萬豪　防患在于溝通

馮嘉雪

金融危機(jī)沒有使萬豪國際集團(tuán)變得縮手縮腳，相反，在重新審視市場版圖之后，他們已經(jīng)決定加速在中國的發(fā)展

【萬豪國際集團(tuán)亞太及澳大利亞區(qū)

執(zhí)行副總裁賈哲夫（Geoff Garside）建議】

“我們對員工是沒有太多秘密的?！痹谌魏我患胰f豪酒店，總經(jīng)理不僅要組織中層部門召開會(huì)議，還要定期將酒店的所有員工集合在一起，把酒店的運(yùn)營狀況以及最新舉措告訴所有員工。

對于當(dāng)前某些跨國公司出現(xiàn)的勞資糾紛，賈哲夫認(rèn)為，主要問題就在于管理層沒有提前將必要的信息傳遞給員工便貿(mào)然采取一些措施。在金融危機(jī)這樣一個(gè)特殊時(shí)期，無論是處理與業(yè)主的關(guān)系，還是處理與員工的關(guān)系，溝通才是解決所有問題的“金鑰匙”。

“目前，萬豪在中國市場上管理的酒店共有30多家，占萬豪在亞太地區(qū)酒店總數(shù)的三分之一左右。中國無疑是萬豪在亞太地區(qū)最重要的一個(gè)市場。”2009年5月11日，萬豪國際集團(tuán)亞太及澳大利亞區(qū)執(zhí)行副總裁賈哲夫（Geoff Garside）對《中國新時(shí)代》說，未來的4-5年里，萬豪在中國酒店的數(shù)量將增加40多家——這是一個(gè)激動(dòng)人心的目標(biāo)——其中有很多城市都是萬豪酒店之前從未進(jìn)入過的。

賈哲夫這次來華是率隊(duì)參加“全球營銷巡展”，這也是萬豪第九次舉辦這樣的活動(dòng)。今年賈哲夫帶領(lǐng)的隊(duì)伍有50多位酒店經(jīng)理以及銷售經(jīng)理。金融危機(jī)爆發(fā)之后，各家企業(yè)開始紛紛縮減差旅開支，酒店業(yè)更是普遍受挫，定位相對高端的萬豪自然也不例外。

賈哲夫向記者坦言，與去年同期相比，今年第一季度北京萬豪酒店的入住率已有所下降，一方面是受全球經(jīng)濟(jì)不景氣的影響，另一方面則是由于奧運(yùn)會(huì)之后，北京的酒店數(shù)量激增，即在需求削減的同時(shí)，供應(yīng)量卻大幅增加。

“由于萬豪與所有業(yè)主簽署的都是長期合約——通常是25-30年，因此對于我們來說，最重要的是我們對這個(gè)市場的長期前景是如何判斷的，而不是僅僅著眼于當(dāng)前的危機(jī)?！辟Z哲夫告訴記者，萬豪國際集團(tuán)的經(jīng)營方式是委托管理，即與業(yè)主簽訂長期的委托管理協(xié)議，萬豪向業(yè)主輸出管理的同時(shí)收取一定比例的委托管理費(fèi)。因此，萬豪集團(tuán)與每家業(yè)主的利益是緊密相連的，尤其當(dāng)市場出現(xiàn)劇烈波動(dòng)時(shí)，他們會(huì)主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，共度難關(guān)。不僅與業(yè)主的關(guān)系如此，在萬豪眼中，他們與員工的利益也是一致的。

理性應(yīng)對

賈哲夫稱，此次在京舉行“全球營銷巡展”的目的，一是要對客戶表達(dá)謝意；二是要進(jìn)一步鞏固與客戶以及合作伙伴的關(guān)系；三是擴(kuò)大和深化交流。

