護(hù)理差錯(cuò)原因分析與防范對(duì)策

簡(jiǎn)毅英

【摘要】 目的 降低護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生率，以提高護(hù)理質(zhì)量，保障患者安全。方法 采用自行設(shè)計(jì)的護(hù)理差錯(cuò)原因調(diào)查表，對(duì)84名護(hù)士進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果 48名護(hù)士發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)及糾紛66人次，其中患者方面的原因（對(duì)醫(yī)院期望值過(guò)高、逃費(fèi)等）11人次，占16.67%；護(hù)士方面原因55人次，占83.33%。護(hù)士方面12項(xiàng)原因中執(zhí)行制度不認(rèn)真、責(zé)任心不強(qiáng)、工作時(shí)情緒差、語(yǔ)言修養(yǎng)差分列1~4位。低學(xué)歷、低年資年輕護(hù)士易發(fā)生差錯(cuò)。結(jié)論 提出嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育，增強(qiáng)法制觀念，規(guī)范服務(wù)行為，對(duì)不同學(xué)歷、工齡、年齡段的護(hù)士給予針對(duì)性支持可望降低護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)士；護(hù)理差錯(cuò)；原因；防范對(duì)策

Analysis of Nursing Errors and Countermeasures

JIAN Yi ying.Lianping Guang Peoples Hospital of Obsterics and Gynecology Guangdong Province 517100,China

【Abstract】 Objective Lower the incidence of nursing errors to improve nursing quality and ensure the safety of patients.Methods Survey paper of nursing errors designed by ourselves was adopted to do the survey on 84 nurses.Results There were 48 nurses having nursing errors and 66 disputes.Among them 16.67%(11 people) was caused by factors related to patients (expectation on the hospital is too high and evasion of payment).83.33%(55 people) was caused by factors related to nurses.Among the twelve factors related to nurses,the ones ranking from the first to the forth are unserious implementation of the system,weak sense of responsibility,bad mood at work and poor language training.Young nurses with low qualification and less experience tend to make mistakes more easily.Conclusion It is suggested to strictly implement various regulations and rules,strengthen the quality of vocational education,strengthen the concept of the rule of law,have normative acts of service and give targeted support to nurses with different qualifications,working experience and ages to reduce the incidence of nursing errors.

【Key words】 Nurses;Nursing errors;Causes;Countermeasures

隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)和法制觀念的普及，患者的法律意識(shí)及經(jīng)濟(jì)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)涉及自身利益的醫(yī)療護(hù)理過(guò)程特別關(guān)注。2002年9月1日起國(guó)務(wù)院新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》開始施行，是社會(huì)邁向法制化的體現(xiàn)。然而，在臨床護(hù)理工作中，稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)失誤，怎樣避免護(hù)理差錯(cuò)，把失誤降低到零點(diǎn)，是擺在每個(gè)護(hù)理工作者面前的重要課題。本研究以調(diào)查問(wèn)卷的方式，了解發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)的原因，并提出針對(duì)性防范對(duì)策，旨在切實(shí)降低護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 本院護(hù)士84名，均為女性，年齡18~46歲，平均32歲。工作年限1~27年，平均14年。其中大專及以上學(xué)歷36名，中專48名；主管護(hù)師22人，護(hù)師32人，護(hù)士28人。48人發(fā)生1次差錯(cuò)，9人發(fā)生2次差錯(cuò)。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法 調(diào)查問(wèn)卷由筆者根據(jù)我院近5年來(lái)發(fā)生的護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛、護(hù)理差錯(cuò)及事故資料并對(duì)其發(fā)生的原因進(jìn)行歸納、分析、整合后設(shè)計(jì)而成。問(wèn)卷內(nèi)容包括：①個(gè)人一般情況，包括年齡、學(xué)歷、工作年限；②5年來(lái)發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)的次數(shù)及主、客觀因素。采用陳述式了解護(hù)士發(fā)生差錯(cuò)的原因，并進(jìn)行歸納分析。發(fā)放問(wèn)卷84份，回收有效問(wèn)卷84份，有效回收率100%。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 資料采用χ²檢驗(yàn)進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)士發(fā)生護(hù)理缺陷的原因 84名護(hù)士中48名（57.14%）護(hù)士發(fā)生護(hù)理缺陷66人次，患者方面的原因（維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院期望值過(guò)高、認(rèn)識(shí)上的差異、無(wú)理取鬧）11人次，占16.67%；護(hù)士方面的原因55人次，占83.33%。護(hù)士方面的原因見(jiàn)表1。

