信息化知識(shí)管理的企業(yè)新思路

賀雪峰

案例：

柳州G集團(tuán)是一家致力于節(jié)能、綠色環(huán)保、新材料等高科技領(lǐng)域產(chǎn)品生產(chǎn)和研發(fā)的現(xiàn)代化企業(yè)。集資本經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和物流經(jīng)營(yíng)為一體。同時(shí)，該集團(tuán)還匯集了業(yè)內(nèi)大批功底深厚的科研開(kāi)發(fā)、管理和營(yíng)銷(xiāo)人才。柳州G集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，產(chǎn)品系列多，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)大，服務(wù)領(lǐng)域廣，而且還是一個(gè)快速發(fā)展，處于轉(zhuǎn)型初創(chuàng)階段的“企業(yè)艦隊(duì)”，G集團(tuán)目前有業(yè)內(nèi)同行所無(wú)法企及的優(yōu)勢(shì)，包括資金、設(shè)備、產(chǎn)品、規(guī)模優(yōu)勢(shì)等，當(dāng)然最重要的還是人才優(yōu)勢(shì)。

但是，柳州G集團(tuán)工作中面臨著以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

第一，人員流動(dòng)離職率高。在調(diào)查過(guò)程中，有關(guān)“人事變動(dòng)”的需求有11條，占人事管理工作知識(shí)總需求44條中的25％，可見(jiàn)，柳州G集團(tuán)的人員變動(dòng)情況確實(shí)不容忽視，一方面是人才的自然流失，另一方面是集團(tuán)內(nèi)部根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行的調(diào)動(dòng)，當(dāng)然也不排除“投師學(xué)藝”和“不良用心”者的因素?！皪徫徽f(shuō)明書(shū)”的需求反映了很多員工確實(shí)需要界定一下自己的崗位職責(zé)。這與集團(tuán)快速發(fā)展和現(xiàn)階段的管理上存在一定矛盾。不管怎么樣，人員變動(dòng)將會(huì)使原來(lái)崗位的寶貴經(jīng)驗(yàn)不能有效保留傳播，新員工適應(yīng)新工作崗位的成本居高不下。

第二，業(yè)務(wù)銷(xiāo)售進(jìn)展情況變化大。可以說(shuō)這是柳州G集團(tuán)銷(xiāo)售的雙刃劍，既是保持市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位，引領(lǐng)市場(chǎng)的利器，又是對(duì)企業(yè)快速反應(yīng)能力的嚴(yán)酷考驗(yàn)。主要體現(xiàn)在以下方面：技術(shù)發(fā)展快，調(diào)查問(wèn)卷中還顯示，對(duì)于“新產(chǎn)品研發(fā)情況”和“技術(shù)動(dòng)態(tài)”關(guān)注分別為36條和13條，分別占總的研發(fā)知識(shí)供需（76條）的47.3％和17.1％，兩者加起來(lái)為64.4%，占據(jù)非常大的比重，間接說(shuō)明柳州G集團(tuán)產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，集團(tuán)的主要利潤(rùn)來(lái)源和競(jìng)爭(zhēng)力源于不斷推出的技術(shù)創(chuàng)新，產(chǎn)品不斷推陳出新。

第三，信息更新情況延后，溝通需求迫切。柳州G集團(tuán)產(chǎn)品完全以市場(chǎng)為導(dǎo)向，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)分布廣，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，集團(tuán)中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)氛圍濃厚，對(duì)“市場(chǎng)信息”的需求不僅僅局限于市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)，別的部門(mén)也相當(dāng)關(guān)注。對(duì)“行業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)”的需求幾乎成為每個(gè)人的共同愿望。

人員的變動(dòng)、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售變化大以及信息溝通不暢不及時(shí)造成工作質(zhì)量不穩(wěn)定，工作效率不高，直接影響企業(yè)素質(zhì)的穩(wěn)定。原來(lái)很好的、很適用的經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有及時(shí)有效的沉淀下來(lái)，并且缺乏一個(gè)良好的傳播途徑，從而造成新員工上手慢，重復(fù)勞動(dòng)，工作支持得不到保證。這極大影響了企業(yè)各渠道、人員團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)穩(wěn)定。

案例解析：

企業(yè)的信息化知識(shí)是一個(gè)企業(yè)最大的“無(wú)形”資產(chǎn)，如今更多的企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越重視“無(wú)形資產(chǎn)”的重要性。也正是由于知識(shí)在企業(yè)的發(fā)展中占有的作用日趨重要，越來(lái)越多的企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展依賴(lài)知識(shí)的信息化。

