計結(jié)果。針對上述統(tǒng)計顯示的信息，數(shù)據(jù)庫提供商可以和高校從事信息檢索和信息素質(zhì)教育的教師溝通，通過教師的介紹，有效地擴大數(shù)據(jù)庫的知名度，以及提高學生的數(shù)據(jù)庫檢索能力。

為了宣傳產(chǎn)品，也可以有選擇地在學術報刊媒體加強廣告投放，擴大受眾。廣告投放可優(yōu)先選擇核心期刊。一般來說，高校訂購期刊因經(jīng)費所限，會優(yōu)先訂購核心期刊，這樣，學生去圖書館接觸到的就是學校選訂的核心期刊。另外一個原因是，教師在獲取專業(yè)信息時，會較重視本專業(yè)的核心期刊，既然學生對于教師的建議比較敏感，那么這一觀念或做法通常會較高程度影響學生的學習方式和搜索行為，因此，在核心期刊投放廣告，比一般期刊覆蓋的師生受眾要廣。

在報刊廣告投放的方式上，還可考慮軟性宣傳文章。高校用戶總體文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)較高，注重理性，對于軟性宣傳文章更易接受，可針對用戶的這一特點，推出一系列介紹數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的特色優(yōu)勢、檢索功能和使用效果的文章，適當配以圖片，以傳播硬性廣告無法涵蓋的產(chǎn)品功能信息。對于一般用戶，這種宣傳方法也起到更巧妙、更不讓人反感的推廣效果。

同時，活動宣傳也是推廣產(chǎn)品的較好方法。目前很多省市都建有大學城，在大學城集中了多所高校，學生數(shù)量眾多，在大學城進行宣傳活動，目標用戶明確，費用易于控制，對于推廣數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、提高數(shù)據(jù)庫的知名度和使用率有事半功倍的效果?？煽紤]的活動方式有：在大學城組織公益活動，提升數(shù)據(jù)庫美譽度；發(fā)布大學城公交車站廣告，提高數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品知名度，進一步傳播產(chǎn)品信息；在大學城組織中小型專題推廣活動，設置現(xiàn)場有獎問答和游戲環(huán)節(jié)，增進學生用戶對數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的了解；向?qū)W生征集廣告語，促進用戶對數(shù)據(jù)庫的了解。

2.3 用戶拓展策略

根據(jù)高校用戶市場調(diào)查情況，部屬高校和公辦高校經(jīng)濟實力相對比較強，目前基本都已訂購中國知網(wǎng)、維普和萬方這幾個大型中文數(shù)據(jù)庫，但職校、民辦院校的訂購情況并不是很理想。根據(jù)表1中所列數(shù)據(jù)，一類學校、二類學校幾乎已經(jīng)全部訂購萬方數(shù)據(jù)，三類學校有一半已經(jīng)訂購，而四類和五類學校訂購的比例很低。四類和五類學校主要是職業(yè)學校和民辦院校，因此，職業(yè)學校和民辦院校是一個較大的市場，在開發(fā)新用戶方面，可著重開辟職校、民辦院校消費市場，選擇經(jīng)濟發(fā)展較好的地區(qū)，辦學能力較強、較大的院校，逐個拓展。

另一方面，用戶拓展也包括促使老用戶訂購更多的產(chǎn)品，大型數(shù)據(jù)庫可根據(jù)綜合性高校、理工科高校、文科高校和商科高校的不同需求、各自的重點學科和專業(yè)，做好自身產(chǎn)品的推廣介紹，發(fā)展用戶訂購更多的子數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。

2.4 用戶維護策略

高校用戶要求較高和專業(yè)化，數(shù)據(jù)庫的銷售人員、產(chǎn)品和服務也必須專業(yè)化、高質(zhì)量。用戶在數(shù)據(jù)庫使用中難免會出現(xiàn)一些問題，其中有些問題比較容易解決，有些問題也許一再出現(xiàn)，影響數(shù)據(jù)庫使用。為此，可考慮以下措施。

(1)不定期但持續(xù)性地開展一些針對推廣人員、高校師生的使用培訓，使用戶充分認識數(shù)據(jù)庫的產(chǎn)品和特點，隨時了解數(shù)據(jù)庫的新增產(chǎn)品和功能。

(2)根據(jù)用戶反饋信息，不定期召開高校用戶的懇談會、聯(lián)誼會，以數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品為主題，進行數(shù)據(jù)庫與用戶間的多向交流溝通，探討數(shù)據(jù)庫的功能，交流使用得失，集中聽取用戶意見和建議，解決前期在售后服務、客戶溝通等方面出現(xiàn)的問題，提高用戶使用數(shù)據(jù)庫的熱情。

2.5 使用率提升策略

提高數(shù)據(jù)庫的使用率，對高校、師生和數(shù)據(jù)庫來說，是多贏的結(jié)果。對于高校，使用率越高，學校投入的資金越有價值；對于師生，使用率越高，說明他們從數(shù)據(jù)庫中獲得了越多的有用信息；對于數(shù)據(jù)庫商，說明他們的產(chǎn)品越受歡迎，用戶會更加穩(wěn)定。

筆者在教學實踐中發(fā)現(xiàn)，教師介紹過的，學生會去用；介紹得詳細的，學生用得多。按照這一規(guī)律，在信息檢索課中的教學安排會對數(shù)據(jù)庫的使用率產(chǎn)生較大影響。因此，在提升數(shù)據(jù)庫的使用率方面，可以一定方式建議和要求訂購數(shù)據(jù)庫的高校，在信息檢索課教學中加強對數(shù)據(jù)庫的介紹和督促使用，并在課程考核中考核相關內(nèi)容。

與高校合作，開展針對學生的數(shù)據(jù)庫成功使用案例征集活動也是較好的方法。目前各校購買了大量的數(shù)字資源，方便了師生查詢資料，促進了學?？蒲械陌l(fā)展。開展針對學生的數(shù)據(jù)庫成功使用案例征集活動，面向全體學生征集數(shù)字資源使用報告，收集優(yōu)秀的數(shù)字資源應用案例，可以更好地交流使用數(shù)據(jù)庫的心得，推廣數(shù)據(jù)庫的使用，同時也可以借此機會促進學生提高信息獲取、信息評價和信息創(chuàng)造的能力。數(shù)字資源使用報告的要求可包括：說明案例用途，如用于畢業(yè)論文寫作、開題報告、科研項目還是科技論文寫作等；使用數(shù)字資源的過程；文獻篩選和整理；根據(jù)檢索得到的文獻，撰寫檢索報告，介紹應用成果。

在信息社會、網(wǎng)絡社會，有越來越多的數(shù)據(jù)庫和其他數(shù)字資源，中文數(shù)據(jù)庫面臨著重大的發(fā)展機遇，也面臨著各種數(shù)字資源的競爭，這就需要為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，才能在市場中立于不敗之地。

參考文獻

[1]李彥魁，閔大洪.新聞媒體數(shù)據(jù)庫建設的觀察思考[J].中國傳媒科技，2006，(10)：31-32.