3 討論

3.1 護(hù)理差錯(cuò)原因分析

3.1.1 執(zhí)行制度不認(rèn)真、工作責(zé)任心不強(qiáng) 表1示，執(zhí)行制度不認(rèn)真、工作責(zé)任心不強(qiáng)、崗位職責(zé)不到位所引發(fā)的護(hù)理差錯(cuò)分別為16人次、12人次、2人次。是由于未認(rèn)真執(zhí)行“三查、七對(duì)”制度，工作中主觀臆斷，憑印象辦事，如：對(duì)同名同姓患者，未注意到床號(hào)及年齡問(wèn)題，對(duì)所患疾病不太了解，導(dǎo)致差錯(cuò)出現(xiàn)；個(gè)別護(hù)士對(duì)患者缺乏高度責(zé)任感，工作疏忽大意，巡視病區(qū)不及時(shí)，對(duì)患者病情變化心中無(wú)數(shù)，延誤病情［1］；未嚴(yán)格落實(shí)交接班制度；由家屬做一些護(hù)理工作，如為患者物理降溫、更換床單、翻身等。

3.1.2 工作時(shí)情緒差、語(yǔ)言修養(yǎng)差 表1示，工作時(shí)情緒差、語(yǔ)言修養(yǎng)差、他人打擾所引發(fā)的護(hù)理差錯(cuò)分別為6人次、6人次、2人次。各種原因?qū)е虑榫w不穩(wěn)、精神分散、注意力不集中，在班不在位。缺乏溝通技巧，表現(xiàn)為語(yǔ)言生硬、詞不達(dá)意，無(wú)意中傷害對(duì)方，導(dǎo)致誤會(huì)，引發(fā)糾紛。

3.1.3 專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)差 表1示，由于專業(yè)素質(zhì)差致護(hù)理差錯(cuò)5人次，占7.58%。表現(xiàn)為接診急診患者時(shí)應(yīng)急性不力；靜脈導(dǎo)管針穿刺不熟練、會(huì)陰縫合留死腔；臨床經(jīng)驗(yàn)缺乏，以致未觀察出病情變化。部分護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度欠佳，表1示，服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的護(hù)理糾紛5人次，占7.58%。表現(xiàn)為未認(rèn)真作入院介紹和健康教育，接待不熱情，服務(wù)不到位，只注意治療操作，不注重生活護(hù)理。

3.1.4 護(hù)理質(zhì)控不到位，護(hù)士編制不足 質(zhì)量管理不到位也是導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)的原因，占4.56%。質(zhì)量管理是護(hù)理安全管理的核心。質(zhì)量管理不到位原因：管理者缺乏科學(xué)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；管理制度不完善或有制度而落實(shí)不到位；監(jiān)控管理不嚴(yán)格，把關(guān)不到位。護(hù)理人員缺編也是導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)的重要原因（占6.06%）。由于護(hù)理人員編制不足，造成護(hù)士長(zhǎng)期超負(fù)荷工作身心疲憊而產(chǎn)生厭煩心理，致使治療和護(hù)理難以達(dá)到滿意的效果。

3.1.5 患者對(duì)醫(yī)院期望值過(guò)高，護(hù)理人員自我維護(hù)意識(shí)淡漠 本次調(diào)查顯示，由于患者或家屬不道德、不理智、無(wú)理取鬧所造成的護(hù)理缺陷占16.67%；主要為患者及家屬對(duì)醫(yī)院期望值過(guò)高，對(duì)病情惡化不理解、不接受，而將情感遷怒于護(hù)理人員；極個(gè)別患者無(wú)視醫(yī)院管理規(guī)定或利欲熏心，無(wú)理取鬧，要求索賠，甚至毆打護(hù)理人員。另外，護(hù)士自我維護(hù)意識(shí)淡漠，泄露患者隱私，計(jì)費(fèi)不合理等也是引發(fā)護(hù)理差錯(cuò)原因之一。

3.1.6 護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生與學(xué)歷、工齡、年齡有關(guān) 表2顯示，不同學(xué)歷、年齡、工齡的護(hù)士發(fā)生差錯(cuò)存在著明顯的差異。低學(xué)歷、低年資的年輕護(hù)士較高學(xué)歷、高年資的護(hù)士發(fā)生差錯(cuò)的人次多（均P<0.05），與她們工作經(jīng)歷短、經(jīng)驗(yàn)不足、受教育的程度低、知識(shí)能力不足有關(guān)。

3.2 防范對(duì)策

3.2.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、加強(qiáng)責(zé)任心培養(yǎng) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作制度和操作程序，是保證護(hù)理工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)、提高護(hù)理質(zhì)量、防止差錯(cuò)事故、減少護(hù)理缺陷與糾紛的重要措施。護(hù)理部成立質(zhì)控小組，每月進(jìn)行專項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量檢查，查漏補(bǔ)缺，并將結(jié)果在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上公布，使護(hù)理工作落到實(shí)處。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，事實(shí)證明，有相當(dāng)數(shù)量的護(hù)理差錯(cuò)是由于責(zé)任心不強(qiáng)造成的。每個(gè)護(hù)理人員必須認(rèn)識(shí)到自己負(fù)有維護(hù)患者安全的責(zé)任，任何敷衍搪塞的行為，都會(huì)導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)，給患者造成不必要的痛苦。

