供電企業(yè)電力營銷的策略

楊　樂

[摘要]文章分析當前供電企業(yè)電力營銷工作中的不足，指出為了適應新形勢的要求，供電企業(yè)電力營銷必須改變傳統(tǒng)的營銷模式，建立現(xiàn)代電力營銷體系，必須繼續(xù)加強營銷評價工作，通過反復地自我檢查和總結，及時發(fā)現(xiàn)問題。制定措施，夯實管理基礎，確保取得實效，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

[關鍵詞]供電企業(yè)；電力營銷；策略

[作者簡介]楊樂，廣東電網(wǎng)公司中山供電局東鳳供電公司營銷分部營銷主管，研究方向：電力營銷，廣東中山．528400

[中圖分類號]F272[文獻標識碼]A[文章編號]1007-7723(2009)05-0060-0002

電力營銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務，電力營銷工作的質量關系到供電企業(yè)自身的生存和發(fā)展，決定著供電企業(yè)的市場競爭力。根據(jù)當前電力體制改革和電力供需形勢，可將電力營銷管理總體策略確定為：以市場需求為導向，以經(jīng)濟效益為中心，以政策法規(guī)為準則，以優(yōu)質服務為手段，以滿足客戶需求、引導客戶消費為重點，建立一個能適應商業(yè)化運營、法制化管理、充滿活力的營銷體系，為客戶提供優(yōu)質電能和優(yōu)質服務，實現(xiàn)為客戶創(chuàng)造價值、為社會創(chuàng)造效益的“多贏”目標。

一、嚴格標準

(一)加強教育，整頓隊伍，切實提高營銷人員的素質。人員素質是營銷管理中的一個突出問題，抓好人員教育和隊伍整頓是當前的一項迫切任務。要結合《電力監(jiān)管條例》的學習宣傳，通過多種形式，大力培訓營銷人員的責任意識教育、職業(yè)道德教育、服務意識教育和紀律教育。要大力弘揚愛崗敬業(yè)、認真負責、踏實奉獻的精神，樹立優(yōu)秀典型，引導營銷人員養(yǎng)成熱愛企業(yè)、珍視工作、遵章守紀、真誠服務的良好職業(yè)習慣。

(二)堅持教育引導與懲治處罰并重的原則。雙管齊下，切實扭轉各種不良風氣。對那些責任心淡薄、工作馬虎應付的人，要堅決考核處罰，調整崗位。對那些工作失職瀆職、給企業(yè)造成損失的，要予以下崗或開除處理。對個別利用手中的權力對客戶“吃、拿、卡、要”，影響企業(yè)形象的，只要一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一定要嚴厲處理，絕不能手軟，絕不能姑息，要通過嚴厲的手段，切實杜絕目前營銷人員中存在的不良習氣，純潔營銷隊伍，使之成為保障企業(yè)效益、樹立形象的堅強力量。

(三)落實制度，強化監(jiān)督，不斷夯實營銷管理基礎。有章不循、有制度不落實，是造成營銷管理漏洞很多的主要原因，要把落實營銷管理制度作為夯實管理基礎、提高管理水平的著力點來抓。

1按照省公司《電力營銷工作評價標準實施細則》的規(guī)定，對照省公司營銷管理六大標準，進行全面的清理，通過自查自糾，查找營銷基礎管理的薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施，限期予以糾正。

2抓緊建立健全營銷檔案和臺賬記錄，按照規(guī)定核實有關資料，對供電設備資料、電費電價資料、表計資料、用戶設備原始資料和更改記錄，以及各種工作記錄等，都要仔細核查，不全的要補全，不實的要核實，錯誤的要更正，通過對客戶檔案“地毯式”清理，確?；A資料齊全完整、真實可靠。

3規(guī)范業(yè)務流程，堅持工作程序，強化相互監(jiān)督。要把握住業(yè)擴報裝、電量抄核、電費收付等各個環(huán)節(jié)，堅持工作流程，加強上下環(huán)節(jié)之間的監(jiān)督，務必手續(xù)齊全，不得違規(guī)處理，確保把各項規(guī)定落到實處。

4堅持“一口對外”的原則，做到事權統(tǒng)一，責任明確。要通過努力，盡快改變營銷管理基礎薄弱的局面。

(四)加強稽查，堵塞漏洞。加強營銷稽查、堵塞管理漏洞是提高效益的重要措施。

1繼續(xù)加強對電價執(zhí)行情況和電量分類情況的清理整頓。電價分類一定要按照國家規(guī)定執(zhí)行。要堅決糾正電價分類不準確的情況。對電量分類的清理，加強對商業(yè)和居民混用、基本電費和力率調整電費的管理，杜絕混價現(xiàn)象。

2加強計量工作。認真清理專變用戶計量點設置不合理的現(xiàn)象，積極創(chuàng)造條件，實施計量改造。加強對電能表輪換工作。

3堅持加大反竊電工作力度，努力降低不明損失。要進一步對客戶用電情況進行跟蹤掌握，特別是對損耗明顯偏高或波動異常的線路，以及用電量變化劇烈、變化頻繁的用戶，要加大檢查力度，努力防范和及時發(fā)現(xiàn)竊電行為。要繼續(xù)開展“打擊破壞電力設施及反竊電集中整治”活動，堅持依靠各級政府和有關部門，充分依靠社會力量搞好反竊電工作。

