公共危機(jī)中信息溝通的重要性及對(duì)策

樊 成

[摘要]本文從我國(guó)危機(jī)管理中信息管理存在的不足入手,闡述了信息溝通的重要,提出了完善信息溝通機(jī)制的途徑。建立相應(yīng)的危機(jī)信息管理機(jī)構(gòu);完善法律、法規(guī)制度;建立危機(jī)信息獎(jiǎng)懲機(jī)制,保證信息的真實(shí)性和完整性;加強(qiáng)危機(jī)信息及時(shí)溝通共享。

[關(guān)鍵詞]公共危機(jī);信息溝通;對(duì)策

由于歷史與現(xiàn)實(shí)的原因,我國(guó)政府在危機(jī)管理中,對(duì)危機(jī)信息管理的觀(guān)念保守、政府沒(méi)有成為危機(jī)信息管理的主要角色和缺乏有力的危機(jī)信息管理法律保障等原因,信息溝通并不完善。

一、當(dāng)前我國(guó)危機(jī)管理中信息溝通的不足之處

1、信息機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理

首先,我國(guó)信息機(jī)構(gòu)人員的數(shù)量明顯不足。美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局有工作人員27800名,其中總部9800人。而我國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局只有200多人,由國(guó)家信息中心與隸屬于全國(guó)各地方政府的信息中心組成的國(guó)家信息系統(tǒng)全部工作人員約13000人。其次信息機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)不合理。負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)信息的搜集和處理的信息機(jī)構(gòu)多,搜集和處理社會(huì)以及其他方面信息的機(jī)構(gòu)少。最后,信息搜集能力相對(duì)信息處理能力較弱。

2、法律、法規(guī)不健全

目前我國(guó)關(guān)于危機(jī)事件中信息處理的法律、法規(guī)還不健全。雖然《政府信息公開(kāi)條例》的出臺(tái)與實(shí)施標(biāo)志著我國(guó)的政府信息公開(kāi)工作邁出了堅(jiān)實(shí)的一步,但從內(nèi)容來(lái)看僅僅是構(gòu)建了一個(gè)簡(jiǎn)單的理論框架,許多規(guī)定不夠細(xì)致具體。很多相關(guān)規(guī)定都沒(méi)有作嚴(yán)格的界定,涉及信息公開(kāi)的很多法規(guī)沒(méi)有出臺(tái)。政府信息公開(kāi)工作的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督和審查機(jī)制還有待健全。

3、危機(jī)信息不對(duì)稱(chēng)

(1)縱向信息不對(duì)稱(chēng)。經(jīng)過(guò)多年的危機(jī)管理實(shí)踐,我國(guó)已建成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理的應(yīng)急機(jī)制。雖然這種機(jī)制可以提高上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的宏觀(guān)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)危機(jī)的能力以及地方政府危機(jī)管理的主動(dòng)性和責(zé)任意識(shí)。但在這種模式下,上級(jí)政府對(duì)危機(jī)信息的知悉主要來(lái)源于處于危機(jī)管理一線(xiàn)的地方政府的報(bào)告。在現(xiàn)實(shí)生活中,地方政府常常瞞報(bào)、漏報(bào)、緩報(bào)危機(jī)信息,因?yàn)槲C(jī)的發(fā)生常常暴露出政府在日常管理中的漏洞和失職。

(2)橫向信息溝通不暢。公共危機(jī)治理的主體來(lái)自于安全、交通、消防、媒體、醫(yī)療服務(wù)等不同部門(mén)。傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制遺留下來(lái)的條塊分割、部門(mén)分割嚴(yán)重阻礙了危機(jī)信息的橫向交流,已成為危機(jī)信息橫向溝通不暢的本質(zhì)原因。危機(jī)信息橫向溝通不暢不僅體現(xiàn)在危機(jī)管理各部門(mén)協(xié)調(diào)不足上,還體現(xiàn)在地方政府危機(jī)信息不交互上。

