高校復合圖書館用戶服務(wù)探討

劉秋林　劉建國

〔摘 要〕復合圖書館使得高校圖書館的服務(wù)對象社會化，服務(wù)手段信息化，服務(wù)方式多樣化，服務(wù)需求多元化，服務(wù)觀念更加開放。為了適應(yīng)復合圖書館時代用戶服務(wù)的新變化，高校復合圖書館必須開展個性化信息服務(wù)，加強網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作，加強資源與服務(wù)的整合，構(gòu)建數(shù)字化學術(shù)交流平臺，開展多層次的用戶教育與培訓并重視專業(yè)人才的培養(yǎng)。

〔關(guān)鍵詞〕高校圖書館；復合圖書館；用戶服務(wù)

〔中圖分類號〕G252 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)01-0035-03

On User Service in University Compound Library

Liu Qiulin Liu Jianguo

(Library，Hunan University of Arts and Science，Changde 415000，China)

〔Abstract〕The compound library causes the service object socialization，the service method informationization，the service way diversification，the service demand multi-plication，the service idea to be more open.In order to adapt these new changes，the university compound library must carry out the personalization information service，enhance network reference consultation，conformity the resources and the service，construct digitization academic exchanges platform，develop the multi-level user education and trainning and take professional餾 raise.

〔Key words〕universities library；compound library；user service

復合圖書館是在印刷型文獻與電子文獻或虛擬文獻共存互補的復合環(huán)境下傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的共存互補，有機結(jié)合，是圖書館發(fā)展模式的現(xiàn)實選擇和未來存在的主體形態(tài)。目前，我國已有不少高校圖書館具有了一定的數(shù)字圖書館成份，它們已是潛在的或初級的復合圖書館。因此，明確復合圖書館發(fā)展方向，加快復合圖書館建設(shè)已是高校圖書館現(xiàn)代化發(fā)展的必然選擇。

1 復合圖書館對高校圖書館用戶服務(wù)的影響

1.1 服務(wù)對象社會化

傳統(tǒng)的高校圖書館面向比較固定的用戶群，主要對到館的用戶服務(wù)，而在復合圖書館時代，其開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不僅可使圖書館通過自己的網(wǎng)站向社會展示自己的信息資源，更重要的是它也使得社會上各種各樣的信息用戶足不出戶就可以很方便地利用圖書館的信息資源，并成為本館的用戶，可以說網(wǎng)絡(luò)延伸到哪里，圖書館的潛在用戶就發(fā)展到哪里。圖書館的服務(wù)對象從有限拓展到無限，呈現(xiàn)出多元化、社會化的趨勢。

1.2 服務(wù)手段信息化

傳統(tǒng)的高校圖書館基本上是利用傳統(tǒng)的檢索工具，以手工操作的方式為用戶提供文獻信息服務(wù)，是一種單一而被動的服務(wù)手段。如今，信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在高校圖書館得到了廣泛的應(yīng)用，大多數(shù)高校圖書館都已構(gòu)建了相當規(guī)模的數(shù)字化信息資源，并建立了自己的網(wǎng)站，通過校園網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和電子閱覽室等多種途徑為用戶提供著越來越靈活、方便、快捷、實用的信息服務(wù)。

1.3 服務(wù)方式多樣化

傳統(tǒng)的高校圖書館是以圖書館為中心。用戶必須到館才能利用館藏資源并接受圖書館服務(wù)。服務(wù)時間有限，提供的資源單一，參考咨詢、文獻檢索也都是通過手工完成，服務(wù)缺乏主動性。而在復合圖書館時代，計算機網(wǎng)絡(luò)使圖書館得以突破時空的樊籬，全方位為用戶服務(wù)。用戶不必到館即可直接通過網(wǎng)絡(luò)來獲取圖書館資源并享受圖書館服務(wù)，服務(wù)時間由原來的有限增長到無限，印刷型文獻也不再是用戶惟一的選擇，各種咨詢、檢索也均可通過網(wǎng)絡(luò)進行。圖書館服務(wù)方式已由單一轉(zhuǎn)向多樣，由被動轉(zhuǎn)為主動，由封閉轉(zhuǎn)為開放，由大眾化轉(zhuǎn)向個性化，由單向式服務(wù)轉(zhuǎn)向交互式服務(wù)，由區(qū)域服務(wù)轉(zhuǎn)為社會服務(wù)，由固定場所服務(wù)轉(zhuǎn)為跨時空服務(wù)，由靜態(tài)服務(wù)轉(zhuǎn)為動態(tài)服務(wù)。

