信任危機(jī)挑戰(zhàn)生存底線 誠(chéng)信品質(zhì)關(guān)乎企業(yè)未來(lái)發(fā)展

前言：

問(wèn)題奶粉風(fēng)波頻出，質(zhì)疑和憤怒的追問(wèn)始終沒(méi)有停止。問(wèn)題奶粉的后果不僅僅是那些可一隆的“腎結(jié)石寶寶”，更為可怕的是，它嚴(yán)重打擊著公眾的信任能力。我們?cè)敲葱刨嚨闹放平o了我們一個(gè)又一個(gè)意外，奶業(yè)惹出的禍端造成了全國(guó)性恐慌，正像病毒一樣，侵入社會(huì)經(jīng)濟(jì)的肌體。在國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)引發(fā)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)低迷的同時(shí)，企業(yè)信任危機(jī)也在挑戰(zhàn)企業(yè)的生存底線。面對(duì)史無(wú)前例的公共信任危機(jī)，面對(duì)人們懷疑一切的信譽(yù)恐慌，經(jīng)營(yíng)者該何去何從?

重塑公共信任，共筑一個(gè)預(yù)測(cè)的經(jīng)濟(jì)生態(tài)環(huán)境。畢竟，這是一個(gè)并不過(guò)分的要求!畢竟，這關(guān)于所有企業(yè)的生存發(fā)展!

事件聚焦：

2008年9月，喜迎中秋之時(shí)，一則消息卻如烏云遮月，迎面撲來(lái)：甘肅省59名嬰兒因服用三鹿奶粉患腎結(jié)石，其中1例死亡。隨即，陜西、湖北、湖南、山東、安徽、江西、江蘇、寧夏等地也陸續(xù)發(fā)現(xiàn)數(shù)十起類似案例?！叭埂眿胗變?jiǎn)栴}奶粉事件拉開(kāi)大幕。

“三鹿”事件引發(fā)的多米諾骨牌砸向了更多乳制品企業(yè)，“伊利”、“蒙牛”、“光明”等眾多“金字招牌”的企業(yè)也無(wú)法幸免。同年9月16日的新聞聯(lián)播比往常延長(zhǎng)了8分鐘，集中曝光了在三聚氰胺檢測(cè)中不合格的22家乳品企業(yè)，這其中包括蒙牛、伊利、雅士利、圣元等一批行業(yè)巨頭，至此，三聚氰胺事件從三鹿一家乳品企業(yè)直接擴(kuò)展到了整個(gè)乳品行業(yè)。正如蒙牛總裁牛根生在事發(fā)后所說(shuō)的：這是乳制品行業(yè)最為可恥的日子。

作為一個(gè)2歲孩子的母親，我和普天下的母親一樣，經(jīng)受著錐心的痛，真是無(wú)言以對(duì)。產(chǎn)品下架、回收、懲處責(zé)任人、救治患兒……這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能撫平人們的恐懼和不安。

就在人們開(kāi)始慢慢從這場(chǎng)震蕩中走出來(lái)的時(shí)候，沒(méi)想到，多美滋也陷入了三聚氰胺的風(fēng)波。緊接著，更多進(jìn)口乳品卷入其中，雅培、美贊臣、惠氏……一時(shí)之間，消費(fèi)者對(duì)乳制品市場(chǎng)再生疑慮。所有年輕母親極盡無(wú)奈和憤怒：我到底要給寶寶吃什么?難道真要自己養(yǎng)頭奶牛不成?

