成為高信任度組織的第一塊磚

王建軍

信任是安全感和秩序的基礎(chǔ)，也是社會(huì)和諧的前提。整個(gè)社會(huì)就是建立在社會(huì)信任的基礎(chǔ)之上的。隨著社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，社會(huì)系統(tǒng)愈加復(fù)雜化，個(gè)人行為的風(fēng)險(xiǎn)也隨之不斷增大，信任所發(fā)揮的功能也隨之增大。信任有助于促進(jìn)組織內(nèi)部合作、降低交易成本、促進(jìn)內(nèi)部知識(shí)的共享。信任作為一種有價(jià)值的、稀有的、難于模仿的和可能是無(wú)法替代的能力，可以為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，關(guān)注組織內(nèi)部信任問題，積極推進(jìn)高信任度組織建設(shè)是企業(yè)管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)。

高信任度組織的特征

什么樣的企業(yè)才是高信任度組織?英國(guó)著名的組織變革專家拉里·雷諾茲對(duì)其作了形象的比喻：高信任度組織“就像群遷徙飛行的大雁，即使在改變陣型與方向的時(shí)候，每只大雁都能夠相互默契調(diào)整自己的速度，始終使陣型保持優(yōu)美、協(xié)調(diào)、高效、目標(biāo)一致、充滿活力，最終完成幾千公里的飛行目標(biāo)”。

●擁有和諧的組織氣氛

組織內(nèi)部具有良好的人際關(guān)系，員工之間、員工與上級(jí)之間有較多的了解，人際關(guān)系融洽、配合默契。組織成員間具有很高的認(rèn)同感和合作意識(shí)。員工能在工作中替他人和組織著想，待人熱情、謙和、寬容，與人共事時(shí)采取合作、支持和幫助的態(tài)度。

●具有較強(qiáng)的組織活力

高信任度組織往往能夠?qū)ν饨缫笞龀黾皶r(shí)的響應(yīng)?；趯?duì)員工的信任，高信任度組織的領(lǐng)導(dǎo)能夠積極并合理地授權(quán)，員工也往往具有較強(qiáng)的參與意識(shí)，能夠自發(fā)自動(dòng)地圍繞企業(yè)的目標(biāo)高效地開展工作。高信任度組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置往往相對(duì)靈活，溝通協(xié)調(diào)渠道順暢，上行溝通和平行溝通特別是雙向溝通較多。高信任度組織內(nèi)部和諧的組織氣氛，使得員工能夠在工作中表現(xiàn)出較高的合作意愿，組織內(nèi)部工作的開展表現(xiàn)出較高的協(xié)同性，員工也愿意同他人分享信息和知識(shí)。特別是大量隱性知識(shí)的分享為組織學(xué)習(xí)和知識(shí)管理提供了有利條件。雖然組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)不斷增多，但協(xié)調(diào)工作量并未出現(xiàn)幾何數(shù)式增長(zhǎng)。組織模式靈活，具有較強(qiáng)的柔性，思維模式和行動(dòng)方式并未僵化。組織對(duì)新事物具有敏感性，愿意接受新事物，崇尚創(chuàng)新思維。

●較高的員工滿意度

由于擁有良好的組織氛圍，成員之間能夠保持友誼、尊重和信任的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)能夠尊重下屬意愿，能夠賦予下屬更多的工作主動(dòng)權(quán)，盡量滿足下屬的需要。員工也對(duì)組織的領(lǐng)導(dǎo)和組織的未來(lái)表現(xiàn)出很強(qiáng)的信心。員工的滿意度較高，有較強(qiáng)的歸屬感和忠誠(chéng)度，離職率相對(duì)較低，工作態(tài)度積極、士氣高漲。由于組織能夠較好地滿足員工的多方面需要，因此高信任度組織內(nèi)部非正式團(tuán)體較少。

總之，由于組織內(nèi)部氣氛和諧，組織富有活力，員工滿意度高，所以高信任度組織往往能夠擁有高效的員工和忠實(shí)的顧客，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠取得較高的組織績(jī)效。在這些組織中，信任成為一種獨(dú)特的資源，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成。

