500強(qiáng)的市值≠500強(qiáng)的服務(wù)

朱超平

金融危機(jī)下，更多的中國(guó)公司上榜世界500強(qiáng)。毫無(wú)疑問(wèn)，我們感到鼓舞。不過(guò)，根據(jù)股票市場(chǎng)上的企業(yè)市值排出來(lái)的500強(qiáng)是否就一定代表了企業(yè)真實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力？這令人懷疑。中國(guó)的上榜企業(yè)在服務(wù)水平上是不是就是世界一流？這個(gè)我們也還沒(méi)有感受到。

從中國(guó)企業(yè)進(jìn)入世界500強(qiáng)排行榜的情況來(lái)看，上榜企業(yè)集中能源、金融、電信等壟斷型行業(yè)，這些行業(yè)的壟斷地位和高市值在經(jīng)濟(jì)和政治上有一定的理由，比如規(guī)模經(jīng)濟(jì)引起的自然壟斷，國(guó)家戰(zhàn)略利益的需要等。

行業(yè)壟斷地位也是一把雙刃劍，在幫助這些企業(yè)做大的時(shí)候，可能會(huì)妨礙他們持續(xù)地做大做強(qiáng)，尤其是在對(duì)顧客的服務(wù)方面。目前在消費(fèi)者的投訴中，壟斷型企業(yè)是被投訴的主要對(duì)象。從服務(wù)意識(shí)到服務(wù)水平，從霸王條款到強(qiáng)制性收費(fèi)，消費(fèi)者的不滿情緒明顯地顯示出，500強(qiáng)上榜企業(yè)的服務(wù)水平并沒(méi)有與他們500強(qiáng)的市值相稱。

在微觀層面，企業(yè)在管理上仍然有著國(guó)家事業(yè)單位的影子，這一點(diǎn)在人力資源管理上表現(xiàn)尤為突出。當(dāng)一個(gè)企業(yè)還存在著事業(yè)編制人員和合同制人員的區(qū)別或者類似的安排時(shí)，員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平很難得到提高。而在宏觀層面上，由于企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的很大一部分精力還放在要政策、要項(xiàng)目、要財(cái)政支持等方面，自然會(huì)對(duì)提高服務(wù)水平方面的投入有所重視。

企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)最終要落實(shí)到企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)上，為了讓中國(guó)企業(yè)的世界500強(qiáng)地位不是曇花一現(xiàn)。筆者以為，在宏觀政策方面，提升企業(yè)服務(wù)水平的措施應(yīng)當(dāng)包括“引進(jìn)來(lái)”和“走出去”兩個(gè)方面。

“引進(jìn)來(lái)”就是進(jìn)一步開放市場(chǎng)，引入來(lái)自國(guó)外的直接競(jìng)爭(zhēng)。既然我們的大型企業(yè)有了500強(qiáng)的市值和占優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)份額，我們就不應(yīng)該再懼怕國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng)者。類似國(guó)有銀行業(yè)引進(jìn)戰(zhàn)略投資者的做法還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)橐恍?zhàn)略投資之所以與國(guó)有大企業(yè)合作，看中的也是這些企業(yè)擁有的壟斷性資源。在輕易就可以獲得大量利潤(rùn)的情況下，這些外國(guó)合作方是沒(méi)有動(dòng)力去幫助中方改善經(jīng)營(yíng)管理水平的。因此我們要做的是進(jìn)一步對(duì)國(guó)外企業(yè)開放市場(chǎng)，讓中國(guó)的大型企業(yè)與國(guó)外企業(yè)進(jìn)行面對(duì)面競(jìng)爭(zhēng)，利用競(jìng)爭(zhēng)的壓力使他們提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

“走出去”包括兩個(gè)層面。首先，國(guó)家要做的是幫助中國(guó)企業(yè)獲得在國(guó)外市場(chǎng)的國(guó)民待遇，比如通過(guò)與美國(guó)的戰(zhàn)略和經(jīng)濟(jì)對(duì)話打開中國(guó)金融企業(yè)、能源企業(yè)和通訊企業(yè)進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)的通道。其次，在獲得國(guó)民待遇后，中國(guó)企業(yè)在國(guó)外的分支機(jī)構(gòu)就必須在同等條件下和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，這可以使中國(guó)企業(yè)盡快地積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平。在提高了經(jīng)營(yíng)管理水平后，國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)當(dāng)盡快反哺國(guó)內(nèi)，使國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者能夠享受到與國(guó)外消費(fèi)者同等的待遇。

競(jìng)爭(zhēng)的壓力從來(lái)都是企業(yè)進(jìn)步的原動(dòng)力，500強(qiáng)的市值已經(jīng)賦予了中國(guó)大型企業(yè)參與世界級(jí)競(jìng)爭(zhēng)的能力。中國(guó)企業(yè)只有提供更好的服務(wù)，讓老百姓和消費(fèi)者更滿意，才會(huì)做得強(qiáng)大，做得持久?！? （作者是清華—布魯金斯公共政策研究中心研究人員。）