雖然有國(guó)家質(zhì)檢部門“質(zhì)量合格”的權(quán)威報(bào)告，但乳品風(fēng)波頻出，還是讓消費(fèi)者心里不踏實(shí)。食品安全專家、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)食品學(xué)院副院長(zhǎng)胡曉松教授認(rèn)為，三鹿事件使消費(fèi)者對(duì)乳品過(guò)度敏感，近期乳品風(fēng)波的頻繁發(fā)生顯示出公眾對(duì)乳業(yè)的懷疑，是信心重塑過(guò)程中的反復(fù)。

我們相信品牌和信譽(yù)，所以選擇了價(jià)格貴但信譽(yù)好的品牌，但看看奶制品對(duì)消費(fèi)者的回報(bào)：繼三聚氰胺之后，OMP、苯甲酸接二連三出，品牌奶粉不斷“中招”，人們要問(wèn)，到底還有多少品牌可以信賴?

企業(yè)的承諾和權(quán)威的檢測(cè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能成為問(wèn)題的結(jié)束，它只能作為拷問(wèn)企業(yè)良知和社會(huì)秩序的開(kāi)始。

消費(fèi)者聲音：別逼我們懷疑一切

前不久，網(wǎng)上有人描述了這樣一種生活：“早晨掀開(kāi)黑心棉的被子起床，喝杯過(guò)了期的碘超標(biāo)還被三聚氰胺污染了的牛奶，吃根柴油炸的洗衣粉油條，外加一個(gè)蘇丹紅咸蛋，中午用地溝油炒盤避孕藥喂的黃鱔。再加一盤敵敵畏噴過(guò)的白菜，晚上喝上兩杯甲醇白酒，再整兩瓶甲醛啤酒漱口。來(lái)份蘇丹紅雞翅……這日子過(guò)的!”

黑色調(diào)侃讓人心痛。喝潔凈的水、吃干凈的食物、呼吸新鮮的空氣，這是千百萬(wàn)年來(lái)地球上的人類理所當(dāng)然的生存方式。如今。這看似天經(jīng)地義的事情卻越來(lái)越變得像是一種奢望。這些年來(lái)，我們學(xué)會(huì)不去買特別紅的紅心鴨蛋，學(xué)會(huì)洗蔬菜前用水充分浸泡，學(xué)會(huì)各種“本領(lǐng)”辨別假冒偽劣。但問(wèn)題是。我們不可能像帶著彈簧秤去買菜一樣。置備種種儀器設(shè)備和試紙?jiān)噭┖笤偃ベ?gòu)物。我們可以懷疑，但卻無(wú)法檢驗(yàn)。

在一些論壇上，無(wú)數(shù)年輕的母親急切地發(fā)問(wèn)“你們說(shuō)到底該給孩子喝哪種奶粉才安全呢?”沒(méi)有人回答。連號(hào)稱放心選擇的“免檢產(chǎn)品”都成了數(shù)萬(wàn)個(gè)家庭的噩夢(mèng)之源，連未檢出三聚氰胺的進(jìn)口奶粉多美滋、惠氏也相繼爆出陷入“結(jié)識(shí)門”，作為消費(fèi)者，我們還能相信什么呢?

2008年8月，康師傅陷入“水源門”事件。其在廣告中聲稱的“選用優(yōu)質(zhì)水源”實(shí)為自來(lái)水。更讓人驚訝的是，康師傅方面居然道出了行業(yè)潛規(guī)則：用自來(lái)水凈化后灌裝目前在國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)不止自己一家，很多品牌供應(yīng)的礦物質(zhì)水實(shí)際上都是這樣生產(chǎn)出來(lái)的。

還有風(fēng)波大起的牙防組事件。2007年，衛(wèi)生部的正式審計(jì)結(jié)果，認(rèn)定牙防組存在違規(guī)認(rèn)證等問(wèn)題。一個(gè)在“不官不民”的身份狀態(tài)中生存了近20年。進(jìn)行了十幾年“權(quán)威認(rèn)證”。其運(yùn)作模式竟是“牙防組發(fā)認(rèn)證，牙防基金會(huì)收錢”。人們不得不問(wèn)：那些知名品牌牙膏上的“認(rèn)證”都是怎么得來(lái)的。