二、明確營銷方向

(一)提高服務質量，降低用電成本。利益取得的途徑在于市場的創(chuàng)新，讓產(chǎn)品和服務帶來效益，幫助用電企業(yè)解決用電不合理和用電成本高的問題，運用電力行業(yè)技術優(yōu)勢，及時幫助用戶解決用電過程中的實際難題，要引導用電企業(yè)多用低谷電，幫助用戶合理降低用電成本、提高用電管理水平，使企業(yè)的用電潛能得到最大限度的釋放。

(二)有計劃地安排檢修，確保用電客戶供電可靠性。供電企業(yè)提出檢修計劃，由調度統(tǒng)籌安排。對臨時檢修要嚴格把關，實行審批制度，并盡量把檢修時間安排在負荷低谷期，同一條線路多處檢修項目安排在同一時間，電網(wǎng)主設備檢修與客戶設備檢修安排在同一時間進行，區(qū)域性檢修與線路檢修安排在一起，最大限度地縮短停電時間。

(三)要積極發(fā)揮電價的杠桿作用。目前，用電執(zhí)行的是同網(wǎng)同價電價，在市場經(jīng)濟條件下，供電企業(yè)應該運用價格調節(jié)策略，對市場作出靈活反應。例如，對大工業(yè)用戶推行峰谷分時電價，對客戶作出低谷讓利，鼓勵用戶多用低谷電，實行薄利多銷、讓利銷售等方法，發(fā)揮電價的杠桿作用，增加電力銷售。

(四)拓展電力市場還必須做好營銷廣告。通過廣告宣傳，推出電力產(chǎn)品和供電服務，正確引導客戶合理消費，增加電力消費在能源消費市場的占有率。將電能相對優(yōu)勢進行演示，充分展示電能快捷、高效、環(huán)保、價廉的優(yōu)越性，引導社會和居民主動多用電。

三、完善售前售后管理

從對營業(yè)窗口檢查的情況看，仍有不少窗口人員不在狀態(tài)，突出表現(xiàn)在態(tài)度不熱情、業(yè)務不熟悉、精神狀態(tài)不佳、行為舉止不規(guī)范等方面，與要求有很大差距。這充分說明對優(yōu)質服務的認識還不深刻，或多或少地抱有走過場、搞形式的心態(tài)。單位領導要組織暗訪，對不在狀態(tài)的職工要嚴格教育、嚴肅處理。把優(yōu)質服務提高到電網(wǎng)企業(yè)生命線的高度，是要把優(yōu)質服務塑造成供電企業(yè)重要的價值理念，貫穿到生產(chǎn)經(jīng)營活動的每一個環(huán)節(jié)。進一步端正對優(yōu)質服務重要性的認識，牢固樹立優(yōu)質服務意識，把服務規(guī)范和服務標準落實到職工的日常工作中去，持續(xù)提高服務的長效機制，促進優(yōu)質服務水平。

(一)加強窗口建設，提升服務質量。使營業(yè)大廳前臺服務更加細致、周到，增強對客戶的親和力，在提升窗口形象的同時，規(guī)范窗口人員的著裝舉止、禮儀行為，對窗口人員進行禮儀、服務培訓，提高窗口人員的素質，實行營業(yè)窗口無周休制度，向用電客戶展示全新的營銷服務形象，為打造現(xiàn)代化的營銷服務體系，建立反應快速、管理嚴密、靈活高效、貼近客戶的服務隊伍奠定基礎。

(二)建立大客戶經(jīng)理制，完善客戶檔案信息。對客戶按照用電量、電價、信譽度等條件進行分級，建立按照客戶級別提供服務的分級式服務策略，逐步實現(xiàn)客戶分類別分層次的個性化服務，對用電量大、電價高、信譽好的大電力客戶提升服務級別，安排客戶經(jīng)理實施對點服務，在電力供應、電力增容、停電、業(yè)務辦理等方面提供方便、快捷的“綠色通道”，提高大電力客戶的滿意度和忠誠度。

(三)加強公共關系管理，努力開拓公共關系渠道。定期與政府部門和新聞媒體進行溝通，并加快對投訴的處理進程，樹立誠信、公開、透明的公眾形象。

(四)加強與客戶的溝通。堅持定期或不定期召開行風監(jiān)督員及客戶座談會，廣泛聽取客戶意見，并對客戶意見和建議進行整理和匯總，及時對客戶意見進行回復。每月領導走訪3。5戶客戶，對客戶提出的要求、問題做好記錄，及時解決。在走訪過程中客戶提出的需求不能當場解決的回來后要及時與相關部門聯(lián)系，為客戶盡快解決問題。營業(yè)大廳每周五實行領導接待日活動。

(五)加快制定管理辦法。為了更加深入貫徹落實“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，進一步提高供電企業(yè)服務水平，按照電監(jiān)委《電力供應監(jiān)管辦法》要求制定《停電信息管理流程》及《停電信息管理辦法》，對計劃停電、非計劃停電、限電停電等從計劃的制定到信息的送達均做到了細致明確的規(guī)定，保證了計劃、非計劃停電信息提前7天向社會公告；對專線客戶采取先書面后電話兩種通知方式；對315kVA及以上客戶、重要客戶采用書面通知方式；對社區(qū)、大型商住樓等居民客戶不僅書面通知物管部門，并且還在醒目的地方進行公告；臨時停電信息通知客戶時要進行錄音。

四、結語

通過自查形式，展現(xiàn)出企業(yè)內(nèi)部基礎管理已經(jīng)成為目前電力營銷工作的重點。供電企業(yè)應狠抓內(nèi)部基礎管理，加強職業(yè)道德、職業(yè)責任心教育，繼續(xù)努力求實、創(chuàng)新，為電力營銷工作，特別是優(yōu)質服務工作高效的開展奠定堅實的基礎。