金融危機(jī)爆發(fā)后，入住率下降是各家酒店面臨的共同問題。為了吸引客戶，很多酒店紛紛推出各種舉措以吸引客戶，這之中，“價(jià)格戰(zhàn)”的硝煙最為濃烈。萬豪向來注重營銷，他們很早就開始主動(dòng)與客戶溝通，為客戶提供全新的解決方案，滿足他們的需求。萬豪國際集團(tuán)亞太地區(qū)市場營銷區(qū)域副總裁Dominic Sherry特別向記者強(qiáng)調(diào)，“我所說的解決方案不僅僅是指價(jià)格，價(jià)格只是其中的一個(gè)方面。坦率地說，在這個(gè)時(shí)候，如果只是談價(jià)格，不一定能解決問題。”

同時(shí)，萬豪國際集團(tuán)企業(yè)客戶及國際銷售高級副總裁David Townshend也表示，他不希望人們誤解萬豪對價(jià)格的態(tài)度——不是不理會(huì)價(jià)格，“萬豪一直在緊密注視著當(dāng)前整個(gè)市場的動(dòng)態(tài)，包括客戶對價(jià)格的承受能力以及競爭對手的價(jià)格水平，但是要知道，價(jià)格與品牌實(shí)際上是密不可分的。我們即使有優(yōu)惠措施推出，其價(jià)格水平也不可能遠(yuǎn)離一個(gè)品牌代表的價(jià)值，否則客戶也會(huì)對我們失去信心?，F(xiàn)在有些酒店可能在價(jià)格方面存在一些非理性的行為，但是萬豪絕不會(huì)讓旗下的酒店出現(xiàn)價(jià)格與品牌不一致的情況?！?/p>

隨著近幾年中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及中國吸引外資力度的日漸增強(qiáng)，與之息息相關(guān)的M.I.C.E.（會(huì)展旅游）市場表現(xiàn)也一枝獨(dú)秀，并已成為各高端酒店極力爭奪的一塊重要市場。

然而，隨著危機(jī)的蔓延，很多企業(yè)面臨著資金等各方面的壓力，M.I.C.E.業(yè)務(wù)也開始出現(xiàn)疲軟。在了解到客戶面臨的困難后，萬豪開始調(diào)整策略，推出新的服務(wù)方案。例如，從2009年6月開始，他們將在整個(gè)亞太地區(qū)的100多家酒店推廣一項(xiàng)“Seamless Meetings”計(jì)劃。

按照這項(xiàng)計(jì)劃，萬豪的客戶可隨時(shí)取消他們提前預(yù)定的活動(dòng)，酒店不會(huì)進(jìn)行任何扣款?！拔覀冎詴?huì)給予全額退款這樣優(yōu)厚的條件，是希望讓潛在客戶擁有信心，由于目前經(jīng)濟(jì)不景氣，很多客戶的業(yè)務(wù)存在一些不確定性，計(jì)劃出現(xiàn)變動(dòng)是很正常的。我們不希望因此就給客戶帶來額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)?！盌ominic解釋，而如果會(huì)展活動(dòng)能順利舉行，他們將給予客戶九折的優(yōu)惠。

對于萬豪酒店而言，這是他們第一次開展如此大規(guī)模的營銷計(jì)劃以及如此力度的折扣措施，其唯一的目的就是緩解客戶的壓力。

Dominic認(rèn)為，目前中國本地客戶的M.I.C.E.業(yè)務(wù)并沒有受到金融危機(jī)太大的沖擊，只是境外客戶受到了一定的影響。同時(shí)他也承認(rèn)，M.I.C.E.這塊業(yè)務(wù)的市場競爭非常激烈。但David對此非常有信心：“其實(shí)很久以前，我們就注意到M.I.C.E.業(yè)務(wù)的重要性了，很多競爭對手近兩年才開始關(guān)注這塊市場，而萬豪在這方面已經(jīng)是個(gè)專家了?！?/p>

據(jù)悉，從2009年6月開始，萬豪國際集團(tuán)將推出“中國會(huì)議計(jì)劃（Meeting in China）”，并啟動(dòng)一個(gè)專題新網(wǎng)站，以滿足客戶在會(huì)議活動(dòng)方面的服務(wù)需要。