蘇丹紅事件。2005年3月15日，浙江省工商局在杭州、金華、溫州3地查出杭州肯德基“新奧爾良烤翅”和“新奧爾良烤雞腿堡”中含有可致癌的“蘇丹紅1號(hào)”。這種對(duì)人體健康有害的食品添加劑，居然是肯德基從廣東田洋這樣一家“路邊”企業(yè)采購(gòu)的。

2004年安徽阜陽(yáng)毒奶粉事件，使得229名嬰兒營(yíng)養(yǎng)不良，其中輕度營(yíng)養(yǎng)不良的189人。經(jīng)國(guó)務(wù)院調(diào)查組核實(shí)，阜陽(yáng)市因食用劣質(zhì)奶粉造成營(yíng)養(yǎng)不良而死亡的嬰兒共計(jì)12人，食用毒奶粉的嬰兒多名成“大頭娃娃”。

2001年9月3日，央視《新聞30分》欄目披露，南京冠生園目無(wú)法紀(jì)，摻雜制假。用冬瓜冒充椰絲，用回收的陳年舊餡做月餅。國(guó)內(nèi)資深老品牌居然在中國(guó)的傳統(tǒng)佳節(jié)用不合格的月餅禍害消費(fèi)者。

除此之外，還有很多知名品牌的假冒偽劣產(chǎn)品出現(xiàn)在消費(fèi)者身邊。浙江省工商局披露的“雀巢”奶粉碘超標(biāo)問(wèn)題；“光明”牛奶變質(zhì)返廠再加工，全然不顧蒼蠅橫飛，蛆蟲(chóng)蠕動(dòng)：立頓涉嫌氟化物超標(biāo)；變質(zhì)“椰島鹿龜酒”在市場(chǎng)再銷售；龍口毒粉絲事件……如此等等，不勝枚舉。大品牌屢屢制造大麻煩，品牌、信譽(yù)全部支離破碎。

“懷疑一切”是法國(guó)哲學(xué)家笛卡爾提出的。他在《方法論》中指出，研究問(wèn)題要有自己的判斷，任何權(quán)威的結(jié)論甚至常識(shí)，都可以進(jìn)行懷疑。顯然，這種懷疑精神是科學(xué)創(chuàng)造的前提。但如果在社會(huì)生活中“懷疑一切”成為一種思想常態(tài)，那么生存將成為一種何等艱難的事情!令人遺憾的是，商家的無(wú)良行徑和監(jiān)管的嚴(yán)重缺失正在逼迫著我們走上這條懷疑之路。

功利主義道德觀作祟：“這么混，遲早是要還的”

事情發(fā)生了，我們不可以高高舉起輕輕放下，痛定思痛，還有更值得我們關(guān)注和深思的問(wèn)題，那就是市場(chǎng)秩序的混亂和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的誠(chéng)信危機(jī)。

在西方經(jīng)濟(jì)倫理思想史上，功利主義是一種源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的重要的社會(huì)思潮，以亞當(dāng)·斯密、李嘉圖為代表的功利主義的經(jīng)濟(jì)倫理觀，最早是伴隨著古典自由主義而產(chǎn)生于近代英國(guó)。它是圍繞著個(gè)人主義思想內(nèi)核，把功用或效用作為行為原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的倫理學(xué)說(shuō)。它從抽象的人性論出發(fā)，認(rèn)為個(gè)人利益是人類行為的基礎(chǔ)，趨樂(lè)避苦是人的先天本性，衡量行為善惡的根本標(biāo)準(zhǔn)就是看其是否能滿足個(gè)人利益。這些學(xué)說(shuō)也被稱為“目的論”，或者稱為“效果論”。它闡明的整個(gè)資本主義的本質(zhì)，就是攖取利潤(rùn)第一，人成為了赤裸裸的純經(jīng)濟(jì)動(dòng)物。它不強(qiáng)調(diào)道德行為的動(dòng)機(jī)，只講行為的效果。它在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，對(duì)待“義”與“利”的選擇態(tài)度，無(wú)論是在野蠻資本主義階段，還是在已經(jīng)“文明化”了的資本主義階段，都是以完全滿足個(gè)人的“利”為主。對(duì)“義”只是口頭說(shuō)說(shuō)而以。用馬克斯·韋伯的說(shuō)法就是：“它讓人跳進(jìn)了貨幣拜物教的‘鐵的牢籠…。