二、危機(jī)管理中信息溝通的重要性

英國(guó)的危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家邁克爾?里杰斯特在其專(zhuān)著《危機(jī)公關(guān)》一書(shū)中指出:良好的社會(huì)信息溝通,可以加強(qiáng)反危機(jī)的社會(huì)協(xié)調(diào)工作;可以防止社會(huì)信息的誤傳和社會(huì)謠言的傳播;可以起到穩(wěn)定民心、警示、教育、監(jiān)督等多種社會(huì)作用。危機(jī)管理中信息溝通的重要性大體有以下四個(gè)方面:

1、有利于及時(shí)傳遞真實(shí)的危機(jī)信息

危機(jī)決策需要真實(shí)、及時(shí)的危機(jī)信息。因?yàn)槲C(jī)信息在傳遞過(guò)程中會(huì)受到信息傳遞者客觀(guān)或主觀(guān)方面的影響,所以構(gòu)建科學(xué)合理的危機(jī)信息溝通機(jī)制能夠在最大程度上及時(shí)準(zhǔn)確傳遞危機(jī)信息,進(jìn)而幫助危機(jī)管理者正確認(rèn)識(shí)危機(jī),及時(shí)作出決策,以便在最短時(shí)間控制危機(jī)事態(tài)。

2、有利于政府、公眾、傳媒等非政府公共組織形成應(yīng)急聯(lián)動(dòng)

危機(jī)治理需要政府、非政府公共組織、社會(huì)公眾乃至國(guó)際社會(huì)的共同參與。危機(jī)信息溝通通過(guò)信息傳遞和反饋,有助于贏得危機(jī)治理參與者的理解和支持并達(dá)成應(yīng)對(duì)危機(jī)的共識(shí)。同時(shí),在適度整合各方力量的基礎(chǔ)上,形成應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織系統(tǒng)。

3、有利于優(yōu)化資源配置、降低危機(jī)處理成本

暢通危機(jī)信息溝通機(jī)制有利于政府盡早掌握危機(jī)信息,最大程度地將危機(jī)遏止在萌芽狀態(tài)。即使不能將危機(jī)消滅在潛伏期,也可以通過(guò)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、提前儲(chǔ)備重要戰(zhàn)略物資,遏制危機(jī)發(fā)展并降低危機(jī)管理成本。

4、有利于樹(shù)立良好的政府形象

在民主、開(kāi)放、多元的時(shí)代背景下,公眾渴望知情權(quán)得到政府尊重并透過(guò)行政信息公開(kāi)參與公共事務(wù)的治理。在危機(jī)管理中,公眾對(duì)危機(jī)信息的欲望更加迫切。加強(qiáng)政府與公眾的信息溝通,可以及時(shí)控制危機(jī)引發(fā)的社會(huì)恐慌、樹(shù)立良好的政府形象,最終在二者之間形成良好的互動(dòng)關(guān)系。

三、完善我國(guó)公共危機(jī)管理中信息溝通機(jī)制的對(duì)策

危機(jī)發(fā)生后,能否在最短時(shí)間內(nèi)迅速做出反應(yīng),及時(shí)將信息發(fā)布給公眾,穩(wěn)定民心,減少謠言,加強(qiáng)與媒介關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通以及信息的主動(dòng)控制,爭(zhēng)取公眾及有關(guān)方面的支持,為公共危機(jī)的順利處理提供一個(gè)良好輕松的輿論環(huán)境,這一切無(wú)疑是危機(jī)管理的重頭戲。所以我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面建立健全公共危機(jī)管理中的信息溝通機(jī)制:

1、建立相應(yīng)的危機(jī)信息管理機(jī)構(gòu)