1.4 服務(wù)需求多元化

復合圖書館時代，信息資源的多樣性、共享性、復雜性以及資源搜索的便利性使信息用戶的服務(wù)需求在內(nèi)容、形式、質(zhì)量以及獲取方式等方面均發(fā)生了很大的變化。需求內(nèi)容擴展到了社會生活的各個方面，所需知識信息也不再是一書一刊，而是關(guān)于某一問題的全部書刊和聲像資料。用戶利用圖書館已不再限于單純利用書目信息服務(wù)獲取所需文獻的線索或原文。他們不再滿足圖書館提供的一般性服務(wù)，也不像以往那樣關(guān)心信息資料量的問題。他們利用信息的深度不斷加深，并且越來越重視信息的質(zhì)量與深度，越來越注重信息的新穎性和時效性。他們對參考咨詢服務(wù)的要求不斷提高，迫切希望圖書館能根據(jù)特定用戶的需要進行深層次的信息加工，使信息有序化、濃縮化、精細化，形成專題綜述、述評、調(diào)研報告之類能增值的信息產(chǎn)品，開展個性化服務(wù)和人工智能服務(wù)，并開拓綜合性強、系統(tǒng)化的信息服務(wù)業(yè)務(wù)，提供全程性、全方位的知識信息。

1.5 服務(wù)觀念更加開放

復合圖書館時代，圖書館的服務(wù)觀念也正發(fā)生著革命性的變化，用戶服務(wù)工作由單純的借閱型向信息服務(wù)型轉(zhuǎn)變，圖書館和用戶的關(guān)系從“圖書館軸心論”向“用戶軸心論”發(fā)展，服務(wù)方式從“提供服務(wù)”向“自我服務(wù)”發(fā)展，服務(wù)重點從“物的傳遞”向“知識的傳遞”發(fā)展，服務(wù)地點也從以圖書館為中心向“圖書館+家庭+工作地點”三者結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變。許多高校圖書館采用了藏、借、閱一體化的管理模式，實行了更加開放的借閱政策。“以人為本”的服務(wù)理念已成為高校圖書館開展一切工作的指導思想。

2 高校復合圖書館的用戶服務(wù)策略

2.1 開展個性化信息服務(wù)

個性化信息服務(wù)是通過對用戶個性、使用習慣的分析而主動向用戶提供其可能需要并滿足其各種個性化需求信息的一種服務(wù)。個性化信息服務(wù)能根據(jù)用戶的知識結(jié)構(gòu)、心理傾向、信息需求和行為方式等來充分激勵用戶的需求，促進用戶有效檢索和獲取信息，促進用戶對信息的有效利用并在此基礎(chǔ)上進行知識創(chuàng)新，因而它是復合圖書館時代信息服務(wù)向縱深發(fā)展的重要手段。目前，個性化信息服務(wù)發(fā)展迅猛并已成為信息服務(wù)的發(fā)展趨勢。國內(nèi)外許多大學圖書館如美國的康奈爾大學圖書館、華盛頓大學圖書館，加拿大的多倫多大學圖書館和我國的浙江大學圖書館等都相繼開發(fā)了自己的My library個性化服務(wù)系統(tǒng)并收到了良好的應(yīng)用效果。然而，在國內(nèi)由于重視程度不夠，個性化服務(wù)的應(yīng)用還是少數(shù)，且應(yīng)用規(guī)模小，應(yīng)用水平低，服務(wù)也比較單一。許多圖書館的網(wǎng)站雖有“我的圖書館”項目，但并沒有提供真正的個性化服務(wù)。因此，我國的高校圖書館應(yīng)在觀念上充分認識到個性化服務(wù)的重要性，把My library列入到議事日程，盡快將個性化信息服務(wù)開展起來。

2.2 加強網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

目前，圖書館重心正經(jīng)歷著三個轉(zhuǎn)移，即工作重心從書本向人本轉(zhuǎn)移，業(yè)務(wù)重心從第二線向第一線轉(zhuǎn)移，服務(wù)重心從一般服務(wù)向參考服務(wù)轉(zhuǎn)移。參考咨詢工作正逐漸成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下復合圖書館的核心業(yè)務(wù)。加強網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，首先是要建立虛擬參考咨詢臺。目前，我國僅上海交通大學、北京大學、中山大學、清華大學等的圖書館設(shè)立了虛擬參考咨詢服務(wù)臺。其余許多圖書館與用戶的網(wǎng)上溝通僅靠“讀者留言”，有的館雖然設(shè)有“虛擬咨詢”或“網(wǎng)上咨詢”一類的欄目，但是僅提供部門聯(lián)系電子郵件或FAQ問題列表，絕大多數(shù)圖書館尚無虛擬咨詢專用軟件。這種現(xiàn)狀必須盡快得到改變。其次，是延長服務(wù)時間，擴大服務(wù)的內(nèi)容和用戶范圍。網(wǎng)絡(luò)的普及使越來越多的用戶遠程利用圖書館資源，虛擬咨詢的應(yīng)用環(huán)境正日漸成熟，用戶實時咨詢需求不斷增加，圖書館為用戶提供1周7天，每天24小時的全天候服務(wù)已是大勢所趨。第三，開展聯(lián)合參考咨詢。聯(lián)合參考咨詢是一種服務(wù)的共享，通過網(wǎng)上的遠程咨詢合作，整個圖書館網(wǎng)之間共享專家和信息資源，參考咨詢工作不是在單個圖書館中進行，而是在圖書館群的整體狀態(tài)下進行，優(yōu)勢互補。目前，國外已有的圖書館聯(lián)合體正紛紛將提供聯(lián)合參考咨詢服務(wù)增加到共享服務(wù)內(nèi)容之中，美國一些聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的成員館甚至已經(jīng)超出了美國本土。在國內(nèi)，全國圖書館咨詢協(xié)作網(wǎng)、網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站、中國高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)等也正讓用戶體驗著這種參考咨詢服務(wù)的新方式。相信我國未來的聯(lián)合參考咨詢服務(wù)將走向更大范圍、更廣地域的聯(lián)合。