我國(guó)現(xiàn)在實(shí)行的是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。既然講市場(chǎng)，當(dāng)然就講功利。市場(chǎng)存在，交換存在，就必然要以私有資產(chǎn)為基礎(chǔ)。私有資產(chǎn)要增殖，就要講功利。它可以只從自己利益出發(fā)，設(shè)法將它最大化。所以功利主義一旦提出，社會(huì)就幾乎都從“毫不利己”，走到“專門利己”的反面去了。

于是就出現(xiàn)了諸多怪事：大片農(nóng)田可隨意變成房地產(chǎn)用地；官商互助，把盞交歡；有錢人可養(yǎng)二奶，有小蜜陪伴；安全套銷售機(jī)、性用品商店、通宵網(wǎng)巴，統(tǒng)統(tǒng)可放到學(xué)校門口經(jīng)營(yíng)。2008年9月8日，山西襄汾尾礦庫(kù)潰壩，事故調(diào)查組公布的初步調(diào)查結(jié)果表明，這起特別重大責(zé)任事故的直接原因是新塔礦業(yè)公司長(zhǎng)期違法生產(chǎn)、尾礦庫(kù)超儲(chǔ)導(dǎo)致潰壩。“只講生產(chǎn)、不講安全。只講效益、不講安全，只講賺錢、不講安全”，時(shí)任國(guó)家安監(jiān)總局局長(zhǎng)王君用了24個(gè)字形容這家鐵礦企業(yè)。

這些災(zāi)難雖然內(nèi)容各不相同，內(nèi)在原因卻是相同的。那就是企業(yè)主們唯利是圖的功利主義經(jīng)濟(jì)倫理觀念在作祟?！把远拧?、“人無(wú)信不立”、“己所不欲，勿施于人”……這些是我們信奉了幾千年的傳統(tǒng)美德，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，卻變得世風(fēng)日下，人心不古。

經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使讓許多企業(yè)丟失了“良知”。激烈的競(jìng)爭(zhēng)促使很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者無(wú)法擺正心態(tài)，盲目追求利益最大化，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)失衡，從而引發(fā)出了越來(lái)越多的安全危機(jī)。所以，構(gòu)建和諧有序的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，需要制度的完善，需要行政監(jiān)督，需要法律保護(hù)，更需要的，是經(jīng)營(yíng)者內(nèi)在的道德自律!

2008年9月12日中國(guó)社科院公布的《中國(guó)社會(huì)和諧穩(wěn)定研究報(bào)告》指出，有近七成的人認(rèn)為“善良正直的人常常會(huì)吃虧”。調(diào)查顯示，一方面，“信用”和“知恩圖報(bào)”的同意率高達(dá)98％和95％，說(shuō)明我國(guó)社會(huì)還保持了一些最基本的道德底線；另一方面，有69.8％的人同意“善良正直的人常常會(huì)吃虧”，反映了社會(huì)在誠(chéng)信方面存在嚴(yán)重問(wèn)題。

行業(yè)潛規(guī)則，不要在惡性競(jìng)爭(zhēng)中打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)