對于此次金融危機(jī)將何時(shí)結(jié)束這一問題，經(jīng)濟(jì)學(xué)家眾說紛紜，然而，企業(yè)家們似乎顯得更有信心，或者說他們更需要信心來生存下去。擁有30余年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的賈哲夫認(rèn)為，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)的初期，很多公司往往會(huì)大量減少會(huì)議、出差和活動(dòng)，但是度過最初的緊張階段之后，他們就會(huì)漸漸恢復(fù)到原先的狀態(tài)，市場也會(huì)再度活躍起來。

“現(xiàn)在確實(shí)有很多企業(yè)在削減差旅方面的開支，但其實(shí)他們并不打算完全將自己的業(yè)務(wù)停下來，而只是希望少花錢多辦事。”賈哲夫說，在了解到客戶心態(tài)的變化后，他們一方面會(huì)盡量按照客戶的需求調(diào)整服務(wù)計(jì)劃，另一方面，他們也希望傳遞給企業(yè)這樣一個(gè)信息：“現(xiàn)在大家都面臨著經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的困擾，但如果過度壓縮商務(wù)活動(dòng)的開支，將所有的會(huì)議活動(dòng)都停下來，那么企業(yè)的情況只會(huì)變得越來越糟。只有合理安排開支，繼續(xù)保持企業(yè)的活力，才能真正安全地度過金融危機(jī)?！?/p>

放眼長遠(yuǎn)

雖然承認(rèn)北京地區(qū)的萬豪酒店入住率已有所下滑，但賈哲夫并不愿意透露具體的數(shù)字，因?yàn)槿f豪在北京的部分酒店是2008年奧運(yùn)會(huì)之前開業(yè)的，一部分甚至是最近才開業(yè)的，它們的入住率還沒有穩(wěn)定下來，“因此我覺得那樣給出的數(shù)字是不合適的?！?/p>

2009年的一季度剛過，萬豪已與眾多中國城市的業(yè)主簽訂了協(xié)議，未來5年他們即將進(jìn)軍的新城市包括大連、成都、蘇州、福州、貴州、珠海、南寧等。與此同時(shí)，他們還在與其他一些城市的業(yè)主洽談新的管理合約。

據(jù)悉，萬豪在中國的發(fā)展戰(zhàn)略是先在北京、上海、廣州這樣的樞紐城市建立雄厚的基礎(chǔ)，然后逐步擴(kuò)展到二線城市，在中國的商業(yè)中心、旅游勝地形成一張酒店網(wǎng)絡(luò)。

賈哲夫還向記者透露，萬豪正準(zhǔn)備進(jìn)軍中國的三線城市，這種推進(jìn)策略與萬豪在中國的發(fā)展戰(zhàn)略息是一致的。當(dāng)一線城市的酒店布局已經(jīng)完成后，他們自然就開始向中國的二三線城市滲透。未來這些酒店面向的客人將不僅有國際游客，還會(huì)包括數(shù)量激增的國內(nèi)游客。

盡管當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)生了轉(zhuǎn)變，但賈哲夫表示，他們挑選項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)是不會(huì)改變的，同樣，每一個(gè)酒店品牌提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是不會(huì)變的，“唯一會(huì)變的是我們對不同品牌的推廣力度，可能會(huì)在一段時(shí)期內(nèi)有所調(diào)整?！?/p>

下一步，萬豪集團(tuán)在中國市場會(huì)相對注重推廣萬怡這一處于中端位置的品牌。因?yàn)樗麄冾A(yù)計(jì)未來中國本地游客的比重會(huì)有所增加，而萬怡這個(gè)品牌更適合多數(shù)的中國游客。

雖然對于金融危機(jī)將于何時(shí)結(jié)束沒有把握，但賈哲夫表示他們已經(jīng)在為經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇著手準(zhǔn)備了，2010年在上海舉辦的“世博會(huì)”無疑就是酒店業(yè)的一大商機(jī)。

業(yè)界預(yù)計(jì)，世博會(huì)期間訪問上海的游客將可能達(dá)到7000萬?！霸谶^去的幾年中，萬豪在上海迅速擴(kuò)大酒店網(wǎng)絡(luò)，我們?yōu)橛邮啦?huì)前后的客流做好了準(zhǔn)備。”Dominic說，屆時(shí)萬豪在上海管理的14家酒店將作為世博會(huì)的“官方指定酒店”，向來自世界各地的游客提供優(yōu)秀的服務(wù)，目前，其中的10家已營業(yè)。