2.3 加強資源與服務(wù)的整合

復合圖書館用戶服務(wù)的目標就是實現(xiàn)集成化的信息檢索服務(wù)和多元化信息的無縫存取。因此，高校復合圖書館首先應(yīng)對各種分散的、多元化的信息資源進行有效的整合，使彼此獨立、互無關(guān)聯(lián)的傳統(tǒng)資源與數(shù)字化資源成為一個有機的整體，并統(tǒng)一在一個面向用戶的界面之中供用戶無縫檢索多種類型的目標信息；其次，是應(yīng)將一些傳統(tǒng)與現(xiàn)代的服務(wù)方式進行整合。因為對用戶而言，復合圖書館的服務(wù)應(yīng)是全方位的、立體的，因而每種方式都很重要。如參考咨詢，就應(yīng)將虛擬方式與傳統(tǒng)方式集成在同一界面，圖書館主頁上應(yīng)同時列出所有的咨詢方式供用戶選擇，包括電子郵件咨詢、實時咨詢、電話咨詢、當面咨詢和FAQ等。目前國內(nèi)一些圖書館就只在主頁上提供虛擬咨詢方式，而忽略了當面咨詢、電話咨詢等傳統(tǒng)方式；第三，為了適應(yīng)新形勢下信息資源整合與發(fā)布以及用戶服務(wù)的需要，圖書館還必須對一些傳統(tǒng)的職能部門進行重新劃分與重組，只有這樣，才能真正做到“以人為本”，節(jié)省用戶時間，提高服務(wù)效率。

2.4 構(gòu)建數(shù)字化學術(shù)交流平臺

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和數(shù)字環(huán)境的形成，使科學研究及學術(shù)交流日趨網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化，而復合圖書館時代數(shù)字化服務(wù)與數(shù)字化信息的無縫連接將會使網(wǎng)上的學術(shù)交流與合作更加頻繁。因此，作為高等學校文獻信息資源中心的高校圖書館必須大力發(fā)展數(shù)字圖書館系統(tǒng)，構(gòu)建自己的數(shù)字化學術(shù)交流平臺，在建立和強化自己專業(yè)信息資源中心地位的同時，為廣大用戶提供一個數(shù)字化學術(shù)交流的場所，使自己成為一個服務(wù)于相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域和廣泛用戶的學術(shù)交流中心和合作中心。

2.5 開展多層次的用戶教育與培訓

隨著電子信息資源的不斷增多和網(wǎng)絡(luò)信息資源的引入，如何迅速而有效地獲取和利用各種信息資源已成為當今圖書館用戶面臨的主要問題。傳統(tǒng)的用戶教育形式顯然已不能滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶“自我服務(wù)”的信息素質(zhì)教育需求，因為今日的用戶教育涉及更多的信息資源、信息載體、信息用戶和館藏地點。為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代復合圖書館用戶教育的需要，高校復合圖書館必須不斷改進用戶教育方法，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，把傳統(tǒng)的文獻檢索課等教育方式和在線幫助，網(wǎng)上課堂等網(wǎng)絡(luò)教育方式結(jié)合起來，通過形式多樣，多層次的用戶教育與培訓，不斷提高廣大用戶，特別是網(wǎng)絡(luò)用戶獨立獲取信息、處理信息、辨別信息的能力以及利用復合圖書館虛擬館藏的能力。

2.6 重視專業(yè)人才的培養(yǎng)

不斷提高用戶服務(wù)的水平與效率離不開一支高素質(zhì)的圖書館隊伍，而復合圖書館則對館員素質(zhì)提出了更高的要求。因為復合圖書館館員不再是依附圖書的圖書管理員，而是信息資源的管理者、分析者和資源利用的導航員。他們不僅應(yīng)具有圖書館學和情報學的專門知識，還應(yīng)具有廣博的知識背景和較高的英語水平，掌握計算機技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)知識和數(shù)據(jù)庫知識，了解網(wǎng)絡(luò)資源分布情況和用戶需求，具有一定的用戶溝通能力和信息資源開發(fā)利用能力。因此，高校復合圖書館必須重視人才培養(yǎng)，加大人才培養(yǎng)力度，通過多種途徑不斷優(yōu)化人員知識結(jié)構(gòu)，努力造就一支高素質(zhì)的人才隊伍。

參考文獻

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