一次毒奶粉事件，三鹿垮了。三鹿集團(tuán)的一名員工很是委屈：“這是全行業(yè)的一個(gè)‘膿包’，這次很不幸，被我們?nèi)菇o擠破了?！瘪斎寺?tīng)聞!往蛋白粉或飼料中加入三聚氰胺成了行業(yè)“潛規(guī)則”，拿嬰幼兒的健康安全鋌而走險(xiǎn)成了潛規(guī)則!這場(chǎng)“三聚氰胺事件”不知道還要持續(xù)多久，也不知道結(jié)果會(huì)是怎樣，但是，三聚氰胺已經(jīng)揭開(kāi)了食品企業(yè)“潛規(guī)則”的冰山一角。

所謂“潛規(guī)則”，就是表面上不能明文公布，暗地里卻形成了心照不宣的一種約定俗成的行業(yè)內(nèi)部潛在規(guī)則。作為每一個(gè)行業(yè)內(nèi)人士，也許都會(huì)清楚，對(duì)于此種“規(guī)則”，在經(jīng)營(yíng)者表現(xiàn)出極度無(wú)奈的同時(shí)，又不得不按“原則”辦事，以此來(lái)“入鄉(xiāng)隨俗”，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得自我生存的土壤和空間。

說(shuō)“行行都有潛規(guī)則”，似乎并不過(guò)分。太陽(yáng)能企業(yè)為使放置在戶外的太陽(yáng)能熱水器水箱的保溫效果更好，普遍使用含氟利昂過(guò)高的保溫材料，卻打著低氟或無(wú)氟的旗號(hào)蒙騙消費(fèi)者；國(guó)內(nèi)閥門業(yè)把回收的廢銅、銅渣，以及電路板上的錫焊銅元件，即“地溝銅”直接回爐鑄造，其中的鉛根本無(wú)法分離出來(lái)；康師傅承認(rèn)，所謂的“選取優(yōu)質(zhì)水源”的礦泉水，說(shuō)白了就是自來(lái)水。將自來(lái)水過(guò)濾后，人工添加礦粉即成。網(wǎng)絡(luò)游戲由于沒(méi)有第三方監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，夸大用戶和同時(shí)在線人數(shù)，以達(dá)到吸引玩家、產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)的現(xiàn)象，已是業(yè)內(nèi)公開(kāi)的秘密。而且設(shè)置一個(gè)個(gè)陷阱，剛開(kāi)始看上去免費(fèi)，然后一點(diǎn)點(diǎn)收費(fèi)，就像溫水煮青蛙一樣……林林總總的潛規(guī)則，已經(jīng)讓消費(fèi)者見(jiàn)怪不怪了。

潛規(guī)則導(dǎo)致的后果可大可小，有的就是企業(yè)貪圖小利，讓消費(fèi)者吃點(diǎn)小虧，但某些行業(yè)的潛規(guī)則一旦失控，后果絕不亞于“三聚氰胺”。面臨行業(yè)潛規(guī)則，你該怎么辦?隨波逐流，被“潛規(guī)則”腐蝕?還是潔身自好，出淤泥而不染?

作為行業(yè)內(nèi)人士。你一定會(huì)知曉其中的某些潛規(guī)則。不過(guò)，如果你要是執(zhí)著地去遵守這種規(guī)則，也許有朝一日，等待你的將是生意場(chǎng)上的滑鐵盧!消費(fèi)者的眼睛是雪亮的，他或許會(huì)被你的伎倆蒙蔽一時(shí)，卻終究有真相大白的一日。你愚弄了消費(fèi)者，大大刺傷了喜愛(ài)你們的忠實(shí)顧客，殊不知，當(dāng)顧客不再為你的行為埋單，棄你而去的時(shí)候，在空蕩蕩的市場(chǎng)份額下，你還有活下去的能力嗎?那些真正懂得生意經(jīng)的人，正是那些遵守商業(yè)道德的人，或許不搞行業(yè)潛規(guī)則會(huì)有一時(shí)的失利，但“守得云開(kāi)見(jiàn)月明”，市場(chǎng)終究會(huì)給他們以豐厚的回報(bào)。

