3G平臺上的呼叫中心

隨著3G時代正式拉開序幕,傳統(tǒng)電信市場競爭越來越激烈,用戶的需求也越來越多樣化。傳統(tǒng)的呼叫中心無論是在設計理念上,還是在信息量的處理能力、提供業(yè)務的能力等方面,都無法滿足這一新的需求,更不用說開展增值服務了。為了保證企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢,呼叫中心除了在技術實現(xiàn)上必須完全符合3G接入標準外,在應用上也必須進行全新的轉型以滿足用戶更高的要求。

統(tǒng)一平臺取代單一應用

傳統(tǒng)搭積木式的呼叫中心平臺存在著許多的弊端,比如:大量設備的堆砌、各功能服務器相互獨立、計算機總線結構、多協(xié)議、多接口、系統(tǒng)架構緊耦合等,這就導致用戶在運營過程中出現(xiàn)建設成本高、難以實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務邏輯和報表數(shù)據(jù)、存在系統(tǒng)瓶頸以及可靠性低、業(yè)務開發(fā)成本高、實施周期長等問題。

近些年來,隨著IP技術的發(fā)展,傳統(tǒng)的呼叫中心受到了挑戰(zhàn),IP呼叫中心(IPCC)迎來了全新的機會。IPCC可以讓用戶充分利用現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡,降低其在基礎設施中的投資和管理開支。此外,IP化也使得呼叫中心的運作成本大大降低。國外涉足IPCC較早且比較成功的廠商有Avaya,Cisco、3Com、Lucent等。在國內,東進公司推出的Seegoe多媒體交換機也在不久前實現(xiàn)了全面的IP化。

將多種應用功能按照通用的協(xié)議標準,集成到一個統(tǒng)一的平臺上,這樣可以給用戶提供更加智能化的業(yè)務支持,提高用戶業(yè)務運行效率,簡化客戶服務系統(tǒng)運行。東進技術總裁賀建楠表示,東進Seegoe系統(tǒng)推出以來,已經(jīng)取得了良好的市場影響。在過去一年中,憑借在新一代呼叫中心技術方面的積累,以及和合作伙伴聯(lián)合推廣的營銷模式,東進Seegoe多媒體交換系統(tǒng)吸引了大量行業(yè)用戶的注意力。

在3G相關的業(yè)務方面,賀建楠表示,東進技術主推的多媒體交換機產(chǎn)品,在設計時就充分考慮了3G網(wǎng)絡應用所需要的功能,并且在2G與3G的融合、3G與其他行業(yè)技術融合方面,有著獨到的優(yōu)勢?！皷|進從兩三年前就提出應該以融合的觀點去看待3G時代的到來,不管是運營還是設備,并且一直與運營商之間有著緊密的互動。所以,在中國3G發(fā)牌之前,我們的產(chǎn)品就已經(jīng)準備就緒。國內發(fā)牌以后,我們和主流的運營商進行了合作?！辟R建楠告訴記者。

3G的發(fā)展曲線

可以說,3G技術的推出對通信企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了巨大的影響,作為一種基礎性的社會資源,3G技術正越來越深入地推動著通信和互聯(lián)網(wǎng)的融合,推動著統(tǒng)一通信的應用和發(fā)展,同時,也推動著呼叫中心技術不斷改變。

不過,在3G應用的發(fā)展方面,賀建楠認為:3G的發(fā)展和成熟應該不是突破性的,而是一定要有量變到質變的過程。任何一種新興的產(chǎn)業(yè),都會經(jīng)歷一個過程,并存在其內在的發(fā)展規(guī)律。從19世紀的鐵路到上個世紀初的電視、電話,包括最近的互聯(lián)網(wǎng),這些產(chǎn)業(yè)都有極其相似的發(fā)展走向。那就是在經(jīng)歷最初的興奮和熱潮以后,市場總會進入一個令人沮喪的冷靜時期,但實際上,各種努力和突破都在不斷地暗潮涌動,當大家在不知不覺中熟悉并且似乎將它淡忘的時候,驀然回首,就是輕舟已過萬重山了。而3G也必然會經(jīng)歷這樣一個過程。

在今年10月舉行的第十屆全運會上,東進公司與濟南移動合作推出了基于3G的呼叫中心,提供賽事相關資訊,包括賽事精彩集錦、賽程安排、組委會人員之間的視頻通話、視頻會議等。既支持2G,也支持3G視頻,還支持一些互聯(lián)網(wǎng)服務。

賀建楠指出:“目前絕大多數(shù)用戶還是2G的用戶,如果設備只支持3G,利用率就會非常低。通過東進提供的2G/3G融合平臺,隨著用戶習慣的改變可以實現(xiàn)平滑過渡。從運營商系統(tǒng)利用、建設成本考慮,是非常有利的?！?/p>

3G在日本花了兩年半的時間進行網(wǎng)絡建設,用戶的認可和市場的培養(yǎng)卻花了近五年時間。而中國的3G建設與發(fā)展有很多已經(jīng)成熟的經(jīng)驗可以借鑒。目前,整個3G終端的成本和成熟度,以及3G網(wǎng)絡的建設成本,包括3G增值業(yè)務、應用產(chǎn)品的成熟度和價格實際上已經(jīng)非常有吸引力。雖然中國的3G元年剛好趕上國際金融危機,消費者和用戶在這種環(huán)境下都會縮減開支,對新興事物的投入也必然相對減少或者延緩。但總體來看,在2011年年中的時候,中國3G將發(fā)展到一個相當?shù)母叨取?/p>