“聲音屏蔽系統(tǒng)”在美國銀行的應(yīng)用案例

吳秀珍

美國銀行

全國服務(wù)熱線呼叫中心

位置：馬薩諸塞州 波士頓

空間描述

重新裝修后的開放型工作場所，面積3，420平方米，隔斷高度較低，大概1米左右， 沒有內(nèi)墻，圓形屋頂設(shè)計(jì)得像天窗一樣，很時(shí)尚。

挑戰(zhàn)

為200位呼叫中心的雇員們創(chuàng)造一個(gè)高效的、合適的辦公室環(huán)境。

解決方案

Qt Quiet technology?的聲音屏蔽系統(tǒng)：劍橋聲音處理公司(Cambridge Sound Management)的Oasis Qt?產(chǎn)品。

結(jié)果

一個(gè)舒適的、高效的工作環(huán)境。

“座落在波士頓的美國銀行全國服務(wù)熱線中心擁有200多名雇員。雖然整個(gè)辦公室里滿是說話聲，但我們的工作環(huán)境仍是私密的和有效率的。謝謝劍橋聲音處理公司的聲音屏蔽系統(tǒng)，他們的解決方案直接而有效。沒有他們的產(chǎn)品，我就沒辦法運(yùn)營好一個(gè)熱線電話呼叫中心”，Edward (Ted) Klemm，美國銀行全國服務(wù)熱線副總裁說。

在與富利銀行合并后，美國銀行將全國服務(wù)熱線呼叫中心統(tǒng)一到一個(gè)地方。這是位于馬薩諸塞州波士頓的一處低層辦公大樓，重新裝修后的面積為3，420平方米，里面容納著200多位員工，她們整天都在接聽并回答來自全美各地各分支機(jī)構(gòu)的電話。通話的主題范圍從敏感的客戶信息到內(nèi)部系統(tǒng)如何服務(wù)條款等。美國銀行副總裁Ted Klemm，對于運(yùn)營呼叫中心很有經(jīng)驗(yàn)，他設(shè)定的目標(biāo)是一個(gè)“雇員們可以互相協(xié)作，但電話交談仍保有私密性的環(huán)境”。從本質(zhì)上來說，這個(gè)目標(biāo)就是擁有較優(yōu)越的聲學(xué)工作場所。

裝修過程中規(guī)劃的幾種物理設(shè)計(jì)元素，使工作場所增加舒適感和視覺吸引力的同時(shí)，也對工作場所的聲學(xué)產(chǎn)生了不利因素。類似的因素如：能夠給工作場所帶來盡可能多的自然光線的、硬質(zhì)的玻璃窗戶；此工作場所內(nèi)的墻壁；以及看起來像天窗的時(shí)尚圓形屋頂，這些因素都在反射聲音。此外，為了促進(jìn)員工間的協(xié)作，對現(xiàn)有的1米高的隔斷進(jìn)行再利用的要求，也將進(jìn)一步降低工作場所的聲學(xué)質(zhì)量。

“我們甚至都沒注意到安裝了聲音屏蔽系統(tǒng)?！?美國銀行的行政助理這樣說，“我們呼叫中心的雇員們很喜歡這個(gè)空間，她們覺得這里明亮、舒服，而且特別安靜?！?/p>

美國銀行依靠Acentech(埃森泰克公司)這個(gè)家居市場首位的聲學(xué)顧問公司，對工作場所進(jìn)行了評估并且請他們提出建議。Acentech提出了幾條有關(guān)減少噪音的技巧，并建議加入聲音屏蔽系統(tǒng)。因此，美國銀行使用了適當(dāng)?shù)慕ㄖ牧?，例如玻纖材質(zhì)的天花板來吸收聲音，對工作站的分布進(jìn)行了適當(dāng)安排，用墻壁來阻斷盡可能多的聲音，并建議采用劍橋聲音處理公司(Cambridge Sound Management)的聲音屏蔽系統(tǒng)產(chǎn)品來掩蓋會令人注意力分散的談話聲和工作場所內(nèi)的其他聲音。

基于Qt Quiet Technology?技術(shù)的Oasis Qt?聲音屏蔽系統(tǒng)在這個(gè)場所的特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)而且簡單，同樣，聲音屏蔽系統(tǒng)的安裝也很簡單。布線工人將小巧的Qt發(fā)音器以3米乘3米的間隔安裝在距離辦公室3米高的天花板上，為了配合此場所內(nèi)不同的工作部門的要求，我們用五個(gè)Oasis SPS300控制器將此場所分成五個(gè)獨(dú)立的控制區(qū)域。 Acentech(埃森泰克公司)做了最終的校驗(yàn)，評估聲音屏蔽系統(tǒng)的聲音表現(xiàn)。從主觀上來說，這種聲音是安靜的、舒服的、不擾人的。從客觀上來說，聲音屏蔽系統(tǒng)的聲音質(zhì)量完全達(dá)到了掩蔽聲音的目的。

1000Hz到4000Hz間的主要語音頻率的音量水平特別地均勻統(tǒng)一。這一頻段內(nèi)的空間統(tǒng)一性，通過以L90對這些倍頻程頻段進(jìn)行的測量，測量結(jié)果為+/-1.3dB或更少。這種音量水平的差異對于大多數(shù)聽者來說都是不容易感覺到的。

主觀感受

Oasis Qt?聲音屏蔽系統(tǒng)的使用，配合對Acentech(埃森泰克公司)降噪建議的應(yīng)用，在美國銀行的全國服務(wù)熱線呼叫中心內(nèi)創(chuàng)造了一個(gè)令人愉快的、高效的工作環(huán)境。但在進(jìn)行調(diào)查時(shí)，大多數(shù)雇員并未注意到聲音屏蔽系統(tǒng)。雇員們給出了類似于“它讓我更專心”、“雖然有很多人在談話，但我的工作區(qū)內(nèi)還是非常安靜”、“我還以為那是空調(diào)” 這樣的評價(jià)。

劍橋聲音處理有限公司(Cambridge Sound Management)，座落在馬薩諸塞州的劍橋鎮(zhèn)，是Qt Quiet Technology? 的開發(fā)者。

這是一種可以在工作場所內(nèi)實(shí)現(xiàn)的聲音掩蔽，呼叫系統(tǒng)和背景音樂分配功能的低電壓的分布式音頻系統(tǒng)。系統(tǒng)既可以直接銷售，也通過全球范圍內(nèi)精選的合作者進(jìn)行銷售。這些系統(tǒng)已經(jīng)配置在超過65萬平方米的空間中，其安裝范圍包括普通家庭辦公室到無限大的空間尺寸，其應(yīng)用范圍從為開放型工作場所提供聲學(xué)上的舒適性到確保某些特定場所，如醫(yī)生辦公室的語音私密性。