潛規(guī)則被曝光，很多企業(yè)喊得比竇娥還冤，但消費(fèi)者不會(huì)永遠(yuǎn)被你蒙蔽。能否被諒解，品牌在毀了之后能否重建，關(guān)鍵看認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的態(tài)度和誠(chéng)意。別錯(cuò)過(guò)了挽回人心的最佳時(shí)間。首先要誠(chéng)懇地道歉，讓外界清楚地知道。你會(huì)承擔(dān)起應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，別欲蓋彌彰。

企業(yè)逐利，莫以短跑的心態(tài)跑長(zhǎng)跑

早在2500年前，孔夫子在《論語(yǔ)·為政》中就提出了“人而無(wú)信，不知其可也”的命題。他認(rèn)為，“作為一個(gè)人卻不講信用，不知他怎么可以立身處世!”誠(chéng)實(shí)不欺、謹(jǐn)守諾言的品格，對(duì)于一個(gè)人立身處世是極端重要的。千百年來(lái)，中國(guó)人都把誠(chéng)信作為最重要的價(jià)值觀堅(jiān)守下來(lái)。

但近年來(lái)，誠(chéng)信在金錢面前卻變得越來(lái)越輕。今年2月，進(jìn)口奶粉也頻頻被懷疑。多美滋可能致結(jié)石的恐慌還未消散，惠氏馬上成為下一個(gè)被懷疑的對(duì)象。三聚氰胺引發(fā)的行業(yè)性危機(jī)弄得人心惶惶，蒙牛特侖蘇事件再次打擊了人們對(duì)品牌的信心。

短信欺詐、學(xué)術(shù)舞弊、假冒偽劣……遍布商業(yè)各領(lǐng)域的背離誠(chéng)信的事件屢屢發(fā)生，原因無(wú)外乎幾點(diǎn)：一是有些人鉆到錢眼里去了，只要能掙到錢，什么事都敢干，毫無(wú)道德底線，也目無(wú)國(guó)家法紀(jì)；二是有僥幸心理，他們認(rèn)為“不就是往奶粉里摻點(diǎn)三聚氰胺嗎，老百姓吃不出來(lái)，質(zhì)檢部門又不查，有什么關(guān)系”；三是攀比心理，他們認(rèn)為“誰(shuí)誰(shuí)摻假使壞發(fā)財(cái)了，撈了那么多錢都沒(méi)事，咱為什么就使不得，于是也依葫蘆畫瓢，照干不誤”。等等。

可以這么說(shuō)，凡是存有上述心理的經(jīng)營(yíng)者，都沒(méi)有擺正心態(tài)。本刊主編在上～期的“談經(jīng)說(shuō)道”欄目中曾寫道：“經(jīng)營(yíng)者之于企業(yè)，就向兒子孝順父母，從開(kāi)創(chuàng)的那天起，就要為他日理萬(wàn)機(jī)，兢兢業(yè)業(yè)地張羅盤算；經(jīng)營(yíng)者之于企業(yè)，就像兒子尊敬天下?？蛻羰且率掣改福\(chéng)信乃信奉守則，服務(wù)周全才得民心；經(jīng)營(yíng)者之于企業(yè)，就像兒子承繼未來(lái)。要把企業(yè)看成是自己的命……”

誠(chéng)信經(jīng)商，方能長(zhǎng)久。誠(chéng)信是什么?誠(chéng)信是誠(chéng)實(shí)和信譽(yù)。從中到外，不講誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，生意能做大的是絕對(duì)沒(méi)有的。講誠(chéng)信則長(zhǎng)，不講誠(chéng)信只能是得利一時(shí)曇花一現(xiàn)。誠(chéng)信，是讓我們生活在一個(gè)可預(yù)測(cè)的環(huán)境里；誠(chéng)信，會(huì)降低生意場(chǎng)上的交易成本，提升財(cái)富增值的速度；誠(chéng)信，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是比任何獎(jiǎng)杯都管用的口碑。經(jīng)營(yíng)者如果不講誠(chéng)信，一味在利潤(rùn)誘惑下狂奔下去，以短跑的心態(tài)去跑長(zhǎng)跑，遲早會(huì)把企業(yè)逼上懸崖。