不僅是上海，在萬豪眼中，機(jī)會(huì)也將惠及上海周邊的城市，如杭州、寧波和蘇州等地，因?yàn)槿f豪在這些城市也有多家酒店。其間它們也將推出各種活動(dòng)，力爭吸引那些在世博會(huì)期間訪滬和順道前往周邊城市旅游的客人。

溝通之道

“削減成本”已經(jīng)成為各大跨國公司管理層應(yīng)對危機(jī)的一道必選題，酒店業(yè)亦不例外。日前，世界旅游觀光理事會(huì)總裁Jean Claude Baumgarten在訪華時(shí)就曾指出，削減費(fèi)用是企業(yè)度過經(jīng)濟(jì)危機(jī)難關(guān)的“黃金法則”之一。

同時(shí)，Baumgarten也表示，削減費(fèi)用并不包括那些“必須的費(fèi)用”，例如不可或缺的員工。尤其對于酒店業(yè)這樣一個(gè)行業(yè)而言，最終依賴的生存和發(fā)展模式是“人服務(wù)于人”，一家酒店的理念傳遞以及價(jià)值都必須通過員工來實(shí)現(xiàn)，因此人力資源對于一家酒店是至關(guān)重要的。

對此，賈哲夫亦有同感，“萬豪一直在培訓(xùn)員工方面傾注了很大的心血，我們并不希望因?yàn)榻鹑谖C(jī)的爆發(fā)導(dǎo)致員工大量流失。建立一家豪華的酒店并不難，但成為一家優(yōu)秀酒店的條件之一是能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就需要依靠優(yōu)秀的員工。因此，萬豪酒店會(huì)在金融危機(jī)時(shí)期盡可能將優(yōu)秀的人才留住，為下一步的經(jīng)濟(jì)回暖做好準(zhǔn)備，否則，我們之前的那些投入就付諸東流了。”

同時(shí)，賈哲夫并不諱言萬豪酒店正在推行成本節(jié)約計(jì)劃，一方面，他們會(huì)在費(fèi)用支出方面更加謹(jǐn)慎，另外在人力資源方面也已推出兩類舉措：一是鼓勵(lì)員工使用年假，二是將一部分人的工作時(shí)間由過去的一周5天縮減為一周4天。

此外，由于近幾年萬豪集團(tuán)將在全國各地陸續(xù)有新酒店開業(yè)，因此他們可以在這些酒店之間進(jìn)行人員調(diào)配?！拔覀兛梢园岩徊糠志频甑慕?jīng)理以及員工調(diào)派到新酒店?！辟Z哲夫說，“在經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境下，如果沒有這些新酒店，我們可能就很難妥善地安排這些多出來的員工?！笔聦?shí)上，萬豪集團(tuán)也正是通過這種內(nèi)部人員調(diào)配的方式，使特殊時(shí)期的人力資源壓力得以緩解。

萬豪在中國、印度、新加坡和泰國等亞太國家都曾獲得“最佳雇主”的美譽(yù)。因此，在處理人力資源方面的問題上，萬豪有自己獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)。

“要想解決或避免勞資糾紛，最重要的就是溝通。”賈哲夫說，尤其在金融危機(jī)這種特殊時(shí)期，公司管理層如果不事先把企業(yè)面臨的問題告訴員工，而是由人力資源部在某一天忽然宣布一項(xiàng)決定：或是裁員，或是推行無薪休假，員工肯定就會(huì)很不高興?！昂芏嗉m紛之所以會(huì)發(fā)生，就是由于公司在沒有將信息充分公布的情況下，冒然推出一些舉措，員工自然會(huì)對公司產(chǎn)生不滿情緒?！辟Z哲夫認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)的和諧以及員工對管理層的信任，是在溝通機(jī)制的建立下逐漸形成的。