3.2.2 強(qiáng)化護(hù)患溝通、培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 定期組織學(xué)習(xí)心理學(xué)、倫理學(xué)、溝通技巧等與患者溝通有關(guān)的知識(shí)和技能，幫助年輕護(hù)士提高溝通能力。同時(shí)將護(hù)患溝通納入護(hù)理常規(guī)內(nèi)容和質(zhì)控范圍，以強(qiáng)化護(hù)患溝通意識(shí)。培養(yǎng)護(hù)士高尚的道德修養(yǎng)和良好的心理素質(zhì)，努力鍛煉控制和調(diào)節(jié)自己情緒的能力，絕不把自己的喜怒哀樂(lè)帶到工作中。注意排除他人打擾，保持工作的連貫性，避免脫節(jié)失誤。

3.2.3 改善服務(wù)態(tài)度，重視專業(yè)培訓(xùn) ①引進(jìn)服務(wù)新理念，樹立良好的職業(yè)形象，對(duì)患者要態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親切、避免生、冷、硬、推現(xiàn)象。本院開展了“文明示范崗”活動(dòng)，實(shí)行“首看、首問(wèn)”負(fù)責(zé)制，就是看見(jiàn)每一個(gè)患者都要熱情接待，耐心回答詢問(wèn)，提供適應(yīng)幫助，直到患者滿意為止。為此大大改變了護(hù)士冷漠形象，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，贏得了患者的信賴，減少了護(hù)患糾紛。②業(yè)務(wù)生疏，技術(shù)不過(guò)關(guān)是發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)的重要原因之一［2］。因此，護(hù)士不僅要熟練掌握本專業(yè)基礎(chǔ)理論與技術(shù)操作，還要具備嫻熟的搶救技能和較高的應(yīng)急能力。設(shè)立護(hù)理培訓(xùn)中心，根據(jù)個(gè)體差異分期分批進(jìn)行“三基”及“新知識(shí)、新技術(shù)”的培訓(xùn)，并派出護(hù)長(zhǎng)及護(hù)理骨干去省級(jí)醫(yī)院輪訓(xùn)，以吸收新知識(shí)，開拓視野，提高專業(yè)素質(zhì)。

3.2.4 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)控，合理調(diào)配人力資源 ①各科成立多個(gè)質(zhì)控小組，并對(duì)照護(hù)理質(zhì)控內(nèi)容逐項(xiàng)抓落實(shí)。人人都當(dāng)質(zhì)控員、管理者，形成相互監(jiān)督、相互把關(guān)、共同控制的質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。抓住容易產(chǎn)生差錯(cuò)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，經(jīng)常檢查回顧護(hù)理質(zhì)控落實(shí)情況，定期監(jiān)測(cè)，消除隱患，防患于未然。制定應(yīng)急預(yù)案及各項(xiàng)技術(shù)操作流程，使護(hù)士在應(yīng)緊狀態(tài)及日常護(hù)理操作中，有章可循；②適當(dāng)增加護(hù)士編制，合理配備護(hù)理人員，實(shí)行彈性化和科學(xué)化的排班制度［3］。排班時(shí)注意老、中、青人員的搭配，能力強(qiáng)與能力弱的護(hù)士搭配，學(xué)歷高和學(xué)歷低的護(hù)士搭配。以取長(zhǎng)補(bǔ)短，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

3.2.5 增強(qiáng)法律意識(shí)、合理收費(fèi) 護(hù)理人員要熟悉與護(hù)理業(yè)務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)，采用專題講座、理論考試等形式，增強(qiáng)法制觀念。每月進(jìn)行一次護(hù)理安全查房，對(duì)護(hù)理缺陷、差錯(cuò)進(jìn)行分析、討論，并提出改進(jìn)措施。護(hù)理文書書寫要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整；尊重患者隱私權(quán)，為患者隱私保密。學(xué)會(huì)運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院的權(quán)利［4］，以減少護(hù)患矛盾，避免護(hù)理差錯(cuò)。合理收費(fèi)，將一般項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布在醒目位置，嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“一日清單”制度，增加住院費(fèi)用透明度，避免由此引發(fā)糾紛。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 楊小文,呂玲,董慧娟,等.地市級(jí)醫(yī)院護(hù)理糾紛調(diào)查分析.護(hù)理學(xué)雜志,2004,19(17)：52.

［2］ 林菊英,金喬.護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)管理.中華護(hù)理全書,1994:1841.

［3］ 陳纓，吳容，劉慧珠.急診科護(hù)士心理壓力及需求現(xiàn)狀調(diào)查.護(hù)理學(xué)雜志，2008，23(9).71.

［4］ 盧金蓮.提高自我保護(hù)意識(shí)，防范護(hù)理糾紛.中華護(hù)理雜志,2000,35(10):611.