銀行服務(wù)何時也“世界第一”？

孫瑞灼

新近出爐的上市銀行年報，猶如一份份亮麗答卷，給中國和世界帶來了春的氣息：2008年，中國工商銀行實(shí)現(xiàn)利潤1112億元，同比增長35.2%；中國建設(shè)銀行實(shí)現(xiàn)利潤926.4億元，增長34%；中國銀行實(shí)現(xiàn)利潤643.6億元，增長14.42%；交通銀行實(shí)現(xiàn)利潤283.93億元，增長40.05%。從全行業(yè)看，2008年，中國銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)稅后凈利潤5834億元，同比增長30.6%；資本回報率17.1%，預(yù)計(jì)比全球銀行業(yè)平均水平高七個百分點(diǎn)以上；全行業(yè)利潤總額、利潤增長和資本回報率等指標(biāo)名列全球第一。

在金融風(fēng)波肆虐、各行業(yè)受嚴(yán)重影響的情況下，我國的銀行業(yè)創(chuàng)此“佳績”，可謂“可喜可賀”！但作為老百姓，我想問的是，銀行業(yè)的服務(wù)何時也能“世界第一”呢？還有一些不合理的收費(fèi)，能否取消，讓利于民呢？

長久以來，國內(nèi)銀行憑借自身壟斷地位，對廣大普通客戶那是相當(dāng)?shù)陌谅?！查詢費(fèi)、年費(fèi)、帳戶管理費(fèi)，銀行不斷收取各種服務(wù)費(fèi)。在銀行業(yè)世界第一的利潤中，敢說沒有這些收費(fèi)的功勞？而且有些收費(fèi)是明顯不合理的，比如信用卡的“全額罰息”。不久前，在北京就發(fā)生了一位消費(fèi)者因?yàn)閷π庞每ㄟ€款時只還了整數(shù)，但有兩毛四的零頭未還而產(chǎn)生了800多元罰息的事情，讓我們領(lǐng)略到“罰息之猛”。面對公眾質(zhì)疑和不滿，銀行總是掮著“與國際接軌”的大旗，在公眾的反對聲中悍然收取，完全不顧公眾的心理感受。在利益面前，國內(nèi)各大銀行抱成一團(tuán)，行動高度一致，讓國人心寒。然而，可悲的是，國內(nèi)銀行一邊是在收費(fèi)上“與時俱進(jìn)”，一邊在服務(wù)上卻“原地踏步”，甚至倒退。比如，同樣的一筆錢跨行劃到另一個賬戶，外資銀行只需要一天，國內(nèi)銀行至少需要兩三天。而且，外資銀行的手續(xù)費(fèi)比國內(nèi)銀行要便宜。

更可悲的，面對愈演愈烈的排隊(duì)難問題，國內(nèi)銀行沒有拿出足夠的誠意來解決問題，到目前為止，銀行排隊(duì)現(xiàn)象仍嚴(yán)重存在，浪費(fèi)了儲戶大量的時間。國內(nèi)銀行不僅嫌貧愛富，把半數(shù)營業(yè)窗口留給VIP等特殊客戶，而且允許VIP客戶隨意插隊(duì)。一些地方的銀行甚至充分利用排隊(duì)難契機(jī)，允許客戶花錢買插隊(duì)權(quán)，嚴(yán)重侵犯普遍客戶的權(quán)利，損害了公平。其實(shí)，提供便捷、周到的服務(wù)本是銀行應(yīng)盡的義務(wù)。銀行增加幾個營業(yè)窗口和人手就會那么難？關(guān)鍵還在銀行的經(jīng)營理念問題，銀行還沒完全擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代的“官僚意識”和居高臨下的傲慢姿態(tài)，還存在壟斷行業(yè)的霸權(quán)思維，還沒真正樹立客戶至上的市場理念。

如今，我國銀行業(yè)已得到了較大發(fā)展，行業(yè)利潤總額、利潤增長和資本回報率等指標(biāo)都名列全球第一，是到了該重視服務(wù)質(zhì)量、還利于民的時候了。因此，我們有理由期待銀行進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為公眾提供與“世界第一”的地位相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！