如何構(gòu)建高信任度組織

●組織多樣化的活動(dòng)

信任的形成是組織和員工之間從陌生到有條件信任，再到無(wú)條件信任的過程，也是機(jī)構(gòu)信任、歷程信任和特質(zhì)信任三種機(jī)制相互作用的過程。在這個(gè)過程中，人際交往乃至個(gè)性認(rèn)同起著至關(guān)重要的作用。交流和溝通不僅使機(jī)構(gòu)信任這種最基本的信任向歷程信任和特質(zhì)信任發(fā)展成為可能，而且也使信任關(guān)系更加牢固。在我國(guó)，人際關(guān)系會(huì)顯著影響個(gè)體對(duì)他人的信任程度，發(fā)展員工關(guān)系對(duì)提高組織信任水平的作用顯得尤為突出。企業(yè)要通過組織各種豐富多彩的員工活動(dòng)，為員工搭建溝通和交流的平臺(tái)，創(chuàng)造交往互動(dòng)的機(jī)會(huì)，以增進(jìn)員工間的了解，擴(kuò)展員工的交際范圍，促進(jìn)組織內(nèi)部成員的信任。

●消除阻礙信任的組織因素

自信心是交往和信任發(fā)生的重要條件，員工有了自信心才會(huì)在組織交往中信任他人和組織。組織因素對(duì)員工的信任傾向特別是自信心有著重要的影響。組織結(jié)構(gòu)決定著組織內(nèi)部權(quán)力的集中程度，集權(quán)式的組織結(jié)構(gòu)會(huì)限制和妨礙組織信任的產(chǎn)生。因?yàn)榧瘷?quán)式組織內(nèi)部透明度較低，這將增加員工對(duì)企業(yè)認(rèn)知的不確定性。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極推進(jìn)組織變革，通過組織結(jié)構(gòu)扁平化和合理授權(quán)，增強(qiáng)企業(yè)行為的透明度，鼓勵(lì)員工參與決策，使員工有機(jī)會(huì)了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。這樣才能幫助員工對(duì)企業(yè)或管理者形成一種長(zhǎng)期的穩(wěn)定的預(yù)期，增強(qiáng)員工自信心，激發(fā)員工的工作熱情。

●培訓(xùn)提高員工和組織的可信度

被信任者的能力和品行是信任方?jīng)Q定是否給予信任的重要考量因素。一個(gè)品德高尚在工作中又能表現(xiàn)出較強(qiáng)勝任力的員工往往能夠贏得他人的敬重和信任。相應(yīng)的，一個(gè)企業(yè)如果在贏得市場(chǎng)的同時(shí)表現(xiàn)出較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任感，能夠?qū)T工的個(gè)人利益給予更多的關(guān)注，對(duì)員工的工作給予較多的支持，其員工的組織信任程度也會(huì)很高，員工對(duì)企業(yè)也會(huì)有較高的信賴感。這就要求企業(yè)要通過員工培訓(xùn)來(lái)提高員工的工作技能、人際交往能力和道德品質(zhì)，通過提升組織成員的整體素質(zhì)來(lái)提高組織內(nèi)部的信任水平。而組織成員整體素質(zhì)的提升必將帶動(dòng)組織能力的提高，從而激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的信賴。

做好第一塊磚

在組織內(nèi)部，信任包含著橫向信任和縱向信任兩種類型多個(gè)層次。雖然影響組織信任水平的因素很多，信任雙方在信任關(guān)系的建立上都負(fù)有責(zé)任，但領(lǐng)導(dǎo)在控制企業(yè)資源方面的優(yōu)勢(shì)和在企業(yè)發(fā)展中的責(zé)任決定了他們?cè)诮M織內(nèi)部信任構(gòu)建上具有極其重要的作用。在決定組織整體信任水平方面，管理者往往在扮演主角。