猶如一個(gè)快速成長(zhǎng)的少年，跑得太快，就難免丟三落四，就難免摔跟斗。只要他的肌體是健康的，就會(huì)在奔跑中慢慢成熟起來(lái)。

應(yīng)對(duì)公共信任危機(jī)，經(jīng)營(yíng)者要比以往任何時(shí)候都講誠(chéng)信

這次奶粉事件掀起了史無(wú)前例的信任危機(jī)。在國(guó)內(nèi)，無(wú)論商家說(shuō)什么，消費(fèi)者也很難再相信，有的干脆不喝奶，或轉(zhuǎn)買外國(guó)產(chǎn)品；在國(guó)外，人家把中國(guó)奶粉通通下架，公開(kāi)宣布不再賣中國(guó)奶制品。有的甚至為了推銷別的產(chǎn)品，公然打出“非中國(guó)產(chǎn)品”的牌。品牌毀后能否重建?英名倒下后能否再有……中國(guó)乳業(yè)制造的麻煩，還是留給他們自己去解決吧。

在這場(chǎng)奶制品行業(yè)引發(fā)的誠(chéng)信危機(jī)面前，我們的企業(yè)要重塑自己的信用，重塑信用的不僅僅是奶制品行業(yè)，因?yàn)樗衅放破髽I(yè)的信用都受到了空前的挑戰(zhàn)。俗語(yǔ)說(shuō)“一顆老鼠屎壞一鍋湯”。一個(gè)企業(yè)在某一方面的過(guò)失，有可能給整個(gè)行業(yè)，甚至整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)壞影響。

在這里，我們關(guān)心的是，對(duì)奶制品的信任危機(jī)波及到各個(gè)領(lǐng)域，人們開(kāi)始不再信賴任何品牌。于是，身處這場(chǎng)信任危機(jī)和信譽(yù)恐慌之中的，受了牽連的就包括了千千萬(wàn)萬(wàn)無(wú)辜的經(jīng)營(yíng)者。他們也不禁要問(wèn)，面對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑一切的信任恐慌，企業(yè)該如何挽回消費(fèi)者的信心?

經(jīng)營(yíng)者要比以往任何時(shí)候都要更講誠(chéng)信。越是在社會(huì)信任危機(jī)的環(huán)境下，有操守的經(jīng)營(yíng)者就越要講誠(chéng)信，這樣你的美譽(yù)度才能更閃亮、更耀眼。在信任危機(jī)的大氣候下，誰(shuí)堅(jiān)守住了誠(chéng)信的商業(yè)道德，誰(shuí)就占據(jù)了最有利的地勢(shì)，那些不講誠(chéng)信的企業(yè)在失去的市場(chǎng)毖定會(huì)向守信企業(yè)轉(zhuǎn)移。

經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)，要敢于承認(rèn)并積極挽回，這不僅是在挽回日后的損失，也是在打造自身的美譽(yù)度。在危機(jī)爆發(fā)之初，“三鹿”的做法是以巨額廣告費(fèi)買斷網(wǎng)絡(luò)主流媒體話語(yǔ)權(quán)，同時(shí)搜集同行的負(fù)面報(bào)道以轉(zhuǎn)移視線。但事實(shí)上，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及社會(huì)矛盾的網(wǎng)絡(luò)化，社會(huì)監(jiān)督變得全員網(wǎng)絡(luò)化、透明化，企圖遮遮掩掩蒙混過(guò)關(guān)已經(jīng)是不再可能的事了。