本企業(yè)的案例信息的不暢通、業(yè)務(wù)的變化及人員變動(dòng)致使柳州G集團(tuán)急需要變革從前的舊模式，來(lái)尋找新的員工之間工作更加順暢的方法。由上面的例證表明，柳州G集團(tuán)的知識(shí)管理目標(biāo)，就是要把支持企業(yè)各方面工作的信息、知識(shí)管理起來(lái)，提高工作效率、保證工作質(zhì)量、降低工作成本。通過(guò)“將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜恕?，使集團(tuán)全體員工掌握好企業(yè)知識(shí)，建立和強(qiáng)化企業(yè)的核心利潤(rùn)源，謀取企業(yè)長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的、增長(zhǎng)的利潤(rùn)。

而要更好的落實(shí)這一點(diǎn)，需要確定知識(shí)管理的目標(biāo)與策略。

在知識(shí)管理的推動(dòng)中，建立起集團(tuán)的知識(shí)體系架構(gòu)；整理出全集團(tuán)各崗位工作所產(chǎn)生的知識(shí)、員工貢獻(xiàn)的知識(shí)、員工所需求的知識(shí)、常用的知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)家知識(shí)、員工的工作經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)等知識(shí)內(nèi)容；確定這些知識(shí)內(nèi)容的管理方式；通過(guò)工具平臺(tái)、組織和制度逐步使知識(shí)管理工作走向正規(guī)化。

同時(shí)分析外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，獲取相關(guān)資料，相應(yīng)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)潮流。在當(dāng)代工業(yè)革命的巨變中，在新的經(jīng)濟(jì)不平衡狀態(tài)下，只有那些善于捕捉新機(jī)會(huì)新信息的企業(yè)才能更適應(yīng)市場(chǎng)的新環(huán)境。

根據(jù)柳州G集團(tuán)業(yè)務(wù)和工作特點(diǎn)，進(jìn)行知識(shí)管理信息化辦公平臺(tái)和知識(shí)管理組織和機(jī)制的建設(shè)，需要分階段穩(wěn)步推進(jìn)實(shí)施。

知識(shí)管理信息化辦公平臺(tái)選用某公司的LKS系統(tǒng)。該系統(tǒng)以IBM/LOTUS 的DOMINO協(xié)作平臺(tái)為基礎(chǔ)，它是基于知識(shí)管理的工作平臺(tái)，可以滿(mǎn)足柳州G集團(tuán)的知識(shí)管理需求。

知識(shí)管理的組織將以集團(tuán)知識(shí)管理委員會(huì)為領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)機(jī)構(gòu),在各集團(tuán)部門(mén)和分公司設(shè)立專(zhuān)職經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施知識(shí)管理與應(yīng)用推動(dòng)；

知識(shí)管理機(jī)制將明確集團(tuán)全體員工貢獻(xiàn)、參與、管理的內(nèi)容、職責(zé)、方式以及考核獎(jiǎng)懲辦法。

案例方案：

1、制定知識(shí)管理目標(biāo)。定立實(shí)施信息化知識(shí)管理的目標(biāo)。首先，提高組織智商。摒棄原來(lái)不合時(shí)宜且內(nèi)容過(guò)多的“知識(shí)儲(chǔ)藏中心”，把精力放在對(duì)知識(shí)的運(yùn)用上。甚至員工個(gè)人，還可以搭建個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)，用于信息的分類(lèi)與篩選。其次，減少重復(fù)勞動(dòng)。除盡量排除垃圾信息的干擾外，可有可無(wú)的信息亦應(yīng)直接刪除。

2、通過(guò)專(zhuān)家培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)家培訓(xùn)，首先讓參與知識(shí)管理的員工清楚知識(shí)管理是什么? 與自己的工作有什么關(guān)系? 并提出自己對(duì)知識(shí)和知識(shí)管理的要求。所以這第一步的培訓(xùn)是非常重要的，是整個(gè)知識(shí)管理推動(dòng)的思想基礎(chǔ)。具體培訓(xùn)的要點(diǎn)是包括：企業(yè)知識(shí)的重要性；什么是企業(yè)知識(shí)管理；知識(shí)管理在管理系統(tǒng)中的位置；知識(shí)管理實(shí)施方法。

同時(shí)應(yīng)該注意的是，要找我們自己需要的專(zhuān)家培訓(xùn)，最好的人員標(biāo)準(zhǔn)是具備多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)并且市場(chǎng)場(chǎng)景基本類(lèi)似，同時(shí)做過(guò)重要位置的高層人員為最佳。

3、以知識(shí)樹(shù)的形式建立信息知識(shí)化體系。知識(shí)體系是企業(yè)所有工作知識(shí)內(nèi)容之間的相互關(guān)系，體系的建立就是理順這些關(guān)系,用知識(shí)地圖或知識(shí)樹(shù)的方式把所有工作知識(shí)的位置及查詢(xún)標(biāo)示出來(lái)，讓員工能以最快的方式學(xué)習(xí)、貢獻(xiàn)和應(yīng)用工作知識(shí)。具體的建立過(guò)程有：