●倡導(dǎo)者

大體而言，組織中信任的產(chǎn)生有一定的階段性，包括最初的不信任、中期的有條件信任、最終的無(wú)條件信任。在這個(gè)過程中，通過組織成員間不斷地接觸和了解，組織和員工之間的關(guān)系從陌生發(fā)展到有條件信任，再到無(wú)條件信任。領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識(shí)到信任對(duì)組織存在和發(fā)展的關(guān)鍵性作用，積極倡導(dǎo)在員工之間、員工與上級(jí)之間和員工與組織之間建立起信任關(guān)系，在組織內(nèi)部逐步形成上級(jí)相信并依靠員工、員工信賴組織和上級(jí)并愿與企業(yè)尋求共同發(fā)展的良好氛圍。

●構(gòu)建者

在企業(yè)內(nèi)部信任關(guān)系具有明顯的組織烙印。有研究發(fā)現(xiàn)，組織特性、員工的個(gè)人特性、信任雙方的關(guān)系以及組織外部環(huán)境等因素都影響著組織內(nèi)部信任關(guān)系的形成。在上述影響因素中，組織特性是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以進(jìn)行有效控制的因素。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要積極謀劃，通過對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)、管理制度、管理風(fēng)格、組織戰(zhàn)略等各要素的管理，形成有利于信任產(chǎn)生的內(nèi)部環(huán)境，促使組織內(nèi)部信任關(guān)系的逐步確立。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要在中層管理層中強(qiáng)調(diào)信任意識(shí)，要使他們充分發(fā)展與基層員工以及部門間的人際關(guān)系，建立順暢的溝通渠道，讓員工充分相信組織的發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)的能力。當(dāng)然，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先要起到示范和表率作用，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者的一言一行都對(duì)員工的行為產(chǎn)生影響。只有首先相信自己的員工，員工才愿意相信組織和同事，高信任關(guān)系才有可能在企業(yè)內(nèi)部逐步確立起來(lái)。

●管理者

在新形勢(shì)下，信任越來(lái)越成為一種稀缺性資源，信任不足在不斷侵蝕著企業(yè)發(fā)展的基石。信任關(guān)系已不再是員工的個(gè)人關(guān)系和私人空間，它已經(jīng)成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)重要管理工作。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要做好組織內(nèi)部包括信任關(guān)系在內(nèi)的員工關(guān)系管理工作。領(lǐng)導(dǎo)要有計(jì)劃地對(duì)企業(yè)內(nèi)部的信任狀況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)影響企業(yè)信任關(guān)系的因素及時(shí)進(jìn)行診斷并采取措施立即排除。特別是在一個(gè)信任不足的企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)更是要在重建組織信任上下功夫。

作為管理者，特別是中層管理者，要當(dāng)好聯(lián)絡(luò)員和沖突管理者。作為聯(lián)絡(luò)員，要為員工間、員工與組織以及部門間的溝通交流創(chuàng)造機(jī)會(huì)，了解和掌握各方的信息和期望，并進(jìn)行有效的傳達(dá)和分享。作為沖突管理者，要成為一個(gè)問題處理專家，在組織內(nèi)部各方出現(xiàn)意見不一致或沖突時(shí)，幫助相關(guān)各方明確問題所在，消除分歧解決>中突，降低沖突的破壞性，使各方緊緊圍繞組織目標(biāo)開展工作，避免沖突破壞信任關(guān)系，維系并強(qiáng)化組織信任。

●控制者

組織內(nèi)部信任是有風(fēng)險(xiǎn)的，必須對(duì)信任進(jìn)行控制和管理，避免誤信或信任過度。因此，信任是有限度的，也是有條件的。信任過度將導(dǎo)致濫用行為，將加劇信任關(guān)系鏈條的斷裂和促使信任危機(jī)的發(fā)生。不信任和信任是相輔相成的，只有在每一個(gè)可能產(chǎn)生不信任的環(huán)節(jié)建立起有效的監(jiān)督和懲戒機(jī)制，信任機(jī)制才能正常地發(fā)揮其功能。為了克服組織內(nèi)部的失信行為，避免由此而產(chǎn)生的互不信任現(xiàn)象，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就必須扮演好風(fēng)險(xiǎn)控制者的角色，在可能發(fā)生失信行為的所有環(huán)節(jié)建立健全規(guī)章制度，發(fā)揮制度的懲戒功能，從制度上減少猜疑，增加互信。