一旦經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)問(wèn)題，要與媒體真誠(chéng)溝通，不要試圖掩蓋真相。越是掩蓋，公眾越是猜測(cè)，越是猜測(cè)，失真度就越高。有哪幾個(gè)國(guó)際大牌沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)質(zhì)量問(wèn)題?世界排名前幾的大汽車制造商幾乎每年都有召回的新聞發(fā)布會(huì)，但一個(gè)對(duì)公眾負(fù)責(zé)的態(tài)度恰恰為他們贏得了美譽(yù)。許多企業(yè)還通過(guò)新聞公關(guān)組合傳播活動(dòng)來(lái)打造品牌美譽(yù)度，加厚品牌抗御風(fēng)險(xiǎn)的能力。企業(yè)一定要在平時(shí)提高自身的美譽(yù)度，只有知名度、沒(méi)有美譽(yù)度的品牌一有風(fēng)吹草動(dòng)，一個(gè)負(fù)面消息很容易就倒下了。

受牽連的企業(yè)應(yīng)主動(dòng)自救，多渠道宣揚(yáng)品質(zhì)和承諾，不可消極應(yīng)戰(zhàn)，更不要坐以待斃。1998年1月26日，山西發(fā)生了震驚全國(guó)的“朔州假酒案”。該案的發(fā)生地在朔州，當(dāng)時(shí)飲用有毒散裝白酒中毒的222人和死亡的27人都是朔州的，致命的有毒白酒產(chǎn)自山西南部的文水縣。由于事件影響惡劣，中央領(lǐng)導(dǎo)親自批示嚴(yán)查。“朔州毒酒案”后來(lái)演變成“山西毒酒案”。全國(guó)白酒行業(yè)掀起倒晉風(fēng)波。事件發(fā)生后，不僅朔州酒再也沒(méi)有外銷過(guò)，也沒(méi)有一家經(jīng)銷商愿意銷售，這使得朔州所有白酒企業(yè)幾乎全部陷于停頓。而與假酒毫無(wú)關(guān)系的杏花村汾酒也未能逃脫此劫，銷量大幅下滑。怎么辦?汾酒開(kāi)始采取自救措施。

同年2月6日，汾酒邀請(qǐng)山西的新聞媒體到公司采訪，將汾酒不是假酒的信息報(bào)道出去，并緊急要求當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門對(duì)汾酒進(jìn)行“特檢”，2月7日，汾酒召開(kāi)客戶表彰座談會(huì)，全國(guó)有90多家重點(diǎn)銷售商，140多人參加。2月23日，在汾酒的倡議下，山西省輕工總會(huì)、技術(shù)監(jiān)督局、工商局等政府部門，召集山西10大白酒廠，聯(lián)合向全社會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量承諾。汾酒董事長(zhǎng)代表10家企業(yè)宣讀承諾書。一系列動(dòng)作讓汾酒度過(guò)了那場(chǎng)行業(yè)劫難。

這場(chǎng)三聚氰胺危機(jī)已經(jīng)不僅僅只是中國(guó)奶業(yè)的行業(yè)性危機(jī)，它引起的信任危機(jī)已經(jīng)蔓延到了整個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，人們不再相信品牌和知名度，不再相信權(quán)威認(rèn)證。當(dāng)全球金融危機(jī)導(dǎo)致國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)，一場(chǎng)史無(wú)前例的公共信任危機(jī)正在挑戰(zhàn)企業(yè)的生存底線。沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)能躲避這場(chǎng)信任危機(jī)的影響，我們要敢于承擔(dān)的，就是保證自己做到比以往任何時(shí)候都講誠(chéng)信。我們要吸取的教訓(xùn)，就是一旦經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)問(wèn)題，要與媒體真誠(chéng)溝通，不要試圖掩蓋真相。我們要做的，是積極宣傳誠(chéng)信品質(zhì)，不要坐以待斃，盡早走出公共信任危機(jī)的陰影。要重塑公共信任，企業(yè)要做的還有很多……