我們應(yīng)該充分借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家政府危機(jī)信息管理的成功經(jīng)驗(yàn)。必須建立信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu),全面收集信息,并對(duì)它進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、研究,及時(shí)為政府決策提供信息與咨詢(xún)。它必須具備以下職能:收集信息;將信息進(jìn)行分類(lèi)、篩選、統(tǒng)計(jì);研究信息,包括造成危機(jī)的歷史與現(xiàn)實(shí)的原因;制定危機(jī)預(yù)防計(jì)劃,包括實(shí)地調(diào)查,建立危機(jī)的處理程序,與公眾和新聞媒體的聯(lián)系;對(duì)危機(jī)處理的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督;對(duì)危機(jī)的處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估,以評(píng)促改。同時(shí),這一部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)跨部門(mén)和跨地區(qū)的危機(jī)信息的協(xié)調(diào)與控制,打破信息封閉、建立超越部門(mén)和地區(qū)的危機(jī)信息分析和處理機(jī)制。

2、完善法律、法規(guī)制度

完備的法律法規(guī)是各國(guó)應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要基礎(chǔ),也是規(guī)范在公共危機(jī)中政府和公眾溝通行為的行為準(zhǔn)則,將危機(jī)管理各個(gè)方面納入法制化的軌道,有利于保證應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)時(shí)信息來(lái)源及內(nèi)容的正當(dāng)性和高效性?！墩畔⒐_(kāi)條例》的頒布標(biāo)志著我政府信息公開(kāi)的一大進(jìn)步,是保障公民的知情權(quán)的客觀(guān)要求,并且對(duì)危機(jī)事件中信息的處理起到了很大的指導(dǎo)作用。但是《條例》作為一個(gè)總則,并不能詳細(xì)的規(guī)定危機(jī)事件中信息公開(kāi)與溝通的原則。所以,為了能夠有效地處理公共危機(jī)事件,在以后的工作中還應(yīng)該制訂完備的關(guān)于危機(jī)事件中信息處理的法律、法規(guī)。

3、建立危機(jī)信息獎(jiǎng)懲機(jī)制,保證信息的真實(shí)性和完整性

在官本位制條件下,各級(jí)官員只對(duì)官位本身負(fù)責(zé),而不對(duì)公眾、也不對(duì)工作甚至上級(jí)負(fù)責(zé),信息層層過(guò)濾,瞞報(bào)漏報(bào),那些不能滿(mǎn)足公共需要的信息成為了“有用”信息。出了問(wèn)題,一些政府成員會(huì)因?yàn)樨?zé)任意識(shí)不強(qiáng)相互推諉,還有一些下屬好大喜功,向上虛報(bào)信息,必將使政府的公信力和威信嚴(yán)重受損。對(duì)于危機(jī)治理而言,這就需要消除各種信息溝通障礙,應(yīng)在危機(jī)管理的信息溝通中建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制,對(duì)誤傳、漏報(bào)、遲報(bào)、瞞報(bào)信息者要加以懲罰,對(duì)快速、及時(shí)匯報(bào)者要適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

4、加強(qiáng)危機(jī)信息溝通

在公共安全危機(jī)事件的應(yīng)急處置過(guò)程中,加強(qiáng)上下級(jí)部門(mén)及橫向各部門(mén)間的信息交流與溝通起著非常重要的作用。首先,應(yīng)保證下級(jí)向上級(jí)傳遞信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性。危機(jī)管理信息從低層次向較高層次的流通非常重要,它是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)獲得反饋信息、了解和掌握危機(jī)全面情況的重要途徑,決策也要以上行傳播的信息為依據(jù),因此,上傳信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性直接決定著危機(jī)決策是否合理。其次,加強(qiáng)各平行部門(mén)間的溝通。由于參與危機(jī)解決的人員和力量來(lái)自各個(gè)部門(mén),因此部門(mén)之間的水平傳播顯得尤為重要,它是各個(gè)部門(mén)之間相互溝通、協(xié)調(diào)組織行為、解決危機(jī)的重要途徑。

[參考文獻(xiàn)]

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