(1)知識(shí)供需調(diào)查、專(zhuān)家系統(tǒng)、常用知識(shí)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、歸類(lèi)匯集知識(shí)點(diǎn)（方法：發(fā)放調(diào)查表、訪談等）；

(2)知識(shí)歸類(lèi)，知識(shí)點(diǎn)統(tǒng)一定義；

(3)繪制知識(shí)樹(shù)、確定知識(shí)歸屬；

4、知識(shí)管理平臺(tái)。知識(shí)內(nèi)容及其管理不僅僅是理念和方案, 它必須固化下來(lái)并融合到日常的工作中。而且這樣一個(gè)軟件平臺(tái),它能支持員工沉淀工作知識(shí)、推進(jìn)知識(shí)、學(xué)習(xí)知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)。

(1)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)、選擇軟件；

(2) Domino和LKS的安裝、設(shè)置、調(diào)試；

(3) 平臺(tái)操作使用培訓(xùn)；

5、建立知識(shí)管理推進(jìn)組織機(jī)制和制度。提供適當(dāng)?shù)墓ぞ吆铜h(huán)境輔助員工同相關(guān)客戶(hù)和工作伙伴進(jìn)行直接或間接交流，從所處網(wǎng)絡(luò)環(huán)境接受知識(shí)，形成邊干邊學(xué)、在干中學(xué)的終生學(xué)習(xí)機(jī)制。這種機(jī)制不僅對(duì)員工具有很強(qiáng)的吸引力，而且也決定了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中獲得增值知識(shí)的多少。也就是說(shuō)不同的企業(yè)由于學(xué)習(xí)能力的不同，從相同或類(lèi)似的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)也大不一樣，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生很大的影響。

沒(méi)有組織, 知識(shí)管理的推進(jìn)工作就難以保障; 沒(méi)有機(jī)制制度, 員工參與和貢獻(xiàn)就沒(méi)有約束。所以知識(shí)管理推進(jìn)組織和制度是知識(shí)管理實(shí)施成功的保障。具體講，通過(guò)討論，確立了:

(1)集團(tuán)知識(shí)管理組織架構(gòu)，明確了個(gè)部門(mén)知識(shí)管理兼職人員的職責(zé)；

(2)員工知識(shí)管理參與制度，明確了員工參與的責(zé)任,義務(wù)和利益；

(3)知識(shí)管理人員工作制度，明確了管理人員的績(jī)效考核辦法；

(4)工作平臺(tái)系統(tǒng)管理人員工作制度，明確了管理人員的工作責(zé)任；

總的來(lái)說(shuō)，第一，一個(gè)企業(yè)從籌辦開(kāi)始就是一個(gè)知識(shí)積累的過(guò)程，大到每一個(gè)工程項(xiàng)目、科研成果，小到員工的請(qǐng)假、報(bào)銷(xiāo)，可以說(shuō)每時(shí)每刻都在產(chǎn)生新的知識(shí)，而這所有的知識(shí)就是一筆巨大的財(cái)富。我們所做的工作就是將這些知識(shí)有效地通過(guò)管理平臺(tái)管理起來(lái)，并且將它們按照一定的類(lèi)別方式存放到公司的知識(shí)庫(kù)中共享，每個(gè)員工都能夠隨時(shí)迅速地查找到所需要的知識(shí)，這樣就避免了大量的重復(fù)工作，從而大大提升工作效率。同時(shí)，以往的錯(cuò)誤不會(huì)在其他人的工作中出現(xiàn)重復(fù)，避免給企業(yè)帶來(lái)不必要的損失,降低企業(yè)的運(yùn)行成本。

第二，僅僅將知識(shí)存放起來(lái)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這里還需要所有員工共同來(lái)推動(dòng)，知識(shí)貢獻(xiàn)和需求是相輔相成的，這就要求員工不斷創(chuàng)新從而產(chǎn)生新的知識(shí)，同時(shí)也應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)別人的寶貴經(jīng)驗(yàn)。那么，做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就是一個(gè)學(xué)習(xí)創(chuàng)新型企業(yè)，每個(gè)員工都在不斷的提高，那么員工素質(zhì)提升了，企業(yè)的迅速成長(zhǎng)也一定是必然的了。

第三、在實(shí)施項(xiàng)目過(guò)程中，對(duì)于普通員工，我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理對(duì)于其個(gè)人素質(zhì)的提升，對(duì)于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，則應(yīng)該強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理如何幫助企業(yè)有效管理企業(yè)的核心利潤(rùn)源，增加企業(yè)效益。這樣調(diào)動(dòng)了員工和高層共同的積極性，項(xiàng)目才能順利的開(kāi)展，知識(shí)管理也才能夠得到很好的推進(jìn)。

（作者單位：梅州嘉應(yīng)學(xué)院）